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Power正式發(fā)布了2021中國汽車品牌銷售服務滿意度研究SM（SSI）。林肯滿意度超越奧迪寶馬奔馳竟然不及格研究顯示，2021年，豪華車品牌的銷售服務滿意度首次被主流車品牌趕超，豪華車品牌在消費者購車體驗上逐漸失去領先優(yōu)勢。
近日，J.D. Power正式發(fā)布了2021中國汽車品牌銷售服務滿意度研究SM（SSI）。
這已經是J.D.Power連續(xù)第22年發(fā)布中國銷售服務滿意度研究報告了，它重點評測的是擁車期為2至6個月的新車車主對購車體驗的整體滿意度。基于2020年5月至2021年2月期間購買新車的25,412名車主的反饋，覆蓋70個中國主要城市和55個購車品牌。研究報告的結果倒是有些出乎意料，下面我們就按類別分別來看下這些汽車品牌的具體表現(xiàn)。
林肯滿意度超越奧迪寶馬 奔馳竟然不及格
研究顯示，2021年，豪華車品牌的銷售服務滿意度首次被主流車品牌趕超，豪華車品牌在消費者購車體驗上逐漸失去領先優(yōu)勢。
而豪華品牌中滿意度最高的既不是我們熟知的BBA，也不是以日系服務著稱的雷克薩斯，而是美系陣營的林肯。林肯以747分斬獲豪華車品牌中滿意度第一，這也是林肯首次斬獲豪華車市場銷售服務滿意度冠軍。緊隨其后的依次是奧迪、保時捷、雷克薩斯、寶馬，得分都在平均分之上，而BBA的“老大哥”，以星徽服務著稱的奔馳卻不見蹤影。也就是說包括奔馳在內的其他豪華品牌，銷售服務滿意度都在平均分之下。
雖然林肯近年來在中國市場的銷量增長有目共睹，“林肯之道”的豪華體驗也頗具特色。但畢竟用戶保有量的基數(shù)還是遠不如奧迪、寶馬、雷克薩斯這些“老江湖”。所以，林肯能夠獲得滿意度第一，確實讓人頗感意外。這或許說明林肯用戶對自家品牌的認可度和忠誠度要高于其他品牌用戶。品牌的整體體量不大，也更容易聚焦于每一個客戶的服務體驗。
而對于早就有口皆碑的老字號豪華品牌，客戶的期待值往往會更高，在服務中稍有懈怠，客戶的心理落差就會加大，進而就會留下不好的印象。奔馳或許就是因為這樣才會被擠出前五，而與奔馳同樣體量的奧迪、寶馬也不能掉以輕心，否則明年被擠出前五也不是不可能。這應該也是豪華品牌的滿意度平均分低于主流車的原因所在。
日系品牌服務滿意度高 紅旗服務看齊豪華品牌
在主流汽車品牌銷售服務滿意度的前十名當中，日系品牌不出所料地占據了半壁江山。廣汽本田、廣汽豐田、東風本田、廣汽三菱、一汽豐田均位列前十，這也符合我們一貫對日系品牌的印象。
但令人驚訝的同樣是來自美系品牌的別克，竟然以744的高分與廣汽本田并列第一，這個分數(shù)甚至高于部分豪華品牌的銷售服務滿意度。別克這幾年的進步是有目共睹的，2018年排名第九，2019年排名第六，2020年和2021年都成功登頂。
值得一提的是在國內擁有龐大用戶基礎，銷量常年位居榜首的德系品牌，只有上汽大眾一家進入前十。這是否也在某種程度上反映出，當產品在市場上受到熱捧之后，服務體驗往往容易被忽視。
而一汽紅旗是唯一入圍前十的自主品牌。作為一個定位高端的自主品牌，在銷售服務滿意度上擠進了主流車當中，甚至不亞于某些豪華品牌，還是值得肯定的。這也說明了，自主品牌在服務上只有向豪華品牌看齊，才能給客戶超出期待值的服務體驗。
自主品牌忠粉雖多 但銷售服務質量仍有不足
自主品牌的銷售服務滿意度平均分明顯低于主流車品牌和豪華品牌。已經擠進主流車品牌的一汽紅旗位居第一，奇瑞和長安分別以732分和730分排名第二和第三，廣汽傳祺以728分排名第七，吉利和榮威均為726分，名爵以725分擠進榜單尾部。
去年擠進主流車榜單的吉利和領克，今年只出現(xiàn)在了自主品牌的榜單中，還是頗讓人失望。畢竟，目前國內的自主品牌當中，吉利和領克風頭正勁，更應該要重視服務滿意度。特別是領克，作為與一汽紅旗一樣的高端自主品牌，更應該在銷售服務上向主流車甚至豪華車品牌看齊。
而像奇瑞、東風風光這些品牌，盡管近年來在市場上的表現(xiàn)并不出彩，但較高的銷售服務滿意度得分還是說明“忠粉”很多，如何將“忠粉”們轉化成更多的銷量，是這些品牌要去思考的問題。
寫在最后：
從這次J.DPower發(fā)布的《2021中國汽車銷售滿意度研究SM（SSI）》數(shù)據中可以看出，無論豪華品牌還是主流品牌、自主品牌，大部分的滿意度都有不同程度的提升，但也有一些品牌消失在了榜單之中。在車型產品品質接近的背景之下，銷售服務滿意度直接影響的是品牌的口碑，優(yōu)秀的服務能夠帶來差異化的競爭優(yōu)勢。不進則退，車企只有不斷提高自己的客戶服務體驗，才能打動越來越苛刻的消費者。（文/優(yōu)視汽車 老炮）
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