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對于一些比較簡單的業(yè)務(wù)，或者連鎖企業(yè)對加盟商的約束較少時，有可能將全部的規(guī)范和標準都集中在同一本手冊當中，形成單一的操作手冊。而對于一些比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，或者特許人對加盟商及店面經(jīng)營活動中的細節(jié)，有詳細的規(guī)定和標準，就可能形成多個單項手冊。
01、為什么要編寫運營手冊？
運營管理手冊是加盟商手冊中的核心部分，也是特許人對加盟商及其店面提供指導(dǎo)與服務(wù)的準則和具體體現(xiàn)。
特許經(jīng)營手冊是特許經(jīng)營體系的“企業(yè)標準”，對受許人及其網(wǎng)點具有強制約束力。這種具有約束力的“標準”主要是通過運營管理手冊（或者稱操作手冊）來體現(xiàn)的。
根據(jù)特許經(jīng)營項目的具體情況和網(wǎng)點的規(guī)模、類型，以及業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，運營管理手冊的具體形態(tài)可能多種多樣。
對于一些比較簡單的業(yè)務(wù)，或者連鎖企業(yè)對加盟商的約束較少時，有可能將全部的規(guī)范和標準都集中在同一本手冊當中，形成單一的操作手冊。
而對于一些比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，或者特許人對加盟商及店面經(jīng)營活動中的細節(jié)，有詳細的規(guī)定和標準，就可能形成多個單項手冊。
02、運營手冊有什么內(nèi)容？
如果店面的業(yè)務(wù)流程或管理結(jié)構(gòu)相對簡單，或者大多數(shù)加盟商直接管理店鋪，則可以用一本運營管理手冊覆蓋日常管理的全部職能；
如果加盟商擁有多家店鋪，店面管理較復(fù)雜，需要專職店長進行日常管理，這時就需要編制專門的店長手冊；
店面中的店員具有雙重身份，他們既是加盟商的雇員，又是整個特許經(jīng)營體系的成員，店員的表現(xiàn)和績效直接關(guān)系到整個特許經(jīng)營體系的經(jīng)營成果，因此需要制定統(tǒng)一的店員手冊，以此來約束和協(xié)調(diào)每一個店面中每一個店員的行為。
以下我們討論一些帶有共性的問題。編制運營管理手冊的目標是指導(dǎo)店面工作人員的日常經(jīng)營管理活動。
因此，一本運營管理手冊至少應(yīng)包括三個方面的內(nèi)容：組織管理、經(jīng)營管理、服務(wù)管理。
組織管理包括：店面內(nèi)部的人員安排、崗位職責(zé)、工作流程等制度；
經(jīng)營管理包括：特許經(jīng)營網(wǎng)點的日常營業(yè)管理、店面和人員的日常管理、產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)管理；
服務(wù)管理包括：服務(wù)規(guī)范、客戶管理、售后服務(wù)、投訴處理等方面。
03、運營手冊編輯內(nèi)容流程
一個特許加盟經(jīng)營店面運營管理手冊的大綱，從11個方面全面地歸納了運營管理手冊的要點。
（1）引導(dǎo)部分。
前言，版權(quán)及保密信息；致謝，編撰人員；連鎖企業(yè)的簡短歷史；連鎖企業(yè)的管理團隊；連鎖總部對加盟商的義務(wù)；加盟商對連鎖企業(yè)的義務(wù)。
（2）特許經(jīng)營店面籌備和開業(yè)的時間表。
詳細地列出加盟商從簽約開始，直到店面正式開業(yè)經(jīng)營全部籌備過程中的任務(wù)清單和日程安排。
（3）開業(yè)前的義務(wù)和流程。
建筑、安裝、內(nèi)部裝飾、店鋪的建設(shè)規(guī)范；店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、防火、通風(fēng)、衛(wèi)生等方面的最低限度要求；
標識：視覺識別的一般原則，店內(nèi)外標識使用規(guī)范，標識的規(guī)格尺寸；設(shè)備、設(shè)施、供應(yīng)品和庫存的訂貨要求；
店內(nèi)的管理團隊：店長、店員、專業(yè)人員；
單店經(jīng)營在商業(yè)上和行政上的授權(quán)、許可、保險；租賃的審核與談判；社區(qū)參與、民間組織、商會、慈善機構(gòu)；推薦給加盟商的中小企業(yè)管理的參考資料。
（4）辦公室管理。
內(nèi)部形象與裝飾；服務(wù)規(guī)范與標準；定價策略與費用結(jié)構(gòu)；待客禮貌禮節(jié)；典型問題的處理；員工儀容儀表；營業(yè)時間。
（5）日常運營與維護。
常規(guī)保潔；
人員的基本職責(zé)：店長、店員、其他人員；
日常管理：開始營業(yè)前的準備流程和檢查清單；結(jié)束營業(yè)后的流程；每日、每周、每月的報告制度；自我檢查；健康與安全標準；休息室管理制度；停車場管理制度；監(jiān)控報警裝置，各項鎖鑰；緊急情況的處置流程；設(shè)備和物品管理；典型網(wǎng)點的設(shè)備、
庫存和供應(yīng)品清單：規(guī)格、型號、維修與維護規(guī)范；連鎖企業(yè)擁有所有權(quán)的數(shù)據(jù)庫的使用規(guī)范；設(shè)備、庫存和供應(yīng)品等經(jīng)認證的供應(yīng)商。
（6）行政管理。
人員崗位：工作流程、崗位職責(zé)描述、人員招聘、測評、應(yīng)聘表格、工作時間、轉(zhuǎn)崗、職位空缺、病假、事假、培訓(xùn)、所得稅、相關(guān)法律、行為準則、公告體系；
簿記與會計：應(yīng)收賬款管理、應(yīng)付賬款管理；員工招募與培訓(xùn)；質(zhì)量控制系統(tǒng)；團體保險制度。
（7）促銷。
店面開業(yè)儀式（時間表）；
常規(guī)促銷推廣活動：報紙、廣播、廣告合作、社區(qū)活動；
專題促銷推廣活動：受許人推介、顧客推介；公共關(guān)系；名人推介；優(yōu)惠券和直投廣告；團體優(yōu)惠與促銷；社區(qū)內(nèi)的持續(xù)曝光；當?shù)氐娜丝诮y(tǒng)計和消費趨勢。
（8）商標和知識產(chǎn)權(quán)的保護。
商標使用指南；商標濫用示例；商業(yè)秘密保護制度；運營管理手冊的使用與保管；關(guān)鍵員工的保密協(xié)議；計算機軟件和手冊的保護。
（9）向加盟商報告的制度。
規(guī)則與要求；示范性表格。
（10）特許權(quán)轉(zhuǎn)讓的規(guī)則和指南。
規(guī)則與要求；示范性表格。
（11）融資與公司結(jié)構(gòu)。
規(guī)定的公司結(jié)構(gòu)；連鎖企業(yè)與加盟商相互獨立的說明；融資與貸款申請；融資選項。
連鎖問題，強叔解決
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
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5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)