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2018年的互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，寒風(fēng)凜冽，倒閉頻發(fā)。

11月26日，致力于「做中國最好的裝修家居服務(wù)平臺」的優(yōu)居客發(fā)布公告，稱公司目前經(jīng)營不善，致使財務(wù)狀況嚴重惡化，自即日起進入解散清算程序。關(guān)閉前的官網(wǎng)資料顯示，優(yōu)居客在建裝修工地5000多個，已服務(wù)業(yè)主近93萬人。

這只是倒閉潮中的滄海一粟。3月，湖北武漢蘋果裝飾因資不抵債，一夜之間人去樓空；5月，一號家居網(wǎng)在全國的多家門店關(guān)閉，被曝出的欠款金額高達10億元。

據(jù)統(tǒng)計，僅2018年上半年，就有100多家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司宣布倒閉，包括家裝第一網(wǎng)、檸檬樹、橙子裝飾、泥巴公社等。

但在裝小蜜創(chuàng)始人王志峰看來，冰凍三尺非一日之寒。行業(yè)今天的痛苦局面，源于開始就埋下的失敗基因——沒有真正從用戶需求和利益考慮。

▲裝小蜜創(chuàng)始人兼CEO 王志峰

「大行業(yè)，小企業(yè)」是中國家裝行業(yè)20多年來難以破解的困局，盡管擁有四萬億的龐大市場，卻沒有幾家真正規(guī)?；钠髽I(yè)。

從2011年起，互聯(lián)網(wǎng)人開始進入這個行業(yè)，試圖用「互聯(lián)網(wǎng)思維」實現(xiàn)降維打擊。

現(xiàn)實卻一地雞毛，沒有多少創(chuàng)業(yè)者找到了「真剛需」。裝小蜜會是例外嗎？

1

-監(jiān)理是真剛需-

2014年底，王志峰創(chuàng)辦裝小蜜，專注第三方家裝監(jiān)理服務(wù)。

在此之前，他有過幾次還算成功的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)，但隱約感覺純線上的時代已經(jīng)到頭了。垂直電商賣燈具的經(jīng)歷，讓他注意到了家裝行業(yè)。

王志峰花了大半個月的時間，仔細閱讀了各大裝修論壇里的幾百篇裝修日記。一篇優(yōu)質(zhì)的裝修日記中，樓主會圖文并茂地記錄裝修全過程，更新時間長達數(shù)月。

他發(fā)現(xiàn)，日記下面的跟帖中，出現(xiàn)最多的問題是問樓主，能把你家施工隊的工長介紹給我嗎？

最顯而易見的結(jié)論是：好工長=好裝修質(zhì)量。按照這個邏輯，做一個「靠譜工長推薦平臺」就能解決問題了?！敢婚_始我也是這么想的，這也是搶工長和土巴兔做的事：撮合?！顾f。

但經(jīng)人介紹的工長，投訴率依舊很高。有人甚至告訴王志峰，「我從來不給朋友介紹裝修公司或工長，因為那樣最后往往連朋友都沒的做?！?/p>

除了「殺熟」以外，裝修是極度繁瑣和個性化的事情，施工過程中有太多的地方可以吐槽，甚至連工長說話帶地方口音，溝通不順暢，都能成為用戶投訴的理由。

其次是隱藏的層層外包，大工長下面有小工長，小工長下面還有工人，接活兒的人往往不是干活兒的人。

用戶找靠譜工長的需求，其實本質(zhì)上是對裝修質(zhì)量不放心。在工長身上找答案，成了緣木求魚。

但在上海的裝修論壇里，王志峰發(fā)現(xiàn)用戶很少討論介紹施工隊，但普遍提到有請家裝監(jiān)理。

他立馬跑到上海，和幾家監(jiān)理公司聊了一遍，最終得出結(jié)論——家裝市場的痛點，在于缺乏監(jiān)督體制和行業(yè)標(biāo)準。

「家裝本質(zhì)上是一個服務(wù)行業(yè)。服務(wù)本身如果能做出口碑，用戶會主動介紹給周圍的人，你的獲客成本更低、經(jīng)營效率更高?！雇踔痉褰忉屨f，家裝市場行業(yè)集中度低，行業(yè)準入門檻低，普通的消費者難以甄別，需要有專業(yè)的第三方介入。

他在家裝論壇上發(fā)了置頂帖，征集到500名正在或準備裝修的種子用戶，又找到幾位家裝行業(yè)經(jīng)驗豐富的監(jiān)理，組建了十多人的初始監(jiān)理團隊。

「第一年只做了一件事，就是服務(wù)好這些種子用戶。三天上門監(jiān)理一次，幫他們在裝修中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。」

一年以后，這500人給裝小蜜帶來了1500個新用戶，翻了三倍。

「任何的商業(yè)模式，必須基于真實的用戶需求，這是常識。但真實的用戶需求到底是什么？」 小規(guī)模實驗成功，讓王志峰看到了在家裝市場打開局面的可能。

2

-屁股決定腦袋-

2015年，中國互聯(lián)網(wǎng)家裝市場迎來了集體爆發(fā)，超過200家線上家裝平臺及企業(yè)出現(xiàn)，大量資本進入，全年整個行業(yè)融資高達123筆。其中，土巴兔C輪融資2億美元，齊家網(wǎng)D輪融資1.6億美元。

風(fēng)口之下，裝小蜜并未獲利。王志峰不停地見投資人，卻遲遲拿不到融資。

「我們是一路被各種人鄙視過來的。媒體不報，同行不聊，有投資人看了項目之后說，這什么玩意兒就跑出來要錢？」

監(jiān)理是臟活累活，口碑需要一個個用戶去積累，初期難以短時間快速復(fù)制。

從公司成立開始，到2019年1月底，裝小蜜的標(biāo)準服務(wù)定價一直是20元每平方米（2019年2月1日后服務(wù)價格調(diào)整為25元每平方米起），上門11次。

每個工地工期一兩個月，只賺幾千塊錢。有的投資人覺得賺錢太慢，直接掏出計算器開始算賬：要提速，一年得鋪幾十個城市，砸多少廣告費用……

但王志峰則認為，相比擴張，裝小蜜的核心在于用戶滿意度，口碑是護城河。家裝監(jiān)理重服務(wù)、周期長的特點決定了，快速擴張必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降、口碑的下滑。

他陳述自己的戰(zhàn)略：建團隊，定標(biāo)準，緩擴張。投資人回復(fù)：很好，太慢，不投。

口碑本質(zhì)上是期望值管理，而裝修行業(yè)內(nèi)有一句諺語：中國沒有一家可以讓用戶完全滿意的裝修公司。

在王志峰看來，家裝行業(yè)最本質(zhì)的特點是信息極度不透明。這種情況下，專業(yè)第三方的交易效率一定是最高的，就像融資要找FA一樣。

他畫了一張圖，向新經(jīng)濟100人解釋裝修各環(huán)節(jié)的心理預(yù)期。

「就目前的情況而言，施工無論如何就是做不起來口碑。隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利的消退，沒有口碑的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺面對越來越高昂的獲客成本將會束手無策。」王志峰告訴新經(jīng)濟100人，家裝監(jiān)理是整個家裝鏈條中，唯一『站在用戶一邊』的角色，因此也是唯一有可能做出口碑的環(huán)節(jié)，「其它都是用戶的對立面，屁股決定腦袋」。

但一個人的聲音，在行業(yè)的大風(fēng)吹起時，顯得太微不足道。

「接觸投資人多了才發(fā)現(xiàn)，獨立判斷是多么重要?！雇踔痉褰忉屨f，超低頻的生意，目標(biāo)用戶又是對第三方家裝監(jiān)理有一定認識的細分人群，鋪廣告意義不大?！讣已b行業(yè)所有的純線上流量都是紙老虎，商業(yè)化變現(xiàn)是一個鴻溝，很難越過來?！?/p>

這段時間，裝小蜜高管工資停發(fā)，只拿生活費，但王志峰堅持尋找「氣味相投」的投資人。終于在見過上百個投資人后，在2015年拿到了至關(guān)重要的A輪融資，并定下了「用戶第一」的企業(yè)文化。

「裝修行業(yè)一直停留在『甲乙雙方不撕破臉就謝天謝地』的狀態(tài)，更別談口碑了，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)并沒有改變這一點?！?裝小蜜運營副總裁王哲說。

王哲供職搜房網(wǎng)十三年，也曾經(jīng)創(chuàng)立過一家專注快修、換新和改造的家裝公司。

有一年，大型裝修公司因為經(jīng)營不善被迫跑路的新聞在她的朋友圈里引發(fā)了討論?！肝⑿藕糜讯际切袠I(yè)內(nèi)的人，說的都是『老板**，會好起來的』之類的話。只有王志峰反過來質(zhì)問公司，那交了錢的用戶怎么辦？」

這是吸引王哲加入裝小蜜的原因之一。

如今，她運營著裝小蜜40多個全國微信群，每個群有300到500個成員，另外還有幾百個城市群、上萬個用戶群，工作之一就是「陪聊」。

 「裝小蜜是行業(yè)里唯一在做并且敢做用戶社群的，就是把所有用戶都放到微信群里?！顾嬖V新經(jīng)濟100人，「我們的用戶以80后、90后為主，識辯能力和維權(quán)意識很強，只要發(fā)現(xiàn)問題，在社群里幾個小時就會被反饋出來，處理得不好，會員群就成了維權(quán)群?！?/p>

3

-非標(biāo)中尋找標(biāo)準-

2019年3月1日，新經(jīng)濟100人跟隨裝小蜜監(jiān)理安現(xiàn)民，來到北四環(huán)安立路附近的一個小區(qū)。這里有一戶兩居室正在裝修。

「你看，每次上門都要寫長長的一份?！?安現(xiàn)民邊說邊用食指劃動手機屏幕，展示他寫的監(jiān)理日志。

他來自石家莊，個子不高，皮膚黝黑，說話帶著一點河北口音。他八十年代就來到北京干工程，30多年從小工做到工長再到裝小蜜監(jiān)理，是業(yè)內(nèi)名副其實的「老司機」。

裝小蜜規(guī)定，監(jiān)理每完成一次工地巡查，都需要提交一份監(jiān)理日志，包括照片和文字。目的是要讓用戶能像在工地現(xiàn)場一樣，了解每個房間的進度，監(jiān)理發(fā)現(xiàn)的問題以及如何整改的。

這個工地是安現(xiàn)民第三次上門，房屋正在進行水電線路的鋪設(shè)與改造。上樓之前，他先對著單元樓拍了一張照片發(fā)到群里，告知用戶「裝小蜜已上門」。

這是為每個項目專門組建的服務(wù)群。群成員有九個人，除了兩名用戶，其他都是裝小蜜的客服人員和幾位監(jiān)理。監(jiān)理們的微信頭像是清一色穿著工裝的上半身職業(yè)照，看起來十分整齊。

「職業(yè)照是公司統(tǒng)一組織拍的，還每人配了臺手機，拍工地照片效果好?！拱l(fā)完照片，他在裝小蜜監(jiān)理端后臺輸入上門時間——兩點，選擇本次巡查內(nèi)容「水電線路施工相關(guān)」，這才上樓進入工地。

房間內(nèi)部的拆除已經(jīng)完成，到處是**的墻體和管線，兩個工人正在施工。

安現(xiàn)民環(huán)視客廳，在總線處駐足了幾分鐘，接著跨過地上堆放的管線材料，轉(zhuǎn)身走進洗手間。

他從腰包里掏出一塊鋁合金水平尺放在淋浴的兩個控制旋鈕上，仔細觀察，確認無誤之后，掏出手機邊拍照邊介紹道：「冷熱水旋鈕的高度要一致，否則洗完澡回水的時候容易漏水，旋鈕圓心到圓心的標(biāo)準距離是15公分，必須剛剛好?！?/p>

接下來，他又走到每個房間里，確認強弱電線路交叉處是否用錫箔紙做了電磁輻射屏蔽，墻面開橫槽的長度沒有超過30公分，并逐一拍照。

最后，他和工人強調(diào)工期節(jié)點并確認了驗收時間。兩點四十五分，他在系統(tǒng)中做好記錄，離開了工地。

他告訴新經(jīng)濟100人，這些都是操作手冊中的規(guī)定。裝小蜜的11次上門，是按照施工節(jié)點來的，如果用戶確實需要，也會多跑幾次上門協(xié)助業(yè)主處理。「總之就是要超出用戶預(yù)期?！?/p>

在他看來，裝小蜜正在解決這個行業(yè)**深蒂固的痛點。絕大部分裝修公司，內(nèi)部都是層層掛靠。沒本事的工長等著公司喂單子，有本事的工長自己接私單，接了私單再轉(zhuǎn)包給底下的小工長。

工人就更加隨機了，多數(shù)是工長同村的老鄉(xiāng)。 「瓦工經(jīng)常是兩口子，老婆和水泥，老公刷墻。同樣一個工長，這家是這幾個人做，下一家就不知道是誰了?！?/p>

4

-「說到底，還是人的事」-

「要獲得口碑，除了服務(wù)意識以外，還得依靠標(biāo)準化和執(zhí)行力?！寡b小蜜聯(lián)合創(chuàng)始人陳培勇說。

陳培勇身上有溫州商人特有的氣質(zhì)。他戴著細框金屬眼鏡，頭發(fā)打理得一絲不茍，由于長期從事地產(chǎn)行業(yè)，和施工隊打交道多年，深諳管理之道，在裝小蜜內(nèi)部形成了「事找老王，人找老陳」的說法。

在他看來，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)注重線上的營銷宣傳、客源引流，其實線上線下場景并未打通，互聯(lián)網(wǎng)對家裝的改變?nèi)匀皇钟邢蕖！秆b修有兩個點是天然反互聯(lián)網(wǎng)的?！?/p>

第一是重度依賴人。用戶裝修前會在網(wǎng)上看來看去，但最多只能進行初步的線上溝通。一旦跟線下的人接觸之后，不管是設(shè)計師還是施工隊，跟線上的聯(lián)系馬上斷開，直到裝修有了結(jié)果才會回到網(wǎng)上吐槽或者分享。「說到底，還是人的事?！?/p>

第二是地域化極強。大部分采購只能在本地進行，工期和建材需要根據(jù)不同氣候制定，北方工長普通話更標(biāo)準，南方工長普遍手藝和管理要好些。「中國這么大，互聯(lián)網(wǎng)的流量放到線下全打散了。一個城市就幾單生意，你做不做？賠錢做了，吆喝都賺不到，還沒有話語權(quán)?！?/p>

「監(jiān)理老師的訴求其實很簡單，一是有體面的收入，二是穩(wěn)定?！龟惻嘤赂嬖V新經(jīng)濟100人，近幾年市場環(huán)境變化，做工長經(jīng)常接不到單子，渠道接到的單子成本也很高。

加入裝小蜜做監(jiān)理，工作穩(wěn)定，被大家尊稱為老師，得到認同，年收入超過傳統(tǒng)家裝行業(yè)?！副O(jiān)理老師都是全職，公司給繳五險一金，配備冬夏的工服，配的手機都是小米新款?！?/p>

待遇標(biāo)準好，選拔也非常嚴格。裝小蜜除了要求監(jiān)理至少具有五年的相關(guān)經(jīng)驗，還有一套完整的培訓(xùn)和選拔體系，從專業(yè)知識到用戶服務(wù)，最后考試。

每周都有考核不過關(guān)的監(jiān)理，回公司學(xué)習(xí)，重新考試?！缚荚嚩际窃诰€作答，每個人的題目不一樣，抄都沒法抄?！龟惻嘤抡f，因為要求嚴格，監(jiān)理隊伍的服務(wù)質(zhì)量才能有持續(xù)保證。

「傳統(tǒng)裝修公司的監(jiān)理，基本上都是配合裝修隊演雙簧的，形同虛設(shè)。」王志峰說，為了保持裝小蜜監(jiān)理的獨立性，公司制定了嚴格的標(biāo)準。

首先，明文規(guī)定，所有監(jiān)理絕對不允許推薦裝修公司和工長給用戶，也不允許有收受紅包的行為，一旦查實，立即開除。

其次，裝小蜜把全行業(yè)的裝修流程、操作規(guī)范標(biāo)準化，驗收標(biāo)準細化到300多個點，并在武漢建立監(jiān)理工程師培訓(xùn)基地，將標(biāo)準輸出到所有一線員工。監(jiān)督人員還可以通過照片逐項進行檢查審核。

最后是社群化運營，每位社群用戶都成為監(jiān)督者和反饋者，一旦出現(xiàn)監(jiān)理問題會人盡皆知。

5

-服務(wù)是交易的入口-

如此狠抓服務(wù)，是因為裝小蜜認識到，監(jiān)理服務(wù)可能是家裝行業(yè)唯一具備規(guī)模效應(yīng)、且可能產(chǎn)生壟斷的入口。

拿到順為資本的B輪融資時，雷軍曾質(zhì)疑裝小蜜商業(yè)模式的延展，王志峰很堅定地告訴他：你說的不對。

「當(dāng)你能幫用戶省錢省心，獲得用戶信任，商業(yè)自然會延展。」事實上，社群里早已有用戶提出，裝小蜜除了提供監(jiān)理服務(wù)之外，能不能幫忙買建材？

裝小蜜副總裁回瑞鈞，曾在家居建材超市和齊家網(wǎng)工作。他告訴新經(jīng)濟100人， 30萬元的裝修花費，其中基礎(chǔ)施工3到5萬元，主材15萬元左右，家具大概8萬元，剩下的是家電、軟裝和配飾的開銷。

「首先解決地域問題，訂單集中了才有話語權(quán)?！顾f。最開始的時候，裝小蜜是組織北京地區(qū)的線下團購，帶著有買建材需求的用戶去建材賣場現(xiàn)場砍價。由于購買量大又懂行，能當(dāng)場拿到比較低的價格。

「賣場是最后的環(huán)節(jié)，算上租金、人力、安裝等成本，建材家具的毛利比較高?！?/p>

后來用戶越來越多，回瑞鈞就直接去和廠家、經(jīng)銷商談合作。裝小蜜的用戶來采購建材，不僅能拿到同渠道最合適的價格，公司自己也會補貼用戶。

「用戶買建材，要求很簡單：第一價格優(yōu)惠，第二服務(wù)有保障。」 價格上，裝小蜜能比市場價便宜15%-30%，碰到售后問題，直接在微信群里說話，馬上就有客服協(xié)助解決，比賣場和廠商的響應(yīng)速度快很多。

有一次，一位用戶在群里@回瑞鈞，說自己急需貝殼粉。裝小蜜當(dāng)時沒有貝殼粉的經(jīng)銷商，本著用戶第一的原則，他立刻找人幫用戶買到了一份。

2018年，裝小蜜平臺的建材銷售額突破億元，累計為用戶節(jié)省數(shù)千萬元的主材采購費用，賣得最火的是定制品，比如櫥柜、衣柜。

此外，根據(jù)用戶需求，裝小蜜還開發(fā)出陪同簽約的服務(wù)。

裝小蜜監(jiān)理會在用戶選定裝修公司之后，陪同用戶前往公司，現(xiàn)場檢查合同、材料、設(shè)計工藝和報價?！笌缀醵寄馨l(fā)現(xiàn)一些問題，為用戶省錢，有一次直接省了兩萬多元，就在簽合同的時候?！?回瑞鈞說。

「有的工長聽說是請的裝小蜜監(jiān)理，第一種直接說不簽了，這種肯定問題不小。第二種是說我要加點錢，因為后續(xù)的隱含收費藏不住。還有少數(shù)工長說沒問題，你請吧，我接受監(jiān)督。」

京東居家生活部一項針對互聯(lián)網(wǎng)裝修的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有三成用戶擔(dān)心裝修合同暗藏陷阱，20%用戶擔(dān)心裝修公司偷工減料，16%的用戶認為設(shè)計不合理，14%用戶認為價格虛高。

「我們是用戶第一個決策的服務(wù)方。當(dāng)用戶簽了我們之后，后續(xù)所有的決策都希望我們幫他參與，這是入口的位置?！?/p>

王志峰強調(diào)，裝小蜜的本質(zhì)是經(jīng)營用戶的信任，服務(wù)覆蓋整個決策周期。「裝修的整體耗時在幾個月到半年不等，互聯(lián)網(wǎng)那種用完即走的做法完全不行，我們是陪著用戶經(jīng)歷人生大事，是有感情信任沉淀的。」

裝小蜜至今沒有銷售，也沒有進行廣告投放，完全是靠口碑發(fā)展起來的?！钙骄總€成交用戶，每年能給我們推薦1.3個新用戶。」王志峰驕傲地說。

6

- 慢公司，新平臺？-

2018年，裝小蜜開始進行商業(yè)化嘗試，目前監(jiān)理業(yè)務(wù)已開展到九個城市，服務(wù)了數(shù)萬名用戶，社群用戶規(guī)模也接近百萬。

「后續(xù)除了拓展城市以外，還會在內(nèi)容上下功夫，」王志峰說，「裝小蜜的社群一年有350萬條聊天記錄，加上平臺交易數(shù)據(jù)，未來完全可以做成裝修領(lǐng)域的用戶評價交互平臺。」

他認為從監(jiān)理起步，裝小蜜未來會成為居住服務(wù)的入口級交易平臺。

「過去三年，我們的戰(zhàn)略是專注監(jiān)理這個點，做好口碑。2018、2019年要完成商業(yè)化驗證，開始跟行業(yè)巨頭近身競爭。」王志峰告訴新經(jīng)濟100人，裝小蜜在國內(nèi)外都沒有對標(biāo)公司，也不需要對標(biāo)。

他只是堅信，第三方監(jiān)理未來一定是家裝行業(yè)的標(biāo)配，也一定會誕生以此為基點的入口級平臺。

「這個時間可能是十年，可能是二十年，但概率是百分之百。裝小蜜如果做不起來，不是事的問題，而是我的問題?！?/p>