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運(yùn)營(yíng)工作的本質(zhì)是什么？

是搭建產(chǎn)品和用戶之間的橋梁；為產(chǎn)品、用戶或是數(shù)據(jù)的順利運(yùn)作制定連貫的策略；承擔(dān)考核指標(biāo)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成。

這些都是廢話，且并不全面。

從掌握和提升運(yùn)營(yíng)核心能力的角度來(lái)看，我認(rèn)為，以‘運(yùn)營(yíng)工作的本質(zhì)就是分析和解決問(wèn)題’來(lái)定義運(yùn)營(yíng)工作的范疇，更能夠包含多種多樣的運(yùn)營(yíng)細(xì)分工作。且這個(gè)視角能夠讓你把不同的運(yùn)營(yíng)工作進(jìn)行串聯(lián)，找到真正的核心能力項(xiàng)，形成完整的能力體系——能夠分析和解決運(yùn)營(yíng)面對(duì)的不同種類的問(wèn)題。（現(xiàn)在流行的全棧運(yùn)營(yíng)的概念就是這個(gè)意思）

上級(jí)安排下來(lái)的KPI是一個(gè)問(wèn)題，尋找達(dá)成方法和達(dá)成的過(guò)程本質(zhì)就是問(wèn)題的分析和解決。需要策劃一個(gè)有明確目的的創(chuàng)意專題是一個(gè)問(wèn)題，創(chuàng)意和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程本質(zhì)也是問(wèn)題的分析和解決。同樣，完成一份年終匯報(bào)或者行業(yè)宣講也是一個(gè)問(wèn)題，分析目標(biāo)人群的關(guān)注點(diǎn)，針對(duì)性的組織內(nèi)容實(shí)現(xiàn)影響目標(biāo)也是問(wèn)題的分析和解決。

如何不斷提升自己的運(yùn)營(yíng)能力？在以上的定義之下，問(wèn)題就被簡(jiǎn)化成為：不斷提升分析和解決多種問(wèn)題的能力。而不斷的掌握和豐富既有的針對(duì)不同情境的問(wèn)題分析以及解決工具庫(kù)，逐漸熟練和靈活運(yùn)用，到可以抓住問(wèn)題解決的本質(zhì)創(chuàng)造自己的問(wèn)題解決模型就是最有效和明確的運(yùn)營(yíng)能力提升路徑。這個(gè)就是本章節(jié)序言對(duì)于運(yùn)營(yíng)能力提升的定義。

在這一篇文章中，我們就在運(yùn)營(yíng)的常見(jiàn)范疇解讀一下什么是問(wèn)題的分析和解決，以引出常見(jiàn)的通用問(wèn)題分析工具，作為一個(gè)引子開(kāi)啟大家的問(wèn)題分析和解決工具庫(kù)拓展歷程。

正如在創(chuàng)意部分所述的，創(chuàng)意本質(zhì)一個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程，所以創(chuàng)意的本質(zhì)是明確問(wèn)題-搜集信息-組合答案的過(guò)程，也就是問(wèn)題分析和解決的本質(zhì)。這個(gè)本質(zhì)來(lái)源于人類大腦運(yùn)作的過(guò)程，人類之所以是人類，與其他生物不一樣的可以脫離生物本能誕生創(chuàng)造性的問(wèn)題解決方案即是來(lái)自于這個(gè)獨(dú)特的大腦運(yùn)作過(guò)程。

理解這個(gè)過(guò)程很容易，回憶一下你在學(xué)生時(shí)代面對(duì)考題的過(guò)程就好。一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，在你腦海中首先會(huì)剝離無(wú)關(guān)信息、提煉關(guān)鍵元素、找到這個(gè)問(wèn)題的本質(zhì)和邊界是什么，這個(gè)就是問(wèn)題的分析；檢索腦海中學(xué)過(guò)的知識(shí)，找到可能與答案相關(guān)的信息組合就是搜集信息的過(guò)程；將零散的信息拆解、演變和組合形成最終的解決答案即是組合答案的過(guò)程。

這個(gè)最基本的過(guò)程，附加上答案的正確與否驗(yàn)證，再次組合其他答案構(gòu)成的多次循環(huán)就是更復(fù)雜的問(wèn)題解決過(guò)程，可以對(duì)應(yīng)到你現(xiàn)在手頭上復(fù)雜的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)工作當(dāng)中去理解。

針對(duì)問(wèn)題分析和解決的三個(gè)本質(zhì)步驟，有很多前輩在大量的實(shí)踐中創(chuàng)造了實(shí)用性極強(qiáng)的現(xiàn)成方法論，也就是問(wèn)題分析和解決的工具庫(kù)。也有很多前輩針對(duì)特定的情境創(chuàng)造了更佳垂直和專用的一體化問(wèn)題分析解決工具。

但這些所有的工具都脫離不了三個(gè)本質(zhì)步驟，而工具的價(jià)值在于幫助你解決三個(gè)核心步驟各自的核心問(wèn)題：

1. 問(wèn)題分析：如何保證問(wèn)題分析的有效性，正確剝離無(wú)效信息抓住真正的本質(zhì)，同時(shí)保證全面的思考不遺漏關(guān)鍵因素。
2. 信息檢索：如何保證信息檢索的有效性，在正確的范疇內(nèi)檢索信息，在正確的渠道搜集信息，同時(shí)保證信息全面不遺漏（有效的信息檢索框架）。
3. 組合答案：如何保證組合答案的有效性，以正確的方式組合答案，在多種答案中找到最近似正確答案的解，在多種可能答案中合理組織驗(yàn)證優(yōu)先級(jí)。

接下來(lái)將會(huì)以兩個(gè)維度來(lái)進(jìn)行常見(jiàn)問(wèn)題分析和解決工具的介紹：

1. 問(wèn)題分析解決的三個(gè)步驟各自對(duì)應(yīng)的專項(xiàng)工具；
2. 典型的特定場(chǎng)景對(duì)應(yīng)的專業(yè)工具。

但不管是哪個(gè)維度，都請(qǐng)牢記：工具的本質(zhì)都是以上三個(gè)步驟，請(qǐng)保持這個(gè)意識(shí)看待所有工具不論形式多么復(fù)雜，你才能夠理解本質(zhì)；工具的價(jià)值不是創(chuàng)造新的解決問(wèn)題形式，而是幫助你解決三個(gè)步驟各自的核心問(wèn)題，請(qǐng)保持思考這個(gè)工具是如何達(dá)到這個(gè)目的的，能夠幫助你真正理解這個(gè)工具的意義和真正掌握。

如果你能夠抱著以上兩個(gè)原則理解和消化所有的工具模型，在大量實(shí)踐操作之后，其實(shí)你也能夠逐步建立自己的問(wèn)題分析和解決模型。

你要解決的問(wèn)題到底是什么，是問(wèn)題字面?zhèn)鬟f的意思嗎，還是問(wèn)題的本質(zhì)被掩蓋在了表象之下，抑或是問(wèn)題的提出者本身就搞錯(cuò)了問(wèn)題的內(nèi)在，這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)可以解決的問(wèn)題嗎，你是否掌握了問(wèn)題的全貌。

問(wèn)題分析部分常見(jiàn)的工具都是在致力解決以上幾個(gè)疑問(wèn)，即如何通過(guò)有效的方法論掌握正確的，完整的，本質(zhì)的問(wèn)題。

經(jīng)典常用的問(wèn)題分析工具根據(jù)原理來(lái)看，主要有以下三個(gè)系列：

1. 邏輯樹(shù)系列；
2. 講故事系列；
3. 無(wú)腦6W3H系列。

（1）邏輯樹(shù)及5WHY分析系列

這一種類型的分析工具強(qiáng)調(diào)在MECE（基礎(chǔ)知識(shí)不懂的自己去百度）原則下，進(jìn)行邏輯的層層拆解，追求問(wèn)題的本質(zhì)和核心原因。其基礎(chǔ)邏輯就是用連續(xù)的WHY來(lái)逐級(jí)拆解問(wèn)題。

如圖：

基于基礎(chǔ)邏輯的案例：為什么這個(gè)妹子不喜歡我（WHY）——因?yàn)樗X(jué)得我搓——為什么覺(jué)得我挫（WHY）——因?yàn)槲也粫?huì)打扮自己——為什么我不會(huì)打扮自己（WHY）——因?yàn)槲业乃刭|(zhì)導(dǎo)致很難打扮——為什素質(zhì)很難打扮（WHY）——因?yàn)槿魏窝澴佣寄鼙晃掖┏啥萄潯獮槭裁慈魏窝澴佣寄鼙晃掖┏啥萄潱╓HY）——本質(zhì)是我腿短所以需要用內(nèi)增高拯救自己的身高 。

而當(dāng)一個(gè)問(wèn)題的構(gòu)成更佳復(fù)雜，是由多個(gè)元素綜合導(dǎo)致的，就需要以上基礎(chǔ)邏輯上增加邏輯樹(shù)的維度，從原點(diǎn)問(wèn)題（樹(shù)根）遵循MECE原則進(jìn)行邏輯拆解，即形成邏輯樹(shù)。

如圖：

案例就是，妹子不喜歡我不僅是我腿短，臉還丑，頭發(fā)還少。自己流著淚拆解試試吧。

這個(gè)類型的問(wèn)題分析工具在問(wèn)題非常明確的情況下，可以適用于基本所有類型的問(wèn)題分析，只要不斷的針對(duì)當(dāng)前的問(wèn)題逐級(jí)提問(wèn)，保證邏輯樹(shù)過(guò)程中的合理拆解（每一層級(jí)的WHY都要正確的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題本質(zhì)。如果當(dāng)前層級(jí)的問(wèn)題本質(zhì)是不清晰的，那么你首先要解決的問(wèn)題就是回答這個(gè)層級(jí)的WHY），直到尋找到本質(zhì)的問(wèn)題。

這個(gè)過(guò)程聽(tīng)上去很簡(jiǎn)單，但是具備這樣不斷質(zhì)疑的意識(shí)實(shí)際上是很難的。其原因在于——很少有人愿意動(dòng)腦子去質(zhì)疑一個(gè)看似正確的結(jié)論，大部分人的教育經(jīng)歷也缺乏批判性的思維模式（這個(gè)后面會(huì)展開(kāi)聊）。再具備這樣的意識(shí)之前，先套用工具來(lái)逼迫自己進(jìn)行挖掘本質(zhì)問(wèn)題的思考吧。

（2）講故事的SCQA系列

并非所有的問(wèn)題一開(kāi)始都是清晰和明確的，很多時(shí)候我們面對(duì)的問(wèn)題是要預(yù)判和預(yù)防一個(gè)或者多個(gè)可能發(fā)生的情況（大多是從現(xiàn)狀向不好的狀況演變），這個(gè)時(shí)候邏輯樹(shù)無(wú)法建立因?yàn)閱?wèn)題在第一個(gè)WHY就已經(jīng)無(wú)法再拆解。

這個(gè)時(shí)候，講故事類型的SCQA分析方法就能夠幫助到你。這個(gè)類型的問(wèn)題分析方法本質(zhì)在于——講一個(gè)完整的故事，不管是根據(jù)歷史推演的故事還是提前設(shè)想的故事。

根據(jù)故事的劇本走向來(lái)挖掘需要面對(duì)的問(wèn)題本質(zhì)，從而提前組織可行的答案。當(dāng)然，未發(fā)生的問(wèn)題一定存在不同程度的不可預(yù)見(jiàn)性，這個(gè)方法只是幫助你找到近似問(wèn)題，你也沒(méi)有更好的選擇。

基本邏輯就是利用SCQA來(lái)表述一個(gè)完整的故事：

1. Situation（狀況）：完整描述目前的穩(wěn)定狀況；
2. Complication（異常）：完整描述和假定可能出現(xiàn)的事件，會(huì)影響目前穩(wěn)定狀態(tài)的程度；
3. Question（問(wèn)題本質(zhì)）：當(dāng)發(fā)生不同的的異常時(shí)候，對(duì)應(yīng)的需要面對(duì)的本質(zhì)問(wèn)題是什么（需要適當(dāng)進(jìn)行邏輯樹(shù)拆解）；
4. Answer（答案）：什么樣的答案能夠應(yīng)對(duì)以上問(wèn)題的本質(zhì)，注意我們?cè)趩?wèn)題解決本質(zhì)三步定義的問(wèn)題其實(shí)是SCQA中的答案，如何組成這個(gè)答案是你最重要面對(duì)的問(wèn)題和任務(wù)。

又來(lái)舉個(gè)例子：

這個(gè)是最基本的單線程SCQA分析，而真正完整的分析過(guò)程在異常部分要考慮更多中可能性，才能夠幫助你發(fā)現(xiàn)完整的問(wèn)題全貌。比如說(shuō)：你還可以走去舞池中央揮動(dòng)你的雙手吸引她的注意力，這會(huì)得出另外一條需要解決的問(wèn)題線索。但也有可能最后所有問(wèn)題回歸到的本質(zhì)核心都是，你要解決長(zhǎng)得太丑的問(wèn)題。

實(shí)際上在解決未知問(wèn)題，尤其是防范異常狀態(tài)類的問(wèn)題（普通的問(wèn)題也可以用逆向思維來(lái)轉(zhuǎn)化為這個(gè)過(guò)程，比如：我要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)—我要怎么防治達(dá)不成這個(gè)目標(biāo)），講故事的能力能夠極大的幫助到問(wèn)題的分析和解決。你的想象力有多豐富，思考的多細(xì)致，把故事的腳本打磨的多完整，也就意味著你對(duì)狀況的把握有多強(qiáng)。在講故事能力不太熟練的時(shí)候，套這個(gè)工具模版吧。

（3）無(wú)腦窮舉的6W3H系列

如果你處于一種混沌的狀態(tài)，不清楚自己目前面對(duì)的問(wèn)題是什么因而無(wú)法進(jìn)行邏輯推導(dǎo)拆解，甚至不清楚現(xiàn)在所處的狀態(tài)和可能的動(dòng)作無(wú)法去完整描述一個(gè)故事。一個(gè)常見(jiàn)的，傻瓜式的，抵效但有用的分析方法就是6W3H能夠幫助你走出第一步，找到一些問(wèn)題的線索，讓你可以著手開(kāi)始做一些事情。

很多人知道5Ｗ2H，6Ｗ3H就是加強(qiáng)版：
who-why-what-where-which-why-how-how much-how many。

具體的解釋字面意思很清楚了，你們所學(xué)的5W2H也有過(guò)很多闡述，這里就不在贅述。更重要的是，什么時(shí)候才是真正需要用這個(gè)工具的時(shí)候，怎么樣使用才有效。

與其說(shuō)是問(wèn)題分析工具，6W3H更像是一個(gè)調(diào)查工具，其作用就是幫助你在混沌的狀態(tài)下搞清楚現(xiàn)在的情況，到底有沒(méi)有問(wèn)題，有多大的問(wèn)題，先幫助你從混沌的狀態(tài)走出來(lái)，從而可以開(kāi)始以上的邏輯樹(shù)拆解或者是故事推演分析過(guò)程。

這個(gè)是真正應(yīng)該運(yùn)用6W3H工具的情境，但大部分人都會(huì)把這個(gè)工具套用到一個(gè)已經(jīng)明確的問(wèn)題上，讓這個(gè)問(wèn)題分析看上去復(fù)雜且專業(yè)，其實(shí)只是用一種不必要的復(fù)雜方式說(shuō)了一堆廢話。

什么是混沌的狀態(tài)，諸如：我想要?jiǎng)?chuàng)業(yè)但不知道創(chuàng)什么業(yè)，我想要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的突破但不知道怎么突破，我覺(jué)得酒吧里面很無(wú)聊但是又不知道干啥。如果你面臨這一類的困惑，那么就開(kāi)始嘗試6W3H分析幫助自己走出解決問(wèn)題的第一步吧。

比如說(shuō)創(chuàng)業(yè)的問(wèn)題：幾個(gè)W的問(wèn)題會(huì)推動(dòng)你思考，你是誰(shuí)具有什么優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在處于一個(gè)什么樣的時(shí)代和時(shí)間窗，你所處的空間具備什么樣的特性，哪一個(gè)方向是可能的嘗試方向，我需要如何才能開(kāi)始嘗試，需要投入多少成本。

每一個(gè)提問(wèn)和思考背后，可能都會(huì)隱藏著一個(gè)具體的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)邏輯樹(shù)或者是講故事的推倒，就可以讓著手開(kāi)始做一些事情，例如你在WHO這里發(fā)現(xiàn)了自己其實(shí)一無(wú)是處，可能意味著該開(kāi)始學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)了。

在舉例酒吧里面無(wú)事可做的問(wèn)題：可能WHY的思考會(huì)告訴你其實(shí)你是為了參加朋友生日而來(lái)的，禮物已經(jīng)送了，面子已經(jīng)給了，其實(shí)你可以走了。

舉一反三，這個(gè)工具可以無(wú)腦的，懶人的，幫助你從任何混沌的狀態(tài)中走出第一步。

因?yàn)?W3H本質(zhì)是一種調(diào)查工具，出了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題部分的運(yùn)用，實(shí)際上在信息檢索環(huán)節(jié)6W3H也是有效的窮舉信息框架，幫助你從這9個(gè)問(wèn)題去搜集相關(guān)的信息，保證信息的完整和窮盡。字面意思很明白了直接套用，信息檢索部分我們不做重復(fù)介紹，篇幅留給分享一些其他的工具。

現(xiàn)在問(wèn)題已經(jīng)明確了，接下來(lái)需要針對(duì)既定的問(wèn)題進(jìn)行必要的信息檢索，找出那些可能形成答案的信息。所以，這個(gè)部分面對(duì)的核心問(wèn)題是，我如何保證我找到了有效的信息，找齊了有效的信息，沒(méi)有找歪信息。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，拿到問(wèn)題之后，我該搜集些什么信息。

這個(gè)部分的工具核心價(jià)值就是給你一個(gè)完整的框架，幫助你明確哪些信息是必要的，以什么樣的角度去進(jìn)行檢索，保證完整，有效和正確。

雖然信息檢索部分有很多專業(yè)復(fù)雜的工具，但是這些所有的工具實(shí)際上都是一個(gè)最經(jīng)典的模型的演變和拓展，因?yàn)橛行畔z索的本質(zhì)就是尋找自己的優(yōu)勢(shì)-劣勢(shì)-機(jī)會(huì)和威脅。

是的這個(gè)信息檢索工具的祖先就是SWOT分析，理解其本質(zhì)作用，熟練掌握形成核心思維，你就能輕松的掌握任何信息檢索工具，甚至創(chuàng)造自己的信息檢索模型。

同樣這個(gè)耳熟能詳工具的解釋就不贅述了自己百度，我們來(lái)分析一下這個(gè)工具運(yùn)用的核心點(diǎn)：

1）明確的問(wèn)題如何關(guān)聯(lián)到SWOT

SWOT的每一個(gè)方面的分析，必須緊緊圍繞核心問(wèn)題邊界，搜集的信息及時(shí)有效有價(jià)值，如果不屬于核心問(wèn)題范疇，也不能歸于這個(gè)核心問(wèn)題的范疇。

例如：你要解決以上提到的腿短的問(wèn)題，腿短而不粗是你與核心問(wèn)題綁定的S信息，可以幫助你在這個(gè)話題下找到有效的答案（穿緊身褲就看起來(lái)腿長(zhǎng)一點(diǎn)）。但是我頭小戴帽子很好看雖然是有效信息但是屬于另外的范疇，應(yīng)該在‘怎么讓讓我整體氣質(zhì)提升’的問(wèn)題邏輯樹(shù)下的另一個(gè)問(wèn)題信息組合中。

2）S和W是確定的信息，其作用是幫助你實(shí)現(xiàn)資源的合理組合。O和T是對(duì)于狀況的預(yù)判，作用在于幫助你制定執(zhí)行策略

雖然都是一個(gè)積極的一個(gè)消極的但是作用完全不一樣，這個(gè)需要嚴(yán)格遵循歸屬和使用方式不能混淆（實(shí)際案例看這個(gè)情況常常發(fā)生）。

很好理解：比如說(shuō)這個(gè)女孩子還沒(méi)有男朋友不是你的優(yōu)勢(shì)，是機(jī)會(huì)，其他競(jìng)爭(zhēng)者也享有的。

3）避免樂(lè)觀或者消極傾向

這個(gè)是在SWOT分析中常常發(fā)生的，人們?cè)诜治鲞^(guò)程中常常因?yàn)橹饔^的認(rèn)知過(guò)于傾向于挖掘更多的積極信息或者消極信息，從而得出不客觀的結(jié)論。在利用這個(gè)框架檢索信息的時(shí)候需要逼迫自己忘掉傾向，不斷的窮舉每一項(xiàng)的信息，才能夠保證最后是客觀的。

理解和熟練掌握了SWOT分析工具的本質(zhì)后，就可以開(kāi)始嘗試一些拓展版的信息檢索工具，能夠幫助你更全面的進(jìn)行針對(duì)性的信息搜集，給幾個(gè)例子作為引子，可以沿著這個(gè)思路學(xué)習(xí)更多工具甚至是創(chuàng)造自己的工具。

（1）商業(yè)畫(huà)布

如圖，這個(gè)框架往往運(yùn)用于一些復(fù)雜的策略制定，方案策劃，資源整合過(guò)程中，用更細(xì)的顆粒度幫助你挖掘有效的信息。但是在使用這個(gè)工具的過(guò)程中記得保持SWOT的核心思路，你挖掘的信息并不是知識(shí)呈現(xiàn)出來(lái)而已，本質(zhì)是通過(guò)這些完整的信息以及互相間的運(yùn)作關(guān)系找到優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)和威脅。

（2）市場(chǎng)細(xì)分

如圖，這個(gè)框架相對(duì)于比較寬泛的SWOT分析更聚焦于明確的市場(chǎng)空間挖掘和客戶群體選擇，用更前端（直面市場(chǎng)）的視角來(lái)進(jìn)行信息檢索。但是仍然不要忘了本質(zhì)，核心還是為了尋找你的優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)，劣勢(shì)市場(chǎng)，機(jī)會(huì)市場(chǎng)以及存在威脅的市場(chǎng)。

現(xiàn)在問(wèn)題分析明確了，和解決問(wèn)題相關(guān)的關(guān)鍵信息也有了，那么開(kāi)始進(jìn)行第三步組合答案。組合答案的過(guò)程本質(zhì)是進(jìn)行聚焦，尋找最優(yōu)解，排列優(yōu)先級(jí)的過(guò)程。在拆解和窮舉的信息中，找到最近似正確，最有效和最應(yīng)該首先著手的答案。

在開(kāi)始組合答案之前，我們還需要做一個(gè)簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備動(dòng)作，把信息轉(zhuǎn)化為答案。這個(gè)過(guò)程只要你的問(wèn)題拆解和信息搜集步驟是嚴(yán)謹(jǐn)無(wú)誤的，這個(gè)過(guò)程應(yīng)該是顯然而且直觀的。

例如：面對(duì)的問(wèn)題是如何穿的好看一點(diǎn)—搜集的信息是我的腿雖然短但是不粗—顯而易見(jiàn)的答案就是穿只有腿細(xì)的人才能穿下的緊身褲讓腿長(zhǎng)一點(diǎn)。

組合答案的工具簡(jiǎn)單到都不能叫做一個(gè)工具，雖然也有諸多演變和拓展版本，但其實(shí)萬(wàn)變不離其中，組合答案工具就是兩條線。

然后，根據(jù)問(wèn)題的本質(zhì)，找到兩個(gè)最影響有效解決問(wèn)題的衡量標(biāo)準(zhǔn)，給兩條線命名。我們以如何酒吧搭訕小姐姐為例，我的關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)是我的擅長(zhǎng)程度和小姐姐的喜歡程度。

把你通過(guò)搜索信息轉(zhuǎn)化成的答案放到這個(gè)坐標(biāo)當(dāng)中，你應(yīng)該采用的答案（右上角）或者是你應(yīng)該去更換搭訕目標(biāo)的答案（右下角）以及你如果不愿意更換目標(biāo)需要去加強(qiáng)的答案也就出來(lái)了。

組合答案的過(guò)程唯一的難點(diǎn)在于如何確定有效的兩個(gè)坐標(biāo)軸的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而這個(gè)正式更多拓展工具能夠教你的，在此簡(jiǎn)單例舉，可以根據(jù)你的需要檢索更多相關(guān)工具。

產(chǎn)品策略——波士頓矩陣

市場(chǎng)策略——市場(chǎng)分析矩陣

宵夜策略——sky宵夜要吃什么矩陣

這個(gè)方法有專門(mén)的理論體系就叫做矩陣分析法，但對(duì)于活動(dòng)運(yùn)營(yíng)日常工作來(lái)說(shuō)不需要研究那么深，我們了解到這里即可，關(guān)鍵里理解背后邏輯。如果感興趣和想進(jìn)一步研究的可以再深化。

以上介紹的分離三個(gè)步驟來(lái)利用工具進(jìn)行問(wèn)題分析和解決的工具，主要目的是為了讓大家理解每個(gè)步驟背后的邏輯和本質(zhì)，當(dāng)然完整使用也是不會(huì)錯(cuò)的。

但現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題往往更具體和單點(diǎn)，所以并不需要那么完整和復(fù)雜的分析過(guò)程，針對(duì)特定場(chǎng)景也有很多前輩開(kāi)發(fā)了效率更高的一些專用工具，給到幾個(gè)作為引子，遇到更多問(wèn)題場(chǎng)景的時(shí)候可以帶著問(wèn)題再去學(xué)習(xí)更多工具，這樣會(huì)比較有效。

但唯一要再建議的是，在使用任何工具分析和解決問(wèn)題的時(shí)候，建議能夠?qū)崟r(shí)把過(guò)程還原到三個(gè)基本步驟去做一些思考，搞清楚現(xiàn)在做的分析到底是屬于哪個(gè)步驟，目的是什么，更有助于你理解現(xiàn)在做這個(gè)步驟的本質(zhì)，避免跑偏。

1. Company：自我分析，找到我的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)
2. Customers：用戶分析，找到客戶的核心訴求
3. Competitors：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，找到對(duì)手的強(qiáng)弱點(diǎn)

將三個(gè)C串聯(lián)形成協(xié)同效應(yīng)（找到客戶核心訴求中我想對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最有優(yōu)勢(shì)的點(diǎn)，集中攻克），構(gòu)成最優(yōu)答案。

這個(gè)工具雖然名字叫做戰(zhàn)略分析，但其實(shí)三個(gè)C并不只代表了字面的三個(gè)意思，而是一種問(wèn)題分析的切割方法，只要按照同樣的邏輯切割，實(shí)際運(yùn)用可大可小。你甚至可以用于分析在領(lǐng)導(dǎo)（用戶分析）心目中如何成為比同事（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）更受重視的那個(gè)員工（自我分析）。

1. product：產(chǎn)品，我需要讓客戶為之買(mǎi)單的產(chǎn)品是怎么樣的，有什么樣的特性。
2. price：價(jià)格，我需要讓客戶付諸的成本是什么樣的。
3. promotion：促銷(xiāo)，我使用什么手段增強(qiáng)用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)力。
4. place：渠道，我通過(guò)什么方式讓用戶接觸到我的產(chǎn)品。

同樣，這個(gè)工具的實(shí)際運(yùn)用上，不用拘泥于4P的字面意思，掌握好背后的切割邏輯，可以用于任何前端業(yè)務(wù)的分析。比如：你把你要做的專題活動(dòng)看做你的產(chǎn)品，把用戶參與的門(mén)檻看做價(jià)格，吸引用戶參與的噱頭看做促銷(xiāo)，推廣使用的資源看做渠道，同樣能完成分析。

在一些針對(duì)具體客群具體場(chǎng)景具體產(chǎn)品的策劃工作中，對(duì)目標(biāo)客群的完整心理路徑或者行為路徑進(jìn)行逐一分析，能夠有效幫助鎖定關(guān)鍵點(diǎn)找到核心解決方案。這一類工具的代表就是AIDMA（大家經(jīng)常畫(huà)的漏斗模型也是這一類工具）。

即把用戶從關(guān)注到實(shí)現(xiàn)操作的步驟拆解逐一分析：

1. Attention：注意，什么東西能引起用戶的注意，設(shè)計(jì)美觀信息明確的廣告？
2. Interest：關(guān)心，注意到你之后，什么樣的噱頭能夠讓用戶產(chǎn)生關(guān)注？
3. Desire：欲望，進(jìn)入頁(yè)面后，什么樣的促銷(xiāo)力度讓用戶產(chǎn)生想要逛一下的欲望？
4. Motivation：動(dòng)機(jī)，什么樣的頁(yè)面布局和商品呈現(xiàn)讓用戶想要點(diǎn)擊那個(gè)購(gòu)買(mǎi)按鈕？
5. Action：行動(dòng)，什么樣的商品詳情以及后續(xù)服務(wù)保障等讓用戶最終決定下單？

用戶路徑的拆解非唯一答案，但是沿著用戶每一個(gè)心理轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)換和關(guān)鍵操作路徑來(lái)思考，是非常有效的解決策劃類問(wèn)題的辦法。原理與我們?cè)诓邉澆糠株U述的關(guān)鍵路徑拆解是一致的。

工具我是理解和記住了，但說(shuō)實(shí)話以上的工具相信任何有經(jīng)驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者都不會(huì)陌生，大量的課程和方法論都教過(guò)大家。日常工作中也不難見(jiàn)其運(yùn)用，但是會(huì)用工具真的代表著我的問(wèn)題分析和解決能力到位了嗎？

遺憾的是，根據(jù)現(xiàn)實(shí)的觀察并不。大量的人只是停留在會(huì)套用這些分析工具讓自己的報(bào)告或者方案看上去很專業(yè)（通篇PPT都是專業(yè)的分析模版掩蓋的思考粗淺邏輯混亂的內(nèi)容），實(shí)際并未產(chǎn)生真的作用。

你自己也干過(guò)這種事情吧，別騙自己了。

要真的把這些工具的掌握從會(huì)套用模版提升到內(nèi)化為能力還需要經(jīng)歷兩個(gè)過(guò)程：即回歸問(wèn)題分析解決本質(zhì)之上大量的實(shí)踐運(yùn)用提升熟練度將工具模版形成思維模式；回歸工具價(jià)值的本質(zhì)，有目的性的靈活使用工具。

以SWOT分析工具為例，PPT上畫(huà)一個(gè)四象限，分別湊上優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅其實(shí)并不難。難的是，你要時(shí)刻理解知道這個(gè)工具本質(zhì)是一種幫助你檢索信息的方式，四個(gè)象限保證你能夠檢索到全面的影響你獲取一個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)位置的信息，帶著這個(gè)思維模式你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些信息并不是反向去湊出來(lái)的結(jié)果，而是主動(dòng)檢索，挖掘，窮舉的過(guò)程。這個(gè)工具才能夠發(fā)揮真正的價(jià)值。

而使用這個(gè)工具還需要面對(duì)的一個(gè)心理門(mén)檻是，很多人都是在一個(gè)項(xiàng)目方案成型以后才使用這個(gè)工具去反向湊一個(gè)支持結(jié)論表達(dá)這個(gè)項(xiàng)目方案的可行性。而現(xiàn)實(shí)情況常常是，分析結(jié)果告訴你，其實(shí)這個(gè)項(xiàng)目你并沒(méi)有十足的把握，沒(méi)有市場(chǎng)空間，或者是并不應(yīng)該由你來(lái)做。

如果不能面對(duì)這個(gè)結(jié)果（這不是你的問(wèn)題，心理學(xué)基本原理就是人會(huì)傾向認(rèn)同已經(jīng)形成的結(jié)論，避免接受否定的結(jié)論），那么這個(gè)工具的使用結(jié)果也是沒(méi)有意義的。

在以上兩個(gè)回歸本質(zhì)的基礎(chǔ)上經(jīng)歷大量的實(shí)踐積累之后，你會(huì)慢慢的形成一種思維習(xí)慣，即形成時(shí)時(shí)思考資源最有效利用和尋找機(jī)會(huì)空間的意識(shí)。不僅運(yùn)用于業(yè)務(wù)的分析，甚至?xí)B透到你個(gè)人的工作生活每一項(xiàng)決策當(dāng)中。這就是工具能力的內(nèi)化第一階段。

當(dāng)思維習(xí)慣成形后，理解工具模型幫助你全面檢索信息的本質(zhì)，你就知道其實(shí)工具當(dāng)中的每個(gè)部分在既定的場(chǎng)景中是如何運(yùn)作的（S分析告訴你窮舉自己的優(yōu)勢(shì)組合成優(yōu)勢(shì)策略），就能夠?qū)崿F(xiàn)靈活的有目的性的運(yùn)用（如果你要和一個(gè)女孩子表白，洞察一下用戶需求，利用你的S和O組合成策略大膽的去試試吧，根本不用考慮你的W，難說(shuō)她就是喜歡丑的呢）。這是內(nèi)化的第二階段。

工具的掌握不在多，經(jīng)典有效的工具能夠內(nèi)化那么幾個(gè)，足夠你在生活工作中事事都比不懂問(wèn)題分析解決的人領(lǐng)先很多。

以上就是關(guān)于運(yùn)營(yíng)工作本質(zhì)-解決問(wèn)題，如何通過(guò)掌握問(wèn)題分析和解決工具庫(kù)幫助提升分析和解決問(wèn)題的內(nèi)容。但是能夠使用工具是第一個(gè)層次，對(duì)于解決問(wèn)題來(lái)說(shuō)，達(dá)到第二個(gè)層次能夠脫離工具創(chuàng)造自己的問(wèn)題解決模型以及站在更高的跨界思維層次解決問(wèn)題才是真正的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)大師，這部分內(nèi)容將會(huì)在軟技能部分詳述。

接下來(lái)的三篇文章將會(huì)在數(shù)據(jù)分析，前段運(yùn)營(yíng)，營(yíng)銷(xiāo)&促銷(xiāo)三個(gè)典型的活動(dòng)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景再做一些專項(xiàng)工具的引導(dǎo)。

SKY#沙鉉皓，微信公眾號(hào)：skyhahalife，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。騰訊，京東7年專注活動(dòng)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域；砍價(jià)，眾籌禮包等社交裂變模型原創(chuàng)者。

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