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2020年的圣誕節(jié)，To B CGO在上海舉辦了年度「新生代增長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)大會(huì)」。
場(chǎng)面非常熱鬧，顛覆了傳統(tǒng)市場(chǎng)活動(dòng)的“古典”模式。圣誕老人做主持，會(huì)議室美成這樣還是第一次見。
我也有幸地參與了一場(chǎng)圓桌論壇，跟幾位嘉賓一起探討「營(yíng)銷服務(wù)一體化，探索增長(zhǎng)新動(dòng)能」。
大家的觀點(diǎn)非常一致：好的服務(wù)帶來好的口碑，這是企業(yè)獲客、轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)的決定因素。
而營(yíng)銷人的主要工作，也是服務(wù)。對(duì)內(nèi)為銷售提供素材、內(nèi)容與工具，對(duì)外與客戶通過各種觸點(diǎn)接觸中，持續(xù)帶來價(jià)值。
可以說“服務(wù)即營(yíng)銷，營(yíng)銷即服務(wù)”。
（這就是美顏后的我）
會(huì)后我和一些營(yíng)銷圈的朋友又深入思考了這個(gè)話題，做了個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，跟大家再聊聊。
我們先來暢想下未來企業(yè)的發(fā)展。
1.
未來的企業(yè)都是服務(wù)型的
在傳統(tǒng)的認(rèn)知中，服務(wù)業(yè)指的是餐飲、零售、金融、流通、咨詢、業(yè)務(wù)外包等等。
在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品同質(zhì)化壓力下，傳統(tǒng)的制造、快銷、IT行業(yè)也不僅僅只是售賣產(chǎn)品，而是將服務(wù)變成重要的業(yè)務(wù)組成，甚至是主要的利潤(rùn)來源。
服務(wù)的定義也在發(fā)生著變化。逐漸從傳統(tǒng)的售后、增值服務(wù)逐漸演變成用戶全生命周期體驗(yàn)中的各種交互，甚至因此衍生出新的商業(yè)模式。
在傳統(tǒng)現(xiàn)在的IT行業(yè)，SaaS（軟件即服務(wù)）是流行的業(yè)務(wù)模式。越來越多的企業(yè)都開始以“租”的方式來使用放在云端的軟件。無(wú)需安裝，按需使用。軟件已經(jīng)不單單是一個(gè)產(chǎn)品，而是服務(wù)。
“云”也同樣是一種服務(wù)。就像我們?nèi)粘Ｓ玫乃㈦娨粯?。亞馬遜、阿里云這樣的公司提供穩(wěn)定可靠的計(jì)算和存儲(chǔ)能力，企業(yè)按照業(yè)務(wù)發(fā)展情況使用，比自建數(shù)據(jù)中心成本更低，更安全。
而在C端的產(chǎn)品銷售中，服務(wù)為主導(dǎo)的商業(yè)模式也同樣在顛覆著長(zhǎng)久以來單純靠賣產(chǎn)品、拼價(jià)格的傳統(tǒng)商業(yè)形態(tài)。
O2O的共享單車等變革了出行模式，通過提供服務(wù)帶來利潤(rùn)。
蘋果、特斯拉等企業(yè)已經(jīng)不是單純的硬件制造商，而是加大了生態(tài)建設(shè)和軟件服務(wù)，并與客戶深度溝通與綁定。
星巴克、宜家為代表的零售創(chuàng)新，不斷強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，在場(chǎng)景體驗(yàn)、會(huì)員服務(wù)上追求極致。
新興快銷品牌倡導(dǎo)的DTC（direct to customer)，通過私域流量運(yùn)營(yíng)、社群，與客戶建立長(zhǎng)期的深度溝通。
傳統(tǒng)的漏斗理論也因此被不斷地顛覆。產(chǎn)品的銷售僅僅是服務(wù)的開始，通過傾聽、互動(dòng)、關(guān)懷與客戶產(chǎn)生的情感共鳴，持續(xù)產(chǎn)生收益。
服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)未來增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力。
2.
營(yíng)銷的方式因此必須變化
但是，現(xiàn)在的營(yíng)銷理論和活動(dòng)主流依然是以產(chǎn)品為主導(dǎo)，流行的傳播方式是企業(yè)主單方面的廣告投放、直播、促銷、產(chǎn)品代言、節(jié)目贊助等等。
這些方式顯然已經(jīng)不太適合以服務(wù)導(dǎo)向的發(fā)展新趨勢(shì)。
而在美國(guó)，服務(wù)業(yè)占80%以上的GDP，服務(wù)營(yíng)銷（service marketing)是一門單獨(dú)的學(xué)科。
其中經(jīng)典的理論是7Ps，在傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論上增加了三個(gè)服務(wù)性的P: People ( 人）、過程（process)、物質(zhì)環(huán)境（Physical evidence)
人：每個(gè)員工都是營(yíng)銷人
過程：重視客戶體驗(yàn)
互動(dòng)：多種形式的溝通
打造品牌，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
相對(duì)于產(chǎn)品銷售，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更容易傳遞品牌價(jià)值。企業(yè)通過差異化的服務(wù)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
內(nèi)部賦能
為銷售、合作伙伴提供面對(duì)客戶的話術(shù)、物料，組織相關(guān)的培訓(xùn)。
品牌傳播
內(nèi)容營(yíng)銷
數(shù)字營(yíng)銷
用戶運(yùn)營(yíng)
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)