隨著聯(lián)網(wǎng)手游在國內(nèi)市場的發(fā)展壯大，手機(jī)游戲也正面對(duì)著越來越多的網(wǎng)游運(yùn)營事故。而隨著處理經(jīng)驗(yàn)的積累，我們不難發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣現(xiàn)象就是，手游運(yùn)營也逐漸在向端游頁游靠攏了。
有過運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的人都知道，游戲運(yùn)營事故當(dāng)中最難辦的，就是跟消費(fèi)掛鉤的環(huán)節(jié)出現(xiàn)事故。簡單來看就是由游戲BUG、玩家作弊、官方失誤等原因，進(jìn)而造成官方收入減少，以及玩家之間的公平被打破。但如果針對(duì)運(yùn)營事故個(gè)例的細(xì)節(jié)來扒，就顯得非常復(fù)雜和無奈了?；仡櫿麄€(gè)2014年，最知名的運(yùn)營事故莫過于《刀塔傳奇》母親節(jié)事件、《鎖鏈戰(zhàn)記》圣王女井噴以及《神武》手游徐宥箴的貨幣戰(zhàn)爭——而這三大事件剛好應(yīng)對(duì)了“回檔、放棄、回收”三種基本應(yīng)對(duì)方法。
▶《刀塔傳奇》母親節(jié)事件：直接損失達(dá)500萬
據(jù)《刀塔傳奇》開發(fā)公司COO張昊的回憶：在2014年5月10日母親節(jié)活動(dòng)前一天，運(yùn)營同事在周五設(shè)置了一個(gè)定時(shí)郵件，準(zhǔn)備好周六給玩家發(fā)放福利。而剛到5月10日的00:14，正在公司通宵玩游戲的張昊就在微信上收到好友消息：“你們真大方，母親節(jié)福利發(fā)2萬鉆石！”這讓當(dāng)場所有小伙伴們都嚇呆了——運(yùn)營把福利郵件中的鉆石和金幣填反了，本來要發(fā)的2萬金幣變成了2萬鉆石。
《刀塔傳奇》的鉆石消費(fèi)價(jià)位，基本上和人民幣是10:1的折算價(jià)。而按照當(dāng)時(shí)有效活躍用戶200萬人、每人送2萬鉆石的節(jié)奏，就相當(dāng)于給經(jīng)濟(jì)系注入40億人民幣。對(duì)于這種涉及金額已經(jīng)突破天際的運(yùn)營事故，任何人站在廠商和渠道的立場都只能有一個(gè)選擇：回檔。
回檔：將游戲的進(jìn)度退回到服務(wù)器某一次的保存時(shí)間，這種行為會(huì)對(duì)玩家在游戲中的進(jìn)度造成一定傷害。但從維護(hù)游戲平衡的角度來看，只要事后對(duì)大部分玩家進(jìn)行一定安撫和補(bǔ)償，應(yīng)該算是最穩(wěn)妥的處理方案。而莉莉絲當(dāng)初的回檔執(zhí)行流程是這樣的——
解決措施：
00:14-00:20 發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)運(yùn)營事故的存在
00:20-00:40 發(fā)服務(wù)器緊急維護(hù)公告，同時(shí)研究回檔方案
00:40-01:30 發(fā)第二封運(yùn)營公告，同時(shí)試執(zhí)行回檔方案
01:30-03:30 發(fā)第三封運(yùn)營公告
03:30-16:00 第一批服務(wù)器逐步開放
16:00-17:00 分期發(fā)送鉆石補(bǔ)償，每個(gè)玩家補(bǔ)償約2550鉆石
結(jié)果：影響消除，十日后登頂IOS榜首
1、直接造成500萬以上的損失；
2、《刀塔傳奇》5月10日iOS評(píng)分被刷成2星；
3、《刀塔傳奇》5月21日登上中國區(qū)appstore暢銷榜第1，業(yè)內(nèi)眾多媒體喜大普奔撰文褒獎(jiǎng)，贊其打破騰訊手游壟斷，為中國手游行業(yè)做出表率。
所以從流程和結(jié)果來看，這是一次反應(yīng)及時(shí)、補(bǔ)償?shù)卯?dāng)、玩家認(rèn)賬的運(yùn)營事故處理辦法。事后2550鉆石的補(bǔ)償不可謂是不高，用當(dāng)時(shí)莉莉絲整個(gè)團(tuán)隊(duì)的一句話來說就是：“花錢買教訓(xùn)?！?/font>
▶《鎖鏈戰(zhàn)記》圣王女井噴：意外之災(zāi)延續(xù)至今
2014年6月23日，由盛大代理的日系RPG卡牌手游《鎖鏈戰(zhàn)記》迎來了第一次游戲內(nèi)的大型在線活動(dòng)（魔神來襲）。在這次活動(dòng)中，官方開放了新的稀有卡牌“圣王女尤莉安娜”（以下簡稱王女）——而這恰恰是運(yùn)營事故的導(dǎo)火索。
當(dāng)天下午兩點(diǎn)，活動(dòng)如期而至，隨后一些先登陸游戲的玩家開始表示自己抽中圣王女稀有卡的幾率非常高。緊接著，盛大啟動(dòng)了臨時(shí)維護(hù)，并定性為“登陸異?！保瑑H補(bǔ)償一少部分消耗道具。但玩家顯然并不滿足于這種補(bǔ)償，自從游戲恢復(fù)登錄后，貼吧里抗議和謾罵的帖子反而更多了，甚至迎來了《鎖鏈戰(zhàn)記》國服第一次玩家流失潮。
解決措施：
時(shí)至今日，這個(gè)事件雖然被官方以及包括矩陣、觸樂等媒體所證實(shí)為“溝通誤會(huì)”，但是這場意外之災(zāi)一直蔓延至今。在2015年1月初，《鎖鏈戰(zhàn)記》國服第五次“執(zhí)著魔神來襲”活動(dòng)后，因?yàn)檠a(bǔ)償禮包的發(fā)放問題引起了又一次玩家抗議潮?！笆ネ跖畤姟痹僖淮伪焕贤婕依鰜砗痛舜芜\(yùn)營事故作為對(duì)比，但作為海外研發(fā)、國內(nèi)運(yùn)營的產(chǎn)品，盛大再次選擇了：放棄。
放棄：在短期內(nèi)可能獲得既得利益者的好評(píng)，但因無法承受發(fā)放大量重要道具，以及部分游戲公平環(huán)境被打破，導(dǎo)致核心玩家的迅速流失。盛大在“圣女王井噴”和1月初“魔神獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放失誤”中，都選擇放棄與玩家正面溝通，并且后一事件切實(shí)關(guān)系到虛擬物品的錯(cuò)發(fā)，在玩家群體引發(fā)了一場不小的抗議。
結(jié)果：第一次玩家大規(guī)模流失
國服玩家的流失以及產(chǎn)品運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的壓力進(jìn)一步加大——對(duì)后者而言，技術(shù)靠韓國團(tuán)隊(duì)、審核看日本SEGA的流程已經(jīng)就夠苦逼，為此擔(dān)負(fù)起玩家責(zé)難的黑鍋，也是非常壓力山大的一件事。就國內(nèi)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)而言，也希望盡快解決版本和BUG問題，但這不是他們能夠確定的，回頭稍微點(diǎn)一下頭就可能因未檢測到的BUG引起一場再鬧；而對(duì)國服玩家來說，任何問題都有可能是觸及他們底線一條導(dǎo)火索，對(duì)官方的不信任成為了一種不合理的任性（因?yàn)橛腥辗?、韓服、臺(tái)服等多種選擇）。
▶《神武》封停代充號(hào)：徐宥箴與淘寶商家的貨幣戰(zhàn)爭
12月21日晚，手游《神武》針對(duì)iOS用戶采用蘋果公司以外的代充渠道充值，對(duì)這部分玩家用戶進(jìn)行大量的封號(hào)處罰行為。此舉立刻引起了受處罰玩家的強(qiáng)烈不滿，大量玩家在貼吧、論壇、微博瘋狂吐糟，并通過網(wǎng)站媒體擴(kuò)大傳播到更廣泛的玩家群體中，由此被稱為“《神武》手游封號(hào)事件”。
解決措施：
此次事件的起因，是12月17日前后俄羅斯盧布貶值造成手游匯率問題的進(jìn)一步放大。由于長久以來蘋果對(duì)手游充值的“匯率差”問題一直欠缺比較妥善的解決辦法，中國手游市場是最大的受災(zāi)區(qū)。玩家通過代充渠道可以獲得極大的優(yōu)惠折扣，比國內(nèi)正規(guī)渠道充值便宜30%~50%不等。在國內(nèi)大部分廠商決定“打碎了牙往肚子里吞”的時(shí)候，《神武》手游在此選擇辦法是：回收。
回收：通過數(shù)據(jù)追蹤、賬戶調(diào)查等手段，盡量將游戲恢復(fù)到正常狀態(tài)，且對(duì)大部分玩家造成的傷害偏小。由于操作起來極其復(fù)雜，國內(nèi)手游通常不會(huì)選擇這一辦法。更重要的是，玩家發(fā)現(xiàn)通過不正常手段和渠道獲得了一些東西的時(shí)候，會(huì)盡快將這些“非法所得”進(jìn)行轉(zhuǎn)移，經(jīng)過多次轉(zhuǎn)移后，這種物品追回工作已經(jīng)非常難以展開?！渡裎洹肥钟芜@次封號(hào)事件，也是僅針對(duì)俄羅斯地域的非常規(guī)充值用戶進(jìn)行停封，并向玩家追回相應(yīng)的充值消費(fèi)。
結(jié)果：各家爭議不斷，但實(shí)際收入反升
此事件隨后在玩家和淘寶商家的推波助瀾下，登上了各地域的報(bào)刊媒體上，但《神武》手游的強(qiáng)硬態(tài)度讓更多的玩家服軟——產(chǎn)品由此沖上IOS暢銷榜沖上第二名?？偟恼f來，這是一次《神武》制作人、多益老板徐宥箴一個(gè)人的貨幣戰(zhàn)爭。在這場爭斗中，他要與既得利益的玩家以及代充商家進(jìn)行爭斗，其后涉及的游戲充值金額可能不是一般手游廠商能承受的。正因?yàn)樾戾扼鹗沁@個(gè)游戲的制作人兼公司的唯一老板，在這方面他可以拍板說：“寧愿損失千萬人民幣，也要換來更多玩家的公平游戲環(huán)境。”從目前來看，《神武》手游損失了一部分玩家后，也獲得了更多的純充值利潤，在IOS暢銷榜的名次不進(jìn)反升，讓其它公司羨慕不及。
▶最后的話：手游運(yùn)營事故并不是什么好事情，因此對(duì)于廠商來說其實(shí)很不愿意被人知曉，不少運(yùn)營的朋友在接受咨詢的時(shí)候都三緘其口。而被鬧上媒體的運(yùn)營事故在2014年，其實(shí)也并不多——像曾經(jīng)游久時(shí)代服務(wù)器宕機(jī)讓員工裸奔道歉的事兒，個(gè)人認(rèn)為更偏向于事件營銷，而非運(yùn)營事故。最后祝各位運(yùn)營的朋友們遠(yuǎn)離事故，遇到任何問題都能輕松應(yīng)對(duì)~
作者：衣缽 來源：手游矩陣
本文系作者：
運(yùn)營那些事兒
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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