?人手一份！藥店運(yùn)營管理的細(xì)節(jié)修煉手冊（1）
人手一份！藥店運(yùn)營管理的細(xì)節(jié)修煉手冊（1）
藥店競爭日益激烈，藥店必須努力提升服務(wù)水平以應(yīng)對電商及臨店的沖擊，如何更好的服務(wù)顧客、留著顧客至關(guān)重要，本期為大家?guī)硭幍耆恕⒇?、場的運(yùn)營管理手冊，細(xì)節(jié)滿滿，建議收藏！
一、店面形象管理
1.門店招牌，店外標(biāo)示，每月清洗一至二次。如有脫落、破損應(yīng)立即重新粘貼或更換。
2.門店各類證照，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。
3.門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應(yīng)擺放防滑標(biāo)識牌。
4.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標(biāo)價簽等必須隨時清理放于指定的地點(diǎn)，保持整潔的購物環(huán)境。
5.門店要燈光柔和，亮度適中。
6.門店使用的各類設(shè)備、工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應(yīng)立即放回指定位置。
7.商品陳列以整體豐滿為原則，商品銷售后要及時補(bǔ)貨。
8.貨架上要時刻保持整潔，不得放置生活用品。
9.門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。
10.門店入口的玻璃櫥窗應(yīng)保持清潔明亮，每周應(yīng)清洗一次。
11.門店需時刻關(guān)注垃圾桶清潔情況，如裝滿應(yīng)立即清理，每班必須清理一次。
12.門店天花板、地面、墻壁、空調(diào)、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。
13.門店入口環(huán)境應(yīng)保持整潔有序。
二、服務(wù)規(guī)范管理
?。ㄒ唬┲b儀容
1.門店員工上班時間應(yīng)按照規(guī)范著公司統(tǒng)一制服，夏冬裝需全店統(tǒng)一。要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。
2.上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在胸部左側(cè)適當(dāng)位置。
3.頭發(fā)需梳理整齊，保持干凈，女員工需扎頭發(fā)。
4.女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。
?。ǘ┬袨榕e止
1.站立姿勢：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。如需書寫，應(yīng)在指定的地方或辦公室進(jìn)行。
2.不能在營業(yè)場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應(yīng)講“麻煩您，請讓一下。
3.上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。
4.不在營業(yè)場所議論顧客及其他同事是非。
5.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。
6.上班時間不能吃零食，不得看與工作無關(guān)的書報雜志，不得無故脫崗。
7.不得在營業(yè)場所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。
?。ㄈ┙哟櫩?
1.親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待用語：您好，需要我?guī)兔幔繉Σ黄?，請稍等！麻煩您，請讓一下！隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助。
2.當(dāng)顧客需要什么幫助時，應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫忙嗎?”絕對不能置之不理。
3.如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，應(yīng)說:“請稍等我馬上就來”，或請店內(nèi)其他同事接待。
4.遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言時，應(yīng)微笑示意顧客稍等，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助或用文字表示。
5.堅持問病售藥流程：
?、?問顧客需求是什么?（您要點(diǎn)什么?）
②.顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現(xiàn)在的癥狀;（您哪里不舒服?）
③.問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查;（您有***病嗎?您檢查過沒有?）
?、?問用藥史和過敏史;（您用過什么藥?對***過敏嗎?）
?、?介紹藥品的功效與特點(diǎn)等;（這藥有***的作用，是治療***的?。?
?、?介紹藥品的用法用量;（您知道怎么服用不? 這藥是一天吃（用）*次，一次吃（用）*粒）
?、?叮囑注意事項(xiàng)、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。
⑧.如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項(xiàng)步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項(xiàng)。
⑨.在接待顧客時，不得讓顧客自己費(fèi)力去取商品，應(yīng)將顧客所需要的商品送到其手上。
?、?在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。
?.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進(jìn)行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所，由主管人員妥善處理。
停止?fàn)I業(yè)后，如有顧客希望購藥，要繼續(xù)留崗，顧客在挑選商品時：
1.不得有任何催促的言行，絕不能說: “能不能快點(diǎn)，我們要下班了”此類的話，應(yīng)像平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。
2.不得盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實(shí)事求是介紹商品。
3.不得用手指引導(dǎo)方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。
三、門店日常管理
1.員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。
2.每日做好藥品陳列、商品補(bǔ)充、柜臺收拾、備好零錢、清潔衛(wèi)生等工作。
3.檢查店內(nèi)隱患，切斷電源，關(guān)好門窗、鎖好門鎖等。
4.收銀員在工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得帶親友進(jìn)入收銀臺，非收銀人員不得私自進(jìn)入收銀臺。
5.提倡團(tuán)隊精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業(yè)場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時上報店長。
6.店長或主管每日檢查商品的陳列情況。
7.未經(jīng)門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機(jī)。
8.上班時間不得遲到早退，相應(yīng)處罰參照公司規(guī)定。
9.一個月內(nèi)遲到、早退三次視為礦工一次。
10.一次遲到、早退超過30分鐘的按礦工處理。
11.調(diào)班、請假需店長批準(zhǔn)。
12.原則上不允許電話請假，除非緊急情況。請假在3天以內(nèi)由店長批準(zhǔn)，超過3天的由公司人事部批準(zhǔn)。
13.門店所有員工必須聽從店長或當(dāng)值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安排管理的從嚴(yán)處罰。
14.遵守公司及門店規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。
15.各級主管人員對員工應(yīng)該親切指導(dǎo)。
16.工作態(tài)度要積極，對公司下達(dá)的文件精神要執(zhí)行。
17.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。
18.門店要求每月至少要召開1次會議，在會議上提出問題、解決問題，每次會議必須做好相關(guān)記錄，包括誰提出什么問題、誰解決什么問題等，以備門店督導(dǎo)檢查考核。
19.各門店應(yīng)該采取收支兩條線，即貨款和其他費(fèi)用支出分開，以免造成帳務(wù)混亂.費(fèi)用的支出應(yīng)該憑收據(jù)進(jìn)行，且不可以從貨款中扣撥。
20.各門店應(yīng)該定期進(jìn)行盤點(diǎn)核查，以確保賬貨相符，對于不相符的，需要提交書面報告說明，并采取相應(yīng)措施。
21.各門店應(yīng)該杜絕出現(xiàn)過期商品。
22.商品銷售價格，按系統(tǒng)規(guī)定的零售價銷售，對于需要變價銷售的需各連鎖店的店長同意才可以.收款員不可以私自折扣銷售。
由于篇幅原因，剩余幾點(diǎn)藥店運(yùn)營管理知識下期分享，關(guān)注一塊醫(yī)藥，藥房經(jīng)營更輕松！
本文僅供醫(yī)學(xué)藥學(xué)專業(yè)人士閱讀及行業(yè)學(xué)習(xí)交流，具體病情請咨詢藥師或參照產(chǎn)品說明書。
本文轉(zhuǎn)自藥店頭條，僅做公益分享，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除。
一塊醫(yī)藥作為一家新型醫(yī)藥供應(yīng)鏈服務(wù)平臺，專注為成長型連鎖藥房提供進(jìn)銷一體化利潤提升解決方案。一塊醫(yī)藥擁有強(qiáng)大的采購網(wǎng)絡(luò)，已與1200+家制藥企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，涵蓋800+個控銷品種；累計服務(wù)超過1000+家連鎖企業(yè)，30000+家區(qū)縣連鎖藥房。
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林先生
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
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7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)