后臺(tái)回復(fù)“品牌”免費(fèi)獲得《50本品牌營(yíng)銷必讀書(shū)》
作者 | 李大為（互聯(lián)網(wǎng)品牌官主筆）
來(lái)源 | 互聯(lián)網(wǎng)品牌官（ID：szwanba）
在這個(gè)特殊的春節(jié)，河南用實(shí)際行動(dòng)改變了大眾的刻板印象。一個(gè)是硬核防疫；另一個(gè)則是這幾天屢屢刷屏的河南企業(yè)胖東來(lái)。胖東來(lái)是出了許昌和新鄉(xiāng)就鮮為人知的超市連鎖機(jī)構(gòu)。若不是這次疫情中胖東來(lái)老板因捐款5千萬(wàn)多次刷屏，相信很多人都不曾耳聞。但正是這樣一家地方性的無(wú)名零售企業(yè)，在疫情蔓延、部分商超借機(jī)漲價(jià)，出現(xiàn)白菜50元、60元一顆的魔幻現(xiàn)實(shí)主義之下，它選擇了“蔬菜按采購(gòu)價(jià)銷售”。因此出現(xiàn)了“超市門(mén)前排上百米長(zhǎng)隊(duì)”的奇觀，受到消費(fèi)者熱捧，并迅速出圈，引發(fā)網(wǎng)友熱議，被稱之為“中國(guó)最美超市”！那胖東來(lái)究竟是一家什么神仙企業(yè)？何以博得零售圈“海底撈”的名聲？
崛起90年代
胖東來(lái)做慈善始終“很硬核”
從一家小煙酒店發(fā)展成為許昌市最大的商業(yè)零售企業(yè)，胖東來(lái)見(jiàn)證了90年代中國(guó)內(nèi)地商業(yè)的沉浮。和人盡皆知的娃哈哈一樣，胖東來(lái)也有一個(gè)草根崛起的勵(lì)志故事。1966年出生的于東來(lái)15歲便開(kāi)始闖蕩社會(huì)。在1995年之前，他甚至背負(fù)著多達(dá)30萬(wàn)元的巨額債務(wù)。但是就在1995年，他借錢盤(pán)下了一家不到三十平的煙酒糖茶小店，開(kāi)始自己的創(chuàng)業(yè)之路。在24年里，只有小學(xué)文憑的于東來(lái)帶著“比別人價(jià)格便宜點(diǎn)、態(tài)度好點(diǎn)”的樸素經(jīng)營(yíng)意識(shí)把這個(gè)虧損慘重的煙酒店，盤(pán)成了年銷售額70億的地方零售巨頭。銷售額數(shù)據(jù)上，胖東來(lái)在國(guó)內(nèi)零售企業(yè)中排名并不靠前。檢索“2018年中國(guó)零售企業(yè)百?gòu)?qiáng)名單”，你會(huì)發(fā)現(xiàn)胖東來(lái)不在其中。但要是給中國(guó)的零售企業(yè)排一個(gè)修仙傳，胖東來(lái)絕對(duì)上神級(jí)別。誰(shuí)能想到，河南一個(gè)三四線小城的零售企業(yè)，捐起錢來(lái)也如此豪氣。不但本次疫情捐款5千萬(wàn)。2003年非典時(shí)期，他們捐款800萬(wàn)元；2008年汶川地震，于東來(lái)在地震第二天就帶領(lǐng)100多名員工組成抗震救災(zāi)志愿隊(duì)入川救人，是河南走出去的第一批救援隊(duì)伍，先后捐助物資800多萬(wàn)元。在更早的1996年，于東來(lái)三兄弟因看到美國(guó)干涉中國(guó)內(nèi)政憤而拍案，連夜趕往北京，向國(guó)防工業(yè)捐款以保家衛(wèi)國(guó)。中央電視臺(tái)為此拍攝了專題片《三兄弟的故事》。那時(shí)候的胖東來(lái)還是"望月樓胖子店"，開(kāi)店剛剛一年時(shí)間。三四線的胖東來(lái)，為何做起慈善敢于叫板互聯(lián)網(wǎng)大佬，如此硬核？這或許是胖東來(lái)源于骨子里的“服務(wù)”基因。
零售圈“海底撈”
以極致服務(wù)洞察零售本質(zhì)
馬云稱贊：“引發(fā)了我國(guó)零售商的新考慮，是我國(guó)企業(yè)的一面旗子。”雷軍稱譽(yù)它：“在我國(guó)零售業(yè)一直是神般存在。”2017年，招商證券在一份研報(bào)中稱贊說(shuō)，胖東來(lái)“是一家將用戶體驗(yàn)做到極致的零售公司”。胖東來(lái)所在的新鄉(xiāng)和許昌，臺(tái)企丹尼斯、巨子世紀(jì)聯(lián)華都只能關(guān)閉歇業(yè)，全球零售老大沃爾瑪推遲5年才開(kāi)業(yè)，4年后無(wú)法凄慘歇業(yè)。我國(guó)零售業(yè)的數(shù)據(jù)顯示，胖東來(lái)企業(yè)人效、評(píng)效在我國(guó)民營(yíng)商業(yè)企業(yè)排名第一名。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“公司利潤(rùn)的25%～85%來(lái)自于再次光臨的顧客，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。”說(shuō)它是零售圈“海底撈”其實(shí)并不準(zhǔn)確。因?yàn)樵缭诩儇?、次品盛行?0年代，于東來(lái)就提出“用真品，換真心”的理念；1999年，于東來(lái)提出了“不滿意，就退貨”的全新理念。除了“不滿意就退貨”，它還倡導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、補(bǔ)退差價(jià)，從90年代起便建立了較為完善的售前、售中、售后服務(wù)體系；此外還有投訴獎(jiǎng)勵(lì)、缺貨登記等。不管你是否在里面消費(fèi)，顧客都能享受上帝般的待遇。在免費(fèi)服務(wù)方面，胖東來(lái)是付出了很多，但更重要的是胖東來(lái)得到了消費(fèi)者的心。于東來(lái)告訴員工：“不要把顧客當(dāng)上帝，把他們當(dāng)家人。你希望你自己、你的家人在購(gòu)物時(shí)享受什么樣的服務(wù)，你就應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)。” 如今被許多零售、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)掛在嘴邊的“極致服務(wù)”，90年代的胖東來(lái)就已經(jīng)玩的爐火純青。在商品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，當(dāng)電商大行其道的今天，服務(wù)已成為零售企業(yè)提供給顧客附加價(jià)值、實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。
何謂“新零售” ？
胖東來(lái)大道至簡(jiǎn)：以“人”為本，雙向賦能
自馬爸爸發(fā)明了“新零售”的概念，這一高大上的概念早已被玄學(xué)化。「無(wú)人便利」、「線上線下打通全渠道服務(wù)」、「依托于人工智能大數(shù)據(jù)」等層出不窮的概念讓“新零售”至今讓云里霧里。拋去浮華的概念。在商業(yè)零售中，于東來(lái)顯然是將辯證法和方法論的運(yùn)用得爐火純青的雙重高手。在這個(gè)言必稱商業(yè)模式的時(shí)代，賣過(guò)冰棍下過(guò)崗的于東來(lái)用獨(dú)有的處事方式、樸素的傳統(tǒng)倫理，將胖東來(lái)襯托得與眾不同，甚至格格不入。但這些都是我們千年來(lái)留下來(lái)的生意祖訓(xùn)，大道至簡(jiǎn)。剝離披在零售身上的一件件華麗的外衣，會(huì)發(fā)現(xiàn)零售最基本的功用就是生意，是將產(chǎn)品和效勞出售給消費(fèi)者，零售的實(shí)質(zhì)一向都沒(méi)變。胖東來(lái)洞悉了商業(yè)自身最深厚的法則“以真品換真心”。這或許才是新零售最本質(zhì)的東西——人與人之間最純粹的關(guān)系。大家都知道，京東的口號(hào)就是「多、快、好、省」，而是這4點(diǎn)，恰恰就是零售行業(yè)的「底層密碼」。每一次零售行業(yè)的升級(jí)，都是圍繞著4個(gè)字展開(kāi)的，一直都是如此，循環(huán)上升，未來(lái)也不會(huì)改變。胖東來(lái)的成功源于對(duì)這四個(gè)字的深刻演繹，所有的服務(wù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新目的都是為了提高其中的一項(xiàng)或幾項(xiàng)。但胖東來(lái)的成功不是簡(jiǎn)略形似就能夠?qū)W到的，而是背面人的支撐。畢竟零售業(yè)是一個(gè)極度依賴人（員工）與人（消費(fèi)者）打交道的行業(yè)，在這個(gè)過(guò)程中有很多的商業(yè)觸點(diǎn)。所有的創(chuàng)新，都是為商業(yè)服務(wù)的，很多概念也都是「老藥裝新瓶」，都離不開(kāi)商業(yè)的本質(zhì)。但很多零售企業(yè)在追逐“新零售”的過(guò)程中，往往把消費(fèi)者端的輔助手段人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、O2O、C2M、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、無(wú)人便利等作為核心，而忽略了員工端的企業(yè)文化的建設(shè)。因?yàn)椋ㄐ拢┝闶鄣牡讓用艽a，面向消費(fèi)者端的「多、快、好、省」正是依托于員工端的互贏的價(jià)值共同體的搭建，二者相輔相成。于東來(lái)甚至對(duì)那些來(lái)胖東來(lái)取經(jīng)的老總們直接喊話：如果你們不下決心把50%的利潤(rùn)分享給員工，就不要來(lái)我這里學(xué)習(xí)了，學(xué)了也白學(xué)！此外，每周二的閉店休息日，春節(jié)初一到初五給員工放假估計(jì)也是全國(guó)商超少有。作為一家把消費(fèi)者和員工同時(shí)寵上天的企業(yè)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，胖東來(lái)對(duì)消費(fèi)者和員工的好有點(diǎn)脫離商業(yè)規(guī)律了，它不像一個(gè)商場(chǎng)，而像一個(gè)永不落幕的學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)點(diǎn)。或許這才是商業(yè)的本質(zhì)。拋開(kāi)商業(yè)的外衣，用最樸素的方式演繹著“（新）零售”的內(nèi)核。同時(shí)把中國(guó)文化當(dāng)中的“上善若水”和“舍得”發(fā)揮的**盡致，以“誠(chéng)信”和“平等”、“大同”的文化獲得消費(fèi)者和員工的雙重認(rèn)同。
寫(xiě)在最后
一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情呈現(xiàn)了這個(gè)社會(huì)的眾生相。有人造謠發(fā)國(guó)難財(cái)，有人傾囊相助共度難關(guān)。毫無(wú)疑問(wèn)，疫情在短期內(nèi)給經(jīng)濟(jì)造成了很大的影響。尤其是極度依賴人流量的零售商超行業(yè)。但胖東來(lái)的舉動(dòng)無(wú)論是許多人質(zhì)疑的炒作，還是其一貫價(jià)值觀的體現(xiàn)，都是這場(chǎng)春節(jié)疫情當(dāng)中的一股暖色。回歸商業(yè)層面，也正是胖東來(lái)的捐款舉動(dòng)以及“蔬菜按采購(gòu)價(jià)銷售”的暖心操作，給了更多人了解它的機(jī)會(huì)。于胖東來(lái)而言，這都是一次展示自我商業(yè)、社會(huì)價(jià)值的機(jī)會(huì)。無(wú)論它是新零售的范本與否，它都踐行了一個(gè)企業(yè)最溫暖的人文底色。參考資料：
1、拾遺：你知道捐款5000萬(wàn)的胖東來(lái)，到底有多牛逼嗎？2、搜狐財(cái)經(jīng)：捐款5000萬(wàn)、成本價(jià)賣菜……河南胖東來(lái)，被稱肺炎疫情中的“良心企業(yè)”3、豫記：捐款5000萬(wàn)，按進(jìn)價(jià)賣菜，河南良心胖東來(lái)打了誰(shuí)的臉？| 豫記4、投資家網(wǎng)：四線胖東來(lái)，進(jìn)價(jià)賣菜，捐款5000萬(wàn)，誰(shuí)還敢說(shuō)河南人不中？5、胖東**營(yíng)文化：胖東來(lái)成功背后的五大秘訣！6、舒莫財(cái)經(jīng)：從一個(gè)30平的小店，到成為“地頭蛇”，胖東來(lái)的成功之道7、河南商報(bào)：捐款5000萬(wàn)！河南三四線的胖東來(lái)，為何做起慈善敢于叫板互聯(lián)網(wǎng)大佬8、知乎：謝春霖：新零售？越聽(tīng)越模糊？
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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