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一、 店長(zhǎng)的身份

1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人
從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。
2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者
你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。
3、營(yíng)業(yè)店的指揮者
一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任—— 幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力
1、指導(dǎo)的能力
是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。
2、教育的能力
能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力
掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞
4、目標(biāo)達(dá)成能力
指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對(duì)問題有正確的判斷，并能迅速解決
6、專業(yè)知識(shí)的能力
對(duì)于你所賣產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能
7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力
指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能
8、管理人員和時(shí)間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感
10、自我訓(xùn)練的能力
要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂成長(zhǎng)
11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)
三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)
1、 越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問題）
2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任
3、 私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀
4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡
5、 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受
6、 不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處
7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己
8、 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講
9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人
四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)
1、 早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時(shí)）
A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。
B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況
C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法
D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)
2、 開店后到中午
A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn) 今日營(yíng)業(yè)額要做多少
今日全力促銷哪樣產(chǎn)品
B：營(yíng)業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）
C：營(yíng)業(yè)店近期產(chǎn)品品類進(jìn)行銷售量/額比較
D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？
3、 中午輪班午餐
4、 下午（1：00~3：00）
A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣
B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)
C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）
5、 傍晚（3：00~6：00）
A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況
B：檢查店面的整體情況
C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)
D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)
6、 晚間（6：00~關(guān)門）
A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)
B：盤點(diǎn)物品、收銀
C：制作日?qǐng)?bào)表
D：打烊工作的完成
E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長(zhǎng)的權(quán)限
1、從業(yè)人員的管理
A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律
B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客
C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量
D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種情況：
*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)
*對(duì)無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗
店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在滯銷和臨期產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。
A：內(nèi)部損耗
營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是店面的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財(cái)物。
（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)
*員工沒有請(qǐng)假就擅自離開門店
*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)
*收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）
*店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來
*店員抱怨收銀機(jī)有問題
當(dāng)發(fā)生以上問題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。
（2）店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)
*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。
*產(chǎn)品短缺，所收數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和
*員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入
*員工給顧客找零時(shí)，故意少給
*店員監(jiān)守自盜
*開門和關(guān)門時(shí)偷竊產(chǎn)品
*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金
當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除（上報(bào)公司后執(zhí)行）
（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗
*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤
*賬目檢查錯(cuò)誤
*店門沒鎖好
*物品有效期已過

優(yōu)秀店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

「現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容」

（1）一個(gè)店長(zhǎng)要管理的內(nèi)容：形象、陳列、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績(jī)；

（2）店長(zhǎng)=教練；店長(zhǎng)不要總站在收銀臺(tái)，店長(zhǎng)不是收銀員；店長(zhǎng)不要僅做銷售，店長(zhǎng)不是導(dǎo)購(gòu)員；

（3）店長(zhǎng)與員工的區(qū)別：店工是教練，店工負(fù)有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職責(zé)；

（4）客人不進(jìn)店：是櫥窗、頭檔有問題；方法調(diào)整櫥窗與頭檔；

（5）客人進(jìn)店不買：是陳列、貨品有問題；方法是調(diào)整陳列與貨品；

（6）客人試了不買：是導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)有問題，還是差臨門一腳。

（7）店長(zhǎng)在賣場(chǎng)：要觀察員工、觀察顧客、 時(shí)跟進(jìn)。

二＂「團(tuán)隊(duì)溝通」
（1）在一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人的性格都和其成長(zhǎng)經(jīng)歷和環(huán)境有關(guān)；
為人計(jì)較——溝通，原來是家庭困難——理解；
做人不自信——溝通，父母批評(píng)教育——理解；
（2）員工不聽你的指導(dǎo)、意見或建議時(shí)，是因?yàn)殡p方?jīng)]有建立信任，彼此的心沒有打開，讓員工接受你的建議，請(qǐng)先讓員工接受你的人；
（3）溝通多了——了解背后的原因——包容——心打開了——心更近了——方便管理——降低管理難度；
（4）員工離職，80%是因?yàn)橹苯由纤?，就是店長(zhǎng)的責(zé)任；
（5）漫不經(jīng)心的管理，失去一位員工； 用心的管理，留住一位員工；
（6）如果店長(zhǎng)不合格，意味著向公司其他人表明，這就是我們用人的標(biāo)準(zhǔn)，所以不能容忍不合格的店長(zhǎng)；

（7）店長(zhǎng)：如果有錯(cuò)，是我的錯(cuò)，如果有業(yè)績(jī)，是大家的功勞，店長(zhǎng)是員工的“天”，你在員工面前，就代表公司。

三＂ 「如何召開晨會(huì)」
（1）晨會(huì)原則：回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵(lì)員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)；
（2）晨會(huì)內(nèi)容：目標(biāo)設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、交流銷售技巧；
（3）成功的晨會(huì)：多多的表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，店長(zhǎng)的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問題我們的任務(wù)是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決店鋪的問題；
（4）晨會(huì)是每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績(jī)的能力，解決他們遇到的問題；
（5）執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。
（6）開完晨會(huì)后開“時(shí)段跟進(jìn)會(huì)”，目 的：追生意、追目標(biāo)；方法：會(huì)后要給員工方法；
（7）給員工分工。委派不同的任務(wù)（小組長(zhǎng)），讓每位員工感覺自己很重要。
（8）晨會(huì)是安排任務(wù)、給方法、激勵(lì)；晚會(huì)是對(duì)辦法的總結(jié)和檢討；

無目標(biāo)，四面八方；有目標(biāo)，上下一致；

　　店長(zhǎng)就是店鋪的負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)，是一店之長(zhǎng)。那么，店長(zhǎng)的具體工作是什么呢？今天，在這里，優(yōu)秀店長(zhǎng)指的是‘能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的人’。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)包括：每天的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，每周的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，每月的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)以及一個(gè)季度。半年，一年的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。通過一天直至一年的經(jīng)營(yíng)，能夠按照原市計(jì)劃實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的店長(zhǎng)才能稱之為‘優(yōu)秀店長(zhǎng)’

實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)-à經(jīng)費(fèi)--à毛利----à營(yíng)業(yè)收入”

店長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的首要手段是按照“利潤(rùn)-à經(jīng)費(fèi)--à毛利----à營(yíng)業(yè)收入”的先后順序的經(jīng)營(yíng)?？墒?，店長(zhǎng)不是一朝一夕就能成為經(jīng)營(yíng)者的，有很多不容忽視的系列。不重視這些細(xì)節(jié)，會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生負(fù)面影響。

沒有把利潤(rùn)放在第一位；沒有深刻領(lǐng)會(huì)“成本和收益”兩個(gè)對(duì)立面；很多情況是“賠了又賠”；滿足于“每天的營(yíng)業(yè)收入”。

成為優(yōu)秀店長(zhǎng)并不是一件容易的事情，要追求“營(yíng)業(yè)收入x毛利率”的最佳平衡點(diǎn)，通過“營(yíng)業(yè)收入x毛利率”的算法，隨時(shí)隨地不斷尋求使顧客和店鋪雙贏的方法，追求毛利第一。

了解盈虧平衡點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入

對(duì)于任何一家店鋪來講，確定目標(biāo)利潤(rùn)以后，接下來就要尋求相應(yīng)的營(yíng)業(yè)收入，有店長(zhǎng)認(rèn)為，銷售目標(biāo)是可望而不可及的，永遠(yuǎn)完成不了。但這并不能說明任何人都實(shí)現(xiàn)不了毛利。作為店長(zhǎng)，必須了解完成計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入中非常重要的一點(diǎn)--------盈虧平衡點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入，而且無論如何也要做到這一點(diǎn)。

盈虧平衡點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入指的是：正好能夠彌補(bǔ)店里所有必要成本費(fèi)用的營(yíng)業(yè)收入，即收支相等，盈虧平衡，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)為零時(shí)的營(yíng)業(yè)收入。

我們來計(jì)算一下盈虧平衡點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入。假定：

X=盈虧平衡點(diǎn)銷售量

F=期間固定費(fèi)用

V=促銷等變動(dòng)費(fèi)用

S=單價(jià)

則SX=VX+F

得到盈虧平衡點(diǎn)銷售量X=F/(S-V)，所以盈虧平衡點(diǎn)的營(yíng)業(yè)額是SF=(S-V)=F/(1-V/S)。

作為店長(zhǎng)，首先必須確保業(yè)務(wù)量要超過盈虧平衡點(diǎn)的業(yè)務(wù)量。

那么，怎么做才能有效呢？店長(zhǎng)的工作就是詳細(xì)的掌握計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入并進(jìn)行有效利用。

1. 掌握年度計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入；2.掌握上半年和下半年的計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入；3.鏈接每個(gè)月的計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入；4.落實(shí)到每周、每天、甚至每時(shí)。

主打商品實(shí)現(xiàn)計(jì)劃收益

只要營(yíng)業(yè)收入稍微超過盈虧平衡點(diǎn)，則超出部分就全部變?yōu)槔麧?rùn)。根據(jù)上節(jié)的計(jì)算方法，我們把目標(biāo)利潤(rùn)(P)看作是“固定費(fèi)用”，那么“固定費(fèi)用”=F+P，放到盈虧平衡點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入公式的分子的位置，就能得到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)的計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入。

按照不同商品制定各自的營(yíng)業(yè)收入計(jì)劃是完成計(jì)劃的必要條件。商品一般分為：主打商品，完成營(yíng)業(yè)收入的核心商品，多數(shù)情況下由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；準(zhǔn)主打商品；，差于主打商品，是將來的主打商品，其他商品。在營(yíng)業(yè)收入中所占的比例較小，但不可缺少。其中，“保證主打商品暢銷”是店長(zhǎng)必須要做到的一件事。如果主打商品失敗，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入將變得非常困難。

作為店里的最高領(lǐng)導(dǎo)，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)主打商品徹底負(fù)責(zé)，保證主打商品暢銷，最終完成計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入，應(yīng)當(dāng)：

親自負(fù)責(zé)主打商品；親臨現(xiàn)場(chǎng)專心致力于銷售；每天，每周，每月比較計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入和實(shí)際營(yíng)業(yè)收入的數(shù)據(jù)；計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入完成不了時(shí)，同員工一起尋找相應(yīng)對(duì)策；如果所采取的措施沒有達(dá)到預(yù)期的效果，店長(zhǎng)不能氣餒；公開以上流程，做好員工們的榜樣。

店長(zhǎng)必須按“SEE（檢查數(shù)據(jù)）àPLAN（考慮對(duì)策）àDO（率先示范）”流程，敞開心扉做好榜樣，只有如此才能鼓勵(lì)和帶動(dòng)員工，任何組織的成功99%取決于領(lǐng)導(dǎo)者的能力，店鋪也是如此。店長(zhǎng)要確保主打商品的暢銷，以保證完成銷售預(yù)算，店長(zhǎng)必須身兼兩職，即員工和店長(zhǎng)。

主打商品暢銷還要和確保毛利率相一致。營(yíng)業(yè)收入好的同時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)“毛利率低”，“促銷費(fèi)高”等問題。經(jīng)營(yíng)效率低，也是店長(zhǎng)失職，為了確保主打商品毛利率，店長(zhǎng)必須貫徹以下策略；完成主打商品的高利潤(rùn)單品的銷售計(jì)劃；通過核心商品吸引廣大顧客；把第一主打商品中招攬顧客的商品和高利潤(rùn)商品組合，創(chuàng)造利潤(rùn)。

人工費(fèi)用控制

直接人工費(fèi)用率=直接人工費(fèi)/毛率

25%以下合格；

30%以下還算不錯(cuò)；

35%以下不理想；