學(xué)習(xí) B 端產(chǎn)品，就看「司馬特小分隊(duì)」

子曰：知錯(cuò)能改，善莫大焉。

產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)：且慢！容我想想......

可能很多時(shí)候，我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，主要精力投在主流程上，想如何完成閉環(huán)，如何節(jié)省步驟，提高用戶體驗(yàn)，對(duì)于異常情況，就是給出友好的提示和引導(dǎo)。 

但產(chǎn)品上線后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶老是因?yàn)樽约狐c(diǎn)錯(cuò)的問(wèn)題找我們，讓我們改數(shù)據(jù)庫(kù)。我們當(dāng)然是理直氣壯的拒絕了，但仔細(xì)想想，是不是我們的容錯(cuò)機(jī)制做的不夠好。

說(shuō)說(shuō)我碰到的三個(gè)出錯(cuò)場(chǎng)景吧。

01

我真的知錯(cuò)了

例1：脈脈錯(cuò)過(guò)了好友

其實(shí)關(guān)于容錯(cuò)我之前沒有好好想過(guò)，但有個(gè)同事對(duì)這塊很重視，我當(dāng)時(shí)還覺得他小題大做，直到我親身經(jīng)歷了，那次感受特別深。

偶爾會(huì)打開脈脈，就會(huì)看到人脈，像下圖有待處理請(qǐng)求，直接點(diǎn)擊√或者×就可以，當(dāng)時(shí)我拿左手在操作，想點(diǎn)√，結(jié)果手指不夠長(zhǎng)，在移動(dòng)過(guò)程中碰到了×，這條就直接消失了，我就想找回來(lái)點(diǎn)√，我以為會(huì)有一個(gè)列表像微信好友一樣，至少歷史請(qǐng)求都在，但是當(dāng)我點(diǎn)開列表時(shí)，發(fā)現(xiàn)也只有待處理的，沒有歷史記錄。

我當(dāng)時(shí)還發(fā)了一條狀態(tài)說(shuō)為什么點(diǎn)錯(cuò)了不讓我改，客服說(shuō)現(xiàn)在功能是沒有，后面有考慮做。但很久過(guò)去了，這個(gè)功能還是沒有。

或許產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為，反正那么多人加你，大部分還不認(rèn)識(shí)，點(diǎn)錯(cuò)了少加幾個(gè)有什么關(guān)系呢。但我就是執(zhí)著的想加上呢？ 

例2：入庫(kù)單刪不掉

在做醫(yī)療SaaS時(shí)，這個(gè)問(wèn)題真的是隔三差五就有客戶提。我們當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)是，入庫(kù)完成后有審核，審核通過(guò)入庫(kù)了就不讓改了，如果有錯(cuò)，可以把這筆單子出了，再重新錄。 

按理說(shuō)多了審核環(huán)節(jié)就能避免80%的出錯(cuò)率了，2個(gè)人都沒看出來(lái)？但事實(shí)就是，很多人自錄自審，然后還點(diǎn)錯(cuò)了，又不想再出后入，因?yàn)檫@樣藥品流水就會(huì)多2條沒必要的記錄，衛(wèi)生局會(huì)來(lái)查，怕說(shuō)不清。 

現(xiàn)在在做wms，去倉(cāng)庫(kù)調(diào)查時(shí)，這個(gè)問(wèn)題也被提出了。這里的入庫(kù)單都不能倉(cāng)管手動(dòng)增，是由采購(gòu)系統(tǒng)推送過(guò)來(lái)的，采購(gòu)員錄錯(cuò)了，推送了錯(cuò)誤的幾百條數(shù)據(jù)過(guò)來(lái)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)了，又重新建了個(gè)采購(gòu)單，再推送過(guò)來(lái)，但之前的單子沒有調(diào)回，就一直掛在待出庫(kù)這邊，倉(cāng)管員看了特別難受，想刪又刪不掉。 

例3：昨天的病歷改不了

病歷規(guī)范里面其實(shí)是有這樣的要求，門診病歷當(dāng)天歸檔后就不能修改了。關(guān)于出事后篡改病歷逃避責(zé)任這類的新聞想必大家都有聽聞過(guò)。

我們當(dāng)時(shí)就按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)的，門診病歷過(guò)今天24時(shí)就不讓改了，體檢的可以，因?yàn)轶w檢報(bào)告一般都要好幾天才能寫完。 

但客戶就是還經(jīng)常要改，有時(shí)候是因?yàn)橥颊邔戝e(cuò)了，有時(shí)候是因?yàn)樘α?，才想起昨天有幾份病歷沒來(lái)得及寫完。

只要是人就會(huì)出錯(cuò)，小學(xué)時(shí)鉛筆寫錯(cuò)了字可以拿橡皮擦，高中時(shí)中性筆寫錯(cuò)了還能用膠帶粘掉，為什么電子化的系統(tǒng)反倒改個(gè)東西那么難呢？ 

02

為什么不讓改

產(chǎn)品經(jīng)理絕對(duì)是背鍋俠，我們也想讓客戶隨便改，但我們不得不全局地考慮系統(tǒng)啊，改了會(huì)不會(huì)出更大的問(wèn)題？

數(shù)據(jù)對(duì)不上怎么辦

就像案例2中的入庫(kù)單，如果采購(gòu)系統(tǒng)查到有這條入庫(kù)任務(wù)，但是在WMS里面被刪掉了，客戶會(huì)不會(huì)覺得是因?yàn)橄到y(tǒng)有bug，數(shù)據(jù)沒有推送過(guò)來(lái)呢？

還遇到過(guò)一個(gè)比較大的問(wèn)題，醫(yī)生開完處方后藥房也發(fā)藥了，但是患者說(shuō)不想要了，就把藥退了，醫(yī)生想把處方單里把這個(gè)藥刪掉，很合理。但是刪掉后我藥品的發(fā)藥和退藥記錄要不要保留呢？保留的話后面查時(shí)發(fā)藥依據(jù)在哪？ 

萬(wàn)一刪錯(cuò)了怎么辦

用戶可以因?yàn)槭只?，點(diǎn)錯(cuò)了想刪除，那如果又手滑，點(diǎn)錯(cuò)了刪除，把有用的數(shù)據(jù)刪除了怎么辦呢？我們還要給他提供一個(gè)像照片一樣的垃圾箱，或者word的回到歷史版本嗎？ 

肯定不可能??！雖說(shuō)刪除都有二次確認(rèn)，其實(shí)三次、四次都沒用，有的人就是閉著眼睛在點(diǎn)，錯(cuò)了就問(wèn)能不能復(fù)原。 

好像關(guān)于出錯(cuò)我們是沒法去避免的，但也不能不去處理，我總結(jié)了下7種常用的容錯(cuò)機(jī)制，可以在不同的時(shí)候用上，希望可以少背點(diǎn)鍋吧。 

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03

容錯(cuò)可以這樣做

1、直接修改

對(duì)于列表頁(yè)，我們最常見的按鈕就是新增、查看、編輯、刪除。這里的修改不止是隨著時(shí)間場(chǎng)景的推移，事務(wù)發(fā)生變化，比如提成規(guī)則發(fā)生了變化，需要及時(shí)修改。還包括簡(jiǎn)單的就是因?yàn)檩斿e(cuò)了，想改，比如員工的姓名。

如果說(shuō)修改的字段沒有和業(yè)務(wù)流程掛鉤，也沒有被其他功能引用，那么事情就很簡(jiǎn)單了，隨便改。但B端產(chǎn)品中，字段往往沒那么單純，大部分字段都是有深意的，特別是一些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，那可以試試下面的辦法。 

2、只可停用，不可刪除

員工信息是系統(tǒng)中很基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)，很多地方都有用到，特別是統(tǒng)計(jì)報(bào)表中。 

比如醫(yī)務(wù)統(tǒng)計(jì)中會(huì)按醫(yī)生統(tǒng)計(jì)看診量，門診金額，處方金額等，如果把醫(yī)生刪除了，有可能統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)就不對(duì)了，醫(yī)務(wù)統(tǒng)計(jì)處的總金額就比收費(fèi)統(tǒng)計(jì)那邊的金額少了。 

這時(shí)候可以讓員工只能停用，不能刪除。但這會(huì)引發(fā)另一個(gè)問(wèn)題，員工太多了，看著礙眼，那可以在進(jìn)入頁(yè)面時(shí)用狀態(tài)過(guò)濾下。當(dāng)然還有強(qiáng)迫癥的客戶就是想刪。

很多時(shí)候就算能刪，我們也為了保險(xiǎn)起見，讓開發(fā)只做邏輯刪除，不做物理刪除，但只能針對(duì)重要數(shù)據(jù)，所有的都做邏輯刪除對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的壓力也是很大的。

3、調(diào)錯(cuò)與紅沖

調(diào)錯(cuò)與紅沖這個(gè)概念在會(huì)計(jì)里面是用的最成熟的，記賬憑證會(huì)計(jì)科目錯(cuò)誤時(shí)，用紅字填寫一張與原始憑證完全相同的記賬憑證，以示注銷原記賬憑證，然后用藍(lán)字填寫一張正確的記賬憑證，并據(jù)以記賬。 

我們?cè)赪MS里面也經(jīng)常會(huì)聽到這些名詞：紅領(lǐng)料，紅驗(yàn)收，就是說(shuō)領(lǐng)料有問(wèn)題，退回倉(cāng)庫(kù)；采購(gòu)來(lái)的貨有問(wèn)題，退回供應(yīng)商。

同樣系統(tǒng)中有過(guò)的痕跡不能直接刪、改，涉及流程有關(guān)的，可以用調(diào)錯(cuò)和紅沖，把下游環(huán)節(jié)的流程給撤回來(lái)。

遇到財(cái)務(wù)系統(tǒng)中結(jié)轉(zhuǎn)時(shí)也是如此，如果發(fā)現(xiàn)結(jié)轉(zhuǎn)的賬有錯(cuò)誤，可以反結(jié)轉(zhuǎn)，把賬調(diào)回，修正后再重新結(jié)轉(zhuǎn)。

4、限時(shí)修改

這個(gè)用的最好的是微信了，我們都發(fā)生過(guò)這樣的情況，一不小心把一條八卦或吐槽發(fā)給了領(lǐng)導(dǎo)或者客戶群。微信可以讓我們?cè)诙虝r(shí)內(nèi)撤回消息，如果能不顯示“xx撤回了一條消息”會(huì)更好，畢竟還有99%的人好奇撤回的是啥。 

案例3中病歷的情況就可以這樣處理，限時(shí)還是必須的，但可以不一刀切，可以給醫(yī)生緩一緩的時(shí)間，比如24小時(shí)，72小時(shí)內(nèi)可修改，畢竟過(guò)了72小時(shí)，大部分人想不起之前的事了吧。

5、加強(qiáng)審核

案例2中入庫(kù)和出庫(kù)，我們都有增加審核環(huán)節(jié)，對(duì)于管理嚴(yán)格的診所來(lái)說(shuō)，還是有會(huì)有效果的。但審核最好還是能搭配調(diào)錯(cuò)與紅沖一起，這樣容錯(cuò)率能更高一點(diǎn)。 

另一種常見的場(chǎng)景就是我們的OA，我們?cè)谂贂r(shí)，如果小于1天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批就可以了，2-5天需要總監(jiān)再審核，5天以上可能又要增加HR，CEO之類的審批了。 

當(dāng)然OA的這么多審批本質(zhì)不是為了容錯(cuò)，但這個(gè)例子能說(shuō)明審核人越多，流程越長(zhǎng)，錯(cuò)誤率就越低。有時(shí)候我們也可以適當(dāng)增加些環(huán)節(jié)。

6、角色控制

系統(tǒng)角色來(lái)看肯定有超級(jí)管理員，超管擁有一切的權(quán)限，如果一些數(shù)據(jù)很重要，我們可以把修改和刪除的權(quán)限只開給他。

除了系統(tǒng)里面的權(quán)限控制，還可以有專門的容錯(cuò)平臺(tái)。我們之前為了方便修改病歷，特地做了一個(gè)只能客服使用的病歷修改小系統(tǒng)。如果客戶有問(wèn)題，客服輸入具體的患者名稱、時(shí)間等后可以改該條數(shù)據(jù)，不提供模糊搜索，以防惡意操作。 

7、日志留檔

最后的最后，也是最重要的，所有的重要修改都要留檔，不然有口說(shuō)不清。

我們就經(jīng)常碰到客戶投訴，說(shuō)病歷沒了，客戶檔案沒了，系統(tǒng)有bug。那肯定是不可能的，我們說(shuō)肯定是你的員工動(dòng)了。他會(huì)說(shuō)：我把員工都問(wèn)了一遍了，都說(shuō)沒動(dòng)。這不廢話嗎，如果我是員工，我也不想承認(rèn)。

我們就可以把操作日志甩他們臉上，xx時(shí)間xx人改了xx，把xx改成了xx，然后你們自己去處理吧。

04

總結(jié)

犯錯(cuò)很容易，容錯(cuò)很難，但不讓人家改又不行，做產(chǎn)品經(jīng)理好難啊。

但有時(shí)候我們想想，其實(shí)沒必要那么執(zhí)著在系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性上，保留好罪證，讓他們?cè)敢飧木透娜グ?。如果有個(gè)回收站和歷史版本最好，這樣萬(wàn)一想回來(lái)也容易。

所以說(shuō)了7種容錯(cuò)機(jī)制，最頂級(jí)的還是回收站和歷史版本回退，下面讓我們想想，這2個(gè)功能該怎么做呢？

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這次我們邀請(qǐng)資深產(chǎn)品總監(jiān)鄭海華，為我們直播「你真的懂中臺(tái)嗎？」

講師介紹：鄭海華

某文玩電商公司產(chǎn)品總監(jiān)，前丁香園丁香健康產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。多年 B 端產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理、PMtalk 講師。

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