?項城農商銀行：四項舉措提升運營服務水平
河南經濟報 記者 劉鳳梅 通訊員 張志華
今年以來，項城農商銀行貫徹落實省聯(lián)社“能力作風建設年”活動要求和市農信辦“基礎管理提升年”工作部署，不斷規(guī)范過程管理、踐行普惠金融、強化合規(guī)建設、強化考核激勵，運營服務水平不斷提升，零售業(yè)務轉型基礎得到進一步夯實，為實現(xiàn)高質量發(fā)展提供了有力支撐。
規(guī)范過程管理，提高服務效能。根據轄內城鄉(xiāng)網點分布及業(yè)務量、客戶流量情況，該行經過前期實地統(tǒng)計調查，有針對性地梳理網點服務過程，制定兼顧標準化和結合網點實際特色的服務過程管控方案，有效提高了網點服務效能。如該行商城分理處，因位于中心城區(qū)商業(yè)城，附近客戶以小商販、沿街門店為主，每天受理的小額匯款、存取款的業(yè)務較多且時間段較為集中，容易在營業(yè)高峰期造成排隊嚴重的現(xiàn)象?；诖朔N情況，該行運營服務部牽頭，召集運營主管、分理處負責人、柜員、大堂經理代表進行集中研討，經過研討制定網點服務過程管控方案。在新的過程管控方案中，以單個網點為單位，網點人員堅持分工協(xié)作，強化內外配合，在客戶到達網點后，由大堂經理第一時間上前詢問業(yè)務需求，及時引導客戶到自助服務區(qū)辦理相關業(yè)務，提高柜面分流率，或者引導其到填單區(qū)填寫憑證，避免因憑證填寫有誤重填延誤辦理時間，真正做到客戶受理流程中落地服務的無縫連接。柜員嚴格按照各項柜面規(guī)定高效為客戶辦理業(yè)務，利用辦理業(yè)務的“一分鐘”時間進行快速存款、貸款、網絡金融產品營銷。分理處負責人在網點客流密集的時候做好廳堂快閃營銷，緩解柜面壓力的同時安撫客戶。以商場分理處為模板，不斷加強科學分析和預判城鄉(xiāng)各網點客流量和業(yè)務量，在社?？ㄑa辦、惠農補貼領取等營業(yè)高峰期內實行彈性營業(yè)窗口，通過人員動態(tài)設置、增設“綠色通道”、引導客戶自助辦理等方式，減少客戶排隊等待時間，最大限度地提升網點服務效率。
踐行普惠金融，加大走訪力度。依托線上貸款產品“周到貸”、場景金融建設和普惠金融工作站，該行常態(tài)化實行“三掃五進”外拓走訪，不斷延伸服務觸角，加大強農、富農、惠農支持力度。在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，該行依靠“黨建+金融”金橋工程和“整村授信”工程平臺，創(chuàng)新推出“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略+名單式”營銷模式，找好信貸支持切入點，圍繞產業(yè)興旺，重點信貸支持農業(yè)龍頭企業(yè)、特色有機種植業(yè)、田園綜合體、家庭農場、農民專業(yè)合作社、種養(yǎng)大戶等;圍繞生態(tài)宜居和鄉(xiāng)風文明，重點信貸支持農村基礎設施改革、村鎮(zhèn)建設等項目。各基層支行選派客戶經理入村工作，積極對接村書記、黨員、致富帶頭人等關鍵人，通過走訪、外拓營銷，梳理出轄內符合授信條件的家庭農場、種植養(yǎng)殖大戶、專業(yè)合作社等新型農業(yè)主體，采用逐戶走訪的形式進行對接，了解其資金需求，提供信貸支持，帶領農民走出了一條以“綠色有機”為特色的增收致富之路，有效推動了城鄉(xiāng)一體化進程。同時，該行還在人民銀行指導下設立普惠金融工作站3個、助農服務點50余個，覆蓋轄內15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、40余個行政村，填補了大部分鄉(xiāng)村金融服務空白，通過常態(tài)化開展“金融知識進萬家”“金融知識普及月”“防范電信網絡詐騙”為主題的集中宣講，加強普惠金融宣傳教育，提高村民防范意識，建設鄉(xiāng)村金融生態(tài)圈。
強化合規(guī)建設，厚植合規(guī)文化。今年以來，項城農商銀行在各項業(yè)務開展中堅持合規(guī)在前，持續(xù)開展常態(tài)化的合規(guī)文化教育活動，通過一系列規(guī)范化、常態(tài)化的活動，在全行范圍內形成了一種積極向上的合規(guī)文化氛圍。一是持續(xù)梳理和健全制度，確保內控管理制度涵蓋全業(yè)務、全崗位、全流程、全人員，讓制度體系和操作流程覆蓋所有風險點，使每項業(yè)務有章可循、有規(guī)可依，指定由合規(guī)風險部牽頭，制定符合轄內實際的全年干部員工合規(guī)教育培訓計劃，組織開展業(yè)務技能比武等合規(guī)文化主題活動，定期制作合規(guī)文化周刊，以微信公眾號、宣傳小視頻、專題簡報等形式對先進典型經驗進行推介和廣泛宣傳;組織柜面人員學習風險預警通報，對重點業(yè)務領域風險防范要點通過圖文并茂方式進行提示，營造了濃厚的合規(guī)操作氛圍。二是加強合規(guī)文化建設和合規(guī)意識教育，持續(xù)完善員工違規(guī)行為積分管理系統(tǒng)，加強內部管理，引導和督促各崗位人員遵章守紀、依法合規(guī)經營。三是強化監(jiān)督執(zhí)紀，充分發(fā)揮審計、監(jiān)督部門的工作職責，提高自主開發(fā)的“審計在線”APP運用，以自動化精準統(tǒng)計分析替代人工統(tǒng)計，有效提升審計整改工作質量和效率，促進合規(guī)與執(zhí)行競相落實，確保審慎經營、合規(guī)發(fā)展大局。
強化考核激勵，提升優(yōu)質服務。一直以來項城農商銀行高度重視優(yōu)質文明服務工作，今年以來，該行不斷將優(yōu)質文明服務工作從抓網點優(yōu)化做起，不斷完善硬件設施，提升服務水平，努力打造文明和諧、規(guī)范有序的良好服務形象，提升整體服務水平。一是制定了《河南項城農村商業(yè)銀行股份有限公司優(yōu)質文明服務管理暫行考核辦法》，用制度作標桿，引導員工規(guī)范自身服務行為，提升服務水平;設立優(yōu)質文明服務辦公室，由安全保衛(wèi)部牽頭、風險控制中心配合，每季度對全行優(yōu)質文明服務檢查情況進行總結通報;推行網點積分制，就檢查出的不規(guī)范行為對相應責任人、管理責任人乃至整個機構通過積分進行懲處。充分利用風險控制中心遠程視頻監(jiān)控作用，每天通過監(jiān)控對網點晨會情況進行實時督導，督促網點開好晨會;不定期組織第三方公司對網點進行“神秘人”暗訪，對網點服務環(huán)境、衛(wèi)生情況、員工服務禮儀、服務標準進行全面打分和點評。二是強化正向激勵，每季度組織干部員工全面參與的業(yè)務技術比武活動，對在技術比武中獲取名次的頒發(fā)證書并予以通報獎勵，規(guī)定在市級以上單位組織的業(yè)務技術比賽、業(yè)務知識競賽中獲獎的，經研究后予以重復獎勵，以此激勵干部員工創(chuàng)先爭優(yōu)積極性，營造人人爭當先進的濃厚氛圍，不斷提升服務質量和效率，著力打造一支專業(yè)過硬、素質優(yōu)良、服務優(yōu)質的員工隊伍。三是認真貫徹按勞分配、效益優(yōu)先、兼顧公平的分配原則，依據年度考核辦法和全年任務計劃分配進行二次分配，將目標任務分解到人、到崗，將績效工資考核到人，從而充分發(fā)揮績效工資分配的激勵作用，起到獎優(yōu)罰劣、激勵先進、鞭策后進的作用，進一步激發(fā)員工活力，形成良好工作氛圍，從而推動各項業(yè)務穩(wěn)步健康發(fā)展。
本文系作者：
小莊
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