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　　編輯導(dǎo)語(yǔ)：開(kāi)源社區(qū)的運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)用戶體系的搭建，在搭建用戶體系過(guò)程需要注意的問(wèn)題有很多。本文作者分析了搭建用戶體系之前的5個(gè)問(wèn)題，并分析了問(wèn)題的答案。感興趣的一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧，希望對(duì)你有幫助。

　　回顧一下，開(kāi)源社區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享已經(jīng)完成了兩篇?！堕_(kāi)源社區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享（一）》講了為什么要做開(kāi)源社區(qū)，做社區(qū)的價(jià)值是什么。

　　《開(kāi)源社區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享（二）》講了從0到1 運(yùn)營(yíng)開(kāi)源社區(qū)的策略，包括梳理用戶畫(huà)像、完成社區(qū)定位、用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)（用戶分層、用戶分類(lèi)、用戶分階段）。

　　其中，分階段運(yùn)營(yíng)用戶的本質(zhì)就是用戶生命周期管理。此前已經(jīng)單獨(dú)就「用戶生命周期管理」寫(xiě)了一篇，還不太清楚這部分的同學(xué)，可以戳這里預(yù)習(xí)。

　　核心思想都濃縮在下面這張圖：

　　隨著用戶不斷深入了解、使用和感受產(chǎn)品，加深與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)度，用戶身份也是在不斷變化的，比如導(dǎo)入期對(duì)應(yīng)新用戶，成長(zhǎng)對(duì)應(yīng)普通用戶。

　　之所以這么劃分，是為了更加清楚用戶在不同階段的核心需求。

　　在這個(gè)基礎(chǔ)，運(yùn)營(yíng)利用已有的資源，引導(dǎo)用戶進(jìn)入或者更持久的停留在「運(yùn)營(yíng)期望的階段和狀態(tài)」，進(jìn)一步提高LT和Value，完成產(chǎn)品從用戶價(jià)值到商業(yè)價(jià)值的統(tǒng)一。

　　如《產(chǎn)品生命周期VS用戶生命價(jià)值搞不清楚？6張圖帶你厘清基礎(chǔ)概念》所提，為了達(dá)成這一目標(biāo)，我們可用的手段包括但不限于「用戶成長(zhǎng)體系」和「用戶激勵(lì)體系」。

　　而不管是成長(zhǎng)體系還是激勵(lì)體系，都要先思考下面幾個(gè)問(wèn)題：

　　問(wèn)題1：哪些用戶行為是我們希望看到的？問(wèn)題2：判斷用戶行為是否值得被激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？問(wèn)題3：如何判斷這些行為之間的權(quán)重？問(wèn)題4：用戶為何會(huì)按照我們的預(yù)期行動(dòng)？我們能提供什么價(jià)值？問(wèn)題5：這個(gè)價(jià)值要怎么給，給多少，多久給一次，給的形式，整個(gè)玩法要如何設(shè)計(jì)，才能更好地刺激用戶完成既定行為？答案1：

　　對(duì)于一個(gè)開(kāi)源技術(shù)社區(qū)來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為可以技術(shù)使用深度和社區(qū)交互深度兩個(gè)角度去思考。

　　用戶來(lái)到社區(qū)的初衷是技術(shù)互動(dòng)，和同行交流并解決技術(shù)問(wèn)題。一個(gè)人只要他提出的問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的回復(fù)，他就能留下來(lái)。

　　如果他還能解決別人的問(wèn)題，得到來(lái)自其他用戶甚至是社區(qū)官方的認(rèn)可，他就會(huì)更有動(dòng)力在社區(qū)活躍。但如果只停留在技術(shù)交流，那么就低估了社區(qū)尤其是開(kāi)源社區(qū)的價(jià)值空間。

　　PingCAP 聯(lián)合創(chuàng)始人&CTO黃東旭在采訪中說(shuō)到，對(duì)于社區(qū)運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的任務(wù)不是讓沉默者更多或更深度地使用，而是讓他們和網(wǎng)絡(luò)中的其他用戶建立更多的連接。

　　將網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)從使用者的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)轉(zhuǎn)移到基于信仰的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，將社區(qū)中心從開(kāi)源公司內(nèi)部轉(zhuǎn)移到外部以獲得更大的勢(shì)能。

　　翻譯過(guò)來(lái)就是，技術(shù)層面的交流，只能算是物理反應(yīng)。當(dāng)用戶之間的連接程度超越技術(shù)轉(zhuǎn)向共同信仰或者價(jià)值觀的時(shí)候，社區(qū)才開(kāi)始有了化學(xué)反應(yīng)。

　　這個(gè)時(shí)候社區(qū)的勢(shì)能呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，社區(qū)成員不僅可以自治，還能以共同體的身份對(duì)外發(fā)聲與合作。

　　技術(shù)使用深度具體來(lái)說(shuō)，包括但不限于使用技術(shù)產(chǎn)品、提bug、提issue、提PR等；社區(qū)交互深度具體來(lái)說(shuō)，包括但不限于參與官方內(nèi)容轉(zhuǎn)贊評(píng)，幫助社區(qū)其他用戶解決技術(shù)問(wèn)題，參與社區(qū)活動(dòng)，在社區(qū)進(jìn)行主題分享等。答案2：

　　一個(gè)用戶行為是否值得被激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)，一是用戶行動(dòng)以后會(huì)給社區(qū)好評(píng)嗎，也就是說(shuō)用戶自己覺(jué)得舒服嗎，有沒(méi)有被滿足；二是用戶行動(dòng)以后對(duì)社區(qū)有沒(méi)有正外部性，也就是其他用戶有沒(méi)有因此受益。

　　因?yàn)榉线@兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的才能讓用戶玩得爽，以及社區(qū)健康可持續(xù)地發(fā)展。不能說(shuō)，這個(gè)用戶爽了，其他用戶都跑了。雖然我們經(jīng)常說(shuō)運(yùn)營(yíng)用戶就是伺候上帝，但問(wèn)題是社區(qū)不只一個(gè)“上帝”，更何況上帝之間的行為是會(huì)相互影響的。

　　答案3：

　　還是上面兩條標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先考慮社區(qū)整體的健康發(fā)展。

　　其余行為，要結(jié)合投入成本來(lái)看。一般來(lái)說(shuō)，用戶投入越重的行為，我們?cè)焦膭?lì)。

　　我們也很希望每個(gè)用戶都能成為contributor，但很可惜達(dá)不到。對(duì)此大家也可以通過(guò)「官方投入」去觀察產(chǎn)品和社區(qū)到底鼓勵(lì)用戶做什么。從某種程度來(lái)說(shuō)，這也是一次交易。

　　答案4：

　　用戶愿意聽(tīng)你的、按照你說(shuō)的做，是因?yàn)樗敢膺@么做來(lái)交換你手中的資源。并不是因?yàn)槟闩１啤?

　　而我們能夠提供的資源或者說(shuō)價(jià)值一般包括以下四種：

　　物質(zhì)：現(xiàn)金激勵(lì)，購(gòu)物卡，周邊，蘋(píng)果產(chǎn)品等硬通貨；內(nèi)容：技術(shù)文檔，經(jīng)典QA，行業(yè)資訊，白皮書(shū)等；服務(wù)：一對(duì)一技術(shù)專(zhuān)家答疑，與權(quán)威專(zhuān)家交流機(jī)會(huì)，企業(yè)參觀；榮譽(yù)：社區(qū)認(rèn)證講師、技術(shù)布道者等榮譽(yù)。這里提醒一下，還是要學(xué)會(huì)通過(guò)榮譽(yù)激勵(lì)用戶去完成預(yù)期行為。

　　大多數(shù)時(shí)候，錢(qián)都是不夠的，我還沒(méi)有聽(tīng)過(guò)誰(shuí)的預(yù)算是花不完的。

　　同時(shí)，人為了物質(zhì)激勵(lì)去做事是會(huì)疲乏且濫竽充數(shù)來(lái)薅羊毛的，只有內(nèi)在動(dòng)機(jī)才會(huì)讓一個(gè)人真正優(yōu)質(zhì)高量輸出（比如我現(xiàn)在一毛錢(qián)都沒(méi)有，但心甘情愿在這里寫(xiě)內(nèi)容）。

　　答案5：

　　這個(gè)比較復(fù)雜，需要具體情況具體分析。由于工作內(nèi)容暫時(shí)不便公開(kāi)，所以細(xì)節(jié)也沒(méi)法說(shuō)。但是有些原則可以和大家分享。

　　首先是有多大金剛鉆，攬多少瓷器活兒。

　　一定要結(jié)合現(xiàn)有資源去設(shè)計(jì)整個(gè)體系，不要空頭支票。錢(qián)不夠的時(shí)候，一定一定要取舍，做好重點(diǎn)，而不是均攤費(fèi)用！

　　其次是設(shè)計(jì)用戶行為時(shí)，要時(shí)刻考慮降低用戶行動(dòng)成本，不改變用戶本來(lái)的行為路徑，除非真的有必要。

　　比如說(shuō)一個(gè)技術(shù)用戶進(jìn)來(lái)，在部署安裝的過(guò)程中大概率會(huì)遇到問(wèn)題，在他解決完以后，你引導(dǎo)他寫(xiě)一個(gè)注意事項(xiàng)文檔，這是OK的。

　　但你不要妄想一點(diǎn)點(diǎn)誘惑可以讓用戶專(zhuān)門(mén)為你創(chuàng)造一個(gè)東西。再比如，用戶習(xí)慣了在GitHub上面提issue，用Markdown寫(xiě)作，你就不要非得要求別人和你一樣用飛書(shū)文檔交流。

　　最后要注意結(jié)合用戶自然行為的特征（行動(dòng)極限，行動(dòng)頻率等）去設(shè)計(jì)你的目標(biāo)。

　　比如說(shuō)，一般情況下一個(gè)用戶每天也就是下午摸魚(yú)的時(shí)候能夠來(lái)給你當(dāng)志愿者維護(hù)社區(qū)秩序，答上那么七八個(gè)問(wèn)題，你就不要設(shè)計(jì)成每日答疑數(shù)量滿50個(gè)可以獲得XXX。

　　人又不傻，放在面前的胡蘿卜才去夠，放太遠(yuǎn)了就直接放棄掉了。你設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)的目的是讓用戶完成從現(xiàn)狀到理想的躍遷，不是「我不玩了」或者干脆「跳他個(gè)粉身碎骨」。

　　具體的用戶激勵(lì)體系和用戶成長(zhǎng)體系搭建，可以自行搜索。由于這方面的內(nèi)容很多，所以不重復(fù)造輪子了。

　　以上，over。

　　板栗，微信公眾號(hào)：南有板栗，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家，2019年年度作者。專(zhuān)注互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)/運(yùn)營(yíng)/增長(zhǎng)領(lǐng)域，擅長(zhǎng)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)/社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)/品牌營(yíng)銷(xiāo)咨詢。

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