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這兩天網(wǎng)上到處都是針對美團“殺熟”事件的聲討，而除了發(fā)布調(diào)查聲明，美團的公關“滅火隊”似乎也沒有發(fā)出太多的聲音。
在公眾眼中“被殺熟”的用戶是弱者，美團強大，自然會站在用戶一邊。但一家企業(yè)公關力量與自發(fā)的網(wǎng)民與自媒體比起來又算不了什么，二者博弈美團公關又成了新的弱者。
冷靜下來看，互聯(lián)網(wǎng)公司大數(shù)據(jù)“殺熟”的江湖傳聞在坊間流傳已久，為什么美團這次會引起這么大的反響？
難預見的公眾回應，現(xiàn)代企業(yè)公關“難念的經(jīng)”
美團為什么成了活靶子？
回顧商業(yè)社會的發(fā)展歷程，關于“殺熟”的質(zhì)疑聲其實一直都有。而美團這次在發(fā)布調(diào)查結果后，輿論似乎又呈現(xiàn)一副愈演愈烈的樣子。除美團自身影響力以外，或許也離不開以下幾方面因素影響：
“定位緩存導致配送費預估不準，向用戶誠懇致歉?！?/p>
不得不說，美團的公關回應并沒有給用戶滿意的答案。反而給用戶情緒進一步宣泄找到了新的突破口。為什么會出現(xiàn)這樣的結果？在此我們不妨事后諸葛亮一下。
對于美團公關而言，犯了一個“技術對技術的慣性思維”錯誤。在美團眼里，這起風波的本質(zhì)其實是殺熟技術與定位技術之間的沖突，用戶認為美團利用大數(shù)據(jù)技術進行算法殺熟，美團肯定要給予相應的技術回應和解釋說明，這一點肯定繞不開。
然而情緒是“濕”的，是有溫度的?？擅缊F的回應卻是干巴巴、冷冰冰的技術。用戶反映的不單是技術問題，而是一種情緒問題，是感性的，這時候不應該單純的回答技術問題，被情緒裹挾的用戶只會置之不理。
是公關無能嗎？當然不是，該背的鍋肯定要背，但也不能全部怪之。
一方面，過去很多危機公關案例告訴我們，公關層面與業(yè)務部門以及其它相關部門的內(nèi)部溝通和決策比較繁瑣復雜，負面回應需要時間?？扇绻麤]有做出及時反應，企業(yè)很容易被網(wǎng)絡口水淹沒從而面臨更大的危機，所以美團這次迅速做出一個相對簡單的回應和道歉其實沒有錯。但是只是告知和解釋還不夠，在這一方面企業(yè)層面或許應該給予公關部門更大的權限，讓其敢在技術解釋以外加入其它一些內(nèi)容表達。
另一方面，任何回應之前，都不能完全預估后期的影響如何，動態(tài)的網(wǎng)絡輿論氛圍，是所有品牌公關人的共同難題。就像之前，一篇名為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章引發(fā)熱議，餓了么迅速做出“五分鐘選擇”的決策回應，本身尊重用戶才給用戶選擇權，但是還是會被部分網(wǎng)友所抨擊。第一視角總會引發(fā)理解偏差，不同主體會有認知不對稱。
從這個維度來看，其實無論美團怎么回應，其實都會挨罵，任何回答都不會無懈可擊，總會被人找到攻擊的入口。這不是美團公關自己的問題，而是整個科技公司都會面臨的。而且越是巨頭，在公關輿論上越是弱勢群體。
從攜程、滴滴到現(xiàn)在的美團，但凡涉及大數(shù)據(jù)殺熟的，甭管對錯，只要存在嫌疑就先罵為敬。
“看人下菜碟”的行為其實到處都有，受尊重的、享受低價的自然沒什么意見，可一旦知道自己享有的待遇不如別人，肯定就會不滿。給不同的人推送不同的價格，利益受損只是小事，內(nèi)心會感到自尊受損，認為平臺把自己當成傻瓜。
而且同樣是消費者群體，往往會有一種同理心。傳播學中有這樣一個觀點，受眾群體最關心的信息往往是離自己最近的信息，原因在于這些信息可能會對自身的生產(chǎn)、生活活動產(chǎn)生最直接的影響。人們會擔心自己也遇到類似的情況，其他被殺熟的陌生人在內(nèi)心潛意識里會被劃分至自己一個陣營的。
尤其是大數(shù)據(jù)已經(jīng)深入各行各業(yè)的今天，人們在享受到大數(shù)據(jù)便捷性的同時，也會對科技公司手中的大數(shù)據(jù)產(chǎn)生一種不安全感，不喜歡“人為刀俎，我為魚肉”的無力感，故而會對大數(shù)據(jù)殺熟這件事非常敏感。
當用戶的大數(shù)據(jù)質(zhì)疑“干柴”碰上大數(shù)據(jù)殺熟的“火焰”，即便只是一個小火星可能也逐漸演變成燎原之勢。碰上了那就跟著聲討，每個人都不想被其他人當成傻瓜。
大數(shù)據(jù)殺熟真的那么普遍嗎？想必不是。不是哪家平臺都具備大數(shù)據(jù)殺熟資格的，市場上的壟斷市場才有幾個？事實上，很多時候消費者會把動態(tài)定價當做大數(shù)據(jù)殺熟。
動態(tài)定價本身不是一個新事物，最明顯的其實就是菜市場。經(jīng)常買菜的都知道每天的菜價可能都不一樣，需要考慮新鮮程度、季節(jié)、供給數(shù)量等多個因素進行靈活調(diào)整，其本質(zhì)其實是通過調(diào)整價格來找到供需雙方的平衡點。
而在線上信息平臺，網(wǎng)約車就是一個最明顯的例子。天氣不好，運力資源緊張，價格濕度上調(diào)也很正常。外賣也是，雨雪天氣，配送費高很正常。在平時，運力、距離可能也會影響配送費的定價，這其實是件很正常的事。
然而很多不明真相的人會把動態(tài)定價認作大數(shù)據(jù)殺熟，進而抨擊平臺。二者確實很像，只是出發(fā)點不同，動態(tài)定價是供需價值平衡的需求產(chǎn)物，而大數(shù)據(jù)殺熟則是平臺的惡意行為，出發(fā)點不同，平時很難區(qū)分?？墒莿討B(tài)定價多了，人們自然而然的會認為大數(shù)據(jù)殺熟非常普遍，進而對類似大數(shù)據(jù)殺熟的行為產(chǎn)生厭惡感和不安全感。
此外，為了拉新為了提高活躍度，美團或者其它平臺都會送出些補貼紅包，有時候新用戶就是比老用戶劃算。不單單是美團的問題，所有平臺追求增長就要不斷獲客、拉新、做活動。前段時間，某電商平臺被點名，被指針對新用戶與老用戶的優(yōu)惠力度不同。
但從產(chǎn)品的角度來看平臺的做法其實沒錯，只不過在很多人眼里這就是“殺熟”。次數(shù)多了，誤會也就越來越深。
輿論的大面積聲討，這本身是場無組織無領袖的自發(fā)性群體運動，看不見也摸不著，沒有明確的敘事脈絡，也就很難抓住某個入口解決問題。
從現(xiàn)實出發(fā)，美團沒能給出一個很好的回應，可誰能事先預料公關行為最后會導致什么樣的結果？誰又能給出一個滿分或者高分的回應答卷？在強大的公關面對呼嘯而來的輿論漩渦都會不知所措。想要真正平息輿論情緒，或許最好的辦法只有等待大眾注意力發(fā)生轉移。
美團到底殺熟了沒有？
針對質(zhì)疑，美團給出的回答是“定位緩存導致配送費預估不準”導致的。從嚴謹角度出發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)江湖(ID:VIPIT1)團隊也試著尋求一些技術人員的看法，某互聯(lián)網(wǎng)公司程序員閆歡煜（化名）講道：“定位出現(xiàn)延遲、誤差其實很正常，定位不單單是一個軟件的技術問題，還涉及外部信號環(huán)境、智能設備、房屋建筑等多方因素影響?！?/p>
從這個維度來看，美團給出的回應解釋其實是有可能發(fā)生的。事實上，在我們?nèi)粘Ｉ钪衅鋵崟錾喜簧嫌捎贕PS信號弱等原因引發(fā)的定位問題。
例如網(wǎng)約車出行場景，不少人出行都會提前打車，提前打車的場景可能發(fā)生在地鐵、小區(qū)地下車庫、地鐵上。因為新號問題，定位出現(xiàn)偏差，最后司機找不到人，外賣也是如此。事實上，任何一項技術總會有不盡善盡美的地方，只是我們需要了解這些知識做好規(guī)避。
有這樣一種說法：大數(shù)據(jù)殺熟這件事的本質(zhì)其實是基于大眾情緒產(chǎn)生的一種“陰謀論”。猜測、可能大于事實本身，只要有相當多的人認為存在，那圍觀者就會下意識的認為這種現(xiàn)象是真的，可是誰也無實錘證實殺熟這件事存在。當然，科技公司自己也無法向公眾自證清白。
只是從常理出發(fā)推論，美團“殺熟”這件事的可能性似乎不太高。
*從自身業(yè)務來看
美團的“明星”業(yè)務少嗎？絕對不少。從外賣到酒旅，即便是大眾眼中相對邊緣的共享充電寶業(yè)務，行業(yè)的盈利能力也早已得到證明。本身其實是能盈利，基本盤打的已經(jīng)相當扎實了，美團其實不需要通過“殺熟”這種卑劣手段去攫取用戶利益。如果真的特別在乎這點利潤，美團早早盈利不就好了？
美團給人的感覺就是忙碌，但它要想盈利，其實很早就能做到。一直主打著長期價值，不斷給自己的業(yè)務生態(tài)添磚加瓦，很多業(yè)務都處于上升期，現(xiàn)在就砸自己招牌其實是不明智的。
對于大數(shù)據(jù)殺熟這件事，現(xiàn)在用戶的反偵查能力其實非常強，網(wǎng)絡社會發(fā)言門檻也非常低。仔細想來，每天點外賣的人非常多，敢大面積殺熟很容易會被人發(fā)現(xiàn)，美團可能早被輿論口水淹死了。如果只是對個別人“殺熟”，這點利潤看上看不上暫且不說，單說作惡成本美團就很難承擔。一旦曝出，輿論壓力也會非常大，美團沒必要在整體處于上升期的時候自討沒趣。
大數(shù)據(jù)殺熟，其實更多的存在于壟斷市場。這是很多時候人們反對壟斷的一個重要原因。在發(fā)展較早的美國現(xiàn)代商業(yè)，許多科技公司在獲得壟斷地位之后，有可能會做出損害消費者權益的事情，亞馬遜、蘋果其實都面臨過類似的質(zhì)疑和批評。
可問題是美團現(xiàn)在壟斷外賣市場了嗎？并沒有，美團在外賣業(yè)務上的市場份額還沒有滴滴在網(wǎng)約車領域的份額高，與背靠阿里的餓了么算是平分市場關系。有這樣一個強勁的對手，美團還有心思自砸招牌落人口舌？這不太符合常理。
今年11月，市場監(jiān)管總局發(fā)布《關于平臺經(jīng)濟領域的反壟斷指南(征求意見稿)》中，第十七條為“具有市場支配地位的平臺經(jīng)濟領域經(jīng)營者，可能濫用市場支配地位，無正當理由對交易條件相同的交易相對人實施差別待遇，排除、限制市場競爭?！?/p>
針對“殺熟”行為，政策在不斷完善，這也是不少人批評美團殺熟的一個理由。然而換個角度去想，美團憑什么敢冒天下之大不韙去做殺熟這件事？自己還沒在市場占據(jù)主導地位就做起殺熟這件事？用戶不會答應，政策風險也有些高了點。從這個維度來看，退一萬步講即便美團原來有過殺熟行為，現(xiàn)在也不會沒有理智到頂風作案。
綜上來看，美團“殺熟”這件事其實有較多不合理之處。當然，即便如此我們也不能片面指責某一方，因為很多時候可能各自的立場不同，得出的結論和答案也就大相徑庭。
或許無風不起浪，大數(shù)據(jù)殺熟這件事在互聯(lián)網(wǎng)世界可能真的存在，只不過我們還是需要理智看待那些只是外表相似的正常經(jīng)濟行為。不要把動態(tài)定價與價格歧視混淆，也不要把平臺正常交易與拉新活動放一起進行比較。
平臺對新用戶返現(xiàn)，甚至一定金額下免單都是合理的，根據(jù)具體外部情況動態(tài)定價也無可厚非。但要給與用戶足夠的“知情權”，用戶想要的也是知情權，就像對菜市場蔬菜價格浮動習以為常一般。
什么時候用戶對互聯(lián)網(wǎng)平臺的交易了解程度和菜市場一般，也就不會對一些正常的商業(yè)行為產(chǎn)生誤解。這一教育成本不是美團一家可以承擔的，讓用戶認可理解動態(tài)定價機制其實比危機公關更難，這需要互聯(lián)網(wǎng)平臺一起去做，但千萬不要打著動態(tài)定價的大旗去搞價格歧視。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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