互聯(lián)網(wǎng)的用戶支持和傳統(tǒng)客服的重要區(qū)別在于：相比于客服被動地響應(yīng)用戶的問題，用戶支持更多的會主動出擊，發(fā)現(xiàn)并解決問題。
以前做這部分工作的時候，是借助于一款協(xié)作軟件去開展的，這里不提名字了。我最初是覺著這樣的事情做起來沒什么意思，直到慢慢的摸索出這樣一套流程來，算是這部分工作最直接的收獲了。
我想你可能已經(jīng)留意到了，它是一個閉環(huán)的流程。
第一部分 需求收集
一、用戶反饋
在冷啟動的文章里面介紹過，要給用戶留下可以聯(lián)系你的渠道，一般說來有以下這些：
- 用戶反饋郵箱
- 產(chǎn)品反饋后臺
- 用戶群（QQ 群/微信群等）
- 新媒體（公眾號、微博等）
- 第三方社區(qū)（知乎、豆瓣、貼吧等）
- 其他（應(yīng)用市場、公關(guān)稿、辦公室的一聲吼...）
用戶會通過這些渠道把使用過程中遇到的情況反饋過來，反饋通常分為以下幾類：
- 產(chǎn)品 bug
- 吐槽
- 功能建議
- 其他（比如，以前聽到多位用戶來打聽 CEO 有木有女盆友的...）
1、產(chǎn)品Bug
如果用戶描述的很清楚，我通常會自己動手看看能不能捕捉到這個 bug（嗯，「人肉」測試下），然后報給團隊；如果描述的不是很清楚，就按照技術(shù)猿們問我們的套路來向用戶收集信息：平臺、版本、頁面、操作...
話說后來有一天，我知道有一種工具，是可以在出現(xiàn) bug 時，直接精準(zhǔn)到導(dǎo)致出錯的那一行代碼，根本不需要問用戶雜七雜八...我承認(rèn)那一刻，我其實內(nèi)心深處真的是很想問候下，當(dāng)年那些不尊重我們時間的猿們...愿你們有一天也要直面用戶的怒火，然后持續(xù)個百十天。
2、吐槽
很多原因?qū)е掠脩敉虏郏换ピO(shè)計、頁面設(shè)計、操作流暢度、業(yè)務(wù)流程等，但通常都是用戶感到非常沮喪時，才會引起吐槽。所以，在和吐槽用戶的交涉過程中，多含一些同理心吧。
當(dāng)然，吐槽真的很容易讓人產(chǎn)生負(fù)面情緒，有段時間看吐槽多了，負(fù)能量爆棚，就天天想要逃避用戶...但是，不得不承認(rèn)，很多的吐槽都是有價值的，爭取引導(dǎo)用戶說出來，找到問題。如果實在累了，就去特么的，休息幾天調(diào)整調(diào)整心態(tài)吧。
3、功能建議
功能建議分為兩大類：新增功能、功能優(yōu)化。這部分是反饋的重點，下文慢慢說。
二、反饋收集
在進(jìn)行需求收集的時候，可以從以下幾個方面考慮：
1、用戶畫像
了解下反饋用戶的基本信息，性別、職業(yè)、年齡層、收入等，這通常與我們所運營的產(chǎn)品相關(guān)，了解下是否是目標(biāo)用戶提出的需求。
2、用戶場景
用戶提出這個需求的原因是什么，在什么樣的情況下，想完成什么事情，做了哪些操作，結(jié)果如何？這些信息非常有助于團隊成員理解需求。
3、產(chǎn)品信息
了解用戶使用的是哪個客戶端（web、iOS、android、WP等），使用的版本號。很可能反饋的需求在新版本中已經(jīng)解決了，但用戶沒有升級，所以并不知曉。
4、用戶聯(lián)系方式
記錄下用戶的聯(lián)系方式，這條很有用，一方面用于統(tǒng)計分析，一方面為了完成反饋的閉環(huán)。通常，用戶通過哪個渠道反饋的，就記錄下該用戶在這個渠道下的聯(lián)系方式，如QQ號、郵箱、評論鏈接、電話等。
三、反饋處理
1、已知需求
很多時候，用戶的反饋是團隊已知悉的，對于已知悉的需求，通常我會告訴用戶團隊對這個需求的考慮，以及大概的開發(fā)計劃（一定記得給團隊留點時間，不要向用戶透露具體時間，除非這件事是板上釘釘，絕不會改變的，而這種情況是極少的）。時間允許的情況下，還可以和用戶一起聊一聊對于解決方案的看法。
2、新需求
對于新的需求，作好記錄的同時，也不忘告訴用戶，你的反饋已經(jīng)收到啦。
3、使用問題
如果是功能使用的問題，就可以第一時間幫用戶解決掉，告訴下正確的使用方法即可。
第二部分 需求管理
一、需求記錄
用戶反饋在經(jīng)過篩選整理后，有很多建議會被放到需求池。通常建議是和產(chǎn)品迭代聯(lián)系在一起的，舊的去了，新的又會來。所以，就需要對需求池進(jìn)行管理。
1、歸類
如果用戶的反饋在之前已經(jīng)有類似的反饋，只需要將相同的建議統(tǒng)一在一處即可，不需要單獨開新的需求；而對于同一功能模塊下的需求，也可以歸集在一處，按照不同模塊來簡單分類；而具備上下游關(guān)系的多個需求，可以進(jìn)行關(guān)系的梳理，待上游的問題解決后，下游的需求可能自然就對應(yīng)的解決了。
2、次數(shù)
對于相同的需求，記錄有多少用戶反饋過，從反饋總次數(shù)的維度了解用戶比較關(guān)心的幾個問題。這里要注意，并不是反饋的次數(shù)多，這個需求就一定是重要到非做不可的。一個需求能不能做，還需要考慮公司對產(chǎn)品的戰(zhàn)略規(guī)劃、占用的開發(fā)資源以及開發(fā)難度等問題。對于需求的考慮需要單獨討論，這通常也是產(chǎn)品經(jīng)理考慮的問題，這里先不展開了。
3、頻次
顧名思義，頻次就是在一定時間內(nèi)，同一個需求反饋的次數(shù)。這個是從緊急度的維度去看一個需求。通常，會在新版本上線后，重點留意這個維度。如果新版本上線后一段時間，有多個用戶反饋了同一個問題，那可能新版本出現(xiàn)問題了，就要及時通知團隊，但是立即修復(fù)發(fā)新版，還是回滾到之前的版本，就要看團隊的考慮了。
二、進(jìn)度跟蹤
1、對用戶
其實和用戶交流就像和一個正常的朋友打交道一樣，交朋友很重要的一點就是，讓對方知道你是靠譜的。那怎么讓用戶感受到你是靠譜的呢？我的建議是：做產(chǎn)品的專家。
在用戶張嘴的時候，就能判斷出大概是什么問題，解決方案有哪些，最合適該用戶的方案是什么；如果現(xiàn)在沒有解決方案，那么這個問題在不在團隊的考慮范圍內(nèi)，如果不在，原因是什么；如果在考慮了，目前在什么階段了，大概的解決時間和解決方案是什么。最后用戶容易接受的方式告訴用戶原因。不用擔(dān)心這樣的舉動會導(dǎo)致用戶流失，說實話用戶未必就不能接受，和套話、空話相比，說實話給用戶的體驗可能更好。并且有些用戶的流失真的不可避免，因為確實不在服務(wù)范圍內(nèi)。
也許你的用戶有來自各個領(lǐng)域的領(lǐng)袖人物，但是確保在自家產(chǎn)品上，你是領(lǐng)袖。專業(yè)的知識總是令人信服的，也是最容易樹立威望的。
2、對團隊
進(jìn)度跟蹤一方面要參與到團隊內(nèi)部的需求決策過程中來，在產(chǎn)品決策的時候，要確保團隊對用戶的意思理解正確，對于不確定的解決方案，還可以找?guī)讉€用戶實際了解下方案的偏好。
進(jìn)度跟蹤的另一方面，是要及時了解團隊對需求處理的實際情況，比如，開發(fā)計劃有沒有被調(diào)整，開發(fā)進(jìn)度有沒有延期，設(shè)計方案和用戶期望有多大的差距...根據(jù)實際情況更新需求池信息，可以讓我們在面對用戶的時候，減少錯誤信息的傳遞。
第三部分 需求實現(xiàn)
一、產(chǎn)品更新
1、通知反饋用戶
產(chǎn)品更新后，第一時間通過反饋收集環(huán)節(jié)記錄的用戶聯(lián)系方式去通知反饋對應(yīng)需求的用戶，這樣做的好處是：
讓這些反饋的用戶能第一時間收到消息，獲得良好的反饋體驗；
了解這部分用戶對新功能的看法，帶來新的反饋；
對于N久之前反饋的用戶，以一種友好的方式嘗試召回。
2、發(fā)布更新消息
主動反饋的用戶占比是不高的，大部分都是沉默用戶。因此，在產(chǎn)品更新后，要將針對新版本/新功能的更新內(nèi)容，通過建立起來的各個渠道發(fā)布出去，讓其他未直接反饋的用戶了解到更新信息。
二、歸檔/完成
需求的處理到這里并沒有結(jié)束，還需要對需求做個歸檔。在已解決的需求下記錄對應(yīng)的解決方案、更新版本、發(fā)布的時間，因為后期分析用戶行為或產(chǎn)品數(shù)據(jù)時，如果遇到數(shù)據(jù)異常，可能需要從歸檔的需求里面找依據(jù)。比如，回顧數(shù)據(jù)時，發(fā)現(xiàn)上個月的某個功能使用率明顯提升，然后猜測是和上個月發(fā)布了新版本有關(guān)，在需求池發(fā)現(xiàn)，這個功能的優(yōu)化建議在上個版本實現(xiàn)了，這樣就可以幫助我們找到了一些異常發(fā)生的依據(jù)了。
以上是本人在處理反饋時總結(jié)的經(jīng)驗，可能和你在做的有一些不一樣。不過呢，用心去對待用戶，認(rèn)真對待每一條反饋，我相信肯定都是一樣的。
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)