為什么有的人做了10年運營，仍是嗷嗷待哺的小白菜，感覺自己一無所知。而有的運營工作年限不多，卻在運營策略制定和執(zhí)行上的表現(xiàn)是經(jīng)驗豐富的老司機。
對于這個現(xiàn)象原因的分析文章有很多，其中最經(jīng)典的是李叫獸的《為什么你有10年經(jīng)驗，但成不了專家？》不再贅述，本文重點交流一個能夠讓你快速的成長的核心技巧——復(fù)盤。
一、千萬別做不會復(fù)盤的運營
面對新業(yè)務(wù)、新項目，復(fù)盤可以快速找到問題，或總結(jié)經(jīng)驗、發(fā)現(xiàn)既有思路的盲點或誤區(qū)、集思廣益發(fā)現(xiàn)新的突破點。
對于老業(yè)務(wù)、成熟項目，復(fù)盤可以優(yōu)化流程、優(yōu)化文案提高轉(zhuǎn)化率，找到關(guān)鍵核心、不斷擴大業(yè)務(wù)規(guī)模，適時創(chuàng)新保持業(yè)務(wù)新鮮感。
對于個人成長，有復(fù)盤能力的運營可以用1年時間學(xué)的比普通運營3年的還多。復(fù)盤是一個不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)、反思、提煉和持續(xù)提高的過程，幸運的是小賢被不少小伙伴評價為復(fù)盤和經(jīng)驗總結(jié)能力強的人。
“運營應(yīng)該如何做好復(fù)盤”？是運營研究社在【活動策劃專題】中策劃的話題討論，不少運營社同學(xué)分享了自己的項目復(fù)盤心得，本文是運營復(fù)盤技巧的核心方法論，亦是討論結(jié)果的復(fù)盤沉淀。
二、運營復(fù)盤的核心技巧
復(fù)盤是圍棋學(xué)習(xí)中的一種方法，指的是在下完一盤棋之后，學(xué)員要重新擺一遍，看看哪里下得好，哪里下得不好，對下得好和不好的，進行推演和分析。具體怎么做，這里重點推薦推演復(fù)盤法和GRAI分析復(fù)盤法。
•推演復(fù)盤法
推演復(fù)盤法就是按照時間先后順序，對整個項目運營執(zhí)行過程中產(chǎn)生的思考和行為進行描述記錄。
推演復(fù)盤法整體操作起來不難，按照項目執(zhí)行的時間線即可，工作記錄的具體內(nèi)容方向可以參考這11個問題展開：
Q1：你的項目背景（為什么做）？
Q2：你的項目目標(biāo)人群（如何界定）？
Q3：你的項目主要衡量指標(biāo)是什么？
Q4：項目衡量指標(biāo)的目標(biāo)值是多少？
Q5：影響目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么？
Q6：影響關(guān)鍵環(huán)節(jié)的根源因素是什么？
Q7：當(dāng)時采取的方案有哪些？
Q8：方案可能風(fēng)險是？計劃如何規(guī)避風(fēng)險？
Q9：實施計劃、里程碑和關(guān)鍵監(jiān)控點是什么？
Q10：項目指標(biāo)的實際情況和預(yù)期對比？
Q11：產(chǎn)生偏差的原因與優(yōu)化建議？
為了提高推演復(fù)盤法的效率，這里分享運營社@626_羚羊的項目記錄技巧：
“我在活動一開始就每天記工作日記，因此會對整個活動過程了如指掌。復(fù)盤的時候，只需要重新去翻這部分日記，列出一個實際工作的時間表，對比策劃書中的計劃時間表，哪部分工作提前，哪部分工作延后，哪部分工作是臨時加進去，完成度怎么樣。在效率上的成功與失敗就顯而易見了，而且還可以歸因到個人，表揚或批評?！?/font>
•GRAI復(fù)盤法
Goal（目標(biāo)回顧）、Result（結(jié)果陳述）、Analysis（過程分析）、Insight（歸類總結(jié)），相比于按照時間線進行的推演復(fù)盤法，它的對運營的業(yè)務(wù)操作能力和邏輯結(jié)構(gòu)能力的要求更高。
1）目標(biāo)回顧環(huán)節(jié)
優(yōu)質(zhì)的項目往往都伴隨著明確的預(yù)設(shè)目標(biāo)，目標(biāo)本身要是不合理的話，復(fù)盤得出的結(jié)論也很難有說服力。所以在復(fù)盤的時也有從目標(biāo)設(shè)定合理性開始復(fù)盤，當(dāng)初是基于怎樣的條件設(shè)定的目標(biāo)。
如果項目整體目標(biāo)較大，建議可以采取目標(biāo)分杈樹，進行目標(biāo)分解，形成子目標(biāo)或階段性目標(biāo)，便于目標(biāo)的衡量與跟進。以電商類活動策劃為例為例，影響交易額的子目標(biāo)包含：流量、轉(zhuǎn)化率、客單價、復(fù)購率。
2）結(jié)果陳述
結(jié)果的陳述主要是數(shù)據(jù)的展示，好的壞的都要表現(xiàn)出來。為了更直觀的體現(xiàn)結(jié)果是否達到預(yù)期，最好把實際結(jié)果跟各個子目標(biāo)指標(biāo)做對比（絕對值/百分比），還要多引入外部典型項目樣本，這樣可以結(jié)果評估的結(jié)論更客觀，也能夠讓項目團隊成為橫向的擴展運營視野。
3）分析原因環(huán)節(jié)
在結(jié)果陳述環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)遠超目標(biāo)指標(biāo)或者遠不達目標(biāo)指標(biāo)時，可以采取魚骨圖的方法，層層剖析，找準(zhǔn)產(chǎn)生偏差的關(guān)鍵原因，并盡可能的結(jié)合項目現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行驗證。具體操作繪制流程：
a. 填寫魚頭（核心問題），并畫出主骨。
b. 畫出大骨，填寫大要因。
列出不少于4個的導(dǎo)致問題產(chǎn)生的核心影響因素，將它們作為大骨（大要因），這也是為何我會提到GRAI復(fù)盤法對運營的業(yè)務(wù)操作能力和邏輯能力的要求比較高。管理類問題一般將“人、事、時、地、物”定位大要因，市場營銷類則是從“價格、渠道、廣告、促銷”，具體視項目類型和問題決定。
c. 畫出中骨、小骨，填寫中小要因。
大要因是業(yè)務(wù)邏輯必須用中性詞描述（不說明好壞），中、小要因必須使用效果判斷（如……不良）；小要因跟中要因間有直接的原因-問題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對策。
下圖是我結(jié)合《跟小賢學(xué)運營》網(wǎng)易云課堂學(xué)員未到1萬的問題，繪制的魚骨草圖。要點繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。
4）規(guī)律總結(jié)
分析得到的原因要是得到數(shù)據(jù)的驗證，就可以把原因提煉成規(guī)律，把成功失敗的規(guī)律分享出來，對自己對團隊都是一種財富。需要注意的是，并非歸類總結(jié)的越多越好，一個項目下來要是有2-3個有價值的經(jīng)驗被你分享出來就很贊了。
正常情況項目團隊內(nèi)部復(fù)盤做到以上這些差不多就可以了，如果需要講項目復(fù)盤結(jié)果對外進行展示和分享，還需要因地制宜的把復(fù)盤過程中所收集數(shù)據(jù)、截圖、物料包裝起來。
三、運營復(fù)盤的展示形式
•對市場的展示
對市場的展示就是將整個項目亮點提煉和分享出來，它屬于項目二次傳播手段。普通存于市場品牌類運營項目中，最基礎(chǔ)的寫作套路就是把結(jié)果說成是用戶自發(fā)參與進行展示。
為了吸引大家能夠讀完‘軟文’，在寫市場型復(fù)盤的圖文時，通常需要用一些讓人羨慕的效果數(shù)據(jù)作為開頭，然后中間列一些讓人覺得很牛逼很有押韻感的二級標(biāo)題和對應(yīng)的案例說明，最后結(jié)尾處作點題再次鼓吹活動亮點和為接下來會發(fā)生的事留想象空間。
•對公司的展示
它與對市場的展示相比，除了展示項目的亮點和數(shù)據(jù)，還會對項目背景進行說明，重點分享項目的執(zhí)行細節(jié)過程，也就是GRAI復(fù)盤法中原因分析中得出的結(jié)論。將能夠復(fù)用的經(jīng)驗和技巧、工具提煉出來，有圖有真相的分享給公司其他同事。
另外，非常關(guān)鍵的是在展示的開頭和結(jié)尾部分，別忘了對項目提供幫助的同學(xué)點名表揚，這樣即能夠幫助你和其他部門同事建立更好的鏈接，更能夠促進相關(guān)同事將項目進行二次傳播。
•對團隊的展示
它是整個項目復(fù)盤的文字描述，相比前邊兩類復(fù)盤展示，它不僅要有亮點分析，還需要有不足。
在數(shù)據(jù)層面它與公司類的復(fù)盤展示的區(qū)別在于數(shù)據(jù)顆粒度更細，包含所有關(guān)鍵路徑的轉(zhuǎn)化率、項目頁面的PV/UV、渠道文案與點擊，體現(xiàn)出每一項數(shù)據(jù)每天的情況，并分析出數(shù)據(jù)高峰和低谷對應(yīng)的原因。
復(fù)盤講求“目標(biāo)明確”，是從梳理最初的目標(biāo)開始，一路剖根問底，探究結(jié)果與目標(biāo)之間的差異根本原因是什么，有什么反思、經(jīng)驗和體會，可以說是一次目標(biāo)驅(qū)動型的學(xué)習(xí)總結(jié)。
運營在項目復(fù)盤中最重要的是公司領(lǐng)導(dǎo)自己有所意識，率先對自己進行復(fù)盤，但這一點往往最容易被忽略，習(xí)慣性的會把復(fù)盤工作全盤丟給一線運營。
復(fù)盤不應(yīng)只是工具，最高境界是形成習(xí)慣。
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)