?談?wù)凜RM系統(tǒng)搭建
CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要用于用戶的管理及運(yùn)營，是用戶運(yùn)營人員工作中的重要工具之一，一般可通過對人工（或自動(dòng)）對用戶信息進(jìn)行篩選細(xì)分，達(dá)到針對性的管理維護(hù)及營銷效果。
主要使用者：運(yùn)營人員、市場人員、產(chǎn)品人員。
主要目標(biāo)：用戶管理及運(yùn)營。
使用場景：用戶分群管理、用戶生命周期管理、用戶數(shù)據(jù)分析、用戶營銷、客情維護(hù)。
可支持的基礎(chǔ)功能：用戶篩選、用戶分組管理、人工分群后主動(dòng)觸達(dá)營銷（例如推送短信或push）、數(shù)據(jù)圖表。
可支持的進(jìn)階功能：用戶自動(dòng)聚類、自動(dòng)化營銷（節(jié)省大部分人工操作）、個(gè)性化營銷。
可能在不同公司，各個(gè)系統(tǒng)的范圍邊界不一樣，例如有的考慮到報(bào)表查詢計(jì)算性能等會(huì)單獨(dú)存在報(bào)表系統(tǒng)，維護(hù)各類圖表，不會(huì)把報(bào)表分散到對應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，又例如有的公司活動(dòng)配置可能也是獨(dú)立的。
以下僅以個(gè)人管理過的系統(tǒng)供參考：
巧婦難為無米之炊，對用戶分類、營銷的基礎(chǔ)是能獲取用戶信息，以下稍微舉幾個(gè)用戶信息的分類及收集方式的例子。
產(chǎn)品使用行為信息：可在用戶端埋點(diǎn)實(shí)現(xiàn)，例如給收藏按鈕埋點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)點(diǎn)擊量。
用戶屬性信息：可通過產(chǎn)品的注冊登錄及補(bǔ)全個(gè)人信息的功能來實(shí)現(xiàn)，例如用戶的星座、性別、年齡、職業(yè)等。
用戶的消費(fèi)行為信息：根據(jù)產(chǎn)品領(lǐng)域不同，用戶消費(fèi)的對象也不同。例如某租車產(chǎn)品，用戶的下單量、客單價(jià)、租期等 ，可以通過將訂單信息關(guān)聯(lián)。
……
定義用戶基礎(chǔ)類型、提煉關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽、適當(dāng)搭建基礎(chǔ)功能。
定義用戶基礎(chǔ)類型：
這里稍微提一下用戶類型，可以根據(jù)生命周期和其他特征來劃分。
生命周期類型：CRM的一個(gè)主要使命就是用戶生命周期的管理，相應(yīng)的，根據(jù)生命周期一般可給用戶劃分為新用戶、老用戶；或者活躍用戶、沉默用戶等等；產(chǎn)品初期運(yùn)營時(shí)間尚短，可能不合適定義何為活躍，但可以定義何為新老，例如有的產(chǎn)品根據(jù)注冊時(shí)間小于幾天的定義為新用戶，而有的消費(fèi)相關(guān)產(chǎn)品，則以是否下過單來劃分新老用戶。其他特征：例如根據(jù)用戶對平臺(tái)貢獻(xiàn)劃分為高價(jià)值用戶、一般用戶、低價(jià)值用戶；根據(jù)用戶平臺(tái)特征分為個(gè)人用戶、企業(yè)用戶等等。以上類型并非彼此互斥，例如一個(gè)企業(yè)用戶同時(shí)也是高價(jià)值的活躍用戶，不過類型的定義會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展有階段性的調(diào)整。
提煉及驗(yàn)證基礎(chǔ)用戶標(biāo)簽：
產(chǎn)品發(fā)展初期，用戶體量可能很小，樣本量較少的話，分析出的結(jié)果參考意義也可能不大。此時(shí)其實(shí)產(chǎn)品或運(yùn)營人員可以先通過人工拉取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提煉可能需要的關(guān)鍵數(shù)據(jù)標(biāo)簽、隨著數(shù)據(jù)量的增加，標(biāo)簽的目標(biāo)作用性和相互關(guān)聯(lián)性逐漸被驗(yàn)證，可以逐漸投入使用。
搭建基礎(chǔ)模塊：
例如用戶篩選和基礎(chǔ)圖表，此時(shí)由于標(biāo)簽和樣本量都較少，這些基礎(chǔ)功能起到的作用更多的是提升運(yùn)營人員操作效率，節(jié)省了線下excel操作人工成本。
陸續(xù)補(bǔ)充需要分析的用戶類型和標(biāo)簽、構(gòu)建營銷功能（人工）、補(bǔ)充各種圖表功能。
隨著用戶基數(shù)達(dá)到一定量級，數(shù)據(jù)的分析結(jié)果已經(jīng)可以充分指導(dǎo)營銷及用戶服務(wù)，CRM的關(guān)鍵功能之一用戶營銷可以逐步搭建。
簡單的營銷功能及流程可以是短信、郵件、app推送等主動(dòng)觸達(dá)：人工根據(jù)標(biāo)簽篩選目標(biāo)用戶→目標(biāo)用戶分組→對目標(biāo)分組用戶短信或郵件推送營銷信息（活動(dòng)資訊、優(yōu)惠券等等）。
CRM除了需要支持以上的分組推送和優(yōu)惠配置功能，由于此時(shí)產(chǎn)品行為可以形成閉環(huán)，需要可以支持營銷結(jié)果監(jiān)控名及分析功能。例如：某個(gè)推送執(zhí)行完成后的7日轉(zhuǎn)化趨勢，以此考量營銷活動(dòng)效果。
但其實(shí)這個(gè)階段由于大部分決策操作以來人工，一是效率較低，二是由于用戶類型，其身上的標(biāo)簽和所處于的生命周期是不斷在變化的，人工來把控推送節(jié)點(diǎn)的話，可能無法第一時(shí)間對某一類型用戶做出反應(yīng)。
自動(dòng)化營銷（由于個(gè)人所負(fù)責(zé)的CRM系統(tǒng)也尚未涉及這塊，可能見解比較片面，歡迎指點(diǎn)補(bǔ)充）
第3點(diǎn)中的篩選用戶、選擇推送內(nèi)容、執(zhí)行推送，都是人工來執(zhí)行。CRM此時(shí)更像是一個(gè)單純的工具。其實(shí)當(dāng)有了足夠的用戶體量及有效標(biāo)簽，以上工作理想化的情況是可借由系統(tǒng)自動(dòng)完成，。
例如：
?。?）自動(dòng)產(chǎn)品推薦
例如針對個(gè)人喜好的猜你喜歡，當(dāng)用戶身上某種標(biāo)簽達(dá)到規(guī)則設(shè)置的量，頁面上會(huì)著重推薦該產(chǎn)品給用戶。這種功能表現(xiàn)層在對客端，主要還是依靠內(nèi)部算法，CRM可能需要支持某個(gè)常變參數(shù)的配置修改
?。?）千人千面
例如活動(dòng)頁、banner的根據(jù)不同類型用戶展示不同推廣內(nèi)容。由于用戶標(biāo)簽的不斷滾動(dòng)變化的。可以在CRM中定制好若干個(gè)推廣內(nèi)容及對應(yīng)的用戶類型、標(biāo)簽優(yōu)先級后，每個(gè)用戶在處于不同類型時(shí)看到不同的內(nèi)容。
（3）自動(dòng)短信、郵件、push營銷
實(shí)現(xiàn)類似方式類似于千人千面，只是觸達(dá)渠道不同，且為主動(dòng)觸達(dá)。
?。?）自動(dòng)的將用戶聚類
根據(jù)一定要求自動(dòng)將樣本中用戶相似度較高歸為一個(gè)群組。
最后，由于用戶的管理運(yùn)營在各個(gè)產(chǎn)品中都扮演者重要的角色，大部分公司也都會(huì)有維護(hù)客戶關(guān)系的系統(tǒng)及工具，有的公司可能是自己搭建CRM系統(tǒng)，也有的會(huì)依賴第三方分析工具，但無論是哪種方式，都離不開用戶的細(xì)分維護(hù)、針對性營銷等功能。一個(gè)符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要的CRM系統(tǒng)可以很大程度助力用戶的運(yùn)營。
本文由 @晴暻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)