一、什么是用戶(hù)行為？
用戶(hù)行為由最簡(jiǎn)單的五個(gè)元素構(gòu)成：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、交互、交互的內(nèi)容。
（一）什么是用戶(hù)行為？
對(duì)用戶(hù)行為進(jìn)行分析，要將其定義為各種事件。比如用戶(hù)搜索是一個(gè)事件，在什么時(shí)間、什么平臺(tái)上、哪一個(gè)ID、做了搜索、搜索的內(nèi)容是什么。這是一個(gè)完整的事件，也是對(duì)用戶(hù)行為的一個(gè)定義；我們可以在網(wǎng)站或者是 APP 中定義千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)這樣的事件。
有了這樣的事件以后，就可以把用戶(hù)行為連起來(lái)觀(guān)察。用戶(hù)首次進(jìn)入網(wǎng)站后就是一個(gè)新用戶(hù)，他可能要注冊(cè)，那么注冊(cè)行為就是一個(gè)事件。注冊(cè)要填寫(xiě)個(gè)人信息，之后他可能開(kāi)始搜索買(mǎi)東西，所有這些都是用戶(hù)行為的事件。
（二）如何獲取用戶(hù)行為數(shù)據(jù)？
那么，我們又該如何去監(jiān)測(cè)這些用戶(hù)行為數(shù)據(jù)呢？
一種非常傳統(tǒng)、非常普遍的方式就是通過(guò)寫(xiě)代碼去定義這個(gè)事件。在網(wǎng)站需要監(jiān)測(cè)用戶(hù)行為數(shù)據(jù)的地方加載一段代碼，比如說(shuō)注冊(cè)按鈕、下單按鈕等。加載了監(jiān)測(cè)代碼，我們才能知道用戶(hù)是否點(diǎn)擊了注冊(cè)按鈕、用戶(hù)下了什么訂單。
所有這些通過(guò)寫(xiě)代碼來(lái)詳細(xì)描述事件和屬性的方式，國(guó)內(nèi)都統(tǒng)稱(chēng)為“埋點(diǎn)”。這是一種非常耗費(fèi)人力的工程，并且過(guò)程非常繁瑣重復(fù)；但是大部分互聯(lián)網(wǎng)公司仍然雇傭了大批埋點(diǎn)團(tuán)隊(duì)。
二、為什么要做用戶(hù)行為分析？
既然這么麻煩，那為什么要做用戶(hù)行為分析？
因?yàn)橹挥凶隽擞脩?hù)行為分析才能知道用戶(hù)畫(huà)像、才能知道用戶(hù)在網(wǎng)站上個(gè)各種瀏覽、點(diǎn)擊、購(gòu)買(mǎi)背后的商業(yè)真相。
簡(jiǎn)單講，分析的主要方式就是關(guān)注流失，尤其是對(duì)轉(zhuǎn)化有要求的網(wǎng)站。我們希望用戶(hù)不要流失，上來(lái)之后不要走。像很多 O2O 產(chǎn)品，用戶(hù)一上來(lái)就有很多補(bǔ)貼；一旦錢(qián)燒完了，用戶(hù)就都走了。這樣的產(chǎn)品或者商業(yè)模式并不佳，我們希望用戶(hù)真正找到平臺(tái)的價(jià)值，不停的來(lái)，不要流失。
用戶(hù)行為分析幫助分析用戶(hù)怎么流失、為什么流失、在哪里流失。
比如最簡(jiǎn)單的一個(gè)搜索行為：某一個(gè) ID 什么時(shí)間搜索了關(guān)鍵詞、看了哪一頁(yè)、哪幾個(gè)結(jié)果，同時(shí)這個(gè) ID 在哪個(gè)時(shí)間下單購(gòu)買(mǎi)了，這個(gè)整個(gè)行為都非常重要的。如果中間他對(duì)搜索結(jié)果不滿(mǎn)意，他肯定會(huì)再搜一次，把關(guān)鍵詞換成別的，然后才能夠搜索到結(jié)果。
用戶(hù)行為分析還能做哪些事情？
當(dāng)你有了很多用戶(hù)行為數(shù)據(jù)、定義事件之后，你可以把用戶(hù)數(shù)據(jù)做成一個(gè)按小時(shí)、按天，或者按用戶(hù)級(jí)別、事件級(jí)別拆分的一個(gè)表。這個(gè)表用來(lái)做什么？一個(gè)是知道用戶(hù)最簡(jiǎn)單事件，比如登錄或者是購(gòu)買(mǎi)，也可以知道哪些是優(yōu)質(zhì)用戶(hù)、哪些是即將流失的客戶(hù)，這樣的數(shù)據(jù)每天或每個(gè)小時(shí)都能看到。
三、用戶(hù)行為分析的五大場(chǎng)景
有了用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)以后，我們有哪些應(yīng)用場(chǎng)景呢？
拉新，也就是獲取新用戶(hù)。
轉(zhuǎn)化，比如電商特別注重訂單轉(zhuǎn)化率。
促活，如何讓用戶(hù)經(jīng)常使用我們的產(chǎn)品。
留存，提前發(fā)現(xiàn)可能流失用戶(hù)，降低流失率。
變現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)高價(jià)值用戶(hù)，提高銷(xiāo)售效率。
（一）拉新
2008年我在 eBay 時(shí)，我的工作就是分析 SEM 和 SEO 的每個(gè)關(guān)鍵詞的 ROI。eBay 每天要向谷歌買(mǎi)400萬(wàn)個(gè)關(guān)鍵詞，除了SEM、SEO 我們還要分析其它各種合作伙伴渠道。比如一家小電商網(wǎng)站上面放了 eBay 的鏈接，而后用戶(hù)通過(guò)該鏈接最終在 eBay 上完成了購(gòu)買(mǎi)，eBay 就會(huì)分錢(qián)給這家網(wǎng)站。
eBay 特別注重是哪個(gè)搜索引擎、哪個(gè)關(guān)鍵詞帶來(lái)的流量；關(guān)鍵詞是付費(fèi)還是免費(fèi)的。從谷歌那邊搜素引擎詞帶來(lái)了很多流量，但是這些流量是否在 eBay 上成單，所以這個(gè)數(shù)據(jù)還要跟 eBay 本身數(shù)據(jù)結(jié)合、然后再做渠道分配，到底成單的是哪個(gè)渠道。整個(gè)數(shù)據(jù)鏈要從頭到尾打通，需要把兩邊的數(shù)據(jù)整合之后才能做到。
（二）轉(zhuǎn)化
以注冊(cè)轉(zhuǎn)化漏斗為例，第一步我們知道網(wǎng)頁(yè)上有哪些注冊(cè)入口，很多網(wǎng)站的注冊(cè)入口不只一個(gè)，需要定義每個(gè)事件；我們還想知道下一步多少人、多少百分比的人點(diǎn)擊了注冊(cè)按鈕、多少人打開(kāi)了驗(yàn)證頁(yè)；多少人登錄了，多少人完成了整個(gè)完整的注冊(cè)。
期間每一步都會(huì)有用戶(hù)流失，漏斗做完后，我們就可以直觀(guān)看到，每個(gè)環(huán)節(jié)的流失率。
（三）促活
還有一個(gè)是用戶(hù)使用產(chǎn)品的流暢度。我們可以分析具體用戶(hù)行為，比如訪(fǎng)問(wèn)時(shí)長(zhǎng)，在那個(gè)頁(yè)面上停留時(shí)間特別長(zhǎng)，尤其在 APP 上會(huì)特別明顯。再有是完善用戶(hù)畫(huà)像，拿用戶(hù)行為分析做用戶(hù)畫(huà)像是比較準(zhǔn)的。
舉個(gè)例子，在美國(guó)有一個(gè)非常有名的在線(xiàn)視頻網(wǎng)絡(luò) Netflix。Netflix 非常有意思，通過(guò)用戶(hù)行為分析，他把你一家人都進(jìn)行精準(zhǔn)分析定義。你們一家人有多少人，是大人還是小孩，你最喜歡看的是哪三部電影？你的行為輸出越多，他的推薦就會(huì)越來(lái)越精準(zhǔn)。
（四）留存
用戶(hù)流失不是說(shuō)一下子就流失了，一些細(xì)微、小的一些行為，就能預(yù)示他將來(lái)會(huì)流失。
在LinkedIn的時(shí)候，我們要去追蹤用戶(hù)的使用行為。比如說(shuō)有沒(méi)有登錄、登錄之后有沒(méi)有搜簡(jiǎn)歷、有沒(méi)有上傳簡(jiǎn)歷等等。用戶(hù)這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的行為，都很重要。有了這些數(shù)據(jù)支撐，LinkedIn的產(chǎn)品、銷(xiāo)售每天都要去看用戶(hù)報(bào)告，最簡(jiǎn)單的就是用戶(hù)使用行為有沒(méi)有下降、哪些行為下降、哪些用戶(hù)用的特別好等，以此來(lái)維護(hù)用戶(hù)關(guān)系。
（五）變現(xiàn)
LinkedIn 是一家 2C 又 2B 的公司，在全球有4億的用戶(hù)，有很多真實(shí)用戶(hù)的簡(jiǎn)歷信息。2B 的業(yè)務(wù)是LinkedIn 為每一個(gè)企業(yè) HR 銷(xiāo)售的，目的就是幫助美國(guó)的企業(yè)去找中高端的人才，這里面有很多的不同的產(chǎn)品線(xiàn)。LinkedIn 本身就是一個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)，用戶(hù)是經(jīng)理、VP還是總監(jiān)，還是業(yè)務(wù)類(lèi)的，市場(chǎng)的、銷(xiāo)售的等等這些數(shù)據(jù)在 LinkedIn 上都聚合成一個(gè)公司的緯度。
有了這個(gè)公司的緯度之后，我們就能夠很快讓銷(xiāo)售拿著這個(gè)賣(mài)給客戶(hù)。比如要跟星巴克談業(yè)務(wù)，最能震撼到星巴克 HR 的數(shù)據(jù)是人才流失率的列表。
如上圖，其員工在最近一年有哪些是從別的公司加入進(jìn)來(lái)，上一家公司是誰(shuí)，用藍(lán)色顯示。左邊做的是星巴克員工流失，其跳槽去了哪家公司，用紅色顯示。
通過(guò)這個(gè)簡(jiǎn)單的分布，就可以迅速看出來(lái)人才流失情況。如果是藍(lán)的多，說(shuō)明這家公司的人才吸引方面是強(qiáng)的，如果是紅色的多，說(shuō)明這家公司人才儲(chǔ)備和招聘方面正處于頹勢(shì)。我們把數(shù)據(jù)展示給最終客戶(hù)，基本上就可以拿到單子。我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)講故事。我們一開(kāi)始做了很多的報(bào)告，銷(xiāo)售可以拿去講故事，可以很快促進(jìn)成單。
所有這些是通過(guò)用戶(hù)行為分析做出來(lái)的，不是通過(guò)拍腦門(mén)或者是第三方數(shù)據(jù)，用戶(hù)行為分析的價(jià)值不言而喻。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)