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之前我們講過(guò)很多篇關(guān)于選品、營(yíng)銷(xiāo)的文章，今天我們就來(lái)講講怎么服務(wù)好我們的客戶吧。
客戶營(yíng)銷(xiāo)是以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)方式，它是一個(gè)全新的體系?？蛻魻I(yíng)銷(xiāo)不僅滿足了客戶對(duì)商品質(zhì)量的起碼要求，而且重點(diǎn)滿足客戶的精神需求?？蛻魧?duì)商品使用后產(chǎn)生的口碑是世界上最好的廣告。
那么作為電商人，我們?cè)谧龊卯a(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，千萬(wàn)別讓你的客戶營(yíng)銷(xiāo)拖了后腿。今天我們刪繁就簡(jiǎn)，主要講講客服工作——好好說(shuō)話。
客服的回復(fù)有幾點(diǎn)原則，簡(jiǎn)單概括如：
回復(fù)及時(shí)（回復(fù)買(mǎi)家詢盤(pán)的黃金時(shí)間是24小時(shí)內(nèi)）
很多消費(fèi)者也知道美國(guó)和中國(guó)存在時(shí)差，但他們還是會(huì)選擇守在電腦前等待您的回復(fù)。其實(shí)很多美國(guó)買(mǎi)家根本不喜歡花費(fèi)時(shí)間在無(wú)聊的等待中，所以他們會(huì)同時(shí)和多個(gè)跨境賣(mài)家進(jìn)行溝通，如果您是第一個(gè)回復(fù)他的，就會(huì)直接達(dá)成合作，反之就只能不了了之了。因此做跨境電商，一定要在收到詢盤(pán)之后及時(shí)回復(fù)，方可提升成交幾率。
內(nèi)容專業(yè)（清晰，簡(jiǎn)潔，完整）
讀完客戶詢盤(pán)信息之后要有一個(gè)整體概念，并分析出買(mǎi)家的目的，參考各種因素，給予正確、完整的回復(fù)。對(duì)由于種種原因暫時(shí)不能回復(fù)的，應(yīng)盡早給告訴買(mǎi)家可以什么時(shí)候回復(fù)他提出的問(wèn)題，而不是置之不理。
2、針對(duì)美國(guó)客戶，建議回答詢盤(pán)問(wèn)題開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。直接告訴他們產(chǎn)品的特點(diǎn)，如果報(bào)價(jià)恰好在他們心里可以接受的范圍，他們就會(huì)立即下單。除此之外，一定要用精煉的語(yǔ)言傳遞清楚您的意思就可以了。
3、在客戶詢問(wèn)價(jià)格的時(shí)候 ，建議賣(mài)家應(yīng)該根據(jù)買(mǎi)家的要求盡可能詳細(xì)地描述自己的產(chǎn)品和可以提供的售后服務(wù)，將優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)出來(lái)。除了強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，突出介紹售后服務(wù)也是很必要的。比如包郵、發(fā)貨送貨時(shí)效快等等。
格式規(guī)范（別忽略問(wèn)候語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)等細(xì)節(jié)）
后面模板會(huì)有一些示范。
回復(fù)信息渠道選擇
美國(guó)客戶一般對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)有著特別的喜愛(ài)，所以跨境賣(mài)家可以在平時(shí)的溝通中多使用社交工具進(jìn)行詢盤(pán)接待，這樣可以在和客戶溝通時(shí)形成一個(gè)共鳴的同時(shí)，也會(huì)讓客戶覺(jué)得和您之間是不存在距離的，從而可以形成一個(gè)良性的溝通環(huán)境。
下面給一些模板給大家參考：
1.回應(yīng)買(mǎi)家砍價(jià)
親愛(ài)的x，
感謝您對(duì)我的物品的關(guān)注。
抱歉，我們不能為您提供您所要求的低價(jià)。
我們認(rèn)為所列價(jià)格合理，經(jīng)過(guò)精心計(jì)算，已經(jīng)給我?guī)?lái)了有限的利潤(rùn)。
但是，我們想為您提供一些批量購(gòu)買(mǎi)的折扣。
如果您的訂單超過(guò)X件，我們將為您提供xx％的折扣。
如有其他任何問(wèn)題，請(qǐng)讓我知道。謝謝。
真誠(chéng)的
（你的名字）
Dear x,
Thank you for your interest in my items.
Sorry, we cannot offer you the low price you requested.
We think the prices listed are reasonable and after careful calculation, they have brought me limited profits.
However, we would like to offer you some discounts for bulk purchases.
If your order exceeds X pieces, we will offer you a xx% discount.
If you have any other questions, please let me know. Thank you.
Sincerely
(name)
2.客戶催促下單，但產(chǎn)品的庫(kù)存不多
親愛(ài)的X，
感謝您的查詢。
是的，我們有庫(kù)存該項(xiàng)目。你想要多少？現(xiàn)在，我們只剩下X種顏色中的X種。由于它們非常受歡迎，因此該產(chǎn)品很快就會(huì)被搶購(gòu)一空。請(qǐng)盡快下訂單。
謝謝！
最好的祝福，
（你的名字）
Dear X,
Thank you for your inquiry.
Yes, we have this item in stock. How much do you want? Now we have only X of the X colors. Because they are so popular, the product will be sold out quickly. Please place your order as soon as possible.
Thank you!
Best wishes,
(name)
3.客戶所要產(chǎn)品缺貨
親愛(ài)的X，
很抱歉通知您該商品目前無(wú)貨。我們將與工廠聯(lián)系以查看何時(shí)可以再次使用它們。另外，我們想向您推薦其他一些相同風(fēng)格的商品。我們希望您也喜歡它們。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)