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　　用戶運營是運營體系中非常重要的一部分，作為與用戶直接接觸的前沿陣地，如何與用戶打交道是用戶運營的關(guān)鍵。

　　作為用戶運營的話，無外乎兩個字——人性。每個人都有每個人的習(xí)慣和個性，所以每個人都是不一樣的。所以，對于不同的用戶要有區(qū)分。

　　任性有哪些特性？

　　七情六欲價值觀、世界觀、人生觀厚黑學(xué)

　　用一句話概括：用戶就是產(chǎn)品的最終載體，營收的財神爺和用戶運營的衣食父母。

　　很多人可能會說，因為我們的產(chǎn)品好，體驗好，服務(wù)號，所以我們有用戶。其實，這些東西并不是最重要的，再差的產(chǎn)品也會有用戶的。

　　優(yōu)秀的產(chǎn)品、絕佳的體驗、良好的服務(wù)和心靈的寄托，這些產(chǎn)品是沒有問題的。這些產(chǎn)品會帶來更多的用戶，并不是說產(chǎn)品不能帶來用戶，或者說產(chǎn)品就是靠最優(yōu)秀的體驗帶來用戶，這不是絕對的，它只是一個輔助性的東西。

　　其實，只要有產(chǎn)品，用戶自然就來了。用戶為什么而來？這是我們應(yīng)該去想的地方。

　?。?）獲得感

　　用戶使用這個產(chǎn)品肯定是有一定目的的，為了達到這個目的才會買這個產(chǎn)品或者服務(wù)。這個時候，用戶只是來了，并沒有沉淀下來，這時候怎么辦？

　?。?）歸屬感

　　讓用戶有家的感覺。如何做到呢？比如說用戶是來學(xué)習(xí)的，有一個學(xué)習(xí)型的社群，這個社群能給大家能帶來什么呢？就是讓所有所有愛學(xué)習(xí)的人集合在一起，這是大家來的歸屬感。

　?。?）參與感

　　小米一直強調(diào)米粉的參與，我們會從很多方面做參與。比如說在一些重大時間點邀請用戶做活動規(guī)劃，甚至到后期的時候，一些活動已經(jīng)下放給用戶去做。這會讓用戶感到他是社區(qū)的領(lǐng)頭羊，他去幫我們?nèi)ソ鉀Q很多事情，同時可以給我們解決很多成本上的壓力。

　?。?）成就感

　　用戶參與后，他還會追著玩的，原因就是他有成就感。比如給他一個參加發(fā)布會的邀請函，年終給他發(fā)一個VIP勛章等，這些都會激發(fā)用戶的成就感。

　　我們總是為用戶是上帝，我們應(yīng)該不斷地哄他們，他們說什么我們就聽什么。實際上你會發(fā)現(xiàn)這樣會特別被動，你沒有辦法做任何事情。你做的事情越多，一旦用戶不滿意，就沒有辦法往下接著做。

　　和用戶交朋友→ 和用戶做朋友

　　其實，我覺得用戶不可能成為你的上帝。我們應(yīng)該跟用戶交朋友。我們可以和用戶一起聊天，學(xué)習(xí)，成長，沒有那么多的距離。如果你留一點心，用戶也是會留心的。

　　做朋友：走心，真的是在做一件事，一起學(xué)習(xí)，一起成長。交朋友：目的多樣化，華而不實，不深交，沒有共同的價值觀。

　　關(guān)于用戶運營，仁者見仁，智者見智。我個人的理解就是在用戶與用戶的期望之間達到一個平衡點。它并不是說有很多專業(yè)化的東西，大家可以去看一些相關(guān)方面的書。所以，在這里我就不多贅述了。

　　公司——你——用戶

　　用戶運營壓力分析，壓力來源：

　　用戶：因為你是做用戶運營的，十個問題中可能有三個問題是用戶造成，用戶不斷給你施加壓力，比如說不配合，不合作之類的，這塊大概是占30%。項目的一些PPR：比如說要求促活多少，用戶活躍度多少，用周活、月活等一系列數(shù)據(jù)，這塊占到20%。自身能力：你的性格，跟公司的矛盾或者跟用戶之間沒有辦法解決的東西，通稱為自身能力的問題。這塊大概是能占15%。領(lǐng)導(dǎo)：做用戶運營最大的壓力來自你的上司。這塊大概是能占35%。

　　（1）熟悉用戶屬性，分析數(shù)據(jù)。比如用戶的年齡層，職業(yè)，行業(yè)等。你要熟悉你的用戶，了解大致的用戶層。

　?。?）用戶已經(jīng)有了，就要對這些用戶進行分類。

　?。?）建立忠實用戶。用戶分好組后，你會發(fā)現(xiàn)一些活躍的核心用戶。這時候，就要用一些激勵手段來激發(fā)這些種子用戶，比如考核制度，把這些人給挖掘出來，然后形成自己的用戶。這些用戶出來以后，把最核心的用戶組建起來。比如說你是做社群運營的，那么你就要把社群里最活躍的幾個人單獨拉出來，成為你的成員。

　?。?）大小群兼顧。這時候容易犯的一個錯誤是很多人會把用戶拉過來組建成小群以后，很多事情都在小群里，不愿意去在大群里面說，這樣大群的活躍度下降，這也是一個問題，所以說大家一定要注意這塊，組建核心團隊用戶也是更好地促進大團隊的活躍。

　　（5）用戶包裝，核心用戶已經(jīng)來了，怎么做用戶包裝呢？比如說讓這個用戶成為當(dāng)?shù)刈顑?yōu)秀的意見領(lǐng)袖，那你就應(yīng)該給他一些指導(dǎo)，讓他自己成為當(dāng)?shù)氐囊庖婎I(lǐng)袖。大家一定要想好做用戶的目的是什么。

　?。?）運營的最高境界就是用戶是我，這個目的是什么呢？我稱為輕運營，我之前在小米的米聊團隊，手下有四個團隊，每個團隊都有一百多號人，實際上我要管他們具體的事務(wù)，只要制定好每個月給他們發(fā)什么就行了。比如說用戶的招募，考核，活躍，每天的任務(wù)等這些東西都不需要我去做了，有專門的幾個用戶幫給我解決這些事情。

　　我覺得運營最基礎(chǔ)的是解答問題。很多用戶運營剛開始都覺得大家問一個問題我答一個，大家不問我就沒事情做了，這是最基礎(chǔ)的階段。零到半年的用戶運營基本上都比較被動。六個月到一年半以后，可能才知道怎么從當(dāng)中找一些活躍的用戶，形成一個調(diào)性的活動。

　　以上這張圖是小米粉絲經(jīng)濟的基本體系，分為這四個部分：

　　Part 1 : 分區(qū)版主

　　分區(qū)版主會做QQ群，微信群的管理，用戶群的維護以及一些廣告。

　　接著他會做一些用戶組的管理，比如說特殊用戶，特殊用戶就是一些版組、解答組、資源組以及配發(fā)組，都由這些人去管理，每個月制定考核的標(biāo)準(zhǔn)，然后我們會收到考核回饋。大家要知道，給用戶更多的權(quán)利，是能減少工作量的。

　　因為我們之前的服務(wù)產(chǎn)品是一個社區(qū)，一個論壇，上面會有很多帖子論文。之前我負(fù)責(zé)整個PC端的網(wǎng)站，每天這么多人在里面活躍，這些都是由版主去操作，不需要我們?nèi)ス芾恚@塊叫做社區(qū)維護。

　　分區(qū)版主還會有線上和線下了活動，他們?nèi)ゲ邉潱o我們的方案，我們修改完善一下，然后去發(fā)布，會極大減少我們的工作量，實現(xiàn)用戶的自運營和論壇的自運營機制。

　　Part 2 : 興趣小組

　?。?）內(nèi)測組

　　關(guān)于手機上的bug，或者功能測試之類的。后面因為用戶基數(shù)越來越大，成立了預(yù)測粉絲組，讓用戶去負(fù)責(zé)重點工程的測試和bug反饋。

　?。?）解答組

　　第一個是社區(qū)本身的解答，第二個是百度貼吧，百度問答，微博的解答。

　?。?）資源組

　　主要進行綠色內(nèi)容填充，和漢化的編譯，把國外優(yōu)秀的app漢化完以后拿過來。

　　（4）搬運組

　　對行業(yè)相關(guān)信息進行整理

　　Part 3 : 明星米粉計劃

　　明星米粉就是每年，對一些忠實用戶進行包裝，然后轉(zhuǎn)化成口碑營銷。我們會做一些線下活動，讓意見領(lǐng)袖跟我們進行價值觀的統(tǒng)一，形成口碑營銷。最會一個，我們會向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進行推薦，包括一些實習(xí)證明之類，甚至有可能成為小米的員工。

　　Part 4 : PR小組

　　任何一個平臺上面出現(xiàn)然后他可以給你解決很多很多的問題，就不需要我們?nèi)ソ鉀Q了。舉個很簡單的例子，也有很多很多的公司來黑小米的時候，我都不說，最起碼黑小米的人，你會發(fā)現(xiàn)有一些米粉會自動地回復(fù)或者是說反擊。

　　這些人其實根本就不是我們故意去培養(yǎng)的，我們沒有特意去培養(yǎng)他們，我們也沒有指導(dǎo)他們讓他們?nèi)シ磽艋厝?。實際上他們會自己給我們反擊，這就是因為我們跟他在價值觀上面達成一個統(tǒng)一。

　　讓一些人通過PR小組，自媒體的平臺等發(fā)信息，最后形成口碑的營銷。我們希望讓這塊成為一個自媒體機制，人人都是發(fā)燒友，人人都能為公司發(fā)聲。

　　領(lǐng)導(dǎo)力，能突出自己的優(yōu)勢，樹立領(lǐng)導(dǎo)力。有個性，不需要所有人都按照一樣的思維方式去操作，沒有個性的用戶運營是做不塊的。靈活性，善于接受新的事物。前瞻性，事情的發(fā)展勢頭是什么，行業(yè)動向是什么，用戶運營該往哪個方向走，這些都要去了解的。傳播力，讓用戶成為你發(fā)聲的平臺，進行口碑營銷。

　?。?）不了解用戶的屬性，我們經(jīng)常會犯一個自以為是的東西就叫我以為，大家應(yīng)該打個問號，想好用戶屬性到底是什么。

　　（2）和用戶說太多，把什么事情都跟你的用戶說，甚至把公司一些機密都說了。說的太多了用戶會覺得你這個人是不是很傻。一旦他不認(rèn)可你，就會有很多問題。

　　（3）過度依賴用戶，什么事情都指望著用戶做，這也是不對的。很多事情都要你去做，給用戶解決問題，否則用戶會覺得你在利用他。

　?。?）不切實際，這樣用戶是不可能跟你提需求的。

　?。?）產(chǎn)品的魅力，不斷提升產(chǎn)品的魅力和吸引力。

　?。?）不定期的活動，讓用戶不斷跟著你的節(jié)奏玩。

　?。?）良好的運營氛圍，給用戶很好的體驗。

　　（4）個人魅力。

　　站在個體的角度，你應(yīng)該做到以下幾點：

　　（1）堅持個性，你的個性才能有你的運營的方式和思路；

　　（2）了解用戶；

　?。?）多讀一些心理學(xué)的書，用戶是人，人有很多很多的毛病，有很多很多的性格，然后你要去了解他，我們推薦了幾本書，大家可以去看一下，例如：《厚黑學(xué)》、《女人的自我修養(yǎng)》和《社會心理學(xué)》。

　?。?）不要過分看重個體數(shù)據(jù)。

　?。?）不要大喜不要大悲。學(xué)會淡定，用戶總會給你驚喜。

　　（6）有風(fēng)險的規(guī)避意識，提前做一些預(yù)案。

　?。?）嘗試新的事物，有接受新鮮事物的思維。

　　（8）學(xué)會埋坑，給對手預(yù)制麻煩，這塊就是你一定要知道怎么去填你現(xiàn)有的坑，也知道你怎么去讓你的競爭對手肯定你給他設(shè)置的坑。

　?。?）有用戶體系。

　　（10）有傳播意識。

　　以上十點是員工的運營之道。

　　站在公司的角度，怎么去運營？

　　相信你的員工；保持運營團隊的穩(wěn)定性；慎看用戶評價；不干涉具體用戶管理實務(wù)；鼓勵員工思維多元化。做了這么多年運營，我感觸最深的是這一句話，知道的越多就越是敬畏。因為你真知道越多以后，你發(fā)現(xiàn)能學(xué)到的東西太多太新了，會越來越敬畏。我希望大家知道，做運營沒有那么簡單，如果做得好，是很有發(fā)展的。

　　作者：痞子