?3分鐘教你做好用戶運(yùn)營(yíng)
數(shù)十萬(wàn)互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者的共同關(guān)注！
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現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，誰(shuí)擁有用戶，誰(shuí)就王道，任何一個(gè)公司，只要擁有足夠大基數(shù)的用戶，它就會(huì)有強(qiáng)大的衍生能力。企鵝的扣扣游戲，只要做了，縱然不出彩，但是基于龐大的用戶基數(shù)，依然會(huì)有很強(qiáng)的營(yíng)收能力。現(xiàn)在用戶就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品最重要的一環(huán)，哪怕你產(chǎn)品做的再酷再炫，沒(méi)有用戶使用，你的產(chǎn)品就是個(gè)戰(zhàn)5渣。
一、用戶運(yùn)營(yíng)主要負(fù)責(zé)的內(nèi)容
1、用戶數(shù)
?、匍_(kāi)拓渠道——解決問(wèn)題：用戶從哪里來(lái)
常見(jiàn)的渠道有
Android：手機(jī)助手、應(yīng)用市場(chǎng)、手機(jī)廠商應(yīng)用商店、運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用商店
iOS：APP store、同步推、91手機(jī)助手
Web站：天空、華軍、非凡、綠軟等
Wap站：l泡椒、天網(wǎng)、樂(lè)訊、宜搜等
?、谔嵘D(zhuǎn)化——解決問(wèn)題：提高資源利用率
?、劢档土魇А鉀Q問(wèn)題：用戶保有量
建立用戶流失模型，解決用戶流失問(wèn)題，做針對(duì)策略，使流失用戶回流。
2、活躍度
2.1活動(dòng)
上有意思或者有意義，能hold住絕大部分人（用戶），看活動(dòng)目的，拉新還是活躍。
2.2消息推送
好處：提高產(chǎn)品活躍度、帶動(dòng)功能模塊使用率、增加用戶粘度、喚醒沉睡的用戶。
弊端：對(duì)用戶形成打擾、用戶對(duì)推送消息變得麻木。
如何做好？
?、偌?xì)分消息推送的對(duì)象，不隨意push全量
?、谧鹬赜脩?，讓用戶選擇是否接受推送
?、蹚挠脩艚邮苄畔⒌膱?chǎng)景反推消息推送的時(shí)間
?、芡扑陀脩舾信d趣的內(nèi)容
⑤根據(jù)用戶使用頻次去決定消息推送的頻率
2.3用戶成長(zhǎng)體系
建立用戶成長(zhǎng)體系，成長(zhǎng)活躍一段時(shí)間給予用戶獎(jiǎng)勵(lì)或者特權(quán)，讓用戶的爽、有動(dòng)力或者讓用戶有歸屬感。
3、留存
通過(guò)用戶反饋，不斷完善產(chǎn)品，提升用戶體驗(yàn)，滿足用戶的需求，讓用戶用的方便。比如蘋(píng)果手機(jī)，并不是蘋(píng)果手機(jī)解決用戶的痛點(diǎn)，而是讓用戶使用的簡(jiǎn)單方便，畢竟手機(jī)廠商遍地都是，為什么選擇你！
4、營(yíng)收
①用戶分層
分層級(jí)管理用戶，不用的用戶不用策略，你不用針對(duì)付費(fèi)用戶的策略來(lái)做非付費(fèi)用戶。
②增值業(yè)務(wù)
要給予付費(fèi)用戶其他用戶所享受不到的服務(wù)。
?、勖赓M(fèi)策略
免費(fèi)VIP，讓用戶體驗(yàn)。
二、建立用戶體系
1.按照活躍分：新用戶、活躍用戶、沉默用戶、流失用戶、回流用戶
2.按照價(jià)值分：意見(jiàn)領(lǐng)袖、普遍用戶
3.按照營(yíng)收分：付費(fèi)用戶（游戲中大R、小R）、免費(fèi)用戶
用戶分型·
地域、性別、職業(yè)、收入、行為、文化、年齡、興趣愛(ài)好……
三、用戶轉(zhuǎn)化模型
1、開(kāi)源 節(jié)流
1.1開(kāi)源
開(kāi)源就是拉取用戶
①留存用戶=渠道1（用戶數(shù)*留存率）+渠道2（用戶數(shù)*留存率）+渠道3（用戶數(shù)*留存率）
?、谔嵘擂D(zhuǎn)化
以小米應(yīng)用商店舉例，影響因素：首發(fā)、精品推薦、專題活動(dòng)、廣告位等等
1.2節(jié)流
節(jié)流就是降低流失
?、偌皶r(shí)傳達(dá)產(chǎn)品信息，如優(yōu)惠活動(dòng)
?、诳焖偬幚碛脩艚ㄗh、反饋、問(wèn)題等，建立客服團(tuán)隊(duì)
③提供必要的使用幫助，如新功能使用引導(dǎo)
?、芎诵挠脩糍N心服務(wù)，核心用戶的關(guān)懷，如活動(dòng)提前告知、新功能優(yōu)先體驗(yàn)、線下聚餐等
2、提升用戶活躍
提升活躍就是不斷提醒用戶，提醒用戶的一般流程：
?、俳ㄔO(shè)渠道：一是軟件內(nèi)PUSH以及短信提醒，要保持渠道的暢通，避免用時(shí)出錯(cuò)；二是建立用戶成長(zhǎng)體系，最常見(jiàn)的用戶會(huì)員制。
②找尋用戶打開(kāi)理由：根據(jù)用戶使用習(xí)慣，個(gè)性話定制推送內(nèi)容，避免對(duì)用戶的騷擾。
?、圩層脩舸蜷_(kāi)：把握好時(shí)機(jī)，在關(guān)鍵場(chǎng)景進(jìn)行推送，多通道推送，保障到達(dá)率。以外賣舉例，中午12點(diǎn)吃飯，10點(diǎn)半至11點(diǎn)推送新品推薦等，避免打擾用戶。
④活動(dòng)：做些有趣的H5活動(dòng)，加上相關(guān)優(yōu)惠信息，以利益引誘用戶。
3、增強(qiáng)營(yíng)收
手段：①差異化體驗(yàn)，增值服務(wù)（各種會(huì)員）；
②付費(fèi)渠道，多手段、多層級(jí)體驗(yàn)，如周會(huì)員、月會(huì)員、季度會(huì)員、年會(huì)員、終身會(huì)員等；
?、劬S護(hù)價(jià)值，挖掘用戶更深入的需求，盡量做到細(xì)致入微；
?、茏雒赓M(fèi)試用，讓用戶體驗(yàn)增值服務(wù)的好處，當(dāng)用戶習(xí)慣了，并享受增值服務(wù)，就會(huì)提升用戶的消費(fèi)；游戲常見(jiàn)的是送日VIP可以踢人或者送幾日內(nèi)可以使用的流弊的裝備或者一些加速升級(jí)的必須品等等，讓用戶覺(jué)得省時(shí)省力還可以裝Ｘ。
四、用戶維護(hù)
接近用戶、滿足用戶、關(guān)愛(ài)用戶，用心做，就是楊坤常說(shuō)的走心。
1、要隨時(shí)隨地的進(jìn)行用戶調(diào)研。
通過(guò)用戶調(diào)研，要理解尊重用戶的建議，了解和提煉用戶的需求，讓用戶參與到產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的設(shè)計(jì)中，把提煉出的用戶需求在產(chǎn)品中體現(xiàn)出來(lái)。
2、每天堅(jiān)持關(guān)注用戶反饋的問(wèn)題和建議，從微信公共平臺(tái)、微博、論壇、貼吧、QQ群、微信群、APP內(nèi)的意見(jiàn)反饋等等搜集到的問(wèn)題，要及時(shí)處理并提供幫助，培養(yǎng)產(chǎn)品與用戶之間的情感。最好第一時(shí)間能予以解答，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單的工作，要有自己專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，服務(wù)好愿意和你溝通的用戶，只有這樣的用戶才有可能成為你的核心用戶。
3、和用戶打成一片，要從愿意反饋的活躍用戶中挖掘編外人員，愿意為產(chǎn)品做宣傳，做什么活動(dòng)都愿意第一時(shí)間響應(yīng)。借助這批用戶的力量，把APP內(nèi)容建設(shè)好；新版上線前，讓這批用戶優(yōu)先測(cè)試，搜集意見(jiàn)反饋，并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，助力產(chǎn)品發(fā)展。
關(guān)懷用戶、與用戶打成一片，做內(nèi)容、做任何事情都走心，注重每個(gè)細(xì)節(jié)，產(chǎn)品會(huì)和用戶一起成長(zhǎng)，為公司帶來(lái)意想不到的收益。
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本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)