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　　本文主要分析了百果園APP的產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)形態(tài)、產(chǎn)品迭代及運(yùn)營(yíng)等多個(gè)方面，并與每日優(yōu)鮮做對(duì)比，探討了百果園APP的未來(lái)發(fā)展。

　　在2019年4月16日，百果園正式對(duì)外宣布百果園進(jìn)軍生鮮領(lǐng)域，推出獨(dú)立生鮮平臺(tái)“百果心享”，用戶可以通過(guò)百果心享小程序下單，次日到店取貨，這是百果園從水果領(lǐng)域向生鮮領(lǐng)域轉(zhuǎn)換的第一步，但這只是百果園線上銷售平臺(tái)之路的其中一步。

　　自2015年8月12日首次線上試水京東到家以來(lái)，如今百果園在線上已擁有百果園App（700+萬(wàn)用戶）、百果園+小程序（1300+萬(wàn)用戶）、百果心享小程序等自建平臺(tái)并入駐京東到家（暫下線）、美團(tuán)外賣、餓了么等第三方平臺(tái)。

　　2018年百果園線上銷售20億，占總銷售的20%；2019年百果園線上銷售目標(biāo)為30億，占總銷售的25%，由此可見(jiàn)百果園線上體系在其戰(zhàn)略中的重要地位。

　　本文以百果園App為例，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行分析，加深對(duì)百果園線上體系構(gòu)成的理解，并對(duì)其未來(lái)線上體系變化進(jìn)行猜測(cè)。

　　百果園App的slogan為“好吃就在百果園，不好吃三無(wú)退貨”。

　　百果園App是一款定位于品質(zhì)水果的電商產(chǎn)品，主打“好吃“以及”不好吃三無(wú)退貨“兩個(gè)特點(diǎn)。

　　以下從用戶需求、產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)形態(tài)、產(chǎn)品迭代及運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品表現(xiàn)、對(duì)比每日優(yōu)鮮等方面對(duì)百果園App進(jìn)行分析。

　　百果園App用戶需求主要分為以下四種：

　　百果園App產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)圖如下：

　　從產(chǎn)品的功能結(jié)構(gòu)中可以看出，百果園App主打線上售賣水果，配送方式包括到店自提以及配送到家兩種，功能已經(jīng)較為完善，現(xiàn)階段在著力推薦“心享會(huì)員”體系，入口達(dá)3處。

　　百果園App未將百果心享小程序心享商城中獨(dú)有的米類、蛋類、粗糧類等心享商品加入App中，表明此時(shí)百果園App與百果心享小程序在覆蓋品類以及消費(fèi)場(chǎng)景下均有所區(qū)分（百果心享小程序僅包括線上下單，次日到店自提，無(wú)配送到家功能）。

　　另外，百果園+小程序覆蓋品類與百果園App相同，以水果售賣為主，包括線上下單送貨到家功能，同時(shí)比百果園App多出百果拼團(tuán)功能，可以線上拼團(tuán)線下門店提貨，但無(wú)非拼團(tuán)商品的線下提貨功能。

　　最后，百果園入駐的第三方平臺(tái)主要提供線上下單送貨到家服務(wù)。

　　百果園App業(yè)務(wù)流程圖如下：

　　注：業(yè)務(wù)流程圖結(jié)合《易果、每日優(yōu)鮮、百果園等主流生鮮平臺(tái)模式大揭秘》、《新零售背景下生鮮連鎖企業(yè)的供應(yīng)鏈分析研究 》及個(gè)人體驗(yàn)整理所得。

　　用戶從平臺(tái)下單，可以在59分鐘收到商品或者立刻到店自提。擁有如此迅速的配送速度，原因在于百果園的前置倉(cāng)模式，百果園通過(guò)建立獨(dú)立的前置倉(cāng)（200㎡以下，全年約1500個(gè)SKU）以及具有前置倉(cāng)功能的百果園門店（50㎡以下），縮短水果從倉(cāng)庫(kù)到消費(fèi)者的距離，在此基礎(chǔ)上通過(guò)第三方/店員配送或者到店自提將水果迅速送到消費(fèi)者手中。

　　截至2019年5月，百果園已有200個(gè)前置倉(cāng)及3700多家百果園門店，且2019年底預(yù)計(jì)做到500個(gè)前置倉(cāng)，未來(lái)百果園的配送能力將進(jìn)一步得到增強(qiáng)。

　　百果園App的發(fā)展階段可以分為四個(gè)周期：初始期、成長(zhǎng)早期、成長(zhǎng)中期和成熟早期，其中標(biāo)藍(lán)部分為由于戰(zhàn)略調(diào)整、業(yè)務(wù)升級(jí)導(dǎo)致的重要版本升級(jí)（以APP STORE版本更新為例），詳情見(jiàn)以下百果園App產(chǎn)品迭代圖：

　　產(chǎn)品初始期（2016年1月12日至2016年12月26日，V1.0.0-V2.3.1.0）為產(chǎn)品探索期，在此階段中產(chǎn)品功能迭代較快，以完善產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能為主，重要更新包括門店消費(fèi)App退款、水果次日達(dá)、分享商品、線上使用優(yōu)惠券等功能;產(chǎn)品成長(zhǎng)早期（2017年1月20日至2017年9月22日，V2.4.0.0-V2.5.2.3）為產(chǎn)品打磨期，在此階段產(chǎn)品更關(guān)注優(yōu)化以及UI升級(jí)，以改善用戶使用過(guò)程中的產(chǎn)品體驗(yàn)為主，重要更新包括門店自提功能;產(chǎn)品成長(zhǎng)后期（2017年12月10日至2019年3月8日，V2.6.0.0-V3.2.1.0）為產(chǎn)品爆發(fā)增長(zhǎng)期，在此階段產(chǎn)品更關(guān)注運(yùn)營(yíng)、優(yōu)化及UI升級(jí)，重要更新包括半小時(shí)達(dá)、支付分享紅包功能以及提出”心享會(huì)員”，擴(kuò)展用戶的廣度并且深度挖掘用戶價(jià)值;產(chǎn)品成熟早期（2019年4月19日起，V3.3.0.0起），此階段產(chǎn)品更關(guān)注運(yùn)營(yíng)和轉(zhuǎn)型，開(kāi)設(shè)“發(fā)現(xiàn)“新功能模塊。配合2019年4月16日百果園宣布進(jìn)步生鮮領(lǐng)域的舉措，可猜測(cè)此階段目的為通過(guò)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)增強(qiáng)App對(duì)用戶的粘性，并可能會(huì)在未來(lái)逐漸引入更多百果心享商品，為未來(lái)產(chǎn)品從水果生鮮向全品類生鮮平臺(tái)升級(jí)打下基礎(chǔ)。

　　百果園的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)主要通過(guò)線下門店、門店微信群、微信公眾號(hào)、微博、百果園App內(nèi)推薦五種途徑進(jìn)行，常見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)方式包括以下幾類：

　?。?） 折扣優(yōu)惠

　　此方法采取的頻率較高，主要通過(guò)線下門店、門店微信群、微信公眾號(hào)、微博進(jìn)行，常見(jiàn)為通過(guò)設(shè)置節(jié)日或活動(dòng)對(duì)特定品類進(jìn)行促銷，如2018年10月18至2018年10.31日，核桃節(jié)，核桃產(chǎn)品線下滿贈(zèng)，線上八折。

　?。?） 滿減優(yōu)惠

　　此方法采取的頻率較高，主要通過(guò)微信公眾號(hào)、微博進(jìn)行，常見(jiàn)為與第三方合作，通過(guò)第三方購(gòu)買獲得滿減，最常合作的第三方為京東到家，如2018年9月9日教師節(jié)，京東到家購(gòu)買百果園商品滿39-20，滿59-30。

　　（3） 觀眾互動(dòng)

　　此方法采取的頻率適中，主要通過(guò)微博進(jìn)行，如2018年4月16日微博抽獎(jiǎng)送電影票，2018年8月20日微博抽獎(jiǎng)送好吃卡（百果園App購(gòu)買商品7.5折）等。

　?。?） 充值優(yōu)惠

　　此方法采取的頻率較低，主要通過(guò)微信公眾號(hào)、微博、百果園App進(jìn)行宣傳，如2017年7月22日至2017年7月30日，百果園App充值送錢，滿300送15（比例為5%，比例雖充值量增加會(huì)階段性提升）

　　（5） 品牌滲透

　　此方法為日常運(yùn)營(yíng)內(nèi)容，通過(guò)線下門店、門店微信群、微信公眾號(hào)、微博、百果園App發(fā)現(xiàn)頻道多種方式進(jìn)行，向用戶推送新品上市廣告、水果相關(guān)知識(shí)、百果園合作伙伴視頻等相關(guān)信息，加強(qiáng)用戶對(duì)百果園的品牌忠誠(chéng)度，增強(qiáng)產(chǎn)品粘性。

　　這五種途徑上，微信公眾號(hào)推送效果最好，百果園App、微博次之，線下門店、門店微信群推廣效果尚未統(tǒng)計(jì)。

　　以2019年7月份為例，微信公眾號(hào)每篇文章閱讀數(shù)基本在2W以上，平均閱讀數(shù)5W以上，部分文章可達(dá)10W閱讀量。百果園App發(fā)現(xiàn)頻道每篇文章平均點(diǎn)贊數(shù)為50，平均瀏覽數(shù)為1000。微博粉絲達(dá)26W，但大部分微博評(píng)論點(diǎn)贊數(shù)均低于20。

　　注：下載量以2016.1.1-2019.7.11日各大安卓市場(chǎng)下載量匯總統(tǒng)計(jì)，版本更新以APP STORE為例，因APP STORE更新進(jìn)度與安卓平臺(tái)軟件更新進(jìn)度基本同步，且APP STORE更新描述較全。

　　產(chǎn)品初始期（2016年1月12日至2016年12月26日，V1.0.0-V2.3.1.0），產(chǎn)品下載量從0增長(zhǎng)到10W，增長(zhǎng)速度較慢，主要原因是產(chǎn)品尚在不斷探索，且線下門店尚未大規(guī)模擴(kuò)張或加入線上平臺(tái)；產(chǎn)品成長(zhǎng)早期（2017年1月20日至2017年9月22日，V2.4.0.0-V2.5.2.3），產(chǎn)品下載量從10W增長(zhǎng)到300W，此階段產(chǎn)品下載量開(kāi)始進(jìn)入快速增長(zhǎng)期，下載量增長(zhǎng)速度不斷加快，從10W到100W耗時(shí)6個(gè)月，從100W到200W耗時(shí)3個(gè)月，從200W到300W僅耗時(shí)2個(gè)月，主要原因包括產(chǎn)品的核心功能已基本完善，且線下門店不斷擴(kuò)張兩點(diǎn)；產(chǎn)品成長(zhǎng)后期（2017年12月10日至2019年3月8日，V2.6.0.0-V3.2.1.0），產(chǎn)品下載量從300W增長(zhǎng)到接近1400W，此階段產(chǎn)品下載量開(kāi)始進(jìn)入爆發(fā)增長(zhǎng)期，平均每2個(gè)月增長(zhǎng)100W下載量，主要原因是線下門店不斷擴(kuò)張，且前置倉(cāng)不斷完善，擴(kuò)大了消費(fèi)市場(chǎng)，在此前提下產(chǎn)品現(xiàn)已能提供顧客良好的線上購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)在良好運(yùn)營(yíng)下下載量直線上升；產(chǎn)品成熟早期（2019年4月19日起，V3.3.0.0起），產(chǎn)品下載量仍在平穩(wěn)增長(zhǎng)，每1-2個(gè)月增長(zhǎng)100W下載量。預(yù)計(jì)未來(lái)產(chǎn)品下載量保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，這主要受到線下門店數(shù)以及前置倉(cāng)數(shù)所導(dǎo)致的用戶輻射范圍變化的影響。如果未來(lái)全面接入生鮮商品，產(chǎn)品下載量可能存在再次爆發(fā)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

　　從APP STORE評(píng)分可以看出用戶對(duì)百果園的評(píng)價(jià)較好，用戶滿意度較高，但從具體的評(píng)論中仍可以找出可提升空間，篩選2019年4月19日至2019年7月11日低分評(píng)論整理如下：

　　有效評(píng)論主要提及5個(gè)方面，分別對(duì)應(yīng)上面5種顏色分區(qū)內(nèi)容：

　　（1） 適配

　　主要表現(xiàn)為App卡頓，解決方法為與評(píng)論者作進(jìn)一步溝通，了解所使用手機(jī)型號(hào)系統(tǒng)版本，作為后續(xù)優(yōu)化參考依據(jù)的同時(shí)，給予消費(fèi)者更好的服務(wù)。

　　（2） 新功能需求

　　包括購(gòu)物車操作模式優(yōu)化以及發(fā)票功能，解決方法為將此兩條加入版本開(kāi)發(fā)需求池，待進(jìn)一步分析后作為后續(xù)改進(jìn)參考依據(jù)。

　?。?） 優(yōu)惠券

　　主要表現(xiàn)為優(yōu)惠券無(wú)法領(lǐng)取、優(yōu)惠券組合固定、線下無(wú)法使用優(yōu)惠券，解決方法為與評(píng)論者作進(jìn)一步溝通，了解操作過(guò)程以及用戶需求，作為后續(xù)改進(jìn)參考依據(jù)。

　　（4） 線下服務(wù)

　　包括門店服務(wù)質(zhì)量以及配送人員服務(wù)質(zhì)量?jī)煞N問(wèn)題，解決方法為將此兩條評(píng)論反饋到監(jiān)管門店服務(wù)及監(jiān)管配送人員服務(wù)的同事部門。

　?。?） 退款以及商品質(zhì)量

　　此方面對(duì)品牌及其他用戶影響較大，會(huì)較大程度損害產(chǎn)品的口碑，需要引起極大重視。

　　其中退款問(wèn)題主要包括：無(wú)法退款、退款無(wú)法返回原來(lái)路徑而會(huì)退到百果園App、以及退款超過(guò)5次賬號(hào)被封住三種問(wèn)題（最后一種問(wèn)題于2019年4月在知乎上被提及，共有6位顧客發(fā)表評(píng)論稱遇到相同情況，但根據(jù)頁(yè)面內(nèi)容推斷問(wèn)題尚未解決），解決方法為積極與評(píng)論者進(jìn)行溝通并解決問(wèn)題。

　　商品質(zhì)量問(wèn)題主要包括商品本身問(wèn)題以及運(yùn)輸損壞問(wèn)題，解決方法為平衡拓店速度與人員培訓(xùn)程度，在優(yōu)化供應(yīng)鏈的同時(shí)，與評(píng)論者積極溝通，進(jìn)行安撫。

　　簡(jiǎn)單對(duì)比百果園App和每日優(yōu)鮮App，二者在操作邏輯（系統(tǒng)界面、互動(dòng)形式、消息、搜索）是類似的，但背后的業(yè)務(wù)邏輯及配送體系有一定區(qū)分：

　　在分類體系上，百果園主打水果分類，而每日優(yōu)鮮則從生鮮到家居個(gè)護(hù)分類均有涉及，前者更專，后者更廣，百果園從水果領(lǐng)域進(jìn)軍到生鮮領(lǐng)域的過(guò)程中，如何調(diào)整分類體系是一個(gè)較為重要的問(wèn)題；在會(huì)員價(jià)格上，百果園提供的可選方式較每日優(yōu)鮮更少，可根據(jù)后期業(yè)務(wù)升級(jí)及運(yùn)營(yíng)需要適當(dāng)考慮增加會(huì)員訂閱方式及價(jià)格；在配送速度上，得益于百果園線下門店及前置倉(cāng)的迅速擴(kuò)張，以及水果品類的單一性，百果園配送速度要比每日優(yōu)鮮非會(huì)員配送速度快1小時(shí)。綜上所述，可以看出百果園與每日優(yōu)鮮未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的點(diǎn)在于業(yè)務(wù)范圍調(diào)整（包括經(jīng)營(yíng)品類調(diào)整、門店擴(kuò)張等）、會(huì)員體系架構(gòu)（如何充分挖掘利用會(huì)員資源）、供應(yīng)鏈整合升級(jí)（提升配送速度，降低配送成本，降低損耗率）三個(gè)方面，而不僅僅是停留在軟件的操作邏輯層面。

　　百果園經(jīng)歷了從專注線下水果市場(chǎng)到覆蓋線上線下水果市場(chǎng)的整個(gè)過(guò)程，并成功的站穩(wěn)下來(lái)，成為水果市場(chǎng)的頭部產(chǎn)品，證明了百果園的一次次戰(zhàn)略布局和調(diào)整是成功的。

　　從最開(kāi)始試水京東到家，到推出百果園App，入駐美團(tuán)外賣、餓了么；再到后來(lái)開(kāi)發(fā)百果園+小程序，試驗(yàn)拼團(tuán)功能，推出百果心享小程序的整個(gè)過(guò)程，可以看出百果園對(duì)擴(kuò)展線上銷售渠道始終充滿積極的態(tài)度。

　　預(yù)計(jì)未來(lái)百果園線上體系的變化點(diǎn)在于如何更好將生鮮平臺(tái)接入到線上體系，是繼續(xù)采取百果心享小程序銷售精選的生鮮商品，還是將生鮮平臺(tái)全面接入到百果園App以及百果園+小程序。

　　我的猜測(cè)是后者，原因如下：

　　百果園App和百果園+小程序分別有700+萬(wàn)和1300+萬(wàn)的用戶，用戶基數(shù)較大，生鮮平臺(tái)接入到此可以充分利用龐大的用戶群；百果園的百果心享會(huì)員體系不僅僅包括生鮮商品的優(yōu)惠，也包括水果商品的優(yōu)惠，因此水果以及其他生鮮在會(huì)員體系上是相通的，這兩個(gè)領(lǐng)域有整合到同一平臺(tái)的會(huì)員基礎(chǔ)；百果心享小程序現(xiàn)在的任務(wù)是逐步打開(kāi)生鮮市場(chǎng)，提高百果心享會(huì)員的認(rèn)知度，以宣傳和推廣目的為主；在未來(lái)百果心享會(huì)員數(shù)量發(fā)展起來(lái)，并且生鮮市場(chǎng)逐步被打開(kāi)后，百果心享小程序的任務(wù)或許就告一段落了；百果心享商城里的商品基數(shù)較少，未來(lái)會(huì)陸續(xù)增加，但暫時(shí)仍不足以滿足未來(lái)用戶對(duì)多樣性選購(gòu)的要求，接入到百果園App和百果園+小程序有助于解決這個(gè)問(wèn)題。綜上所述，預(yù)計(jì)未來(lái)在百果心享會(huì)員數(shù)量提高，生鮮市場(chǎng)逐步被打開(kāi)后，百果園將會(huì)把生鮮市場(chǎng)和水果市場(chǎng)合并到同一平臺(tái)，如百果園App和百果園+程序，未來(lái)用戶同時(shí)采購(gòu)百果園水果以及其他生鮮將會(huì)更加便利。

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