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今年一季度國內(nèi)各家銀行的儲蓄增長形勢喜人，但是個貸投放明顯放緩，客戶數(shù)也明顯滯漲，但相對于各家銀行而言，今年的一季度是非常“完美”的開局，而到了二季度因?yàn)橐咔榈姆磸?fù)，各家銀行的儲蓄雖然乏力，個貸受限，客戶數(shù)雖然有一定的增長，但是有效客戶（價值客戶）數(shù)增長普遍不明顯。
一季度收割季，二季度獲客季，三季度體驗(yàn)季，四季度提升季，按照國內(nèi)銀行全年的營銷節(jié)奏，三季度的重點(diǎn)工作是抓客戶體驗(yàn)，從而提升客戶對我行的認(rèn)可度，進(jìn)而引導(dǎo)客戶自愿將他行資金向我行歸集，那么今年三季度如何通過八種客戶體驗(yàn)營銷營銷模式抓體驗(yàn)？
服務(wù)模式
服務(wù)模式包括服務(wù)的方式和服務(wù)的內(nèi)容。
服務(wù)的方式可以簡單概括為兩句話，第一句話：和客戶溝通的方式生活化，也就是和客戶聯(lián)絡(luò)、客戶關(guān)系維護(hù)、銷售產(chǎn)品等溝通時聊生活有關(guān)的話題，從而保證客戶關(guān)系存在、融洽，公事公辦的溝通服務(wù)方式永遠(yuǎn)不會給客戶帶來美好的體驗(yàn)，私人化、生活化的服務(wù)方式更容易獲得客戶的認(rèn)同，更容易給客戶留下美好的體驗(yàn)；第二句話：在生活過程中為客戶提供服務(wù)，走進(jìn)客戶的家庭、生活圈以及客戶的高頻現(xiàn)場（工作場所、生活場所）為客戶提供服務(wù)，例如社區(qū)開發(fā)的目的不是為了發(fā)出傳單，而是為了走進(jìn)社區(qū)，融進(jìn)客戶的社區(qū)生活中，比如上門服務(wù)幫助客戶收納。
服務(wù)的內(nèi)容要關(guān)注客戶的內(nèi)在感受，金融一定低頻非剛需的，銀行應(yīng)該將注意力更多關(guān)注客戶的生活、工作、消費(fèi)的感受，在和客戶溝通過程中，金融業(yè)務(wù)服務(wù)一定比例不能超過30%，換句話說，當(dāng)微信添加了新客戶時，至少要先和客戶溝通至少3次以上非金融話題，才能溝通金融業(yè)務(wù)的話題，當(dāng)然，員工朋友圈內(nèi)的金融廣告也最好不要超過30%。
節(jié)日模式
現(xiàn)在很多銀行都是為了產(chǎn)品銷售而做節(jié)日活動，固然節(jié)日做活動能夠助力產(chǎn)品銷售，但節(jié)日活動的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不應(yīng)如此，更重要的是給客戶帶來節(jié)日快樂，不是所有的家庭都有機(jī)會組織節(jié)假日活動的，所以當(dāng)銀行組織節(jié)日的活動，將客戶的家庭邀請過來感受節(jié)日的快樂會極大的提升客戶的粘性。
把功利放兩邊，把關(guān)愛放中心的活動一定能讓員工、客戶共同感受到的快樂，不但能提升客戶的體驗(yàn)，還能提升員工的積極性。
在移動互聯(lián)時代的今天，節(jié)日的氛圍變得越來越淡薄，客戶的傳統(tǒng)幸福感變得越來越差，但客戶的內(nèi)心都期待“熱鬧、團(tuán)圓、快樂”，所以節(jié)日模式不應(yīng)只是為了銷售產(chǎn)品，更應(yīng)該幫助客戶打造美好生活狀態(tài)。
美化模式
美化模式包含兩個方面，第一個方面是對服務(wù)的形式進(jìn)行美化，主要包括對產(chǎn)品的包裝、服務(wù)場所等進(jìn)行美化，第二個方面是在為客戶提供服務(wù)的過程中，為客戶帶來未來美好的想象。
金融行業(yè)有一句話：“金融業(yè)務(wù)是給客戶賣期望值的業(yè)務(wù)。”，也就是說客戶買金融服務(wù)，是買未來可能盈利的期望，所以當(dāng)給客戶銷售基金、銷售理財(cái)、銷售保險時，誰都不敢保證基金一定能大賺特賺、理財(cái)一定能跑贏大市、保險真正能給客戶帶來保障作用，而客戶真正只在乎的也并不一定是最后的結(jié)果，而是過程中對未來美好生活的向往，所以當(dāng)銷售產(chǎn)品過程中，要重點(diǎn)幫助客戶描繪未來美好的想象。
感情模式
在和客戶相處過程中，是作為一個朋友，甚至親人，而不是服務(wù)方和被服務(wù)方。很多產(chǎn)品銷售的“臨門一腳”并不是產(chǎn)品的收益，而是客戶對銷售員工本人的認(rèn)同。
現(xiàn)在國內(nèi)很多網(wǎng)點(diǎn)基本上都只有老年客戶愿意來到網(wǎng)點(diǎn)，這不僅僅是因?yàn)槔夏昕蛻舨皇煜ぞ€上平臺，更重要的是員工對于老年客戶的態(tài)度更為優(yōu)待，服務(wù)老年客戶是更為放松的姿態(tài)，而服務(wù)其他客戶則更公事公辦化，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)禮儀不是限制員工和客戶溝通的壁壘，加入你的親朋好友應(yīng)你之邀參加網(wǎng)點(diǎn)活動，你會嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀在門口說“歡迎光臨”？又或者在看到來人后，迎接上去，挽住胳膊說“你來了，趕快坐”？
溫情化的服務(wù)模式能夠很大程度上影響客戶的真實(shí)感受。
環(huán)境模式
現(xiàn)今國內(nèi)各家銀行強(qiáng)調(diào)環(huán)境規(guī)范化、整潔化，這沒有錯，但是環(huán)境更要講究溫情化，品質(zhì)化，國內(nèi)很多網(wǎng)點(diǎn)都存在普遍現(xiàn)象：規(guī)范有余，品質(zhì)不足；整潔有余，溫情不足。
品質(zhì)化的含義不是放高檔座椅等，是要讓三星級客戶享受五星級服務(wù)，不要覺得客戶的潛在價值不高，就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
環(huán)境模式要讓客戶覺得網(wǎng)點(diǎn)是自己該來的地方（特色體驗(yàn)），是客戶愿意來的地方（感受溫暖），是客戶愿意帶親朋好友來的地方。
個性模式
給客戶打個性化標(biāo)簽，從客戶個性化標(biāo)簽出發(fā)，提供個性化服務(wù)，從而讓客戶感受到本行的服務(wù)是為其定制的，而不是普遍的，這種感受能極大提升客戶的尊貴感，也更能讓客戶感受到銀行的“真心”。
文化模式
文化模式很多時候都只是各家銀行價值觀的宣導(dǎo)，員工在服務(wù)客戶過程中讓客戶感受到銀行的信用，但實(shí)際上文化模式更多時候是銀行的品牌形象，品牌形象的建立不是通過員工的銷售服務(wù)，而是對社會提供的價值，比如主動進(jìn)社區(qū)做志愿者防疫，挨家挨戶幫忙消毒等，讓客戶感受到銀行對社會是負(fù)責(zé)的態(tài)度。
多元化經(jīng)營模式
金融是低頻非剛需的，非金融才是高頻剛需，而多元化經(jīng)營模式不是由銀行經(jīng)營所有的事情，而是由銀行整合全方位的生活配套服務(wù)，能夠“一站式”解決客戶問題，從而能夠讓客戶生活上感到更輕松，更便利。
各家銀行要想方設(shè)法承擔(dān)本地化生活服務(wù)，打造本地化生活權(quán)益平臺，讓客戶“一站式”找到解決生活問題的方案。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)