編者按：本文作者為貓撲網(wǎng)產(chǎn)品運營總監(jiān)類延昊（@貓撲類類），他基于個人經(jīng)驗，梳理了一下用戶運營環(huán)節(jié)易犯的錯誤。在他看來，用戶運營是運營工作最重要也是最難的一環(huán)，基本邏輯很簡單，但實際操作時往往會忽視細節(jié)。
很多人問我關于用戶運營環(huán)節(jié)中遇到的一些問題，結合我之前的一些經(jīng)驗和經(jīng)歷，在此和大家交流下吧。
運營其實是一門很深的學問，好比用兵，切勿墨守成規(guī)，只有機動靈活應變，知彼知己才能百戰(zhàn)不殆。也許很多道理大家都懂，但不做、沒做過就等于零，只有經(jīng)過實戰(zhàn)，才能真正進到你肚子里。
用戶運營是運營工作最重要也是最難的一環(huán)。用戶運營的基本邏輯很簡單，即首先分析你社區(qū)的人群的屬性和特點，建立用戶的“金字塔”結構，再將每個環(huán)節(jié)細分成“金字塔”，每個點分別找到不同的突破點，找到相同和不同的運營策略和解決辦法。
運營的關鍵在于細節(jié)，越是細節(jié)越容易忽略，越是簡單的問題越不會去做到位，越是重復的事情越不會往深處想。這就是運營之間的差別。
本文僅代表一家之言，不同的人有不同的理解，不代表我說的一定是對的，還是那句話，只希望能給大家一些啟示和幫助。現(xiàn)在進入正題————
易犯錯誤1：等用戶、永遠守著本社區(qū)的用戶
類類的理解：這是很多運營人員進入社區(qū)工作后，容易犯的一個錯誤。記住一點，最好的用戶永遠不是等來的。用戶運營的基本策略其實就 7 個字：站內(nèi)維護站外找。很多人一直在做前 4 個字。這個道理其實就像養(yǎng)魚，我們要做的是個漁夫，而不是個釣魚者。漁夫明白這個池塘里適合養(yǎng)哪幾種魚，他更懂得要不定期的撒新的魚苗進去。釣魚者，只會讓這個池塘的魚越來越少。
用戶的維護策略也是 7 個字，廣撒網(wǎng)、重點培養(yǎng)，和找對象的邏輯差不多。最好的用戶永遠都是你用心培養(yǎng)出來的。絕對不是等來的。為什么？道理很簡單，因為你的社區(qū)不是 facebook，不是 qqzone，沒有讓你永遠淘不完的用戶，就算有，單靠用戶數(shù)據(jù)分析后臺，也不能幫你解決一切。
解決辦法：好好努力，做個有心的漁夫吧！
易犯錯誤2：忽視夜間這個重要的時間段
類類的理解：很多人把用戶運營工作的精力都放在了白天，往往忽略了晚上這個重要的時間段。白天固然重要，得好好利用。須知，用戶工作很累很累，想做好用戶運營工作，尤其是你工作初期，不花大量的時間，積攢足夠多足夠好的用戶，想偷懶，肯定是不行的。
用戶運營的好處是，只要你足夠重視，越到后面越吃香，你會越輕松。
為什么要晚上的時間也利用好。道理很簡單，你想想白天可能上你網(wǎng)站都是些什么人你就明白了。白天你在上班，大部分人也在上班。有深度、有層次、有思想、有文化、有內(nèi)涵的用戶，可能有那么多時間大白天還天天泡你的網(wǎng)站么？更何況，“劣幣還會驅除良幣”！
解決辦法：晚上也努努力吧。但要注意身體?。?/font>
易犯錯誤3：對待用戶簡單粗暴
類類的理解：社區(qū)，其實就是個社會。既然是社會，必然魚龍混在。那你也懂得“水清至則無魚”的道理。不要奢望你的社區(qū)里面全都是好人、牛人，因為那絕對是不可能做到的。也不要把用戶看的很簡單，大家都是來自現(xiàn)實生活里的人，能上你網(wǎng)站的基本不會是傻子。很多人層次可能比你高的多。我在貓撲遇到過很多用戶是公司的老板、總監(jiān)，甚至還有外企的年薪幾百萬美金的高管，很多用戶是在讀的研究生、老師，還有各行各業(yè)的很多精英。但是，在社區(qū)里，你也許永遠不會知道他們的***，他們不一定會告訴你。很多人往往在真實的世界里找不到存在感，在虛擬的社區(qū)里反而能找到真正的自我。
如果你對一個用戶簡單粗暴，你沒有給他一個合理的解釋，那么你失去的絕對不僅僅是他一個人，而是幾個人或者一個群體。所以你一定要考慮后果。
解決辦法：社區(qū)規(guī)則之外的任何用戶細節(jié)，都必須慎重處理。用戶永遠是沒錯的，用戶是幫助你做好社區(qū)的合作者。你有什么理由和資格讓用戶覺得你高高在上？
易犯錯誤4：和用戶時溝通時，過渡依賴QQ
類類的理解：QQ 基本是和用戶直接溝通時用到的最多的工具，但千萬不要過分依賴它。大家也知道，漢字博大精深，你的一句話，對方可能把你的語氣理解的完全相反。還有有些人往往和用戶聊天抓不住重點，說話啰啰嗦嗦。
和用戶溝通時，你必須明白你的目的是什么。幫他解決問題？培養(yǎng)感情？和他商量事情？。。。。更有很多人，反而被用戶帶進去了，你竟然變成了陪他聊天的人，有時竟然還聊的興致勃勃，這可是工作時間??！每天 8 個小時，你想下自己的有效時間是多少。很多時間就是被你這么浪費的。還有一個情況，有時候 QQ 上已經(jīng)說不清楚了，對方心急火燎的了，那你就不會給他打個電話么？
解決辦法：懂得有效、靈活利用地時間，以幫用戶解決問題為目的。
易犯錯誤5：當兩個用戶群體發(fā)生矛盾時，試圖去調(diào)和
類類的理解：請注意，說的不是兩個用戶，而是兩個用戶群體，也就是兩撥人在互掐。這個錯誤我犯過，而且不止一次，算是教訓了。我們往往不想丟失任何一個用戶，更何況一堆人，這樣便會試圖在兩邊斡旋。你要知道，哪怕你說的全都是好話、肺腑之言，你很真心為他們好，另一方都會認為你偏向對方。更何況，用戶群體里還時不時的存在內(nèi)奸、攪局的人。這樣，最終的結果就是：這兩撥人往往都會離開你的社區(qū)。
解決辦法：按照社區(qū)的規(guī)則來處理，任何一方只要違反了，就必須處罰。當然要盡量保證公平。不要感情用事。
易犯錯誤6：把本來其實屬于自己的工作隨意丟給用戶去做
類類的理解：先給大家介紹一下社區(qū)的用戶金字塔基本模型，你就懂了——
用戶可以幫助我們做很多事情，我們對用戶必須帶著感恩之心。但不意味著什么事情都可以交給用戶去做。用戶模型，自上而下，一級一級互相影響。處在最上端的就是我們運營人員自己（不代表你可以高高在上，我從來沒對用戶說過一次“我是貓撲的高管“這種話）。
用戶模型告訴我們，你就像一個將軍，“兵熊熊一個，將熊熊一窩“。你如果自己都沒有把工作理解到位，做的很熟練，達到一個可以指導者的水平，你都不知道別人做的問題出在哪，你就直接交給用戶去做了。想想后果會是什么！這些工作其實本來屬于你自己。如果你本身不夠熟練，能力不夠優(yōu)秀，你所維護的用戶，質量就會一差到底。整個一圈都好不了哪兒去。
解決辦法：不要為你的偷懶找借口，要想強，先自強，把你自己先打造成為一個優(yōu)秀的運營，才能帶出最好的用戶。用戶運營工作，個人建議是初期自己先多練習，中期和用戶一起做，后期再交給用戶。
我說這個話題，是想告訴運營工作者，必須分清哪些工作可以讓用戶幫你去做。也就是說可以交給用戶去做的事情，數(shù)量是有限的，你需要懂得控制。
簡而言之，我希望大家能夠重視用戶，好好對待用戶，做一個有心人。
在互聯(lián)網(wǎng)公司中，原先最受重視的崗位是技術開發(fā)人員，后來是產(chǎn)品經(jīng)理們，大家往往忽略了運營人員的重要性?？戳素垞溥\營總監(jiān)類延昊的這篇文章，你是否大概理解了用戶運營的工作內(nèi)容？如果你也是個產(chǎn)品運營不妨來分享一下你的工作感受。
本文系作者：
運營那些事兒
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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