?客戶成功：客戶成功如何與銷售更好的配合？
編輯導(dǎo)讀：銷售人員是客戶留存的第一關(guān)，做好初期的轉(zhuǎn)化，以及后期的維護(hù)。那么，客戶成功經(jīng)理與銷售應(yīng)該如何做更好的配合呢？本文作者對此進(jìn)行了分析，希望對你有幫助。
雖然客戶成功主要關(guān)注的是客戶的留存，但是銷售人員才是客戶留存的第一關(guān)。一是如果初期客戶就沒有被轉(zhuǎn)化，那么也就沒有客戶成功接下來的工作；二是如果初期客戶就有了錯誤的預(yù)期，那么后續(xù)客戶關(guān)系的維持也會更加困難。
作為客戶成功經(jīng)理，日常工作就是通過產(chǎn)品的解決方案不斷幫助客戶取得業(yè)務(wù)上的改進(jìn)，會比一般的銷售對客戶的需求和業(yè)務(wù)有著更深層次的了解，能夠輸出與產(chǎn)品深度結(jié)合且可以落地的方案。
所以有必要在初期轉(zhuǎn)化的時候，可以多憑借自己的經(jīng)驗，與銷售配合，輔助銷售更好的對客戶進(jìn)行初次轉(zhuǎn)化，提升整體線索的轉(zhuǎn)化率，同時也為自己團(tuán)隊贏得更多的客戶和成功。這對雙方都是有好處的。
一般來講，在客戶購買產(chǎn)品之前，對方?jīng)Q策者已經(jīng)和銷售人員建立了比較深的關(guān)系，而對于購買后即將承接服務(wù)的客戶成功經(jīng)理是一無所知的，甚至都沒聽說過客戶成功經(jīng)理，不知道是干什么的。所以如果初期只是進(jìn)行了草率的交接，客戶方可能會很容易忽視我們的存在，只是當(dāng)我們是“客服”，進(jìn)而不愿意與我們深入的溝通，為信任關(guān)系的建立增加了難度。
然而，后續(xù)的增購和續(xù)約，很大程度上取決于客戶對我們的產(chǎn)品和客戶成功服務(wù)的信任度。
所以有必要在交接的過程中，與銷售做好配合，尋找一種在初期就能夠給客戶留下信任感的交接形式，這將大大的降低后期建立信任關(guān)系的難度。
不同客戶能夠為公司創(chuàng)造的收益不同，根據(jù)二八法則，公司80%的收入一般是由20%的頭部大客戶創(chuàng)造的。此外，除了收入方面的貢獻(xiàn)，也有利于品牌影響力和信任度方面的打造，進(jìn)而吸引更多的中小客戶買單。所以，對于頭部客戶，我們應(yīng)該盡最大的努力去轉(zhuǎn)化他們。
但是為什么客戶成功參與呢？
一是頭部大客戶的對接人一般來說比中小型客戶更加專業(yè)，也更加挑剔，所以有可能在對接的過程中，難免會涉及到一些有關(guān)系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)更加專業(yè)的知識，是銷售沒有很好具備的。
二是頭部大客戶轉(zhuǎn)化之后，也是客戶成功經(jīng)理需要重點維護(hù)的，所以在對接的前期就和銷售一起跑一線去了解客戶的最初購買動機(jī)，對于后續(xù)客戶的服務(wù)也是非常有利的。
那么客戶成功經(jīng)理如何輔助銷售呢？
1）溝通前：提前了解客戶信息
溝通前先思考溝通的目的，對于我們和銷售來說有個共同的目的，是希望能夠成功將客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化，而對于客戶來說是希望業(yè)務(wù)能夠真正有效的得到提升。那么溝通最終效果是希望客戶覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)確實能夠幫助他們的業(yè)務(wù)得到提升，進(jìn)而產(chǎn)生想要購買產(chǎn)品/服務(wù)的欲望。
那么要達(dá)到這個效果，如果我們提前沒有充分了解客戶的信息，在溝通過程中是很難真正說到客戶想要的點的。但是在第一次溝通之前，我們所知道的信息是有限的，那么應(yīng)該了解客戶的哪些信息呢？
對客戶公司的了解：
首先是需要對客戶的公司簡介、公司提供的業(yè)務(wù)、經(jīng)營現(xiàn)狀有一個認(rèn)知，并且提前了解針對客戶公司的業(yè)務(wù)，一般的業(yè)務(wù)流程是什么樣，客戶有可能遇到的問題是什么。在有預(yù)判的情況下，去和客戶交談會有更多的主動權(quán)。
同行業(yè)的其他競品公司：
一般企業(yè)客戶都希望自己能夠在行業(yè)內(nèi)做到最好，也會比較關(guān)心其他優(yōu)秀的同行是怎么做的。我們可以先調(diào)研同行業(yè)的好的競品公司的營銷流程，另一方面挖掘自己公司的服務(wù)客戶中的同行業(yè)客戶，提煉我們是如何為同行業(yè)客戶提供價值的。
對接客戶的角色：
最后就是需要了解清楚去溝通的客戶的業(yè)務(wù)角色。因為每個公司的立項和購買流程不一樣，可能是不同角色發(fā)起的項目，我在自己所在公司就遇到過不同角色的售前客戶：老板、銷售負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、運營負(fù)責(zé)人、甚至還有過技術(shù)負(fù)責(zé)人。為什么提前要分清到底是什么角色呢？ 因為前段時間我自己犯了一個錯誤，當(dāng)時和銷售一起去對接一個售前客戶，這個客戶是運營部門負(fù)責(zé)人，聊的過程中，對方已經(jīng)很清楚自己公司的客戶應(yīng)該如何運營，并且也對市面上的類似功能有了比較深的調(diào)研和了解，所以更希望我們能夠從系統(tǒng)邏輯的層面和他的業(yè)務(wù)邏輯做匹配。
然而我卻沒有區(qū)分出他作為運營這個角色所看重的重點，只是按照自己的邏輯和他講了下為什么選擇我們，我們的成功案例有哪些，很明顯在我說的時候他不是很關(guān)注?？赡茏鳛槔习鍟雨P(guān)注從行業(yè)層面服務(wù)過哪些同行業(yè)客戶，但是在運營角度只是希望能夠通過工具幫助自己更方便的運營，達(dá)成KPI的目標(biāo)而已。如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)能夠滿足他的需求，那么他才會繼續(xù)向上申報推薦采購我們的系統(tǒng)。
2）溝通中：與銷售如何分工？
和銷售一起對接大客戶，應(yīng)該如何分工呢？因為本身作為銷售本身已經(jīng)能夠很熟練的去對客戶介紹公司情況，以及產(chǎn)品功能和價值，但是有時候大客戶可能更多的是一些個性化的需求，而不是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品需求，作為銷售可能會很難根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)流程快速反應(yīng)產(chǎn)品層面對接上的解決方案。所以我們更多需要輔助銷售的就是這一點，能夠根據(jù)我們之前總結(jié)的行業(yè)經(jīng)驗，快速反應(yīng)上來基于客戶的業(yè)務(wù)，如何為他們闡述一套可行的定制化解決方案。所以和銷售的分工總結(jié)下來就是銷售更多偏向公司通用層面的產(chǎn)品介紹，而我們是基于客戶的個性化業(yè)務(wù)流程介紹可行的定制化解決方案。
3）溝通后：預(yù)約下次的會議溝通
其實行業(yè)在剛開始就和銷售一起去對接客戶，是一個從初期就和客戶建立信任關(guān)系的機(jī)會。所以在溝通之后，要抓住這個機(jī)會，趁熱打鐵和客戶約定好下次深入溝通會議。因為自己就經(jīng)歷過，在開始和客戶溝通完之后，沒有進(jìn)行下一次的約定，后來再次約客戶就很難約到
對于頭部重要客戶我們可以抽出時間和銷售一起去促成轉(zhuǎn)化，但是對于非重點頭部客戶我們也沒有太多精力和銷售一起跑售前，畢竟我們的主要工作內(nèi)容還是維護(hù)好已經(jīng)轉(zhuǎn)化的客戶的續(xù)費和增購。那么雖然我們無法一一和售前去跑客戶，還可以通過什么方式提升售前的轉(zhuǎn)化率呢？
可以在平時的工作中及時整理行業(yè)標(biāo)桿客戶的成功案例，總結(jié)最佳實踐的業(yè)務(wù)模型，輸出為銷售可以去持續(xù)轉(zhuǎn)化客戶的銷售物料
在日常工作中，可能轉(zhuǎn)化客戶的交接工作只是很草率的拉群進(jìn)行。例如，銷售人員剛剛完成一個大客戶的轉(zhuǎn)化之后，和客戶經(jīng)理簡單介紹了下客戶情況之后，立馬建群拉客戶成功經(jīng)理進(jìn)去，并且和客戶說：“以后有任何問題都可以找我們的客戶成功經(jīng)理小伙伴?！?
這種情況下，客戶和我們的信任關(guān)系其實非常薄弱，他們一開始就把我們當(dāng)成了一個客服，可能會以“工作比較忙，有問題了再聯(lián)系”的方式拒絕溝通。
所以我們應(yīng)該自己寫一段自己的崗位能夠提供的價值介紹作為交接話術(shù)，并且和銷售溝通好交接儀式，最好是能夠線下當(dāng)面交接。在話術(shù)上面，例如“這是我們的客戶成功經(jīng)理，他是行業(yè)解決方案專家，服務(wù)過很多同行業(yè)客戶，有非常多的成功案例，能夠幫助你們公司將購買的產(chǎn)品解決方案很好的進(jìn)行落地。在落地的過程中，遇到的困難他都會盡力幫你們解決，他后續(xù)會直接和您溝通，因為只有他足夠了解了你們業(yè)務(wù)方面的需求和困難，才能夠幫助您更好的解決問題。”
大家可以和上述優(yōu)化前的話術(shù)做一個對比。站在客戶的角度，只有剛開始認(rèn)可了你的重要性，才會在后續(xù)的交接過程中，愿意與你進(jìn)行更多的互動，才會愿意建立更深層次的鏈接。
這篇文章主要是分享了，客戶成功經(jīng)理與銷售如何做更好的配合。
做好了配合，能夠提升客戶的前期轉(zhuǎn)化率，畢竟提升轉(zhuǎn)化率才會有后期更多客戶的增購和續(xù)費。做好了配合，能夠從一開始就建立起客戶對我們的認(rèn)知和信任，幫助我們更加容易去和客戶建立長期的關(guān)系。是一種從全局的角度提升客戶生命周期的方法論。
總結(jié)一下重點：
在售前階段，對于重要的頭部大客戶，我們可以抽時間和銷售一起去溝通客戶，在溝通前盡可能去了解公司的信息，同行業(yè)客戶，以及對接客戶的身份。在日常工作階段，總結(jié)一些成功案例作為銷售的營銷物料素材，提升客戶的轉(zhuǎn)化。在交接階段，盡量和銷售溝通和客戶正確的介紹我們的價值，讓一開始的信任關(guān)系打造變得更加容易。本文由 @貓雯私域研究社 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Pexels，基于CC0協(xié)議
本文系作者：
小莊
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)