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今年一季度國(guó)內(nèi)各家銀行的儲(chǔ)蓄增長(zhǎng)形勢(shì)喜人，但是個(gè)貸投放明顯放緩，客戶(hù)數(shù)也明顯滯漲，但相對(duì)于各家銀行而言，今年的一季度是非常“完美”的開(kāi)局，而到了二季度因?yàn)橐咔榈姆磸?fù)，各家銀行的儲(chǔ)蓄雖然乏力，個(gè)貸受限，客戶(hù)數(shù)雖然有一定的增長(zhǎng)，但是有效客戶(hù)（價(jià)值客戶(hù)）數(shù)增長(zhǎng)普遍不明顯。
一季度收割季，二季度獲客季，三季度體驗(yàn)季，四季度提升季，按照國(guó)內(nèi)銀行全年的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏，三季度的重點(diǎn)工作是抓客戶(hù)體驗(yàn)，從而提升客戶(hù)對(duì)我行的認(rèn)可度，進(jìn)而引導(dǎo)客戶(hù)自愿將他行資金向我行歸集，那么今年三季度如何通過(guò)八種客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式抓體驗(yàn)？
服務(wù)模式
服務(wù)模式包括服務(wù)的方式和服務(wù)的內(nèi)容。
服務(wù)的方式可以簡(jiǎn)單概括為兩句話(huà)，第一句話(huà)：和客戶(hù)溝通的方式生活化，也就是和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、銷(xiāo)售產(chǎn)品等溝通時(shí)聊生活有關(guān)的話(huà)題，從而保證客戶(hù)關(guān)系存在、融洽，公事公辦的溝通服務(wù)方式永遠(yuǎn)不會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)美好的體驗(yàn)，私人化、生活化的服務(wù)方式更容易獲得客戶(hù)的認(rèn)同，更容易給客戶(hù)留下美好的體驗(yàn)；第二句話(huà)：在生活過(guò)程中為客戶(hù)提供服務(wù)，走進(jìn)客戶(hù)的家庭、生活圈以及客戶(hù)的高頻現(xiàn)場(chǎng)（工作場(chǎng)所、生活場(chǎng)所）為客戶(hù)提供服務(wù)，例如社區(qū)開(kāi)發(fā)的目的不是為了發(fā)出傳單，而是為了走進(jìn)社區(qū)，融進(jìn)客戶(hù)的社區(qū)生活中，比如上門(mén)服務(wù)幫助客戶(hù)收納。
服務(wù)的內(nèi)容要關(guān)注客戶(hù)的內(nèi)在感受，金融一定低頻非剛需的，銀行應(yīng)該將注意力更多關(guān)注客戶(hù)的生活、工作、消費(fèi)的感受，在和客戶(hù)溝通過(guò)程中，金融業(yè)務(wù)服務(wù)一定比例不能超過(guò)30%，換句話(huà)說(shuō)，當(dāng)微信添加了新客戶(hù)時(shí)，至少要先和客戶(hù)溝通至少3次以上非金融話(huà)題，才能溝通金融業(yè)務(wù)的話(huà)題，當(dāng)然，員工朋友圈內(nèi)的金融廣告也最好不要超過(guò)30%。
節(jié)日模式
現(xiàn)在很多銀行都是為了產(chǎn)品銷(xiāo)售而做節(jié)日活動(dòng)，固然節(jié)日做活動(dòng)能夠助力產(chǎn)品銷(xiāo)售，但節(jié)日活動(dòng)的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不應(yīng)如此，更重要的是給客戶(hù)帶來(lái)節(jié)日快樂(lè)，不是所有的家庭都有機(jī)會(huì)組織節(jié)假日活動(dòng)的，所以當(dāng)銀行組織節(jié)日的活動(dòng)，將客戶(hù)的家庭邀請(qǐng)過(guò)來(lái)感受節(jié)日的快樂(lè)會(huì)極大的提升客戶(hù)的粘性。
把功利放兩邊，把關(guān)愛(ài)放中心的活動(dòng)一定能讓員工、客戶(hù)共同感受到的快樂(lè)，不但能提升客戶(hù)的體驗(yàn)，還能提升員工的積極性。
在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的今天，節(jié)日的氛圍變得越來(lái)越淡薄，客戶(hù)的傳統(tǒng)幸福感變得越來(lái)越差，但客戶(hù)的內(nèi)心都期待“熱鬧、團(tuán)圓、快樂(lè)”，所以節(jié)日模式不應(yīng)只是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品，更應(yīng)該幫助客戶(hù)打造美好生活狀態(tài)。
美化模式
美化模式包含兩個(gè)方面，第一個(gè)方面是對(duì)服務(wù)的形式進(jìn)行美化，主要包括對(duì)產(chǎn)品的包裝、服務(wù)場(chǎng)所等進(jìn)行美化，第二個(gè)方面是在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，為客戶(hù)帶來(lái)未來(lái)美好的想象。
金融行業(yè)有一句話(huà)：“金融業(yè)務(wù)是給客戶(hù)賣(mài)期望值的業(yè)務(wù)。”，也就是說(shuō)客戶(hù)買(mǎi)金融服務(wù)，是買(mǎi)未來(lái)可能盈利的期望，所以當(dāng)給客戶(hù)銷(xiāo)售基金、銷(xiāo)售理財(cái)、銷(xiāo)售保險(xiǎn)時(shí)，誰(shuí)都不敢保證基金一定能大賺特賺、理財(cái)一定能跑贏大市、保險(xiǎn)真正能給客戶(hù)帶來(lái)保障作用，而客戶(hù)真正只在乎的也并不一定是最后的結(jié)果，而是過(guò)程中對(duì)未來(lái)美好生活的向往，所以當(dāng)銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中，要重點(diǎn)幫助客戶(hù)描繪未來(lái)美好的想象。
感情模式
在和客戶(hù)相處過(guò)程中，是作為一個(gè)朋友，甚至親人，而不是服務(wù)方和被服務(wù)方。很多產(chǎn)品銷(xiāo)售的“臨門(mén)一腳”并不是產(chǎn)品的收益，而是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員工本人的認(rèn)同。
現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多網(wǎng)點(diǎn)基本上都只有老年客戶(hù)愿意來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，這不僅僅是因?yàn)槔夏昕蛻?hù)不熟悉線(xiàn)上平臺(tái)，更重要的是員工對(duì)于老年客戶(hù)的態(tài)度更為優(yōu)待，服務(wù)老年客戶(hù)是更為放松的姿態(tài)，而服務(wù)其他客戶(hù)則更公事公辦化，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)禮儀不是限制員工和客戶(hù)溝通的壁壘，加入你的親朋好友應(yīng)你之邀參加網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)，你會(huì)嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀在門(mén)口說(shuō)“歡迎光臨”？又或者在看到來(lái)人后，迎接上去，挽住胳膊說(shuō)“你來(lái)了，趕快坐”？
溫情化的服務(wù)模式能夠很大程度上影響客戶(hù)的真實(shí)感受。
環(huán)境模式
現(xiàn)今國(guó)內(nèi)各家銀行強(qiáng)調(diào)環(huán)境規(guī)范化、整潔化，這沒(méi)有錯(cuò)，但是環(huán)境更要講究溫情化，品質(zhì)化，國(guó)內(nèi)很多網(wǎng)點(diǎn)都存在普遍現(xiàn)象：規(guī)范有余，品質(zhì)不足；整潔有余，溫情不足。
品質(zhì)化的含義不是放高檔座椅等，是要讓三星級(jí)客戶(hù)享受五星級(jí)服務(wù)，不要覺(jué)得客戶(hù)的潛在價(jià)值不高，就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
環(huán)境模式要讓客戶(hù)覺(jué)得網(wǎng)點(diǎn)是自己該來(lái)的地方（特色體驗(yàn)），是客戶(hù)愿意來(lái)的地方（感受溫暖），是客戶(hù)愿意帶親朋好友來(lái)的地方。
個(gè)性模式
給客戶(hù)打個(gè)性化標(biāo)簽，從客戶(hù)個(gè)性化標(biāo)簽出發(fā)，提供個(gè)性化服務(wù)，從而讓客戶(hù)感受到本行的服務(wù)是為其定制的，而不是普遍的，這種感受能極大提升客戶(hù)的尊貴感，也更能讓客戶(hù)感受到銀行的“真心”。
文化模式
文化模式很多時(shí)候都只是各家銀行價(jià)值觀的宣導(dǎo)，員工在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中讓客戶(hù)感受到銀行的信用，但實(shí)際上文化模式更多時(shí)候是銀行的品牌形象，品牌形象的建立不是通過(guò)員工的銷(xiāo)售服務(wù)，而是對(duì)社會(huì)提供的價(jià)值，比如主動(dòng)進(jìn)社區(qū)做志愿者防疫，挨家挨戶(hù)幫忙消毒等，讓客戶(hù)感受到銀行對(duì)社會(huì)是負(fù)責(zé)的態(tài)度。
多元化經(jīng)營(yíng)模式
金融是低頻非剛需的，非金融才是高頻剛需，而多元化經(jīng)營(yíng)模式不是由銀行經(jīng)營(yíng)所有的事情，而是由銀行整合全方位的生活配套服務(wù)，能夠“一站式”解決客戶(hù)問(wèn)題，從而能夠讓客戶(hù)生活上感到更輕松，更便利。
各家銀行要想方設(shè)法承擔(dān)本地化生活服務(wù)，打造本地化生活權(quán)益平臺(tái)，讓客戶(hù)“一站式”找到解決生活問(wèn)題的方案。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)