
——這是我的第143篇原創(chuàng)文章——
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最早做產品經理是項目制,我覺得對著一個只會讓我抄功能的客戶,非常憋屈,當時我們很多人的想法是:再也不做乙方!后來做 SaaS,發(fā)現(xiàn)甲方更多了,從 1 個變成了幾千個,別說做一個功能,就是頁面上改個字段的名稱,都要調研 10 多家客戶,至少兼顧大部分客戶的想法。那時開始懷念做項目,反正客戶說啥就是啥了。 現(xiàn)在一手做項目,一手做 SaaS,除了上面的痛苦,更多了一項:什么功能做主線上,什么功能做分支上,能否讓定制化功能也沉淀成通用產品?搞定客戶,是一件比做產品設計,搞定老板,搞定同事更頭痛的事,而我們大部分人是不擅長的。01
向下兼容客戶思維
我最近一直說:做工業(yè)太難了,至少比醫(yī)療難一倍。不是業(yè)務復雜,也不是系統(tǒng)功能多,最關鍵的是人員素質差距。醫(yī)生和護士受過高等教育,雖然不懂軟件,但是溝通起來理解力比較強??蛻糍徺I軟件后,線上交付就行,客服通過遠程培訓,系統(tǒng)內置操作手冊,操作視頻,大部分客戶就能用起來了。 但工業(yè)線上交付比較難,所以他們的軟件首年的實施費和軟件費差不多。 去工廠培訓了一次,遠比我想象的還惡劣。去之前做了一個PPT,結果沒用上,看著一屋子的大爺大媽,讓他們都把自己的手機拿出來,登上賬號,我在屏幕上演示,另一個伙伴在屏幕上指,點這個,再點這個,再點提交就好了。 第二天再去現(xiàn)場,讓他們一個個給我們操作一遍,看是否學會了。就有了各種我們想不到的理由:手機沒帶;沒有流量;沒電了;手機里沒卡......按理說我們的文化水平比他們高,可以向下兼容思維,當然做起來還是很不容易的,但指望客戶改變,還不如我們多花時間了解業(yè)務,了解他們的想法。 02
勇敢說 NO
很多公司都信奉:顧客就是上帝。但不意味著要無條件的答應客戶所有的要求。特別是做軟件,明確知道自己想要什么的客戶很少,他們的想法大多就是今天一個,明天一個,甚至上午和下午的想法就不一樣了。- 圍著客戶團團轉,功能做了改,改了又改,交不了期了;
- 客戶并不買賬,會說:我們又不是專業(yè)的,我們只是提想法,你們要出專業(yè)的方案。
如果真的做不了就明確的和他們說 “NO”,再一起探討解決方案。但我們都知道真正做不了的功能不多,很多時候覺得需求不合理,或者實現(xiàn)起來性價比太低,這該怎么辦呢?03
要做也不爽快答應
有時客戶會說:又要麻煩你們開發(fā)改了,他們又要跳起來了。你會怎么回復? 我以前會說:不麻煩,我們改下就好了。很明顯這樣一來,會給客戶一種我們做起來很簡單的錯覺,就像改改原型那么簡單,時間長了,就會覺得理所當然了。 雖然我們給出了專業(yè)建議,很多客戶還是會堅持自己的想法,畢竟他們才是使用方,我們更多考慮的是軟件復雜性,他們會考慮實用性,但往往操作越簡單,實現(xiàn)越復雜。我就會和客戶明確說明:功能做細做好和快不可兼得,如果你堅持要這樣實現(xiàn),我們也是可以的,但時間還要等我們評估下,不能答應你下個版本就上。做項目型產品更容易發(fā)生這種扯皮的現(xiàn)象,比如說標書里寫:登錄積分,客戶會說是做這個功能,但我們之前溝通時理解的是提供積分接口。前期在標書里寫清是最好的,但如果客戶真的要加功能,小功能我們一般就帶著做掉了。但要明確告訴他:這個功能花費了多少人天,折合多少費用,我們希望長期合作,這次就不收取了,但是加其他功能的話要加費用的。 04
定好雙方權責
我們雖然是乙方,但我們希望達成的是:合作把產品做好。而不是我們處于弱的一方,去遷就。 可以在項目啟動前列一個清單,列上關鍵節(jié)點,雙方需要提供的東西。對方一定要指定統(tǒng)一負責人來對接,涉及調研、硬件設備、網絡之類的,要在指定時間點前提供給乙方。 最關鍵的點,要有一個需求最終確認時間點,確認后如果再要改,改動大的放在二期。05
總結
做軟件也是服務行業(yè),但我們要的不是海底撈式的保姆服務,我們就是專業(yè)的技術團隊,來幫助客戶解決問題,是顧問的角色。11 月29 日,司馬特小分隊會在「杭州」舉辦一次線下活動,邀請心理學專家分享(不能到現(xiàn)場的可以看直播)。
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