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作者：高小龍

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本文為作者原創(chuàng)并投稿于鳥(niǎo)哥筆記，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者并注明出處。

我們開(kāi)始運(yùn)營(yíng)一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，需要提前制定出一些用戶(hù)運(yùn)營(yíng)規(guī)則文檔。包括組織運(yùn)作的所有文件化的運(yùn)作規(guī)則、為完成目標(biāo)所設(shè)定的相應(yīng)組織以及與之相關(guān)的外部接口等。是一個(gè)完整的過(guò)程體系，從輸入經(jīng)過(guò)具有相應(yīng)規(guī)則的過(guò)程的打磨，變?yōu)榻M織存在的輸出，保證了組織的延續(xù)和發(fā)展，更好的讓工作有章可循。

一、用戶(hù)信息體系建立

這里的用戶(hù)信息是個(gè)大概念，從營(yíng)銷(xiāo)投放開(kāi)始，用戶(hù)的來(lái)源、用戶(hù)目的、用戶(hù)基本信息（年齡、性別、地區(qū)等）和用戶(hù)的消費(fèi)信息等等，都需要去做分類(lèi)整理。

用戶(hù)的來(lái)源不僅可以看出你的活動(dòng)和投放渠道是否達(dá)到了預(yù)期效果，并且對(duì)于通過(guò)這個(gè)渠道過(guò)來(lái)的用戶(hù)你可以明確到這個(gè)用戶(hù)喜歡那種類(lèi)型的活動(dòng)或者對(duì)哪些關(guān)鍵詞感興趣，從而形成的轉(zhuǎn)化。

用生鮮電子商務(wù)舉例，“10元購(gòu)買(mǎi)10個(gè)蘋(píng)果”，這種特價(jià)促銷(xiāo)的廣告吸引來(lái)的用戶(hù)，我們?cè)僦蟮幕顒?dòng)中可以定向給這類(lèi)用戶(hù)推送特價(jià)促銷(xiāo)的信息，可以是短信形式，或者是根據(jù)用戶(hù)信息進(jìn)行EDM或者站內(nèi)推送等。

如今廣告投放服務(wù)商也可以根據(jù)用戶(hù)cookies來(lái)進(jìn)行精準(zhǔn)投放，將之前點(diǎn)擊特價(jià)促銷(xiāo)廣告的用戶(hù)找到，再投放新一輪的特價(jià)促銷(xiāo)廣告。

這樣對(duì)于廣告投放來(lái)說(shuō)第二次的數(shù)據(jù)是基于第一次成功購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)數(shù)據(jù)而投放，轉(zhuǎn)化比例會(huì)高于全網(wǎng)投放。

另外還可以根據(jù)用戶(hù)的來(lái)源情況進(jìn)一步激勵(lì)用戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，用戶(hù)如果是因?yàn)辄c(diǎn)擊特價(jià)促銷(xiāo)廣告注冊(cè)并形成購(gòu)買(mǎi)，我們可以定期想這類(lèi)用戶(hù)賬戶(hù)里面贈(zèng)送現(xiàn)金券、打折券一類(lèi)的優(yōu)惠券，促使用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)。

同樣，如果根據(jù)天氣變化，用戶(hù)性別和年齡以及上網(wǎng)搜索習(xí)慣，我們可以將防曬霜廣告推送給紫外線強(qiáng)的地區(qū)女性15-40歲年齡（當(dāng)然其他年齡也需要，但是這個(gè)年齡段是忠實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)）的用戶(hù)；我們可以在冬天推送給用戶(hù)羊肉片、火鍋類(lèi)食品的廣告，在夏天推送飲料，水果類(lèi)的廣告。

這些所有的所有，都是基于用戶(hù)日常消費(fèi)習(xí)慣來(lái)統(tǒng)計(jì)分類(lèi)的，我們可以通過(guò)自己已有用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)整理，然后進(jìn)行相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)，也可以利用第三方服務(wù)商的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行全網(wǎng)用戶(hù)標(biāo)簽化的投放。

我們甚至可以根據(jù)用戶(hù)地理位置信息，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)去推送相應(yīng)廣告。比如中午11點(diǎn)，我們可以推送用戶(hù)附近飯館廣告和優(yōu)惠信息；下午3-4點(diǎn)，推送周邊下午茶、飲品這類(lèi)的商家廣告。

用戶(hù)的基本信息如果利用好，你的存量用戶(hù)的復(fù)買(mǎi)能力可以大大提高，降低轉(zhuǎn)化成本，并且提高用戶(hù)間的口碑傳播效果。用戶(hù)基本信息是一個(gè)無(wú)窮無(wú)盡的寶礦，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迭代，我們可以逐漸將用戶(hù)信息這座冰山挖掘出來(lái)。

二、用戶(hù)等級(jí)體系建立

不管你的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)是通過(guò)內(nèi)容還是產(chǎn)品變現(xiàn)，用戶(hù)都是根本，給用戶(hù)不同的權(quán)益和服務(wù)才能讓用戶(hù)更加忠實(shí)于你的產(chǎn)品。

就跟銀行信用卡一樣，普通卡和白金卡不光享受的貸款額度差別很大，在用戶(hù)服務(wù)上享受的也不一樣，白金卡可以有專(zhuān)業(yè)的客服一對(duì)一服務(wù)，在你生日的時(shí)候送你蛋糕。而普通卡用戶(hù)卻沒(méi)有這些待遇，于是普通卡用戶(hù)會(huì)竭盡全力去滿(mǎn)足升級(jí)到白金卡的標(biāo)準(zhǔn)，比如還款信用，銀行存款等等。

用戶(hù)等級(jí)的建立是對(duì)于人們的攀比心理或者是用戶(hù)希望獲得更高級(jí)別服務(wù)的一種需求，更多的來(lái)說(shuō)是提升用戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品的一個(gè)認(rèn)可的高度調(diào)節(jié)。低級(jí)別的用戶(hù)如果認(rèn)可你的產(chǎn)品，他會(huì)盡力去完成提升等級(jí)的各個(gè)要求。

建立用戶(hù)等級(jí)體系，首先需要根據(jù)產(chǎn)品去制定用戶(hù)不同級(jí)別可以獲得的權(quán)益，就跟游戲一樣，高級(jí)別的玩家攻擊力、防御力、血量等就會(huì)比低級(jí)別的玩家要有一定優(yōu)勢(shì)。用戶(hù)發(fā)現(xiàn)了這種優(yōu)勢(shì)差別以后，就會(huì)想盡辦法去完成你所布置的任務(wù)或者門(mén)檻，提升自己的等級(jí)。

然后用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員可以根據(jù)不同等級(jí)用戶(hù)，制定不同的升級(jí)攻略、活動(dòng)等，讓用戶(hù)活躍起來(lái)。

此時(shí)的運(yùn)營(yíng)人員心里要十分明白，你想通過(guò)不同等級(jí)的用戶(hù)獲得什么？是帶來(lái)更多的收益？還是能夠幫助你管理？還是提供內(nèi)容？

比較完善的用戶(hù)等級(jí)體系，我們可以看看論壇或者貼吧，有的論壇對(duì)剛剛注冊(cè)的用戶(hù)24小時(shí)禁言。過(guò)了24小時(shí)以后，用戶(hù)可以評(píng)論別人發(fā)的帖子，但是自己卻不能發(fā)表主題，等評(píng)論到一定數(shù)量以后，可以升級(jí)發(fā)帖，但是這個(gè)時(shí)候有的嚴(yán)格的論壇，會(huì)限制你的主題不能帶圖片，甚至每天的發(fā)帖次數(shù)。等級(jí)帶來(lái)的各種束縛，直到你達(dá)到了一定等級(jí)以后，你才可以暢所欲言。

這一系列對(duì)于等級(jí)的限制，我們可以看到運(yùn)營(yíng)者的目的。

注冊(cè)后24小時(shí)禁言，是防止惡意灌水，發(fā)廣告等不能為平臺(tái)提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的用戶(hù)。而24小時(shí)解禁后，避免廣告主題的帖子，運(yùn)營(yíng)者要求用戶(hù)只可以評(píng)論。

不管是什么樣的產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)人員在制定用戶(hù)等級(jí)體系時(shí)一定要結(jié)合自身產(chǎn)品以及目標(biāo)，搭建好一套完善的等級(jí)制度，可以讓你的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)事半功倍，否則就會(huì)成為雞肋。

三、用戶(hù)激勵(lì)體系建立

為什么要建立用戶(hù)激勵(lì)體系？

這個(gè)問(wèn)題我想不難回答，作為一名用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員，你一定不希望看到你的用戶(hù)只完成一次消費(fèi)，或者一次發(fā)表內(nèi)容。我們高成本引來(lái)一個(gè)新用戶(hù)完成首次交易行為或者內(nèi)容產(chǎn)出，一定想讓這個(gè)用戶(hù)能夠持續(xù)不斷地為自己做出貢獻(xiàn)，用戶(hù)每多做一次貢獻(xiàn)，你的新客成本就會(huì)降低一些。

你的激勵(lì)一定是讓用戶(hù)有欲望去貢獻(xiàn)或者付出，那就要從用戶(hù)的需求本質(zhì)出發(fā)去制定你的激勵(lì)體系。

用戶(hù)定位

在職場(chǎng)中我們最常見(jiàn)到的公司激勵(lì)有兩種，一種是對(duì)于銷(xiāo)售的激勵(lì)，也就是獎(jiǎng)金，銷(xiāo)售沒(méi)成交一單都會(huì)有相應(yīng)的提成比例，這種是最簡(jiǎn)單的激勵(lì)，現(xiàn)在很多公司已經(jīng)將銷(xiāo)售的提成做成一套復(fù)雜又完善的體系。

把獎(jiǎng)金提成分成若干階段，比如單筆銷(xiāo)售1萬(wàn)元和10萬(wàn)元，提成比例不同，月度、季度或者年度完成10萬(wàn)，100萬(wàn)或是1000萬(wàn)的業(yè)績(jī)，都會(huì)有額外的提成，這樣一來(lái)銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)是被提成比例所牽動(dòng)，為了得到更多獎(jiǎng)金會(huì)不斷的提升業(yè)績(jī)。

另一種是人力資源經(jīng)常使用的一種激勵(lì)措施，就是招聘介紹獎(jiǎng)勵(lì)，招到合適的人員對(duì)于公司來(lái)說(shuō)一直是很大的問(wèn)題，HR即使有三頭六臂也很難招到符合各個(gè)崗位職能的人員，因?yàn)樽钪匾囊粋€(gè)瓶頸就是，HR對(duì)于其他部門(mén)的工作內(nèi)容和專(zhuān)業(yè)知識(shí)并不是都能把握，如果一個(gè)HR上能懂開(kāi)發(fā)，下會(huì)畫(huà)原型，左能做運(yùn)營(yíng)，右可賣(mài)產(chǎn)品，前能做設(shè)計(jì)，后還能算做賬本，那請(qǐng)把這個(gè)人介紹給我。

HR通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的激勵(lì)就可以避開(kāi)這個(gè)瓶頸，將事情化繁為簡(jiǎn)，通過(guò)不同部門(mén)的在職人員介紹，技術(shù)介紹技術(shù)人員，運(yùn)營(yíng)介紹運(yùn)營(yíng)人員，相同部門(mén)的然最了解該崗位人所需要的能力。HR只要做的就是面試應(yīng)聘人員自己這塊需要了解的即可。

我們常見(jiàn)的積分等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)只不過(guò)是冰山一角，對(duì)于不一樣的產(chǎn)品，不是每種激勵(lì)方式都一樣的。

我們需要根據(jù)產(chǎn)品的定位和業(yè)務(wù)不同，而從用戶(hù)角度出發(fā)，解決用戶(hù)需求的差異，真正的用戶(hù)激勵(lì)方式在執(zhí)行中同一種方案不一定在執(zhí)行中都一樣，不過(guò)如何解決用戶(hù)激勵(lì)這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)還是有一定的思路。

在做用戶(hù)定位之前，我們必須明確，我們定位用戶(hù)的目的是什么？目的就是激勵(lì)用戶(hù)，避免其他用戶(hù)的消極舉動(dòng)為產(chǎn)品帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難。

比如王者榮耀這款游戲產(chǎn)品，這款游戲不僅鼓勵(lì)付費(fèi)用戶(hù)繼續(xù)付費(fèi)，設(shè)計(jì)出不同的收費(fèi)類(lèi)目，例如皮膚，首充特有英雄獎(jiǎng)勵(lì)，道具等等，還引導(dǎo)不消費(fèi)的玩家盡快轉(zhuǎn)化成為付費(fèi)用戶(hù)。

讓不花錢(qián)的用戶(hù)成為付費(fèi)用戶(hù)，抓住用戶(hù)的虛榮和優(yōu)越感心理，為了能夠比別人皮膚好看，為了能夠與別的用戶(hù)英雄不一樣，在游戲中能夠獲得好的戰(zhàn)績(jī)，王者榮耀團(tuán)隊(duì)可以說(shuō)是將用戶(hù)激勵(lì)方式做的很極致。

用戶(hù)的定位其實(shí)就是在為產(chǎn)品用戶(hù)分類(lèi)做一個(gè)用戶(hù)維度畫(huà)像。對(duì)于自己的產(chǎn)品，什么樣的用戶(hù)可以正確推動(dòng)產(chǎn)品的前行，他們?cè)诋a(chǎn)品中作為什么樣的位置，能夠?yàn)楫a(chǎn)品帶來(lái)什么樣的價(jià)值，明確了不同的用戶(hù)定位，我們?cè)贅?gòu)建用戶(hù)激勵(lì)體系的時(shí)候就可以更加準(zhǔn)確的切入要害。

什么樣的用戶(hù)可以被激勵(lì)

做完用戶(hù)定位以后，從產(chǎn)品出發(fā)，好好思考產(chǎn)品的商業(yè)模式核心價(jià)值是什么。

分析用戶(hù)做出哪些動(dòng)作是可以為產(chǎn)品提供價(jià)值的，這些用戶(hù)需要被激勵(lì)；哪些用戶(hù)的動(dòng)作又是為產(chǎn)品帶來(lái)壞處的，這些用戶(hù)需要被懲罰或者被優(yōu)化。所以說(shuō)激勵(lì)體系不能一味去獎(jiǎng)勵(lì)用戶(hù)，而對(duì)給產(chǎn)品帶來(lái)不好影響的用戶(hù)也要做出相應(yīng)的懲罰。

比如今日頭條的賞罰分明的做法就是，不定期會(huì)公示涉嫌抄襲內(nèi)容的頭條號(hào)，處罰結(jié)果不是被禁言就是被封號(hào)；另外對(duì)于原創(chuàng)度高的頭條號(hào)內(nèi)容會(huì)推送給大量的用戶(hù)，閱讀量每達(dá)到一個(gè)階段，就可以獲得相應(yīng)金額的獎(jiǎng)勵(lì)。

這么做其實(shí)是在鼓勵(lì)大家繼續(xù)原創(chuàng)，一方面避免抄襲對(duì)原創(chuàng)者的打擊，我們一定都還記得很多歌手和音樂(lè)人對(duì)百度和一些音樂(lè)產(chǎn)品平臺(tái)在盜版音像制品方面的風(fēng)波。盜版抄襲的內(nèi)容在很大程度上對(duì)于原創(chuàng)者是一個(gè)心理上的打擊。

另一方面對(duì)于原創(chuàng)者的肯定，原創(chuàng)內(nèi)容如果很高，今日頭條會(huì)展示給很多在線用戶(hù)，這樣就增加了閱讀數(shù)量，也就意味著，原創(chuàng)者可以獲得一定程度的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。

如何激勵(lì)用戶(hù)才能對(duì)產(chǎn)品有益

激勵(lì)方式我們常見(jiàn)的有用戶(hù)行為的約束空間、等級(jí)、積分、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或者是現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。在針對(duì)自身產(chǎn)品我們需要思考人性，用戶(hù)對(duì)于虛榮心和利益更看重哪一方面？用戶(hù)對(duì)于發(fā)言的約束和等級(jí)更傾向于誰(shuí)？

在這里我不得不提到人性有哪些方面是我們可以利用的：色欲、貪婪、懶惰、虛榮、傲慢、窺探等。對(duì)應(yīng)不同的人性特點(diǎn)，我們可以制定出不同的用戶(hù)激勵(lì)方案。

這第三方面是落地執(zhí)行很重要的一步，我們只有充分認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品和用戶(hù)的關(guān)系，才可以準(zhǔn)確的制定出激勵(lì)體系。用戶(hù)需要精神層面的滿(mǎn)足，還是物質(zhì)層面，亦或者是對(duì)于產(chǎn)品的依賴(lài)，我們就可以做出一套非常完美的用戶(hù)激勵(lì)體系。

用戶(hù)激勵(lì)體系的建立不是一個(gè)運(yùn)營(yíng)部就可以弄出來(lái)的，他不僅需要產(chǎn)品的工作，也需要運(yùn)營(yíng)各部分的配合，對(duì)于整個(gè)產(chǎn)品的定位、規(guī)劃、執(zhí)行、收集數(shù)據(jù)、優(yōu)化、完善等每一個(gè)環(huán)節(jié)，再構(gòu)建用戶(hù)激勵(lì)體系之后，我們就可以把這套體系形成閉環(huán)，不斷優(yōu)化完善。

激勵(lì)體系從用戶(hù)注冊(cè)的一步開(kāi)始就可以滲透了。

外賣(mài)配送軟件，新注冊(cè)用戶(hù)首單可享受免配送費(fèi)，之后每交易一次都可以獲得隨機(jī)價(jià)格的現(xiàn)金券，這個(gè)方式就讓用戶(hù)每次下單都會(huì)知道自己會(huì)得到優(yōu)惠，雖然金額隨機(jī)，但是用戶(hù)不會(huì)在意金額，在意的是每次都會(huì)優(yōu)惠不同價(jià)格的驚喜。

天貓時(shí)不時(shí)的就發(fā)抵扣券，讓用戶(hù)一次一次的瘋狂，其實(shí)激勵(lì)最直接的方式就是這種對(duì)于金錢(qián)上的刺激。

這也是這類(lèi)產(chǎn)品都在用這種作為激勵(lì)的一種方式。但是對(duì)于激勵(lì)體系來(lái)說(shuō)，這種方式要想周全，如果你做一個(gè)滿(mǎn)減活動(dòng)，一定要算好價(jià)格，比如你的平臺(tái)產(chǎn)品都是39元、49元和59元這種價(jià)格參加活動(dòng)，那我建議的方式就是滿(mǎn)199元、299元或者399元減多少的策略，這樣你總能多賣(mài)出一件產(chǎn)品。

對(duì)于UGC類(lèi)的平臺(tái)產(chǎn)品，用戶(hù)的激勵(lì)體系則是要激勵(lì)他去提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，并且做好用戶(hù)間的互動(dòng)激勵(lì)。

這類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)分為三種，第一種用戶(hù)是對(duì)于那些喜歡發(fā)表看法的寫(xiě)手，他們喜歡對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域或者一些實(shí)事發(fā)表自己的看法，或者一些干貨；第二種用戶(hù)是媒體，他們需要通過(guò)各個(gè)渠道去建立自己的曝光和樹(shù)立權(quán)威；第三種是企業(yè)，創(chuàng)始人這種，他們需要一個(gè)平臺(tái)去介紹宣傳自己的產(chǎn)品。

但是目前，通過(guò)利益的驅(qū)動(dòng)，又出現(xiàn)了第四種人，就是依靠這種平臺(tái)直接掙錢(qián)的用戶(hù)，有些UGC平臺(tái)已經(jīng)對(duì)內(nèi)容提供者進(jìn)行立即的變現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，用戶(hù)可以通過(guò)自己發(fā)表的內(nèi)容直接掙錢(qián)。

內(nèi)容今日頭條的頭條號(hào)，開(kāi)通完以后，新手期每天只能發(fā)表一篇文章 ，達(dá)到一定的指數(shù)以后會(huì)度過(guò)新手期，放開(kāi)權(quán)限，并且與粉絲之間的互動(dòng)也可以增加指數(shù)。新手期以后，用戶(hù)發(fā)表的一篇內(nèi)容如果達(dá)到了某一個(gè)指定的閱讀量，還可以獲得相應(yīng)金額的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣一來(lái)今日頭條既豐富了自己的平臺(tái)內(nèi)容，又讓用戶(hù)間進(jìn)行了良好的互動(dòng)。用戶(hù)也可以通過(guò)平臺(tái)獲得一定的利益。

用戶(hù)激勵(lì)是運(yùn)營(yíng)慣用圈層用戶(hù)的一個(gè)方式，在滴滴打車(chē)剛剛上線，為了能夠留住司機(jī)和乘客，雙向給予高額的獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠政策。

我們可以回顧下那段激情燃燒的歲月。滴滴的故事開(kāi)始是依靠員工一個(gè)一個(gè)找出租車(chē)司機(jī)來(lái)講解如何安裝使用軟件的，那個(gè)時(shí)候作為創(chuàng)業(yè)公司，這應(yīng)該是最有效整合種子用戶(hù)的方式，之前我也提過(guò)小米上線后的運(yùn)營(yíng)方式，在各個(gè)論壇社區(qū)尋找體驗(yàn)者，注冊(cè)幾百個(gè)賬號(hào)去發(fā)帖灌水。

滴滴的司機(jī)部分種子用戶(hù)聚攏的同時(shí)，也在乘客端下了一番功夫，他們主打?qū)＼?chē)概念，補(bǔ)貼形式來(lái)吸引用戶(hù)。在司機(jī)端，司機(jī)不僅每單可以獲得一定金額補(bǔ)貼以外，還有任務(wù)模式，完成5單、10單都有不同金額的額外獎(jiǎng)勵(lì)，這樣可以避免司機(jī)跳單行為，因?yàn)樘鴨蔚睦嬗锌赡懿蝗绔@得獎(jiǎng)勵(lì)的多。而用戶(hù)端，用戶(hù)可以通過(guò)領(lǐng)取別人乘車(chē)后分享的優(yōu)惠券，作為自己打車(chē)時(shí)候的優(yōu)惠券，另外滴滴還會(huì)時(shí)不時(shí)舉辦免單活動(dòng)，這樣一來(lái)通過(guò)一定的用戶(hù)激勵(lì)措施，司機(jī)和用戶(hù)都習(xí)慣性的開(kāi)始使用，養(yǎng)成了習(xí)慣。

現(xiàn)在雖然活動(dòng)力度遠(yuǎn)不如從前，甚至還會(huì)高于普通出租車(chē)的費(fèi)用，但是用戶(hù)依然還會(huì)選擇使用該軟件，所以說(shuō)激勵(lì)體系的建立對(duì)于用戶(hù)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)是必不可少的一個(gè)方式，針對(duì)不同產(chǎn)品，不同的激勵(lì)政策可以在用戶(hù)爆發(fā)式增長(zhǎng)的同時(shí)，還維系了用戶(hù)粘度。

四、用戶(hù)問(wèn)題體系建立

用戶(hù)問(wèn)題可以是用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的建議，可以是投訴，也可以是根據(jù)數(shù)據(jù)分析用戶(hù)習(xí)慣來(lái)獲得，問(wèn)題體系建立一方面是為了更好的迭代自己的產(chǎn)品，用戶(hù)就是最好的產(chǎn)品經(jīng)理；另一方面，對(duì)于交易型的平臺(tái)產(chǎn)品，可以收集整理作為Q&A話(huà)術(shù)，并且客服人員可以了解到每個(gè)用戶(hù)之前的記錄，來(lái)確定這個(gè)用戶(hù)的屬性（是否經(jīng)常會(huì)投訴？性格如何？是不是難纏的用戶(hù)？）。

朋友有個(gè)親身經(jīng)歷，在某大型電子商務(wù)平臺(tái)，一次因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)價(jià)格不是最低，于是，這個(gè)朋友就聯(lián)系到了客服，一陣糾纏后，客服不僅同意退貨，還贈(zèng)送了禮品。

一般人也許不會(huì)在意這種問(wèn)題，既然商家承諾了，沒(méi)有達(dá)到就應(yīng)該受到相應(yīng)的懲罰，朋友的這一個(gè)舉動(dòng)是在爭(zhēng)取自己的權(quán)益，同時(shí)，客服人員以后在接到這種用戶(hù)的投訴或者問(wèn)題，就會(huì)加快進(jìn)度，并且給予較大的權(quán)重，如果人人都像這個(gè)用戶(hù)一樣，其實(shí)是給商家的服務(wù)體系做了完補(bǔ)充，提高了商家的服務(wù)體系，完善了用戶(hù)運(yùn)營(yíng)中服務(wù)的這一部分的工作。

建立用戶(hù)問(wèn)題體系，需要注意的是，你的產(chǎn)品是哪一種類(lèi)型，根據(jù)產(chǎn)品方向，我們要圈定自己用戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題，和提出問(wèn)題的途徑，以及反饋給用戶(hù)的渠道。還要明確自己收集用戶(hù)問(wèn)題以后的部門(mén)流程分配，如何解決問(wèn)題，處理進(jìn)度，優(yōu)先級(jí)（緊急不重要、重要不緊急、緊急重要）等。

舉個(gè)例子，用戶(hù)投訴了一個(gè)產(chǎn)品功能上的問(wèn)題，客服人員通過(guò)后臺(tái)或者既定的流程體系，將問(wèn)題分類(lèi)到產(chǎn)品或者運(yùn)營(yíng)（根據(jù)公司架構(gòu)而定），在產(chǎn)品或者運(yùn)營(yíng)接到這個(gè)BUG以后，在通過(guò)各部門(mén)的問(wèn)題處理流程，來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，并通過(guò)運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì)方式或者客服關(guān)懷形式來(lái)反饋給用戶(hù)，用戶(hù)會(huì)體會(huì)到這個(gè)平臺(tái)的工作效率（專(zhuān)業(yè)性）和對(duì)用戶(hù)的重視程度，用戶(hù)會(huì)將自己的體會(huì)，在和親人、朋友或者同事茶余飯后之際分享，一個(gè)小小的舉動(dòng)，在沒(méi)有付出較高成本的同時(shí)，一方面解決了產(chǎn)品的問(wèn)題，另一方面還可以增加用戶(hù)忠誠(chéng)度和口碑美譽(yù)度，這種方式的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，大家何樂(lè)而不為呢？

我們可以把用戶(hù)運(yùn)營(yíng)體系，看做一棵開(kāi)枝散葉的大樹(shù)，每一個(gè)部分都為這棵大樹(shù)提供著必要的“光合作用”，即營(yíng)養(yǎng)的輸入，去維持這棵大樹(shù)的正常生命運(yùn)轉(zhuǎn)。

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