一價(jià)值理念
“餓了么”公司成立于2009年4月，公司秉承“極致、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)”的信仰，力求打破傳統(tǒng)外賣行業(yè)“高成本、低效率”的常規(guī)，為客戶提供“衛(wèi)生、及時(shí)、優(yōu)惠”的食物，創(chuàng)立新的行業(yè)發(fā)展模式。如今“餓了么”希望以創(chuàng)新科技打造全球領(lǐng)先的本地生活平臺(tái)。它的管理層認(rèn)為創(chuàng)新的著眼點(diǎn)就是身邊小事。
二與客戶、商戶的關(guān)系
處理好與客戶、商戶的關(guān)系對(duì)于外賣行業(yè)尤為重要，客戶滿意度過低將無法保證穩(wěn)定的客戶群，而商戶滿意度過低將無法保證有足夠的商戶入駐，二者都會(huì)對(duì)公司的盈利能力產(chǎn)生不利影響。
1.客戶層面
“餓了么”為客戶創(chuàng)造的價(jià)值是其他一切價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)，因此，其終端消費(fèi)者是最重要的目標(biāo)客戶。、
(1)及時(shí)調(diào)整營銷策略適應(yīng)市場(chǎng)需要。
“餓了么”初期盡量壓低價(jià)格、增加銷量，率先占領(lǐng)市場(chǎng)；中期通過各種優(yōu)惠活動(dòng)，吸引對(duì)新事物存在強(qiáng)烈好奇心的大學(xué)生群體——首開“紅包”、“滿減”等營銷策略的先河，依靠“首單立減”政策贏得大量市場(chǎng)份額，打下市場(chǎng)根基。
(2)在客戶心中樹立良好品牌形象。
“餓了么”面向客戶的O2O交易平臺(tái)為其提供多樣化的外賣商家信息及快捷便利的訂餐服務(wù)，同時(shí)整合閑散的社會(huì)化物流運(yùn)力，滿足客戶在物流配送方面的要求。“餓了么”自主研發(fā)的“蜂鳥”配送系統(tǒng)可以自動(dòng)定位每份餐品的位置，使客戶實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單的實(shí)時(shí)追蹤，讓客戶在對(duì)自己餐品配送的監(jiān)督環(huán)節(jié)中提升對(duì)公司的信任感。另外，“餓了么”借助其自身平臺(tái)建立與客戶的溝通渠道，及時(shí)掌握客戶需求變化，增加客戶對(duì)公司的好感度和依賴度。
(3)加大監(jiān)管保障客戶利益。
由于“餓了么”初期運(yùn)營管理體制不完善，產(chǎn)生了一系列問題——無法對(duì)平臺(tái)上眾多外賣商家進(jìn)行全盤檢查，由此無法保證餐廳及餐品質(zhì)量，導(dǎo)致客戶投訴現(xiàn)象日益增多。為最大限度保障客戶利益，“餓了么”優(yōu)化開店申請(qǐng)的流程，客服、市場(chǎng)、運(yùn)營三大部門聯(lián)動(dòng)審核，以防無證商戶加盟；大型客服團(tuán)隊(duì)24小時(shí)待命，負(fù)責(zé)處理客戶的食品安全投訴。后期“餓了么”吸取實(shí)際運(yùn)營中得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)商戶及其產(chǎn)品和服務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管，以維護(hù)客戶合法權(quán)益。
(4)開放客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)。
為了維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，“餓了么”在其平臺(tái)內(nèi)開放了對(duì)于各餐廳的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，消費(fèi)者可以就食物質(zhì)量、送餐速度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行一系列評(píng)價(jià)。而這些評(píng)價(jià)幫助“餓了么”更及時(shí)的發(fā)現(xiàn)自身不足，保證消費(fèi)者獲得良好的消費(fèi)體驗(yàn)。
2、商戶層面。
商戶的加入是O2O閉環(huán)形成的關(guān)鍵——“餓了么”整合線下商家信息到線上，客戶從線上獲取信息，再以訂單的形式反饋回來，形成完整的信息閉環(huán)。巨大且穩(wěn)定的入駐商戶數(shù)量是其吸引客戶的關(guān)鍵，也是其重要的利潤來源。
(1)對(duì)商戶經(jīng)營給予平臺(tái)支持。
Napos是“餓了么”專為商戶后臺(tái)管理自主研發(fā)的操作系統(tǒng)，通過這套系統(tǒng)，商戶可以實(shí)現(xiàn)訂單的自動(dòng)打印、網(wǎng)上收銀及配送方式的選擇，滿足商戶從營銷到管理的需求。同時(shí)，不同于“美團(tuán)”等網(wǎng)站的傭金模式，“餓了么”采用收取固定入駐費(fèi)和競(jìng)價(jià)排名費(fèi)相結(jié)合的模式，這種模式將雙方利益捆綁在一起，實(shí)現(xiàn)雙方的互利共贏。
(2)補(bǔ)貼彌補(bǔ)商戶損失。
“餓了么”通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)商戶進(jìn)行定期補(bǔ)助，使商戶愿意壓低價(jià)格、吸引客戶。為保證商戶利益，所有的“紅包”金額由平臺(tái)補(bǔ)貼給商戶，最大限度的彌補(bǔ)商戶損失。
三、競(jìng)爭戰(zhàn)略
(一)建立并完善服務(wù)系統(tǒng)
“餓了么”的服務(wù)系統(tǒng)包括操作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)及數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。
操作系統(tǒng)：“餓了么”建立的網(wǎng)站平臺(tái)系統(tǒng)和移動(dòng)端APP應(yīng)用系統(tǒng)，方便客戶在線搜索想要的美食服務(wù)；建立的在線支付系統(tǒng)，為客戶的線上消費(fèi)提供便利。
“餓了么”定期進(jìn)行系統(tǒng)更新，使操作界面更簡潔清新，贏得客戶好評(píng)。管理系統(tǒng)：“餓了么”建立了業(yè)務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)、餐廳管理系統(tǒng)和統(tǒng)一系統(tǒng)服務(wù)集成接口，為企業(yè)管理提供技術(shù)支持。
此外，“餓了么”還自主研發(fā)了餐飲軟件系統(tǒng)。數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)：“餓了么”建立了統(tǒng)一的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫平臺(tái)，有助于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)和利用，從而適時(shí)做出正確決策。
(二)通過高關(guān)注度媒體進(jìn)行宣傳
“餓了么”的線下宣傳活動(dòng)結(jié)合目標(biāo)客戶群的喜好及興趣點(diǎn)，通過贊助收視率較高的節(jié)目展開。“餓了么”冠名《奔跑吧，兄弟》，啟用其中成員王祖藍(lán)作為其代言人，詼諧幽默的風(fēng)格，加上貼近生活的廣告語，引起目標(biāo)客戶群情感共鳴。
“餓了么”的線上宣傳活動(dòng)結(jié)合目標(biāo)客戶群的關(guān)注點(diǎn)，通過自媒體進(jìn)行推廣。在微博發(fā)布就業(yè)招聘、美食、旅游等年輕人關(guān)注度較高的話題，貼近客戶生活的同時(shí)也提升了品牌力量。
(三)加大融資力度
來自金沙江創(chuàng)投、經(jīng)緯中國、紅杉資本(中國)的投資，為之后的融資活動(dòng)打下基礎(chǔ)。
來自大眾點(diǎn)評(píng)的投資，使“餓了么”擁有足夠的資金和資源進(jìn)一步擴(kuò)大了公司業(yè)務(wù)范圍，建立屬于自己的物流體系。來自騰訊、京東等的投資，使“餓了么”在支付技術(shù)、支付體驗(yàn)、支付場(chǎng)景方面獲得更多的技術(shù)支持，物流技術(shù)方面也得以提高。來自阿里巴巴的投資，進(jìn)一步提升了“餓了么”的公司實(shí)力以及知名度，并且使其獲得了更多的客戶資源。
四，合作戰(zhàn)略
（一）增加客戶流量——大眾點(diǎn)評(píng)
“餓了么”與“大眾點(diǎn)評(píng)”達(dá)成深度合作，雙方共享外賣領(lǐng)域的商戶信息和平臺(tái)流量。在中小型餐廳O2O外賣市場(chǎng)，“餓了么”占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但希望之后擁有更多中高端餐廳的外賣業(yè)務(wù)，以發(fā)展高消費(fèi)客戶群。
依托“大眾點(diǎn)評(píng)”的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，“餓了么”可以更快實(shí)現(xiàn)運(yùn)營目標(biāo)。通過合作，“餓了么”壯大自身實(shí)力，增加了客戶流量。
(二)拓展電子商務(wù)領(lǐng)域——阿里巴巴、螞蟻金服
作為中國電商界的龍頭和微金融服務(wù)業(yè)的領(lǐng)軍者，阿里巴巴與螞蟻金服擁有龐大的平臺(tái)流量及金融服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
雙方通過合作拓寬業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)在電子商務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)——阿里巴巴旗下的“口碑”平臺(tái)為“餓了么”提供運(yùn)營支撐，“餓了么”為阿里客戶提供更多的消費(fèi)場(chǎng)景及服務(wù)體驗(yàn)。
雙方的合作可以不斷拓展電子商務(wù)的外延，使億萬客戶從中獲益。
(三)提高配送效率——提高配送效率
“餓了么”與“滴滴出行”加強(qiáng)在物流配送方面的合作。
隨著“滴滴出行”的加入，搭建“2+4”同城配送網(wǎng)絡(luò)，能夠有效地?cái)U(kuò)展配送范圍；其次，“餓了么”自主打造的食材供應(yīng)鏈平臺(tái)——“有菜”的配送也有望實(shí)現(xiàn)半日達(dá)。
(四)強(qiáng)化信息處理——合合信息
“餓了么”與“上海合合信息技術(shù)有限公司”達(dá)成戰(zhàn)略合作。
“餓了么”將采用“合合信息”提供的光學(xué)字符識(shí)別技術(shù)(簡稱OCR技術(shù))。OCR技術(shù)能迅速完成數(shù)據(jù)交換和整合，節(jié)省人力。在檢驗(yàn)入駐商戶資質(zhì)方面，OCR技術(shù)能大大提高審核效率。
(五)進(jìn)入白領(lǐng)市場(chǎng)——釘釘
為迅速打通白領(lǐng)市場(chǎng)進(jìn)入通道，“餓了么”與“釘釘”達(dá)成戰(zhàn)略合作。“釘釘”作為全球企業(yè)智能移動(dòng)辦公平臺(tái)，服務(wù)對(duì)象主要是白領(lǐng)階層。與“釘釘”的合作有利于“餓了么”拓展白領(lǐng)客戶群。
五 結(jié)論：
(一)良好的企業(yè)文化促進(jìn)企業(yè)發(fā)展
“餓了么”之所以有如此務(wù)實(shí)的態(tài)度、創(chuàng)新的經(jīng)營模式，與其良好的企業(yè)文化是分不的。“餓了么”采取的經(jīng)營策略無一不是秉承了“極致，創(chuàng)新，務(wù)實(shí)”的精神，以使用者獲得便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為一切的中心。這是“餓了么”能夠長期贏得消費(fèi)者支持的關(guān)鍵。
(二)維持與客戶、商戶的良好關(guān)系是O2O企業(yè)長期發(fā)展的基石
作為依賴商戶吸引客戶、依賴客戶消費(fèi)獲取利潤的O2O企業(yè)，維護(hù)與客戶、商家之間的關(guān)系是它長期發(fā)展的必要條件。企業(yè)應(yīng)保持較高的客戶滿意度和商戶滿意度。
“餓了么”通過營銷、服務(wù)、監(jiān)管、開放保證了客戶滿意度，又通過共享和補(bǔ)貼照顧了商家利益，贏得了雙方的好評(píng)。
(三)要采用針對(duì)性強(qiáng)的競(jìng)爭與合作戰(zhàn)略
“餓了么”的競(jìng)爭戰(zhàn)略與合作戰(zhàn)略針對(duì)性都較強(qiáng)，大多是一條戰(zhàn)略針對(duì)一個(gè)方面做出應(yīng)對(duì)和改進(jìn)。通過高關(guān)注度媒體宣傳提高了關(guān)注度，通過融資獲得資金支持，通過與不同類型企業(yè)的合作增強(qiáng)自身實(shí)力，“餓了么”采取的策略都是有目的性、有針對(duì)性的。這也是“餓了么”采取的策略能取得成效的原因之一。
(四)技術(shù)和資金支持是O2O餐飲發(fā)展的重要條件
因?yàn)榻⒉⒉粩嗟赝晟聘鱾€(gè)服務(wù)系統(tǒng)，“餓了么”順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展潮流走出了自己的成功之路。它的在線支付系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)界面、采購系統(tǒng)等等有利于企業(yè)的高效運(yùn)營，它的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)為其決策提供了信息支持。
而資金方面，盡管打入市場(chǎng)的前期虧損較大，但有效的融資為支撐企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)提供了資金力量，爭取了寶貴的調(diào)整時(shí)間。對(duì)新興的O2O餐飲企業(yè)來說，提高技術(shù)和資金支持都有助于企業(yè)的長期發(fā)展。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)