很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會(huì)有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
——這是我的第80篇原創(chuàng)文章——
這是關(guān)于 CRM 系統(tǒng)搭建的第三篇文章，前兩篇分別講了「推進(jìn)篇」和「客戶管理篇」，今年講寫關(guān)于銷售過程管理模塊，后續(xù)還有項(xiàng)目管理流程和會(huì)員體系搭建兩部分。
文章最后有這兩篇文章的地址，大家可以看一下。
概述
No. 1
我對 CRM 的定位：CRM 系統(tǒng)的搭建，是業(yè)務(wù)體系設(shè)計(jì)問題，其次才是銷售使用來管理客戶的工具。
前兩篇通過影響「業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人」、搭建「客戶管理」體系，講述了業(yè)務(wù)體系的搭建過程。接下來我們講一下關(guān)于銷售簽單過程的管理。
業(yè)務(wù)能不能掙錢，完全取決于銷售能不能順利的簽單，并且快速完成到款。
泛泛的講，銷售過程包括「業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)管理」和「合同管理」，當(dāng)銷售與客戶后，了解到有合作意向之后，記錄跟進(jìn)流程，最終完成簽單，當(dāng)合同到款后，項(xiàng)目執(zhí)行完成，合作結(jié)束。
流程相對清晰：
再深入一些說，在銷售過程中，有 2 個(gè)角色，分別是「銷售經(jīng)理」和「一線銷售」。
他們關(guān)注的點(diǎn)不同，銷售經(jīng)理除了關(guān)注業(yè)績之外，還有負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理。而銷售相對簡單，挖掘客戶的需求、簽單。
我們針對這兩個(gè)角色，分別從「業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)」和『合同管理』這兩個(gè)階段，進(jìn)行需求分析，設(shè)計(jì)出符合業(yè)務(wù)流程是產(chǎn)品。
業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)管理
No. 2
銷售經(jīng)理不僅要對業(yè)績負(fù)責(zé)，還要合理的管理團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行資源的分配和協(xié)調(diào)，確保團(tuán)隊(duì)保持足夠的戰(zhàn)斗力。銷售經(jīng)理需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，必要的時(shí)需要頂上去解決問題。
銷售經(jīng)理需要足夠清晰的了解團(tuán)隊(duì)，并制定工作流程，更關(guān)注的內(nèi)容：
要對業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)：要知曉接下來一段時(shí)間，預(yù)計(jì)會(huì)有多少簽單，簽單金額會(huì)有多少。
有團(tuán)隊(duì)管理職能：合理的分配資源，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)的問題，并給予解決。
銷售：要在規(guī)定的流程中，最大程度的完成簽單。
我們分別從「業(yè)績管理」、「團(tuán)隊(duì)管理」角度和銷售的實(shí)際使用過程，3 個(gè)角度去做需求分析。
場景 | 價(jià)值 | |
銷售經(jīng)理要了解團(tuán)隊(duì)未來業(yè)績 |
| 必要性 |
銷售經(jīng)理要管理團(tuán)隊(duì)，并清楚每個(gè)銷售的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)展 |
| 必要性 |
銷售要合理的安排工作，達(dá)到簽單效率最大化 |
| 必要性 |
銷售要給客戶報(bào)價(jià)，并在允許的情況下予以折扣 | 報(bào)價(jià)單管理 | 必要性 |
下面是功能詳細(xì)設(shè)計(jì)
業(yè)績預(yù)估管理
銷售經(jīng)理要對團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，清楚的知道現(xiàn)階段銷售團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度如何，不能等到月底的時(shí)候，才知曉現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)的業(yè)績有多少，簽單還有多少缺口。所以要需要銷售按照規(guī)范的流程操作，確保實(shí)時(shí)了解團(tuán)隊(duì)未來的業(yè)績情況。
設(shè)置「業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)金額」：當(dāng)銷售與客戶建立聯(lián)系后，要確認(rèn)這次合作的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)金額。銷售經(jīng)理根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)，可以大致判斷，所有銷售手上跟進(jìn)的客戶，未來會(huì)有多少簽約金額。
設(shè)置簽約可能性：銷售經(jīng)理會(huì)設(shè)置合理的銷售階段，比如“初步接觸、需求溝通、意向確認(rèn)、報(bào)價(jià)、成功簽約”，每個(gè)階段對應(yīng)不同的簽約可能性，從 10%-100%，并設(shè)置預(yù)計(jì)簽約時(shí)間。
預(yù)計(jì)簽約金額計(jì)算：根據(jù)不同的簽約可能性，當(dāng)簽約可能性達(dá)到一定數(shù)值，計(jì)算出預(yù)計(jì)簽約金額。
例子
銷售漏斗管理
銷售在管理業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的時(shí)候，簽約階段會(huì)呈現(xiàn)一個(gè)較為穩(wěn)定的比例，如果團(tuán)隊(duì)或個(gè)人的比例，與設(shè)定相差較大，那就需要銷售經(jīng)理重點(diǎn)關(guān)注，了解是哪個(gè)銷售在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。
提供團(tuán)隊(duì)成員的銷售階段漏斗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員中的進(jìn)度問題
提供業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)行業(yè)分布報(bào)表，了解團(tuán)隊(duì)成員所跟進(jìn)客戶的分布，讓銷售更專注于自己擅長的行業(yè)。
例子
呼叫中心
電銷團(tuán)隊(duì)呼叫中心是必備功能。電話量統(tǒng)計(jì)是統(tǒng)計(jì)銷售工作的考量標(biāo)準(zhǔn)之一，還有一個(gè)非常重要的職責(zé)：優(yōu)化銷售溝通方式，積累優(yōu)秀話術(shù)，幫助新人快速成長。
呼叫中心是要和銷售跟進(jìn)任務(wù)關(guān)聯(lián)在一起，記錄每次溝通的電話錄音。
銷售通話數(shù)量和時(shí)長統(tǒng)計(jì)，要和系統(tǒng)中的「聯(lián)系人」關(guān)聯(lián)，電話不是打給聯(lián)系人的，系統(tǒng)不統(tǒng)計(jì)工作量。
優(yōu)秀話術(shù)篩選：按照行業(yè)、客戶地區(qū)等，銷售經(jīng)理整理出優(yōu)秀電話錄音，作為銷售培訓(xùn)資料
報(bào)價(jià)單管理
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可以售賣的產(chǎn)品越來越多，相應(yīng)的折扣管理，也相對復(fù)雜，銷售要及時(shí)了解新的產(chǎn)品形態(tài)和售價(jià)。對于銷售經(jīng)理來說，也避免銷售自己創(chuàng)造一些產(chǎn)品服務(wù)。
報(bào)價(jià)單管理，實(shí)現(xiàn)了銷售報(bào)價(jià)線上化，并為后續(xù)項(xiàng)目執(zhí)行提供內(nèi)容清單。
報(bào)價(jià)單支持分類管理，通過各種產(chǎn)品組合，生成報(bào)價(jià)單
報(bào)價(jià)單包括單價(jià)、折扣管理，在不超過限制的前提下，銷售可以自行設(shè)置，超過則需要走銷售主管審批
報(bào)價(jià)單和合同關(guān)聯(lián)，簽約后報(bào)價(jià)單同步到合同，方便后續(xù)項(xiàng)目執(zhí)行。
通過銷售階段管理、呼叫中心、報(bào)價(jià)單等功能，讓銷售工作流程化，簽單效率提升。同時(shí)提升管理者的效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決銷售遇到的問題，最大化簽單。
合同管理
No. 3
合同是銷售過程最后一環(huán)，簽約就意味著掙錢，所以合同管理是重中之重。
作為銷售經(jīng)理會(huì)關(guān)注 3 方面
合同管理：確保合同快速轉(zhuǎn)正，并不給公司帶來后續(xù)麻煩
業(yè)績管理：已簽單金額、回款管理、業(yè)績?nèi)笨诘?/span>
員工管理：分析員工擅長行業(yè)的簽單能力，合理分配客戶。
整理需求如下
場景 | 需求 | 價(jià)值 |
希望能根據(jù)簽約金額，管理和調(diào)整工作方式 |
| 必要 |
銷售經(jīng)理要確保簽單的合同沒有問題 |
| 必要 |
合同管理
銷售草擬臨時(shí)合同之后，要經(jīng)過以下步驟，才能轉(zhuǎn)正成為正式合同。
銷售經(jīng)理審核，把好第一道關(guān)卡，避免明顯的錯(cuò)誤情況。
項(xiàng)目經(jīng)理審核：要確保合作客戶，希望合作的項(xiàng)目是可以執(zhí)行的，不然即使簽訂合同，后續(xù)也會(huì)退單。
財(cái)務(wù)審核和法務(wù)審核：通過財(cái)務(wù)和法務(wù)的審核，確保報(bào)價(jià)單和合同金額一致，也要從法律層面上，避免給公司帶來不必要的麻煩。
例子
奶粉項(xiàng)目推廣，對銷售來說這個(gè)是可以做的。
創(chuàng)建臨時(shí)合同之后，項(xiàng)目經(jīng)理審核，發(fā)現(xiàn)推廣訴求是希望代替母乳，成為 1 歲以內(nèi)寶寶的主食。從公司的品牌和用戶的營養(yǎng)角度來看，這種推廣是不合理的，牛奶是不能代替母乳。
合同會(huì)被打回，銷售再次和客戶溝通，改變推廣訴求，希望是成為母乳不足媽媽，給寶寶的營養(yǎng)食糧。這次項(xiàng)目經(jīng)理審核通過，財(cái)務(wù)和法務(wù)來審核合同細(xì)則，審核通過后，自動(dòng)轉(zhuǎn)為正式合同。
報(bào)價(jià)單管理
銷售和客戶確定合作之后，生成臨時(shí)合同時(shí)，報(bào)價(jià)單要從業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)同步到合同，合同金額等于報(bào)價(jià)單上項(xiàng)目金額之和。
這塊相對清晰，要注意的如下
臨時(shí)合同階段，報(bào)價(jià)單是可以修改的，轉(zhuǎn)為正式合同后，合同金額、報(bào)價(jià)單不能修改。
當(dāng)項(xiàng)目開始執(zhí)行，項(xiàng)目執(zhí)行的進(jìn)度，要在報(bào)價(jià)中的產(chǎn)品項(xiàng)中體現(xiàn)，方便銷售回款。
業(yè)績管理
銷售經(jīng)理要了解業(yè)績完成情況，根據(jù)簽約金額以及和目標(biāo)的業(yè)績?nèi)笨?，結(jié)合「預(yù)計(jì)簽約金額」，來調(diào)整銷售團(tuán)隊(duì)的工作節(jié)奏，確保業(yè)績目標(biāo)順利完成。
銷售完成簽單，但最終客戶沒有打款，相當(dāng)于空歡喜，所以我們制定了銷售回款管理流程：
增加項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度管理，當(dāng)項(xiàng)目完成某個(gè)里程碑后，銷售可以及時(shí)了解情況，并跟進(jìn)合同回款。
我們新增未開票/未到款模塊，并根據(jù)簽約時(shí)間排序，讓銷售有效的跟進(jìn)客戶。
小結(jié)
總結(jié)
No. 4
銷售過程管理，雖然是服務(wù)于一線銷售，但設(shè)計(jì)理念，仍然基于管理者的訴求。當(dāng)管理者與一線銷售價(jià)值產(chǎn)生沖突，要優(yōu)先考慮管理者訴求，優(yōu)化使用者的體驗(yàn)。
如果你覺得這篇文章對你有幫助，幫忙轉(zhuǎn)發(fā)一下吧
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點(diǎn)擊 反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)