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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
范老師在商業(yè)項(xiàng)目開發(fā)、市場定位、招商以及運(yùn)營管理等商業(yè)地產(chǎn)全過程積累了大量成功經(jīng)驗(yàn)，對中國市場有深刻的認(rèn)識與理解，積累了豐富的品牌資源。敖站銘贏才特聘講師曾任華潤置地商業(yè)地產(chǎn)部沈陽大區(qū)推廣負(fù)責(zé)人，曾任沈陽K11購物中心創(chuàng)新部高級經(jīng)理15年以上的電視媒體及商業(yè)地產(chǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有著獨(dú)到的媒體嗅覺，是具有產(chǎn)品經(jīng)理思維和大場整體運(yùn)營的活動策劃和運(yùn)營人，有資源整合的和單項(xiàng)千萬級投資成功案列的復(fù)盤講解能力。
購物中心進(jìn)入精細(xì)化管理時代，以用戶為核心的商業(yè)大運(yùn)營管理體系，以數(shù)據(jù)分析為核心的用戶洞察始終貫穿著購物中心的整個生命周期中。
通過企劃推廣來積聚客流，通過招調(diào)、關(guān)注商戶形象及貨品管理的用戶轉(zhuǎn)化，提升客單價；以顧客體驗(yàn)感受為載體的粘性增強(qiáng)，進(jìn)一步凸顯差異化定位。
本次課程聚焦用戶視角、用戶轉(zhuǎn)化、顧客留存、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營玩法與實(shí)踐案例。在商業(yè)競爭日趨白熱化的當(dāng)下，解構(gòu)商業(yè)項(xiàng)目的創(chuàng)變之路。
1、購物中心/百貨/商業(yè)管理公司各部門中高層領(lǐng)導(dǎo)
2、商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)3年以上，營運(yùn)、招商、企劃、客服等相關(guān)崗位總監(jiān)級別以上
范唯鳴 贏才專家顧問
范老師擁有 20余年商業(yè)地產(chǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，歷任上海梅龍鎮(zhèn)廣場、上海中信泰富廣場、長風(fēng)景畔廣場、上海老西門新苑、寧波泰富廣場、英特宜家等總經(jīng)理。
范老師成功開發(fā)和管理了眾多商業(yè)項(xiàng)目，操作過多個位于上海市中心及長三角商業(yè)中心區(qū)域，由國際和香港著名房地產(chǎn)開發(fā)商投資運(yùn)營的的大型商業(yè)項(xiàng)目，其中包括數(shù)個 25 萬平方米以上的城市綜合 體項(xiàng)目，以及 10 萬平方米以上的商業(yè)項(xiàng)目。范老師在商業(yè)項(xiàng)目開發(fā)、市場定位、招商以及運(yùn)營管理等 商業(yè)地產(chǎn)全過程積累了大量成功經(jīng)驗(yàn)，對中國市場有深刻的認(rèn)識與理解，積累了豐富的品牌資源。
敖站銘 贏才特聘講師
曾任華潤置地商業(yè)地產(chǎn)部沈陽大區(qū)推廣負(fù)責(zé)人，曾任沈陽K11購物中心 創(chuàng)新部 高級經(jīng)理
15年以上的電視媒體及商業(yè)地產(chǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有著獨(dú)到的媒體嗅覺，是具有產(chǎn)品經(jīng)理思維和大場整體運(yùn)營的活動策劃和運(yùn)營人，有資源整合的和單項(xiàng)千萬級投資成功案列的復(fù)盤講解能力。經(jīng)歷過商業(yè)項(xiàng)目從開業(yè)籌備到正式運(yùn)營的全過程，積極探索藝術(shù)與品牌推廣的博物館零售的品牌營銷模式。
林小敏 贏才獨(dú)家講師
AICI國際形象顧問協(xié)會中國（廣州）副會長
國家文化部藝術(shù)形象設(shè)計(jì)師
廣東外語外貿(mào)大學(xué)特邀講師
擅長為企業(yè)、及個人建立形象品牌，提高個人及團(tuán)隊(duì)的溝通能力和工作效能。
研究方向：商場服務(wù)禮儀培訓(xùn)、企業(yè)管理層的個人品牌形象塑造、服飾行業(yè)銷售人員的形象美學(xué)
D1 《如何提高客流量、消費(fèi)頻次的專業(yè)策略》
第一部分：市場企劃部門的工作是什么？
市場營銷：持續(xù)滿足需求，重復(fù)強(qiáng)化定位，形成IP雛形
1、 市場營銷的定義：“Satisfy your customer in a profitable way”（有盈利地滿足顧客需求）。
2、 市場部最重要的工作：創(chuàng)造無形價值
·對顧客來說，市場部是創(chuàng)造并提供無形價值的部門
·對公司來說，市場部是管理消費(fèi)者無形價值的部門
3、 案例全程復(fù)盤：這是一場以你我為名義的狂歡，這是一場以世界為名義的狂歡
第二部分：市場企劃活動，需要“天時、地利、人和”
營銷活動IP化、產(chǎn)品化：以產(chǎn)品經(jīng)理思維來設(shè)計(jì)活動，打造IP
產(chǎn)品經(jīng)理是企業(yè)中專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理的職位，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)市場調(diào)查并根據(jù)用戶的需求，確定開發(fā)何種產(chǎn)品，選擇何種業(yè)務(wù)模式、商業(yè)模式等。推動相應(yīng)產(chǎn)品的開發(fā)組織，他還要根據(jù)產(chǎn)品的生命周期，協(xié)調(diào)研發(fā)、營銷、運(yùn)營等，確定和組織實(shí)施相應(yīng)的產(chǎn)品策略，以及其他一系列相關(guān)的產(chǎn)品管理活動。
1、 目前市場營銷活動的痛點(diǎn)：
·市場活動多數(shù)是“case by case”，執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)沒有形成模型化知識積累。
·市場活動在效用計(jì)算、銷售轉(zhuǎn)化上缺乏精準(zhǔn)有效的抓取和紀(jì)錄的渠道和方法。
·面對網(wǎng)絡(luò)電商“更快、更全、更便宜”的沖擊，線下流量的引入成本增加，更需復(fù)雜、更多感、更立體的場景打造，資源成本和時間成本帶來的投入產(chǎn)出的計(jì)算，沒有成型系統(tǒng)方法。
·商業(yè)地產(chǎn)市場活動的單次成本過高，沒有形成可復(fù)制、迭代、持續(xù)積累的自有IP。
2、 產(chǎn)品經(jīng)理項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施的路徑：
·確定市場推廣活動全過程的關(guān)鍵核心鏈條，形成結(jié)構(gòu)體系。
·設(shè)置每個鏈條的管控要點(diǎn)和數(shù)據(jù)觸發(fā)點(diǎn)，形成數(shù)據(jù)的在線流動。
·通過數(shù)據(jù)積累，形成關(guān)鍵數(shù)據(jù)的研判和反饋機(jī)制，進(jìn)行過程的修正、優(yōu)化。
·依據(jù)數(shù)據(jù)的反饋，進(jìn)行復(fù)盤推演，查找亮點(diǎn)與”Bug”,找到原因，做體系和模型的改進(jìn)和完善，持續(xù)迭代、優(yōu)化演進(jìn)。
·建立利益相關(guān)者的交易結(jié)構(gòu)模式，實(shí)現(xiàn)“場”的打造，實(shí)現(xiàn)“人”與“貨”的更高效連接。
·自有IP的營造體系打造，專利申報(bào)、品牌維護(hù)、產(chǎn)品研發(fā)和資源整合。
第三部分：市場企劃活動有章可循，有據(jù)可依
營銷活動的IP化、產(chǎn)品化運(yùn)營：6個“可以”，全過程把控
1、事前可分析、可預(yù)測
活動（產(chǎn)品）上線前，通過市場調(diào)研進(jìn)行預(yù)估、媒介數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)判，合理分析活動效果，拓展優(yōu)勢規(guī)避風(fēng)險。
案例分享
2、事中：可調(diào)整、可優(yōu)化
活動（產(chǎn)品）上線時，基于多元化觸點(diǎn)的設(shè)置下的數(shù)據(jù)支撐，即時把控活動方向、彌補(bǔ)不足。
案例分享
3、事后：可模型、可迭代
活動（產(chǎn)品）下線時，整理“技術(shù)參數(shù)”（模式、數(shù)據(jù)、VOC），為下一次迭代做積累。
案例分享：
4、營銷活動的IP化、產(chǎn)品化的基礎(chǔ)模型
5、市場團(tuán)隊(duì)的核心能力：可執(zhí)行的思考力&變現(xiàn)能力。
第四部分：市場企劃活動，做局與破局的藝術(shù)
重新定義IP和產(chǎn)品，找資源、找合作者，卡住生態(tài)位
持續(xù)做你的競爭對手想得到但做不到的事，固化獨(dú)有的品牌和情感認(rèn)知。
在市場上認(rèn)知自己生態(tài)位和競爭環(huán)境，去選擇有選擇壓力的環(huán)境，保持不斷的進(jìn)化，借助協(xié)作者和協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)的力量，在不確定的、多變的環(huán)境中，用自有IP和產(chǎn)品的競爭力和迭代升級能力，形成對資源不斷吸取、整合，保持彈性的競爭能力。
學(xué)會做意料之外，但又情理之中的事。
案例分享：
1、 針對商場和酒店結(jié)合的商業(yè)綜合體項(xiàng)目，營銷案例分享
2、 酒店?duì)I銷的特色案例分享
第五部分：Q&A
D2 《贏在服務(wù)——用服務(wù)提升消費(fèi)者體驗(yàn)》
一、 解開消費(fèi)者服務(wù)的三大謎題
1、消費(fèi)者為什么棄“我”而去？
2、消費(fèi)者服務(wù)由客服部門負(fù)責(zé)嗎？
3、打動人心的消費(fèi)者服務(wù)就是“尖叫時刻”？
4、案例分享
二、 消費(fèi)者服務(wù)中的真相時刻
1、什么是你的消費(fèi)者服務(wù)真相時刻？
2、3類真相時刻，3種不同結(jié)果。
3、反轉(zhuǎn)你的真相時刻,困難還是機(jī)遇？
4、案例分享
三、 建立超越消費(fèi)者期待的服務(wù)體系的5個方法
1、打造內(nèi)部與外部“雙循環(huán)樞紐”的服務(wù)體系
2、知己知彼，創(chuàng)建你的消費(fèi)者體驗(yàn)軌跡圖
3、CXO，讓體貼服務(wù)無處不在
4、消費(fèi)者成功溝通的技巧之：身、語、意
5、消費(fèi)者服務(wù)中的客服彈性
《購物中心現(xiàn)場運(yùn)營服務(wù)管理及應(yīng)急處理》
一、購物中心的“客人”
二、服務(wù)的步驟
1、目前消費(fèi)者的構(gòu)成及商場經(jīng)營客服特點(diǎn)
2、購物中心與百貨客服形態(tài)的不同
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
三、對于消費(fèi)者的服務(wù)
1、運(yùn)營管理的一般流程文件和執(zhí)行
2、 一般客訴類別
3、處理客訴的技巧
4、學(xué)會正面樹立商場形象
四、對于租戶的服務(wù)
1、租戶裝修難題的幫助和程度把控
2、從租戶經(jīng)營角度出發(fā)，而不僅是商管公司管理的方便，是處理客戶關(guān)系的準(zhǔn)則。
3、如何輔導(dǎo)租戶打折促銷來引流
4、對經(jīng)營困難的租戶予以扶持
5、以合同為依據(jù)，技巧性解決與租戶間的矛盾
五、建立符合現(xiàn)代消費(fèi)者習(xí)慣的銷售和服務(wù)系統(tǒng)
1、云銷售和社群銷售應(yīng)運(yùn)而生
2、社群運(yùn)營成為新亮點(diǎn)
六、注重環(huán)境和服務(wù)細(xì)節(jié)
七、建立會員制和提升顧客積分價值
1、積分不僅僅是因?yàn)橄M(fèi)
2、顧客活動組織與客戶忠誠度培養(yǎng)
3、考慮會員收費(fèi)系統(tǒng)
八、緊急情況的處理
1、標(biāo)準(zhǔn)工作流程
2、物業(yè)保險的三個種類
3、突發(fā)公共衛(wèi)生事件下物業(yè)的反應(yīng)
九、員工管理
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)