關于運營案例系列：我們?nèi)粘＝?jīng)常接觸很多優(yōu)秀的運營案例，通過剖析和復盤這些項目所運用的運營技巧及背后的運營思維，可以讓我們更高效的提升自身運營能力。每復盤一次，就離優(yōu)秀運營更近一步。
在朋友圈看到一位朋友發(fā)過這樣一段話：其實我發(fā)現(xiàn)很多人在知識碎片里迷失了，一部分人混在群里聽所謂的大師分享，張口閉口某某觀點。簡單的行業(yè)觀點和行業(yè)經(jīng)驗，都開始說的糊弄玄虛，高深莫測。不是你拉高了自己的智商，而是你跟著別人越跑越遠。
今天要分享的案例想要說明的也是上面那位朋友所講到的。這個案例是我很早之前去理發(fā)店理發(fā)時跟理發(fā)師閑聊了解到的一些信息。你能看到理發(fā)師作為一個最真實的運營者，在日常工作過程中如何將我們所謂那套運營理論應用的淋漓盡致。我們才能夠真正明白，任何事情運營的好與壞，不取決于你虛有什么樣的運營title，而是你對用戶和業(yè)務有多深的思考。
以下為相應信息的整理：
理發(fā)店同電影院、飯店一樣，都屬于區(qū)域性服務型的服務業(yè)。這種需要實體店鋪的服務人數(shù)上限非常有限。理發(fā)店的規(guī)模、理發(fā)師的多少都直接決定了能夠承接客戶量的多少。
一個理發(fā)店開業(yè)兩年多，就會基本滲透自己所能輻射的區(qū)域。單就消費人次來講，80%的消費次數(shù)都屬于老客戶重復來消費，每天新客占比不到20%。這不到20%的新客來源主要是因為持續(xù)有人新搬家到這片區(qū)域，這屬于很典型的北京這種特大城市的特征。同理，在四五線人口流動弱的城市，開店時間長的新客比例會更小。
一個擁有10名理發(fā)師的店一天容納客戶人數(shù)上限是150人左右。超過服務上限后并不會無限制放開，而是實行預約制，優(yōu)先保證原有會員的服務質(zhì)量。
店鋪不能一味擴大店鋪規(guī)模和招聘理發(fā)師，需要考慮到人均理發(fā)師的收入、所覆蓋生活半徑的小區(qū)人數(shù)，房租收入等。
達到一個均衡值后，需要做的就是不斷優(yōu)化客群和擴展SKU。優(yōu)化客群是指逐漸將現(xiàn)有客戶群體中低付費能力客戶淘汰，持續(xù)轉(zhuǎn)化高付費能力客戶。優(yōu)化客戶群是漫長的過程，需要根據(jù)市場競爭情況、店鋪發(fā)展節(jié)奏等各方面因素。比如，目前店鋪服務的客戶數(shù)量是否已經(jīng)達到極限，測算漲價幅度對于客戶留存的影響程度等。
周末是峰值，100人-150人之間。
按照一年服務周期來算，一個較資深理發(fā)師服務的客戶是700人左右。其中400人左右是老客戶，老客戶定義是來店里就直接找指定理發(fā)師服務。剩余300人左右是屬于流動性客戶，也就是一次性客戶。
而且這300人左右的客戶中很大一部分又是由400人左右的老客戶給介紹過來的，一小部分是完全的新客給分配到理發(fā)師的。
400人左右的客戶其中2/3是女生，1/3是男生。
女生可挖掘的消費潛力更大，可以購買更多的sku，比如燙發(fā)，染發(fā)，護膚等，是高價值客戶。
1/3的男生群體的價值是有一定概率可以介紹女生來選擇這個理發(fā)師，如自己的女朋友，家人等。
一年中所服務的客戶基本就是這400個老客戶的重復消費及偶然來的新客戶。
其中50%的客戶為忠誠用戶，定義是來店之前會同相應理發(fā)師預約，且非這個理發(fā)師不剪。
等到某個理發(fā)師有這個量級的忠誠客戶時，就可以考慮漲價了，會逐步漲，不斷洗掉其中低貢獻客戶。
理發(fā)師是沒有底薪的，每單收入的20%-30%會作為提成，店里拿30%+，剩余的40%+是屬于營業(yè)成本，如房租、水電等。整個行業(yè)都是如此。
本質(zhì)上理發(fā)師的時間是稀缺的，無法復制的。每天服務客戶上限是10個左右。所以不斷提升這10個客戶的購買能力是關鍵，一天做5個女生燙頭和10個男生剪頭肯定是兩種賺錢效率。但是理發(fā)師要漲價也需要店里評估，店里會結合整體情況來決定是否可以漲價。
理發(fā)店會干預定價來平衡理發(fā)師之間的關系，漲價與否前期會以理發(fā)師意愿為主。但如果有的理發(fā)師長期不漲價來積攢大量客戶，超出服務上限后又容易影響服務質(zhì)量。而其他理發(fā)師缺少客戶，時間過長又會影響其他理發(fā)師的穩(wěn)定性。這就需要理發(fā)店強制干預漲價，來平衡各方利益。
店里對理發(fā)師的管控能力同員工一樣。沒有底薪，拿20%-30%的提成是店里為了最大限度提升員工積極性和保證店鋪毛利率而設定的薪酬結構。
理發(fā)店像是一個交易平臺，除了為理發(fā)師吸引更多客戶外，還需要對供給側理發(fā)師進行服務質(zhì)量的把控，不斷尋找理發(fā)師在服務質(zhì)量和數(shù)量上的平衡點。需要不斷優(yōu)化分配規(guī)則來保證整體給到客戶最好的體驗和獲得更高的營收。
以上，基本就是一個理發(fā)店的運作邏輯和理發(fā)師的客戶運營之道。在閑聊中，當我發(fā)現(xiàn)理發(fā)師對自己的客戶群從各個維度如數(shù)家珍時，我更像是一個只掌握互聯(lián)網(wǎng)運營方法論僅會紙上談兵的初學者。自愧弗如。
其實理發(fā)店已經(jīng)將互聯(lián)網(wǎng)所有的運營手段都發(fā)揮到極致。任何一個點都可以套上太多的運營邏輯，這里就不花費太多篇幅去講理發(fā)師在日常工作中分別如何體現(xiàn)了用戶分層、用戶畫像、平臺運營、內(nèi)容運營、sku分層、市場調(diào)研、定價策略、分配機制、活動運營等等所謂的運營方法論。
很多互聯(lián)網(wǎng)運營從業(yè)者太浮躁，網(wǎng)上學點新名詞就忘乎所以。我們所自我標榜和每天掛在嘴邊的不斷要求自己了解行業(yè)，熟悉產(chǎn)品，對數(shù)據(jù)敏感，對用戶了解。實際真的如此嗎？
相信一個理發(fā)師肯定不懂什么運營思維，他每天唯一的思考的就是如何更省力還能賺更多。進而倒逼自己每天盤算自己有多少忠誠客戶，哪些忠誠用戶有可能買更多服務，哪些客戶好久沒來等等。而我們絕大多數(shù)運營從業(yè)者都無法像是理發(fā)師熟悉自己客戶一樣熟悉自己的用戶。少一些虛頭八腦的東西，多去遵循最基本的商業(yè)邏輯來倒推設計所有的運營動作。
我們真的應該踏踏實實向傳統(tǒng)行業(yè)的前輩們學習。
本文系作者：
運營那些事兒
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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