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作為酒店前臺(tái)人員，不僅要對(duì)客服務(wù)，前廳接待等工作，更要掌握OTA運(yùn)營技能，為自己的工作加分。那么一個(gè)好的酒店前臺(tái)，需要關(guān)注的OTA運(yùn)營工作有哪些？
很多尤其未設(shè)預(yù)訂部的酒店，前臺(tái)是OTA運(yùn)營工作的重要關(guān)系人之一，我們也經(jīng)常會(huì)遇到酒店抱怨，因?yàn)榍芭_(tái)新人不熟悉造成酒店被限流等問題。
那么，前臺(tái)到底會(huì)如何影響到酒店OTA運(yùn)營呢？我們一起來看看下面這張圖，他是前臺(tái)主要涉及的OTA運(yùn)營工作。
01
前臺(tái)人員必備的OTA運(yùn)營技能整理
正如上圖所示，前臺(tái)對(duì)OTA運(yùn)營的操作、流量、轉(zhuǎn)化、服務(wù)等各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，都會(huì)有影響，我們可以通過幾個(gè)篇章來具體看看。
1、配合調(diào)整房價(jià)
①關(guān)注競對(duì)價(jià)格：前臺(tái)可在電腦前，每日分時(shí)段關(guān)注競對(duì)酒店價(jià)格，及時(shí)匯報(bào)給銷售人員。
②配合調(diào)整價(jià)格：根據(jù)酒店前廳主管或銷售人員的策略，掌握價(jià)格修改方法，配合做好價(jià)格調(diào)整。價(jià)格更新審核通過后，到攜程外網(wǎng)及時(shí)確認(rèn)價(jià)格。
2、核對(duì)房態(tài)準(zhǔn)確度
前臺(tái)要保證住房錄入信息的準(zhǔn)確性，及時(shí)更新至eBooking房態(tài)頁面，并及時(shí)跟銷售人員同步當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)度。
①確認(rèn)房態(tài)：eBooking后臺(tái)房態(tài)頁面會(huì)有升級(jí)更新，前臺(tái)要及時(shí)掌握新頁面的使用，每日至少確認(rèn)3次確認(rèn)核對(duì)未來房態(tài)。
②增加保留房：eBooking房態(tài)維護(hù)頁面，前臺(tái)可添加臨時(shí)保留房，并根據(jù)保留房消耗情況，及時(shí)增加保留房，提高酒店的保留房訂單占比。房源相對(duì)緊張時(shí)，可以每消耗1間保留房再添1間。
③及時(shí)出租情況：尤其同步各類房型房量剩余情況，在瀕臨滿房時(shí)，及時(shí)同步銷售部門提醒，以備做價(jià)格策略調(diào)整。
3、做好訂單處理
OTA平臺(tái)的接單處理，是多數(shù)前臺(tái)承擔(dān)的工作，前臺(tái)在保證接單速度的同時(shí)，也要保證接單的準(zhǔn)確性。
①做好訂單提醒設(shè)置：EBK訂單處理→訂單設(shè)置頁面，攜程提供的各類提醒可以都打開。同時(shí)，保證你的前臺(tái)設(shè)備能接收訂單，例如臺(tái)式機(jī)電腦的聲音提醒，可能需外接小音箱。
②開通自動(dòng)接單功能：開通自動(dòng)接單功能后，前臺(tái)能節(jié)省較多人力，但也要注意及時(shí)把訂單錄入酒店管理系統(tǒng)中。
③特殊訂單合理處理：前臺(tái)要了解保留房訂單不能推翻的原則，部分訂單可能包含特殊權(quán)益和要求，閃住/擔(dān)保訂單的收費(fèi)流程等，保證對(duì)客接待不會(huì)出現(xiàn)操作失誤。
4、轉(zhuǎn)化線下客人提排名
攜程客戶價(jià)值分是提升酒店流量的關(guān)鍵指標(biāo)，提升這一指標(biāo)的關(guān)鍵，在于積累產(chǎn)量，前臺(tái)可通過轉(zhuǎn)化線下客人預(yù)訂的方式，促進(jìn)鈣指標(biāo)提升。
①轉(zhuǎn)化線下客人上攜程預(yù)訂：前臺(tái)可邀請(qǐng)線下客人到攜程預(yù)訂，積累線上產(chǎn)品，推進(jìn)排名的提升。
②門店會(huì)員拉新：全國大部分酒店開通了「門店YOYO卡」，前臺(tái)可以邀請(qǐng)客人掃碼領(lǐng)取成為門店會(huì)員，即可為酒店帶來免傭、返傭、排序提升等超多福利。
凡是到酒店入住的客人都可以領(lǐng)取酒店門店YOYO卡，包括到店散客、已經(jīng)在OTA平臺(tái)預(yù)訂的線上客人、自有渠道的客人等等。
對(duì)于酒店來說，門店會(huì)員越多，將在越多客人的酒店列表中優(yōu)先展示，對(duì)流量提升大有幫助。此外，前臺(tái)獲得的新客還將獲得專屬新客獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)政策可咨詢業(yè)務(wù)經(jīng)理。
5、杜絕OTA違規(guī)發(fā)生
杜絕違規(guī)是保證OTA運(yùn)營正常開展的前提，這些問題在前臺(tái)員工當(dāng)中，發(fā)生的頻率尤其高。
①服務(wù)類缺陷類違規(guī)
經(jīng)常出現(xiàn)的問題有到店無房、到店無預(yù)訂、確認(rèn)后滿房、確認(rèn)后漲價(jià)、承諾服務(wù)未提供、操作錯(cuò)誤等。
這些問題的出現(xiàn)，如果前臺(tái)能有效處理，是能在很大程度上避免客人投訴或造成違規(guī)。
→到店無房：不要直接告知或提前聯(lián)系無房間，可采取升級(jí)同床型高階房型（部分特色房型該方法可能不適用），或聯(lián)系攜程客服解決。
→到店無預(yù)訂：不要直接告知客人無訂單，而是可以提示對(duì)方出示入住憑證，重新通過eBooking按其他篩選方式查詢；若確實(shí)無法解決，可聯(lián)系攜程客服。
→確認(rèn)后滿房/漲價(jià)：所有保留房訂單要按照原訂單處理，避免出現(xiàn)這兩類情況。處理后，可及時(shí)到eBooking改價(jià)或關(guān)房。
→操作錯(cuò)誤：對(duì)于收費(fèi)、開票、報(bào)價(jià)等問題，前臺(tái)要掌握基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，杜絕操作失誤，給客人造成損失或不好的印象。
→承諾服務(wù)未提供：錄入訂單信息至酒店管理系統(tǒng)時(shí)，要注意訂單中的禮盒、權(quán)益、服務(wù)等信息，保證按承諾給客人提供。
②未保障攜程平臺(tái)權(quán)益類違規(guī)
除了服務(wù)質(zhì)量分的6大違規(guī)之外，前臺(tái)還要注意以下5類情況，以免商戶誠信分被扣，導(dǎo)致降流。
③虛假點(diǎn)評(píng)違規(guī)
許多酒店會(huì)給前廳設(shè)定點(diǎn)評(píng)提升的目標(biāo)，前廳在完成這類工作過程中，要注意觸發(fā)違規(guī)。
→強(qiáng)制好評(píng)：好評(píng)是由酒店代寫或酒店強(qiáng)迫客人填寫，點(diǎn)評(píng)行為違反客人意愿或客人根本不知情、點(diǎn)評(píng)內(nèi)容背離客人實(shí)際想法等情況。
→誘導(dǎo)好評(píng)：酒店以送禮或升級(jí)房間等利益誘惑客人寫好評(píng)，但實(shí)際上客人的入住體驗(yàn)并不滿意、覺得并不值得好評(píng)。
→刷單點(diǎn)評(píng)：酒店刷單造成的虛假訂單產(chǎn)生的點(diǎn)評(píng)。
特別提醒：前臺(tái)可能也會(huì)遇到部分惡意差評(píng)的客人，例如要求免房費(fèi)等勒索行為，我們也要注意保存證據(jù)。
02
如何做好OTA運(yùn)營
1、保證價(jià)格的競爭力
前臺(tái)對(duì)于調(diào)價(jià)的參與，主要在于協(xié)助銷售、收益的同事，完成變價(jià)的操作，以保證本店的在平臺(tái)、在同競爭圈的價(jià)格競爭力。
①關(guān)注競對(duì)酒店的價(jià)格：前臺(tái)可以多關(guān)注競對(duì)酒店在OTA上的價(jià)格，保證本店的競爭力，及時(shí)匯報(bào)給銷售部門。
②關(guān)注不同平臺(tái)的價(jià)格：前臺(tái)調(diào)整價(jià)格后，要關(guān)注酒店在不同OTA平臺(tái)的外網(wǎng)價(jià)格展示，保證價(jià)格是符合跟對(duì)應(yīng)平臺(tái)合作協(xié)商的價(jià)格要求。
2、快速有效回點(diǎn)評(píng)
很多酒店的點(diǎn)評(píng)回復(fù)，是會(huì)交給前廳來處理的。前臺(tái)在做點(diǎn)評(píng)回復(fù)時(shí)，要注意這三點(diǎn)：
①問題調(diào)查：發(fā)現(xiàn)差評(píng)問題后，前臺(tái)要及時(shí)跟對(duì)應(yīng)部門確認(rèn)，了解事情前因后果，并聯(lián)合主管推動(dòng)問題解決。
②及時(shí)回復(fù)：所有點(diǎn)評(píng)要盡量保證，能在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)完成。
③回復(fù)內(nèi)容：前臺(tái)要掌握點(diǎn)評(píng)回復(fù)的技巧，不要采取千篇一律的回復(fù)，而是針對(duì)性回復(fù)，具體可參考《點(diǎn)評(píng)回復(fù)模板參考》。
3、匯報(bào)預(yù)訂進(jìn)度做好控制
當(dāng)酒店出現(xiàn)即將滿房仍有不少訂單進(jìn)來時(shí)，前廳可以跟銷售部門聯(lián)合，做出應(yīng)對(duì)策略，來保障收益。
①提升房間價(jià)格：前臺(tái)經(jīng)理控制客房售賣進(jìn)度，瀕臨滿房意味著市場熱度高，可以通過對(duì)比同商圈內(nèi)的同等級(jí)酒店，在合理范圍分層適度提升房價(jià)。
②對(duì)客保留確認(rèn)：酒店可能有部分訂單為免費(fèi)取消，履約率會(huì)比較低，前臺(tái)可以提前致電客人詢問具體到店時(shí)間，以了解是否需要保留房間。
前臺(tái)的小哥哥小姐姐們，作為酒店的門面擔(dān)當(dāng)，他們的一顰一笑，都會(huì)影響到客人對(duì)酒店的印象，尤其是對(duì)酒店服務(wù)的印象，進(jìn)而對(duì)點(diǎn)評(píng)產(chǎn)生直接影響。
03
如何通過前臺(tái)來提升OTA客人好感
關(guān)鍵在于梳理酒店的服務(wù)流程，而前臺(tái)在多個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)上，起著關(guān)鍵作用。
1、提前聯(lián)系
客人的旅程在到店之前就已經(jīng)開始了，如果能跟客人提前建立溝通，了解對(duì)方需求，能讓酒店更針對(duì)性地提供驚喜服務(wù)。
溝通內(nèi)容：聯(lián)系客人過程中，前臺(tái)可以先了解客人出行的目的，比如是商務(wù)出行，還是親子出行。
根據(jù)不同出行類型，可以做相應(yīng)的準(zhǔn)備。例如帶孩子的客人，酒店可以為他提供兒童浴袍、兒童玩具等。
此外，前臺(tái)還可以向酒店位置、交通線路等信息，尤其是對(duì)于前臺(tái)不在一樓或比較偏僻的酒店。
2、入住辦理
當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)為其辦理入住手續(xù)，是第二個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)。前臺(tái)核對(duì)好訂單信息，制好房卡及餐券后，應(yīng)主動(dòng)向客人做酒店介紹。
WiFi連接：許多客人到客房后，要費(fèi)很大的勁，才能找到某個(gè)角落的提示，如何連接上WiFi。如果酒店客房密碼固定，前臺(tái)可以擺放臺(tái)卡提示密碼，并告知客人；如果酒店需通過驗(yàn)證碼等方式連接，前臺(tái)應(yīng)告知客人WiFi的名稱及連接方法。
早餐供應(yīng)：如果客人第二天需在酒店用早餐，前臺(tái)應(yīng)告知對(duì)方早餐供應(yīng)時(shí)間。如果客人要在早餐供應(yīng)之前離店，可以跟客人溝通后，為對(duì)方提供早餐打包服務(wù)。
酒店特色：對(duì)于設(shè)施有特色的酒店，例如樓頂有無邊泳池，或是類似下圖的天空之境，可以提醒客人，這類特色內(nèi)容有助于提升客人滿意度，刺激分享拍照。
3、住店期間
如果住店期間，酒店會(huì)為客人提供一些驚喜服務(wù)，例如主動(dòng)贈(zèng)送歡迎水果，給小朋友送禮物等等，可以由前臺(tái)先電話聯(lián)系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房門造成打擾。
4、退房手續(xù)
對(duì)于客人辦理退房，酒店可開通閃住服務(wù)，離店免查房，快速完成退房手續(xù)。同時(shí)，前臺(tái)可以詢問客人需求，是否需要辦理叫車等幫助，并了解客人的住店體驗(yàn)。
如果體驗(yàn)較好，可以提醒客人點(diǎn)評(píng)。如果客戶不滿意，請(qǐng)當(dāng)著客人的面，及時(shí)記錄下他的建議，并給予客人現(xiàn)場安撫。
此外，對(duì)于客人的建議，前臺(tái)及時(shí)上報(bào)至管理人員，盡量在24小時(shí)處理完成，并反饋給客人。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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