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1.什么是重大事故？
刪庫(kù)跑路？還是系統(tǒng)奔潰？重大事故讓人沮喪、肝兒顫、似乎又無(wú)可奈何？
近來(lái)所在的部門和產(chǎn)品發(fā)生幾次大事故，用戶大量涌入，在峰值時(shí)刻導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，造成不可估量的經(jīng)濟(jì)損失：原有線上活動(dòng)不能正常進(jìn)行，除此之外，無(wú)論是對(duì)產(chǎn)品本身還是品牌形象的損害更是無(wú)法估量，所謂創(chuàng)業(yè)難、守業(yè)更難。
當(dāng)然重大事故在任何產(chǎn)品和任何公司都有發(fā)生的可能，比如——
1.1《拼多多優(yōu)惠券BUG事件》
2019年1月20日凌晨，拼多多遭遇了成立以來(lái)的最大BUG事件：當(dāng)日凌晨，有用戶發(fā)現(xiàn)可以領(lǐng)取100元無(wú)門檻券，切換微信、QQ等賬號(hào)可以多次領(lǐng)取，且兌換券可直接用于充值話費(fèi)、Q幣、購(gòu)買商品時(shí)抵扣。該BUG于凌晨被發(fā)現(xiàn)，隨之被擴(kuò)散開來(lái)，凌晨五點(diǎn)傳遍全網(wǎng)，吸引了大批羊毛黨進(jìn)入，至早上九點(diǎn)拼多多才反應(yīng)過(guò)來(lái)，下架了相關(guān)優(yōu)惠券，10點(diǎn)左右BUG被修復(fù)。由于有羊毛黨進(jìn)入，眾所周知其作戰(zhàn)能力彪悍，開啟了嘻唰唰模式。傳言該BUG使拼多多一夜損失200億。
1.2《攜程癱瘓門事件》
2015年做互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的人應(yīng)該都耳聞過(guò)攜程“癱瘓門”事件，那天是5月28日，突然之間攜程官網(wǎng)和APP雙雙崩潰，訪問(wèn)不了。一時(shí)間謠言四起，兩個(gè)小時(shí)后，攜程發(fā)布聲明說(shuō)服務(wù)器受到不明攻擊，正在努力恢復(fù)中。但是據(jù)坊間流傳，說(shuō)攜程的數(shù)據(jù)被懷恨在心的一個(gè)工程師物理刪除，數(shù)據(jù)全部丟失?；ヂ?lián)網(wǎng)公司最核心的就是數(shù)據(jù)了，若用戶數(shù)據(jù)丟失，公司會(huì)成為一個(gè)空殼，變的一文不值。次日攜程發(fā)布官方聲明，說(shuō)是由于員工操作失誤，誤刪除了生產(chǎn)服務(wù)器上的代碼所致，就此事件結(jié)束。受此事件影響，攜程盤前股價(jià)暴跌11.67%。
1.3王者榮耀test郵件事件
如果你不知道玩什么，就玩王者榮耀吧。如果你不知道朋友去哪了，就去王者榮耀找吧。
2018年12月3日王者榮耀不少安卓QQ區(qū)的用戶收到了標(biāo)題為“test”的郵件，打開后里面是英雄沈夢(mèng)溪、棒球奇才、英雄李信和灼熱之刃四個(gè)永久道具。價(jià)值有多大呢，這次郵件內(nèi)容被用戶戲稱為“天美史上最強(qiáng)福利”。 郵件發(fā)出后，全網(wǎng)沸騰，微信群、QQ群關(guān)于郵件內(nèi)容的截圖滿天飛，然而不到1小時(shí)，進(jìn)入游戲提示：停服維護(hù)。官方動(dòng)手了，對(duì)已經(jīng)使用了道具的賬號(hào)，強(qiáng)制進(jìn)行了回收。未打開郵件的賬號(hào)，郵件被刪除。按照游戲出 BUG 必補(bǔ)償?shù)脑瓌t，事后官方對(duì)全服玩家發(fā)放了每人10個(gè)英雄碎片和2000個(gè)銘文碎片補(bǔ)償。
2.一分為二看待“重大事故”這件事情
2.1 第一個(gè)“一分為二”：主動(dòng)還是被動(dòng)
通過(guò)上邊的案例我們可以看到，重大事故的發(fā)生分為人為的、故意的，和非人力可以控制的、意外的，前者如程序員刪庫(kù)跑路，后者如活動(dòng)大量流量訪問(wèn)時(shí)系統(tǒng)的暫時(shí)性奔潰（此處應(yīng)該有一個(gè)淚奔的表情）。
2.2 一分為二看待“重大事故”這件事情的生命周期，挑戰(zhàn)還是機(jī)遇
首先我們應(yīng)該慶幸，我們能夠遇到和處理、解決這些“重大事故”，因?yàn)橐欢ǔ潭壬险f(shuō)明了我們做的產(chǎn)品到了一個(gè)比較大的用戶量階段，對(duì)系統(tǒng)的高并發(fā)有了比較高的要求，這無(wú)論是對(duì)產(chǎn)品還是對(duì)技術(shù)來(lái)講，都是一次在壓力中成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。
就像一個(gè)孩子的成長(zhǎng)一樣，一路上的跌跌撞撞、磕磕碰碰之后，才能成長(zhǎng)為一個(gè)身體和心理都較為強(qiáng)壯的人，而系統(tǒng)也因此變得越來(lái)越健壯。
3.重大事故是事實(shí)和性質(zhì)雙重嚴(yán)重的問(wèn)題，怎么辦？
這總歸不算事一件特別好的事情，至少不值得炫耀。
這是項(xiàng)目或者產(chǎn)品冒著拼盡洪荒之力的重壓給參與者的一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)不可消除和避免，但是我們還是有章可循盡量能預(yù)防，從而降低風(fēng)險(xiǎn)和損失。
3.1 對(duì)于人為原因的事故，我們只能從人的角度多關(guān)注，關(guān)注每一個(gè)參與者的幸苦付出，讓大家感受到參與的熱情和價(jià)值，做好團(tuán)隊(duì)的心理建設(shè)
3.2對(duì)于非人為的原因造成的事故，大概有以下一些處理方案，主要是一些在用的方案，坊間通用的以后用到再談。
3.2.1 首先，產(chǎn)品的功能和壓力測(cè)試要做、并且要做好。很多次事故的發(fā)生，除了不可以預(yù)估的問(wèn)題之外，很多都是所謂的“小問(wèn)題”導(dǎo)致的，比如一行代碼寫錯(cuò)、代碼編寫的不規(guī)范、需求邏輯的漏洞等等；
3.2.2 第二點(diǎn)，針對(duì)大型活動(dòng)的緊急預(yù)案怎么做也很關(guān)鍵，比如服務(wù)器的動(dòng)態(tài)擴(kuò)容，如果沒(méi)有動(dòng)態(tài)，那么讓運(yùn)維的同學(xué)現(xiàn)場(chǎng)支援行不行，我們要想盡一切辦法和可以動(dòng)用的資源去保障活動(dòng)過(guò)程中盡量將損失降到最低；
3.3.3 第三點(diǎn)，持續(xù)的性能優(yōu)化。我們?cè)诋a(chǎn)品從0到1點(diǎn)階段往往會(huì)一定程度上降低對(duì)產(chǎn)品性能的要求，加上不同的人由于經(jīng)驗(yàn)和能力的不同，往往會(huì)不能夠兼顧到“以后”，我們很多時(shí)候總是滿足“當(dāng)下的需求”而忘記了看遠(yuǎn)方的路。因此，我們要找機(jī)會(huì)，對(duì)做過(guò)的東西不斷的優(yōu)化，一種是純技術(shù)層面的，比如代碼邏輯和編譯上的優(yōu)化；更好的方式當(dāng)然是要在戰(zhàn)場(chǎng)去驗(yàn)證，產(chǎn)品做出來(lái)一定要在不停的實(shí)戰(zhàn)使用中、在一次次的峰值跳躍間，找到問(wèn)題，優(yōu)化問(wèn)題。
3.3.4 第四，活動(dòng)過(guò)程中的實(shí)時(shí)監(jiān)控。在業(yè)務(wù)線上使用的過(guò)程中，我們也不斷增加了一些實(shí)時(shí)監(jiān)控工具，可以實(shí)現(xiàn)在活動(dòng)作業(yè)過(guò)程中對(duì)服務(wù)器壓力、CPU性能、數(shù)據(jù)庫(kù)壓力等的實(shí)時(shí)看板監(jiān)控，做到秒級(jí)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
3.3.5 第五，一比一模擬線上活動(dòng)，功能自動(dòng)化腳本測(cè)試和性能腳本壓測(cè)。永遠(yuǎn)沒(méi)有萬(wàn)全之策，但是我們可以離安全再近一點(diǎn)。每次活動(dòng)之前我們按照業(yè)務(wù)預(yù)估的訪問(wèn)量進(jìn)行模擬環(huán)境的功能測(cè)試和性能測(cè)試，當(dāng)然這一切都要形成腳本，進(jìn)而可以變成自動(dòng)化，這樣一方面可以節(jié)省時(shí)間，另一方面也可以不斷豐富監(jiān)控庫(kù)。
3.3.6 活動(dòng)策劃的時(shí)間把控和活動(dòng)報(bào)備，同時(shí)段多個(gè)活動(dòng)同時(shí)在線時(shí)怎樣錯(cuò)峰處理。其實(shí)很多時(shí)候系統(tǒng)奔潰的問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)在活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的整體時(shí)間把控不足，對(duì)活動(dòng)效果估計(jì)不足或者樂(lè)觀估計(jì)等問(wèn)題上。比如，我們預(yù)估活動(dòng)只會(huì)有20萬(wàn)人參與，但是實(shí)際訪問(wèn)量卻是100萬(wàn)；我們認(rèn)為一切萬(wàn)無(wú)一失，但總是馬失前蹄。還有，同時(shí)段如果有多個(gè)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行，這種多線程的壓力就會(huì)被放大多倍。
3.3.7 多系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)而導(dǎo)致的關(guān)系復(fù)雜度提高問(wèn)題。除了我們自己?jiǎn)为?dú)的系統(tǒng)會(huì)遇到瓶頸而導(dǎo)致系統(tǒng)問(wèn)題之外，如果我們跟多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行多次聯(lián)動(dòng)，那么發(fā)生問(wèn)題概率會(huì)大大提升。比如，一個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)則在我們自己的系統(tǒng)是OK的，但是保不齊上下游關(guān)聯(lián)系統(tǒng)會(huì)發(fā)生什么“意外”，這個(gè)時(shí)候出了問(wèn)題大家就只能一起背鍋（請(qǐng)叫我背鍋俠）。
3.3.8 很有很多，這次先寫這么多……
4.性能優(yōu)化與用戶體驗(yàn)的永恒博弈
剛剛講了很多實(shí)際處理重大事故的方案和預(yù)案，但是當(dāng)我們透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在基本的功能問(wèn)題處理完畢后，后續(xù)我們將面臨的是系統(tǒng)性能和用戶體驗(yàn)的艱難博弈。
簡(jiǎn)單來(lái)講：比如我們減少一個(gè)炫酷交互的操作，可以提高頁(yè)面打開效率的1%；為了方便用戶篩選，我們將篩選做的層級(jí)分明，極為細(xì)致，但是這樣的設(shè)計(jì)系統(tǒng)接口間的詢問(wèn)次數(shù)就會(huì)變得多了起來(lái)。
在處理這部分問(wèn)題和工作的時(shí)候，小胖發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的點(diǎn)：技術(shù)同學(xué)往往想讓產(chǎn)品降低一些操作和搜索類邏輯的使用，從而可以提高一部分系統(tǒng)的性能，但是產(chǎn)品同學(xué)往往對(duì)用戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)要求極高，所以很多方案都是大家盡量溝通達(dá)到所謂的“中和”點(diǎn)，但是這樣的中和是否就是完全對(duì)的呢？
5.怎么進(jìn)行事故的解釋和匯報(bào)
5.1 下下策：報(bào)喜不報(bào)憂
許多人喜歡報(bào)喜不報(bào)憂，哪怕是出了很大的事故，這種做法其實(shí)是不太明智的，畢竟老板也不是傻子，可能開始的一兩次忽悠還可以蒙混過(guò)關(guān)，但是路遙知馬力日久見人心，諸君共勉。
5.2 中策：報(bào)憂不報(bào)喜
有些人又比較慫，只是會(huì)承認(rèn)錯(cuò)誤，災(zāi)難都發(fā)生了，承認(rèn)錯(cuò)誤是應(yīng)該的，但是光承認(rèn)錯(cuò)誤是沒(méi)有用的。并且，如果只講不好的部分，本來(lái)相關(guān)人員就不順心，無(wú)疑是雪上加霜。
5.3 上策：往往絕境就是機(jī)會(huì)
小胖比較人可以的方式是既要主動(dòng)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性和快速定位到為題，解決問(wèn)題；也要找到問(wèn)題的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，化悲痛為力量。比如可以抓住機(jī)會(huì)提出針對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)化資源需求，要錢要資源；當(dāng)然更好的方式是，能否讓一個(gè)災(zāi)難變成一次好的公關(guān)。比如曾經(jīng)某個(gè)漢堡品牌被爆出使用的肉有問(wèn)題，媒體一時(shí)間得理不饒人，但是后來(lái)公司想了一個(gè)讓社會(huì)繼續(xù)幫這個(gè)品牌尋找用餐過(guò)程中的重大問(wèn)題的活動(dòng)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，不但更多的人知道了這個(gè)品牌，更知道了這個(gè)品牌是一個(gè)敢于當(dāng)擔(dān)的品牌。人也一樣，擔(dān)當(dāng)很重要。
以上，從事故中總結(jié)而來(lái)，也希望如果有一天你用的到，可以給你一些有用的思路和借鑒。
愛你們的小胖子。2020年夏。
參考
1.http://www.woshipm.com/operate/2903465.html/comment-page-1
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②黑心老巫婆Ailsa：不斷自我懷疑，并不斷突破自我的產(chǎn)品新手。見解犀利，喜歡質(zhì)疑，懟天懟地，愛好攝影，文藝妹子一枚。Ps：適齡、單身。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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