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昨天打車，我們4個(gè)大人和1個(gè)小孩，司機(jī)到了，看了我們一眼，一臉冷漠的說(shuō)：你們5個(gè)人，超載了，不載。
帶著老人和小孩打車、等車，本來(lái)不易，很少發(fā)脾氣的我，瞬間怒從中來(lái)。
這是我第一次用高德打車中的曹超出行，也是最后一次。一個(gè)用戶就是這樣流失的。
我后面也知道，多一個(gè)小孩確實(shí)算超載。
但只要司機(jī)禮貌性的說(shuō)一句：按照交規(guī)規(guī)定，小孩也算一個(gè)指標(biāo)，你們5個(gè)人超載了，建議你們打個(gè)6座的商務(wù)車。我會(huì)很感謝那個(gè)司機(jī)，對(duì)曹操出行也心存好感。
每一個(gè)用戶，都期待自己被好好對(duì)待。對(duì)用戶好一點(diǎn)，就是對(duì)自己好一點(diǎn)。
這個(gè)小故事，讓我想到，作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們?cè)撊绾螌?duì)用戶好。
允許用戶選擇
好產(chǎn)品的一個(gè)重要特質(zhì)是，讓用戶自己做選擇。
看看微信是如何把選擇權(quán)留給用戶的。
微信的發(fā)現(xiàn)頁(yè)所有入口，用戶都可以選擇關(guān)閉，選擇自己需要的服務(wù)。
同樣，微信支付頁(yè)服務(wù)，用戶都可以選擇關(guān)閉，選擇自己想保留的服務(wù)。
微信添加或通過(guò)好友請(qǐng)求時(shí)，可以設(shè)置好友權(quán)限，選擇自己定義和好友的關(guān)系。
生活中很多事情，我們沒(méi)有選擇的機(jī)會(huì)。但是我們的產(chǎn)品里可以有。
讓用戶做選擇，讓用戶有被尊重的感覺(jué)。
允許用戶犯錯(cuò)
好產(chǎn)品的另一個(gè)重要特質(zhì)是，允許用戶犯錯(cuò)。
看看微信是如何允許用戶犯錯(cuò)的。
未成年人在微信小游戲消費(fèi)時(shí)，容許用戶申請(qǐng)退款，保護(hù)未成年人的非理性消費(fèi)。
微信號(hào)開(kāi)放用戶修改，讓你換掉不合適的微信號(hào)。
發(fā)送的微信消息，允許用戶2分鐘內(nèi)撤回，減少你發(fā)錯(cuò)消息的尷尬。
生活中沒(méi)有后悔藥，已經(jīng)很苦。但是我們的產(chǎn)品里可以有。
通過(guò)退回或重置的方式，讓用戶重新來(lái)過(guò)，讓用戶有被關(guān)愛(ài)的感覺(jué)。
少一些套路，多一些真誠(chéng)
好產(chǎn)品的第三個(gè)重要特質(zhì)是，多一些真誠(chéng)。
我們常遇到一些產(chǎn)品、一些活動(dòng)，除了套路，還是套路。
不是送金條，就是免費(fèi)領(lǐng)。
不是還剩10個(gè)名額，就是錯(cuò)過(guò)等1年。
不是5天瘦10斤，就是3天賺百萬(wàn)。
我們套路別人時(shí)，或也在被別人套路。
我們真誠(chéng)待用戶時(shí)，才能獲得用戶持久回報(bào)。
產(chǎn)品如人，少一些套路，多一些真誠(chéng)。
我們自己也是用戶
作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們有自己服務(wù)的用戶。同時(shí)，我們也是其他產(chǎn)品的用戶。
互為用戶，我們也期待他人對(duì)我們好一點(diǎn)，其他他人對(duì)我們遇到的問(wèn)題能感同身受。
如何看待用戶的反饋，決定了我們能不能做好產(chǎn)品。
把用戶反饋僅看做一種反饋，早一天晚一點(diǎn)處理無(wú)所謂。缺乏同理心，很難做好產(chǎn)品。
把用戶反饋看做自己遇到的問(wèn)題，急用戶所急。富有同理心，是做好產(chǎn)品的重要素養(yǎng)。
用戶不只是流量，是情感化的用戶。
我見(jiàn)最差勁的產(chǎn)品經(jīng)理，就是和用戶拗氣。
我們互為用戶，照顧用戶的情緒，對(duì)用戶好一點(diǎn)，就是對(duì)自己好一點(diǎn)。
哪怕是拒絕用戶，也要方式得當(dāng)，不要傲慢，不要高高在上。
壞口碑是好口碑傳播力的十倍，你失去一個(gè)用戶時(shí)，失去的或是一批用戶。
——End——
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)