移動互聯(lián)網(wǎng)上，打法真的變了。“這是一個教訓，產(chǎn)品不斷疊加功能，最后變成巨無霸，但面對新的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，靠疊加功能的產(chǎn)品不可能成功?！?/font>
5月24日，小米用戶體驗總監(jiān)、小米路由器產(chǎn)品負責人唐沐在微創(chuàng)新總裁營上為學員們講了一堂非常接地氣的用戶體驗實戰(zhàn)課。他用自己在騰訊10年的親身經(jīng)歷告訴大家互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品興衰的規(guī)律，以及他在主導小米路由器研發(fā)時如何找痛點、如何打造尖叫級產(chǎn)品。最后唐沐將自己10年來用戶體驗實戰(zhàn)的經(jīng)驗總結(jié)成了32字：找到痛點，定義場景；體驗做透，方案優(yōu)雅；保持克制，體驗閉環(huán)；小步快跑、快速迭代。
這也是做產(chǎn)品的32字生死決。滿滿的都是干貨！
以下為唐沐口述。唐沐，小米用戶體驗總監(jiān)、小米路由器產(chǎn)品負責人。
產(chǎn)品被顛覆的教訓：靠功能堆砌無法適應新環(huán)境
我是唐沐，2001年加入金山，2003年加入騰訊，我在騰訊工作了10年，搭建了騰訊用戶研究與體驗設計中心（CDC），在我離開之際已發(fā)展到300人規(guī)模，肩負著騰訊近100個產(chǎn)品的用戶體驗設計工作。在騰訊10年，我見證了很多產(chǎn)品的生命周期和興盛衰亡。
2013年5月，我有幸再次見到雷總，本來只是去找黎萬強敘敘舊，阿黎告訴我雷總在樓上辦公，問我要不要上去打個招呼，結(jié)果這招呼一打就是5個小時。從晚上9點一直聊到凌晨1點多，雷總一直跟我聊小米做事情的方法、心態(tài)，聽完之后我真的被打動了。當晚回去之后，我花了兩周深入思考，之后又與雷總談了5小時，和小米的聯(lián)合創(chuàng)始人KK也見了面，最后我下定決心加入小米，這是我闊別金山系10年之后再次回到雷總的“懷抱”。
10年前的QQ是一個簡單的IM軟件，10年后QQ承載了QQ會員、QQ秀、QQ郵箱、拍拍、騰訊網(wǎng)等等各種服務。過去10年，很多人參與QQ的研發(fā)與設計，但不斷疊加功能是否使QQ更完善？為什么微信的出現(xiàn)使QQ遭遇如此大的危機？我認為這可能是一個教訓，面對新的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，單靠疊加功能的產(chǎn)品不可能成功。如果出現(xiàn)一個更切合場景需求、用戶體驗更好的產(chǎn)品，就會取代以前的產(chǎn)品，這是“多么痛的領悟”。
有一部電影叫《低俗喜劇》，中間一個片段很有意思，一個麻將館老板服務設計非常周道：請菲傭幫師奶帶孩子，目的是讓女顧客盡情打麻將而不被孩子干擾；丈夫快到點兒回家還會提醒女顧客，免得被丈夫責備；甚至幫女顧客做好晚飯帶回家，以免讓她們的丈夫懷疑。這是麻將館可以做到極致的用戶體驗。其實很多做產(chǎn)品的人反而做不到這一點，他們認為搞定產(chǎn)品功能就萬事大吉，但功能并不等于體驗，你的產(chǎn)品真的做完了嗎？
做產(chǎn)品，我們必須關(guān)心產(chǎn)品的受眾是誰。互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶與以往不同，因為他們有太多選擇，變得更挑剔?；ヂ?lián)網(wǎng)誕生之初，郵箱服務還是收費，隨著競爭的白熱化，郵箱收費早已成為歷史。過去賽門鐵克、瑞星、江民這些殺毒軟件也是收費，而且售價不菲，但現(xiàn)在仍堅持收費的廠商只能在國外市場賺小錢養(yǎng)老，在國內(nèi)幾乎沒市場。
首先，用戶早已習慣免費，除了專業(yè)級軟件，其他軟件都是免費。其次，互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求變化很快，舉個例子：也許人們本來就需要“秘密”這樣的APP去發(fā)泄去釋放，只是用戶不會告訴你，但當秘密這款APP出現(xiàn)時他們就會覺得很有趣，因為負面情緒得到了釋放。但也許過一段時間后，用戶可能會反感這款手機應用，因為它充斥許多負能量。面對用戶這種快速變化的需求，我們必須敏銳的發(fā)現(xiàn)，然后快速的做出產(chǎn)品去滿足他們。再次，用戶的選擇變多了。比如使用一款移動IM產(chǎn)品，微信、陌陌、米聊都可以成為他們的選擇。最后，互聯(lián)網(wǎng)的社群屬性很明顯，朋友在用一款產(chǎn)品，用戶知道后一般也會傾向使用。
找到傳統(tǒng)路由器的死穴
下面我給大家講講我負責的小米路由器產(chǎn)品。小米有3大核心產(chǎn)品：手機（PAD）、電視（盒子）、路由器。這3款產(chǎn)品有2大共性：首先它們具備平臺性，手機已被認為是個人生活的移動智能終端，電視、盒子是家庭娛樂中心，路由器則是家庭智能中心。其次搭載軟件系統(tǒng)，軟件必須快速迭代、小步快跑，小米的互聯(lián)網(wǎng)基因決定軟件系統(tǒng)每周更新，小米路由器發(fā)布后miwifi系統(tǒng)已更新了26次。
面對傳統(tǒng)高科技產(chǎn)品，用戶如果不會用，首先想到的不是產(chǎn)品設計得爛，而是自己會不會太笨。
傳統(tǒng)路由器雖然提供了上網(wǎng)功能，但設置起來需要七、八步，一些復雜的路由器甚至需要十步，這種反人類的體驗存在10年之久。路由器是一個家用產(chǎn)品，但傳統(tǒng)的路由器界面復雜的嘆為觀止，還有SSID、DNS、MAC地址綁定等諸多專業(yè)術(shù)語，這往往會讓用戶覺得自己太傻。這種路由器能稱得上家用產(chǎn)品？他們真想把路由器變成普通用戶能使用的產(chǎn)品？我認為他們的產(chǎn)品沒做完。
用戶對路由器最大的需求是上網(wǎng)快，其次是各種設備上網(wǎng)不互相干擾，接下來是安全性能，不必擔心黑客騷擾和數(shù)據(jù)泄漏，最重要的一點是別煩我。
近年來很多互聯(lián)網(wǎng)廠商開始做路由器，他們注意到過去用戶對路由器的看法是沒出事就不會關(guān)注，所以他們思考如何讓用戶與路由器“發(fā)生關(guān)系”，于是有廠商在路由器上加屏幕，有廠商鼓吹路由器不安全；首先我認為加屏不太靠譜，因為用戶沒有需求，人們平時不會彎腰去點放在桌腳或沙發(fā)上的路由器屏幕，多累?。黄浯伟踩m然是個剛需，但不能總拿安全恐嚇來刷存在感，不能因為你希望用戶和路由器交互而去生硬的創(chuàng)造需求。所以一款純粹的路由器，上網(wǎng)快夠穩(wěn)定就好，用戶不希望它經(jīng)常打擾（正常的生活），這才是用戶需要的產(chǎn)品體驗。
小米路由器如何深挖用戶的痛點
介紹一種做用戶調(diào)研的簡單方法，如果你想知道用戶對某款產(chǎn)品最大的痛點是什么，你可以在百度輸入產(chǎn)品名字，比如輸入“路由器”，搜索框會自動匹配常用的搜索問題，結(jié)果顯示“如何設置路由器”的問題最多，我們就知道用戶最大的痛點是不會設置路由器。所以我們死磕體驗環(huán)節(jié)，努力做到兩步呈現(xiàn)，把體驗做透才能解決用戶痛點。
小米路由器首先是一款路由器，其次是智能家居中心，再次是開放平臺。我們在產(chǎn)品的命名上花了很多心思，甚至和雷總也產(chǎn)生過不同的意見，小米路由器的產(chǎn)品最終定義出來后已經(jīng)不是路由器那么簡單，我們想過叫小米家庭智能中心、小米媒體服務器、小米家庭服務器，但這樣一來用戶根本聽不懂，再者沒有用戶認為自己需要一臺家庭服務器。最終我們按照雷總的想法，回到起點，保持初心，仍叫小米路由器。當用戶想到家里要換一個更強大的路由器時，小米路由器一定是首選。
小米路由器公測之前，阿黎、KK、和我討論以什么方式把產(chǎn)品介紹給用戶，因為產(chǎn)品配置很強悍，但用戶不一定一眼看明白。我們想了很多辦法，把路由器拆了裝、裝了拆，思考有什么賣點可以傳播；忽然我們靈光一閃，為什么我們不能以拆開的形態(tài)把路由器介紹給用戶？用戶一眼能看到芯片、硬盤。我們不是把零件完全打散，而是有限度拆開，用戶只需操作7、8步就可以把路由器組裝起來，插電即用。為了提升公測的逼格，我們還增加了螺絲刀和防靜電手套。用什么把這些零件裝起來呢？阿黎從書架上拿出一個木盒子，最奢華莫過于原木盒裝。最后我們捧著一木盒子路由器零件去和雷總對，雷總評價：創(chuàng)意一百分，可以干！后來用戶收到路由器后很瘋狂，所有人都在搶盒子。整個流程下來路由器的造價已超過1000元，不過阿黎仍然提議要搞1元公測。
10年經(jīng)驗總結(jié)：做產(chǎn)品要堅持32字方針
我用32個字總結(jié)我做產(chǎn)品的感受。第一是找到痛點，定義場景。首先你要確定找到用戶真正的痛點，然后設想解決方案，定義場景，要清楚用戶在哪種場景下會使用，而不能簡單把功能點做出來。
第二是體驗做透、方案優(yōu)雅。體驗做透就是把功能做成體驗，把過去使人感覺麻煩操作步驟變成極簡，能幫用戶解決問題，用戶往往最怕選擇。
不要使產(chǎn)品特征、功能、體驗變得粗暴，盡量不去煩用戶，這樣產(chǎn)品也許會朝優(yōu)雅更進一步。很多人認為蘋果是把產(chǎn)品做到優(yōu)雅的公司，確實如此，但也有例外，比如當你的iTunes賬號登錄過其他蘋果ID，再換一臺新設備，系統(tǒng)就會提示你是否刪除這臺設備上的所有應用和數(shù)據(jù)，再把數(shù)據(jù)同步過來，這種體驗極其粗暴，這是我認為iTunes最不優(yōu)雅的設計，而且短期內(nèi)得不到改善，因為它的內(nèi)容是收費的。
第三是保持克制、體驗閉環(huán)。做產(chǎn)品體驗一定要有所克制，因為資源有限，你不能什么都做。體驗閉環(huán)的判斷標準就是不要讓用戶問“然后呢”，如果用戶突然卡住問“然后呢”，產(chǎn)品體驗就不閉環(huán)。比如一個提示說電腦不安全，然后就沒有然后了，你既然給用戶提示不安全，又不給解決方案，這種體驗就不閉環(huán)。
第四是小步快跑、快速迭代。好產(chǎn)品是每周迭代一次，世界上除了喬布斯之外很少有產(chǎn)品天才，絕大部分產(chǎn)品都不可能一次做到位，你只有快速去改才有機會變得卓越，所以做產(chǎn)品一定要小步快跑、快速迭代。
小米路由器的miwifi系統(tǒng)基于openWRT深度定制，我自認目前還沒完全做到32字方針，但我們一直在小步快跑、快速迭代，每周發(fā)布一個新版本，使路由器、NAS、家用服務器由功能逐步變成體驗，而且體驗逐步變得閉環(huán)、貼心、易用。我們的產(chǎn)品還沒做完，我們一直都在路上。
學員問答：為極致去死磕
騰訊做產(chǎn)品有四大法則，用戶體驗、快速迭代、灰度測試和數(shù)據(jù)拷問。微信的出現(xiàn)讓騰訊內(nèi)部也做出反思，移動時代產(chǎn)品創(chuàng)新的重點在哪里。什么是你認為騰訊做用戶體驗最有效、最內(nèi)部的方法？
唐沐：在騰訊10年我感觸最深的是32字方針中的最后8個字，小步快跑、快速迭代。主要是迭代，在嘗試了解用戶需求和滿足用戶需求方面，有戰(zhàn)斗力的團隊能做到70分已經(jīng)很了不起，如果想達到80分甚至90分，產(chǎn)品需要反復修改?？焖俚雌饋砗唵危銎饋砗茈y，需要產(chǎn)品團隊有很強的戰(zhàn)斗力、協(xié)調(diào)和承受能力，因為產(chǎn)品一旦上線再去修改，如果開發(fā)過程沒有做到應用層和底層分離，要改體驗很困難，所以對你的團隊和產(chǎn)品能否快速迭代有硬性要求。每個騰訊產(chǎn)品牛人都會有自己的看法，我認為小步快跑、快速迭代是很重要的制勝法則。
微信的崛起與騰訊固有方法不太一樣，你如何看待微信在騰訊體系的成功？
唐沐：微信作為移動端產(chǎn)品從頭開始，以移動互聯(lián)網(wǎng)思維開始構(gòu)思，與從QQ延伸出來的手機QQ不一樣，QQ很大程度上仍然是PC產(chǎn)物，所以一開始用移動互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)IM軟件很重要。其次，微信團隊足夠強，他們可以不受干擾在很短時間內(nèi)完成其他團隊所不能達到的產(chǎn)品目標，微信團隊的戰(zhàn)斗力來自打造QQ郵箱的經(jīng)驗，有了團隊做保障，產(chǎn)品決策人腦海里對產(chǎn)品的定義以及時刻迸發(fā)出來的對用戶觀察的想法才能體現(xiàn)在產(chǎn)品中。
你在小米將近1年，也觀察到小米和騰訊的不同。同樣是頂級的移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，你認為小米和騰訊最大的不同在哪？
唐沐：我在做路由器這個硬件產(chǎn)品感受最多的是“極致”。比如，當初我們選硬件配置確實考慮用某價位內(nèi)性價比最高的芯片，后來我們定義產(chǎn)品，腦海里全部是行業(yè)中最頂尖的芯片，于是我們找供應商一分一毛摳芯片價格，爭取把芯片價格壓到最低，如果達不到產(chǎn)品價格就不可能極致。從硬件選型到硬件研發(fā)再到做結(jié)構(gòu)件和ID設計，我們追求性價比好像高空繩索上走鋼絲，我們希望做出性價比最極致的產(chǎn)品，這是硬件。軟件也有，比如引導過程，兩步完成設置是極致的體現(xiàn)，軟件也有很多細節(jié)需要摳到極致。所以我們做產(chǎn)品時腦海里一直裝著“極致”這個詞。
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)