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所以，用戶運(yùn)營，本質(zhì)就是讓沒消費(fèi)的用戶消費(fèi)、已經(jīng)消費(fèi)的用戶再消費(fèi)、實(shí)在無法再消費(fèi)了那就轉(zhuǎn)介紹個(gè)好朋友吧～用互聯(lián)網(wǎng)黑話來說，就是提升用戶的整體生命周期價(jià)值LTV。小用戶量的產(chǎn)品，創(chuàng)始人、產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)一般通過社群運(yùn)營的方式進(jìn)行觸達(dá)，性價(jià)比比較高，這時(shí)候精細(xì)化用戶運(yùn)營其實(shí)意義不大，跟全量推的差異實(shí)在不大。
聽許多人提起，當(dāng)下用戶運(yùn)營才是運(yùn)營崗位招聘中的香餑餑，擁有用戶思維的人，能夠更好地多維度思考。不同的用戶運(yùn)營有各自的思路，究竟用戶運(yùn)營之間的差距有多大？本文從執(zhí)行層與大家談?wù)劇?/p>
已經(jīng)不止一次聽身邊的朋友說起，當(dāng)下用戶運(yùn)營才是運(yùn)營崗位招聘中的香餑餑。而在日常的工作中，擁有用戶運(yùn)營思維的同事，也總是能更多維度地帶飛團(tuán)隊(duì)。
剛好也在企業(yè)內(nèi)做國內(nèi)外的用戶精細(xì)化運(yùn)營，平時(shí)的攻略都是教大家怎么使用AARRR模型、RFM模型……看完可能還是一頭霧水，這個(gè)用戶運(yùn)營工作究竟要怎么做？
那么，今天筆者就從用戶運(yùn)營執(zhí)行層面解讀：
用戶運(yùn)營現(xiàn)在火起來，完全是因?yàn)榱髁考t利的消失。
在增量市場(chǎng)時(shí)代，只要投廣告、做好新媒體，就能拉來一個(gè)又一來的新用戶，很多企業(yè)都是做一錘子買賣，無他，因?yàn)橛脩魜淼锰阋?，掌握了流量，也就掌握了?cái)富。
隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中后期，廣告投放費(fèi)用居高不下，消費(fèi)者愈發(fā)精明，企業(yè)家只能把鐮刀舉向池子里的用戶，希望再拉起第二增長曲線，用戶運(yùn)營這個(gè)崗位也就引起重視。
所以，用戶運(yùn)營，本質(zhì)就是讓沒消費(fèi)的用戶消費(fèi)、已經(jīng)消費(fèi)的用戶再消費(fèi)、實(shí)在無法再消費(fèi)了那就轉(zhuǎn)介紹個(gè)好朋友吧～
用互聯(lián)網(wǎng)黑話來說，就是提升用戶的整體生命周期價(jià)值LTV。
所以，入行用戶運(yùn)營不得不知道的詞之一 ——【用戶生命周期】，就是通過一系列的活動(dòng)/內(nèi)容/獎(jiǎng)勵(lì)，讓用戶做出預(yù)期的行為，從A點(diǎn)到B點(diǎn)，再到C點(diǎn)，最后經(jīng)歷不知道多少個(gè)點(diǎn)，到達(dá)Z點(diǎn)。這個(gè)從A到Z的過程，就是用戶的生命期。而用戶在這個(gè)生命期中產(chǎn)生的價(jià)值，就是用戶運(yùn)營的目標(biāo)——LTV（Lifetime Value）。
如果把價(jià)值等同于消費(fèi)，那太局限了。只要用戶的行為達(dá)到了目標(biāo)，那就是一個(gè)價(jià)值。 比如說，現(xiàn)在你們每轉(zhuǎn)發(fā)一次我的文章，就是為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理實(shí)現(xiàn)了一次品牌價(jià)值。
先來感受一下同一場(chǎng)活動(dòng)下，用戶運(yùn)營、新媒體運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營的工作差異：
所以，這里面微妙的差別，大家get到了嗎？
簡(jiǎn)而言之，用戶運(yùn)營的核心關(guān)鍵詞就是用戶，而用戶運(yùn)營的日常工作就是一個(gè)給不同的用戶做推送的事情。把下面這些要素組合起來，我們就能做用戶策略，而用戶策略做多了，我們就是一個(gè)用戶運(yùn)營。
那么用戶運(yùn)營工作要怎么開展呢？這里面有一個(gè)基礎(chǔ)和三個(gè)知識(shí)點(diǎn)——用戶激勵(lì)、用戶觸達(dá)和用戶分層。
掌握這三個(gè)知識(shí)點(diǎn)，就能玩轉(zhuǎn)用戶運(yùn)營。
開展用戶運(yùn)營工作對(duì)企業(yè)其實(shí)有基本的要求——用戶量、基本的分層工具、以及基本的激勵(lì)手段。
首先，有用戶才能進(jìn)行用戶運(yùn)營。并非大用戶量才能做用戶運(yùn)營，只是用戶量越大，越能體現(xiàn)用戶運(yùn)營的價(jià)值。
小用戶量的產(chǎn)品，創(chuàng)始人、產(chǎn)品經(jīng)理、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)一般通過社群運(yùn)營的方式進(jìn)行觸達(dá)，性價(jià)比比較高，這時(shí)候精細(xì)化用戶運(yùn)營其實(shí)意義不大，跟全量推的差異實(shí)在不大。也沒必要專門設(shè)置一個(gè)用戶運(yùn)營崗。
當(dāng)我們說用戶分層時(shí)，一般還會(huì)帶上一個(gè)詞——用戶標(biāo)簽。把所有用戶都打上標(biāo)簽，想要的時(shí)候，只要用標(biāo)簽定位，就可以定位用戶集。這個(gè)好理解。
如果是電商產(chǎn)品，大多數(shù)電商平臺(tái)后臺(tái)就已經(jīng)提供了非常棒的用戶標(biāo)簽，運(yùn)營只需要傻瓜式操作，或者專門去學(xué)習(xí)一下官方教程即可，根本不用考慮用戶標(biāo)簽來源。
但如果是獨(dú)立站或是非電商類產(chǎn)品，那情況就稍微有點(diǎn)復(fù)雜。
一般情況下，公司都配備了數(shù)據(jù)分析師、數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理或是數(shù)據(jù)中臺(tái)，那么用戶運(yùn)營的工具就是給數(shù)據(jù)分析師或是產(chǎn)品經(jīng)理提用戶標(biāo)簽或用戶分析需求即可。
以下為溝通要素：
而情況還能更復(fù)雜。
很多小公司在過去幾年發(fā)展過程中，是不注重?cái)?shù)據(jù)的收集與監(jiān)控（這樣的公司還挺多）。這類型的公司，往往用戶運(yùn)營再也不是單純的用戶運(yùn)營。
在工作前期，如何專業(yè)地向產(chǎn)品經(jīng)理或開發(fā)提用戶標(biāo)簽需求的同時(shí)解釋用戶標(biāo)簽真的很重要（畫大餅），就是這類型用戶運(yùn)營不得不考慮的事情。優(yōu)先還是跟產(chǎn)品經(jīng)理溝通，最差的情況莫過于自己對(duì)接開發(fā)。
在這種情況下，你需要很專業(yè)，畢竟這么多年沒點(diǎn)數(shù)據(jù)沉淀下來，后臺(tái)肯定是一團(tuán)糟，不好好學(xué)習(xí)每個(gè)問題都能把你卡住；好消息就是，做完這些事情，你的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力能大大提升——上能做用戶策略，下能做系統(tǒng)需求。做完這些事情之后，轉(zhuǎn)崗產(chǎn)品經(jīng)理毫無壓力（親身經(jīng)歷）。
向產(chǎn)品經(jīng)理提出用戶標(biāo)簽的需求時(shí)，可以遵循以下步驟：
用戶激勵(lì)好理解，無非就是給用戶劃分不同的等級(jí)，讓用戶產(chǎn)生優(yōu)越感或獲得感，從而驅(qū)動(dòng)他們?nèi)プ龀鲱A(yù)期行為。
積分體系、競(jìng)爭(zhēng)排名、身份勛章、會(huì)員體系……都?xì)w屬于用戶激勵(lì)。舉個(gè)手，有多少讀者大汗淋漓之后，順手把自己keep的鍛煉時(shí)長、微信讀書的排行、微信運(yùn)動(dòng)的步數(shù)分享出去？
看起來很簡(jiǎn)單，但不幸的是，用戶激勵(lì)和用戶分層是一樣的。
最好的情況還是電商平臺(tái)自帶，我們只要購買后臺(tái)就行。但遇到那種只能自己開發(fā)激勵(lì)系統(tǒng)，上一套積分體系、排行榜等的，只能自認(rèn)倒霉了。這一套系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，大家可以自己去找課程學(xué)一學(xué)，這一篇文章可講不完那些年筆者上積分系統(tǒng)的坑。
有了用戶群和用戶激勵(lì)，我們就要建立通道，把我們的內(nèi)容/活動(dòng)/激勵(lì)推給用戶。
常見的用戶觸達(dá)通道分為站內(nèi)、站外。
如果你是一個(gè)幸運(yùn)的用戶運(yùn)營，毫無意外這些都會(huì)有的。而如果你是一個(gè)不那么幸運(yùn)的用戶運(yùn)營，這些運(yùn)營位的策劃工作，還得由你去跟進(jìn)。
而值得注意的是，在策劃運(yùn)營位管理后臺(tái)的時(shí)候，如何監(jiān)控每個(gè)運(yùn)營位的觸達(dá)效果也是另一門不小的學(xué)問。后面如果有時(shí)間，我也可以講講如何去建立數(shù)據(jù)監(jiān)控看板。
講完了基礎(chǔ)工作：用戶激勵(lì)、用戶分層和用戶觸達(dá)之后，我們最后再花一點(diǎn)時(shí)間來講講用戶運(yùn)營策略。
當(dāng)我們?cè)谥v用戶運(yùn)營時(shí)，肯定講的不是單次的推送，我們之所以花了大力氣去把整個(gè)運(yùn)營系統(tǒng)搭建起來，無非就是為了實(shí)現(xiàn)——營銷自動(dòng)化。只要我們的用戶運(yùn)營策略不變，只要有合適的用戶命中了這個(gè)規(guī)則，就能自動(dòng)觸達(dá)相對(duì)應(yīng)的信息或激勵(lì)！
而做用戶運(yùn)營的美妙之處，恰恰正在于這個(gè)區(qū)別于其他運(yùn)營角色的【自動(dòng)化】和【產(chǎn)品化】。
本文由@運(yùn)營林同學(xué) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)