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范老師在商業(yè)項目開發(fā)、市場定位、招商以及運營管理等商業(yè)地產全過程積累了大量成功經驗，對中國市場有深刻的認識與理解，積累了豐富的品牌資源。敖站銘贏才特聘講師曾任華潤置地商業(yè)地產部沈陽大區(qū)推廣負責人，曾任沈陽K11購物中心創(chuàng)新部高級經理15年以上的電視媒體及商業(yè)地產從業(yè)經驗，有著獨到的媒體嗅覺，是具有產品經理思維和大場整體運營的活動策劃和運營人，有資源整合的和單項千萬級投資成功案列的復盤講解能力。
購物中心進入精細化管理時代，以用戶為核心的商業(yè)大運營管理體系，以數據分析為核心的用戶洞察始終貫穿著購物中心的整個生命周期中。
通過企劃推廣來積聚客流，通過招調、關注商戶形象及貨品管理的用戶轉化，提升客單價；以顧客體驗感受為載體的粘性增強，進一步凸顯差異化定位。
本次課程聚焦用戶視角、用戶轉化、顧客留存、服務創(chuàng)新、經營玩法與實踐案例。在商業(yè)競爭日趨白熱化的當下，解構商業(yè)項目的創(chuàng)變之路。
1、購物中心/百貨/商業(yè)管理公司各部門中高層領導
2、商業(yè)地產行業(yè)從業(yè)經驗3年以上，營運、招商、企劃、客服等相關崗位總監(jiān)級別以上
范唯鳴 贏才專家顧問
范老師擁有 20余年商業(yè)地產工作經驗，歷任上海梅龍鎮(zhèn)廣場、上海中信泰富廣場、長風景畔廣場、上海老西門新苑、寧波泰富廣場、英特宜家等總經理。
范老師成功開發(fā)和管理了眾多商業(yè)項目，操作過多個位于上海市中心及長三角商業(yè)中心區(qū)域，由國際和香港著名房地產開發(fā)商投資運營的的大型商業(yè)項目，其中包括數個 25 萬平方米以上的城市綜合 體項目，以及 10 萬平方米以上的商業(yè)項目。范老師在商業(yè)項目開發(fā)、市場定位、招商以及運營管理等 商業(yè)地產全過程積累了大量成功經驗，對中國市場有深刻的認識與理解，積累了豐富的品牌資源。
敖站銘 贏才特聘講師
曾任華潤置地商業(yè)地產部沈陽大區(qū)推廣負責人，曾任沈陽K11購物中心 創(chuàng)新部 高級經理
15年以上的電視媒體及商業(yè)地產從業(yè)經驗，有著獨到的媒體嗅覺，是具有產品經理思維和大場整體運營的活動策劃和運營人，有資源整合的和單項千萬級投資成功案列的復盤講解能力。經歷過商業(yè)項目從開業(yè)籌備到正式運營的全過程，積極探索藝術與品牌推廣的博物館零售的品牌營銷模式。
林小敏 贏才獨家講師
AICI國際形象顧問協會中國（廣州）副會長
國家文化部藝術形象設計師
廣東外語外貿大學特邀講師
擅長為企業(yè)、及個人建立形象品牌，提高個人及團隊的溝通能力和工作效能。
研究方向：商場服務禮儀培訓、企業(yè)管理層的個人品牌形象塑造、服飾行業(yè)銷售人員的形象美學
D1 《如何提高客流量、消費頻次的專業(yè)策略》
第一部分：市場企劃部門的工作是什么？
市場營銷：持續(xù)滿足需求，重復強化定位，形成IP雛形
1、 市場營銷的定義：“Satisfy your customer in a profitable way”（有盈利地滿足顧客需求）。
2、 市場部最重要的工作：創(chuàng)造無形價值
·對顧客來說，市場部是創(chuàng)造并提供無形價值的部門
·對公司來說，市場部是管理消費者無形價值的部門
3、 案例全程復盤：這是一場以你我為名義的狂歡，這是一場以世界為名義的狂歡
第二部分：市場企劃活動，需要“天時、地利、人和”
營銷活動IP化、產品化：以產品經理思維來設計活動，打造IP
產品經理是企業(yè)中專門負責產品管理的職位，產品經理負責市場調查并根據用戶的需求，確定開發(fā)何種產品，選擇何種業(yè)務模式、商業(yè)模式等。推動相應產品的開發(fā)組織，他還要根據產品的生命周期，協調研發(fā)、營銷、運營等，確定和組織實施相應的產品策略，以及其他一系列相關的產品管理活動。
1、 目前市場營銷活動的痛點：
·市場活動多數是“case by case”，執(zhí)行經驗沒有形成模型化知識積累。
·市場活動在效用計算、銷售轉化上缺乏精準有效的抓取和紀錄的渠道和方法。
·面對網絡電商“更快、更全、更便宜”的沖擊，線下流量的引入成本增加，更需復雜、更多感、更立體的場景打造，資源成本和時間成本帶來的投入產出的計算，沒有成型系統(tǒng)方法。
·商業(yè)地產市場活動的單次成本過高，沒有形成可復制、迭代、持續(xù)積累的自有IP。
2、 產品經理項目運作實施的路徑：
·確定市場推廣活動全過程的關鍵核心鏈條，形成結構體系。
·設置每個鏈條的管控要點和數據觸發(fā)點，形成數據的在線流動。
·通過數據積累，形成關鍵數據的研判和反饋機制，進行過程的修正、優(yōu)化。
·依據數據的反饋，進行復盤推演，查找亮點與”Bug”,找到原因，做體系和模型的改進和完善，持續(xù)迭代、優(yōu)化演進。
·建立利益相關者的交易結構模式，實現“場”的打造，實現“人”與“貨”的更高效連接。
·自有IP的營造體系打造，專利申報、品牌維護、產品研發(fā)和資源整合。
第三部分：市場企劃活動有章可循，有據可依
營銷活動的IP化、產品化運營：6個“可以”，全過程把控
1、事前可分析、可預測
活動（產品）上線前，通過市場調研進行預估、媒介數據進行預判，合理分析活動效果，拓展優(yōu)勢規(guī)避風險。
案例分享
2、事中：可調整、可優(yōu)化
活動（產品）上線時，基于多元化觸點的設置下的數據支撐，即時把控活動方向、彌補不足。
案例分享
3、事后：可模型、可迭代
活動（產品）下線時，整理“技術參數”（模式、數據、VOC），為下一次迭代做積累。
案例分享：
4、營銷活動的IP化、產品化的基礎模型
5、市場團隊的核心能力：可執(zhí)行的思考力&變現能力。
第四部分：市場企劃活動，做局與破局的藝術
重新定義IP和產品，找資源、找合作者，卡住生態(tài)位
持續(xù)做你的競爭對手想得到但做不到的事，固化獨有的品牌和情感認知。
在市場上認知自己生態(tài)位和競爭環(huán)境，去選擇有選擇壓力的環(huán)境，保持不斷的進化，借助協作者和協作的網絡的力量，在不確定的、多變的環(huán)境中，用自有IP和產品的競爭力和迭代升級能力，形成對資源不斷吸取、整合，保持彈性的競爭能力。
學會做意料之外，但又情理之中的事。
案例分享：
1、 針對商場和酒店結合的商業(yè)綜合體項目，營銷案例分享
2、 酒店營銷的特色案例分享
第五部分：Q&A
D2 《贏在服務——用服務提升消費者體驗》
一、 解開消費者服務的三大謎題
1、消費者為什么棄“我”而去？
2、消費者服務由客服部門負責嗎？
3、打動人心的消費者服務就是“尖叫時刻”？
4、案例分享
二、 消費者服務中的真相時刻
1、什么是你的消費者服務真相時刻？
2、3類真相時刻，3種不同結果。
3、反轉你的真相時刻,困難還是機遇？
4、案例分享
三、 建立超越消費者期待的服務體系的5個方法
1、打造內部與外部“雙循環(huán)樞紐”的服務體系
2、知己知彼，創(chuàng)建你的消費者體驗軌跡圖
3、CXO，讓體貼服務無處不在
4、消費者成功溝通的技巧之：身、語、意
5、消費者服務中的客服彈性
《購物中心現場運營服務管理及應急處理》
一、購物中心的“客人”
二、服務的步驟
1、目前消費者的構成及商場經營客服特點
2、購物中心與百貨客服形態(tài)的不同
3、優(yōu)質服務的定義
三、對于消費者的服務
1、運營管理的一般流程文件和執(zhí)行
2、 一般客訴類別
3、處理客訴的技巧
4、學會正面樹立商場形象
四、對于租戶的服務
1、租戶裝修難題的幫助和程度把控
2、從租戶經營角度出發(fā)，而不僅是商管公司管理的方便，是處理客戶關系的準則。
3、如何輔導租戶打折促銷來引流
4、對經營困難的租戶予以扶持
5、以合同為依據，技巧性解決與租戶間的矛盾
五、建立符合現代消費者習慣的銷售和服務系統(tǒng)
1、云銷售和社群銷售應運而生
2、社群運營成為新亮點
六、注重環(huán)境和服務細節(jié)
七、建立會員制和提升顧客積分價值
1、積分不僅僅是因為消費
2、顧客活動組織與客戶忠誠度培養(yǎng)
3、考慮會員收費系統(tǒng)
八、緊急情況的處理
1、標準工作流程
2、物業(yè)保險的三個種類
3、突發(fā)公共衛(wèi)生事件下物業(yè)的反應
九、員工管理
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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11)通過網絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網絡欺凌的；
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息，主要表現為：
1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯想；
5)展現血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯。
6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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