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承包經(jīng)營方案【一】

　　一、經(jīng)營戰(zhàn)略

　　1、在產(chǎn)品上延伸

　　（1）實行酒店化經(jīng)營、注重酒店的文化建設，強調顧客的參與性

　　們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合酒店產(chǎn)品進行銷

　　售，從而形成本店特色。

　?。?）堅持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營方向，力求酒店產(chǎn)品具備

　　健康品質，成為各階層消費的去處。

　　（3）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。

　　（4）實現(xiàn)人性化便捷服務，創(chuàng)建私人會所并開辦委托代辦服務

　?。ň唧w形式有交通、觀光、定票、購物等）。

　?。?）產(chǎn)品價格以迎合中高消費為主，界定顧客群體。

　?。?）遠景目標：酒店一年內(nèi)形成品牌，建立顧客、員工忠實體系。依托品牌優(yōu)勢實現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營。

　　2、削價與價值回報

　　本酒店承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有期望值，顧客消費的過程也就是顧客期望值接近目標的過程，從而形成顧客消費的長期性，培養(yǎng)忠實的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關愛并賦予老顧客的價值回報，此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的，更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然酒店的品牌價值相應樹立。

　　3、引人注目的廣告宣傳

　?。?）關鍵時候舍得化錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介，更重要的是體現(xiàn)酒店文化，使廣告效應更具滲透力。從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設計要具備觀賞力、吸引力、撩撥內(nèi)心。內(nèi)容設計充分體現(xiàn)酒店文化、經(jīng)營、管理、服務各環(huán)節(jié)，讓碧海云天深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動消費欲望。

　?。?）形式活波，引人入勝。在廣告中我們采用真實照片，顯示酒店建筑氣魄與設施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用漫畫突出某種獨特的氣氛而具備感染力;通過細膩的工筆畫或別致的抽象畫來介紹各種風格的菜肴體現(xiàn)酒店特色。

　?。?）令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應的廣告詞引起到畫龍點睛的作用。我們酒店要有自己的廣告語：碧海云天—浪漫真情演繹由此開始。

　　4、強強聯(lián)合促銷模式。

　?。?）與旅游景點合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將A、實現(xiàn)石家莊附近景點的合作B合作后酒店定期進行不同景點的推介并代售景點門票C優(yōu)先接待景點推薦的客人。

　　（2）與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價代理我店VIP積分獎勵顧客的旅游業(yè)務。

　?。?）與合作。A我們建設自己，內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹、上預定、企業(yè)文化、同行新聞、會員查詢等B和銀河、搜弧、新浪建立合作關系，依靠它們來推廣我們酒店。

　?。?）與超市合作。物色附近一家超市作為我店積分獎勵品的源地，便利于顧客兌換。

　?。?）與醫(yī)院合作作為我店高級別會員的健康體檢點。

　　5、領先運用技術項目

　　在菜品、按摩、足療項目上我們成立技術開發(fā)組，專力于新技術和項目的開發(fā)及技術培訓。保證每2個月開發(fā)一種新項目并經(jīng)相關人員測試后推出，始終保證技術的領先。

　　6、營銷模式的新穎

　　在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵、貴賓俱樂部、VIP會員等;為體現(xiàn)酒店的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛心卡”。

　　7、重視管理骨干的技能

　　培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質，履行承諾，為員工提供指導和幫助，使酒店員工的工作同戰(zhàn)略目標一致。管理人員要認真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們酒店將進行員工和顧客的跟蹤調查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進工作，創(chuàng)造一個員工和顧客實現(xiàn)自身價值的工作環(huán)境。

　　二、管理戰(zhàn)略

　　1、顧客忠實體系

　　顧客忠實目標A、顧客回頭率保持在60%;B、為客人服務滿意率保持在95%;C、對競爭對手進行服務質量檢測D、減少顧客的投訴率E、提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率F、努力擴大市場份額，客流量力求達到1000—1500人/天，在同行業(yè)占據(jù)領先地位。

　　顧客忠實感的建立A、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造酒店的卓越品質。我們將著力于認知賓客的重要性、預知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。

　　〈1〉關注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑：對客人提供個性化的服務和感謝;特別關心客人的個別需要;顯示對客人的敬佩。

　　〈2〉預知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務：把自己放在顧客的位置;細心觀察;記錄顧客檔案。

　　〈3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不”;（不得不說時，提供其他選擇）使客人放松;使客人喜出望外。

　　〈4〉給員工更多的權力

　　〈5〉實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準確的信息

　　〈6〉建立靈活的內(nèi)部機制

　　〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結合實際情況提出建議，給員工信心

　　〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調查。

　　2、管理人員工作原則

　?。?）我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關懷備至;

　?。?）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務;

　?。?）我們將保持服務的一致性;

　?。?）我們要確保我們服務過程方便于客人及員工;

　　（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;

　?。?）我們要在現(xiàn)場管理當中及時作出果斷決定;

　?。?）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標達到的環(huán)境;

　　（8）客人滿意是我們工作的動力。

　　3、管理措施

　?。?）實行A管理模式即垂直管理

　　A。一個上級的原則：不能越級管理;不能越級匯報工作。

　　B。責、權、利一致的原則：各區(qū)域的責任與完成責任所需的權利一致。

　　C。無空白、無重疊的原則：同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責。

　?。?）人性化的管理方法。A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤然后依據(jù)有關條例進行處理，避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒。B、堅持原則，照章辦事，徇私情，加強問題處理的透明度。

　?。?）管理方向A、人：【1】服務一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標準【3】勞動紀律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）

　　【5】營銷意識及業(yè)績良好B、財物：【1】認真交接保管【2】使用嚴格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄;

　　【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋;【3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報;【4】熟知酒店下達的指令、銷售計劃。D、時間：【1】要有嚴格時間觀念，遵守勞動紀律;【2】充分利用時間，為自己作好工作的時間計劃，學會時間支配;【3】講究時間效率，提高工作進度。

　　4、日常管理

　　A、工作系統(tǒng)：

　　【1】確立每日工作目標并向下傳達量化，確定個人責任制。

　　【2】按任務抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié)。

　　【3】確保每日工作任務按時按量按質完成。

　　【4】對當日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參考。

　　B、監(jiān)督系統(tǒng)

　　【1】實行現(xiàn)場管理工作制度，管理人員隨時改進、提高工作質量并接受顧客投訴;

　　【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度;

　　【3】設立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題;

　　【4】制定崗位損耗指標，科學的使用水、電、消耗品等設備，控制員工惡意浪費行為。

　　C、激勵系統(tǒng)

　　【1】每季度評選優(yōu)秀員工5名，凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元并附加其他獎勵;

　　【2】流動紅旗班組，實行月評定凡是服務、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者，該班組被授予流動紅旗并每人獎勵50元;

　　【3】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼;

　　【4】建立員工圖書室運動館，用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質;

　　【5】每年員工旅游2次，分別在5。1和10。1前后;

　　【6】建立員工日，酒店領導和員工舉辦茶話會，傾聽最真實的聲音，展望企業(yè)前景，增加員工和企業(yè)的凝聚力。

　　D、培訓系統(tǒng)

　　【1】日培訓：每天進行服務技術訓練;

　　【2】月培訓：管理人員總結經(jīng)驗，對員工工作分析并提出改進意見教授員工;

　　【3】管理人員自身素質培訓：借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法，改正工作缺點，上級教授管理藝術提高管理水平。E、衛(wèi)生系統(tǒng)

　　【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴格按照酒店標準進行打掃。

　　【2】客人用品堅持一客一消毒;

　　【3】加強層級檢查巡視制度;

　　【4】配好清新劑及香水并適當噴灑，保證環(huán)境氣問良好。

　　三、服務戰(zhàn)略

　　A、酒店實行定制化服務：定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn);服務總體體現(xiàn)出：熱情、溫馨、周到、細致。

　　B、員工應具備的業(yè)務素質：

　　1、語言表達能力：服務員要求言語清楚，表達意思完整、準確、流利;

　　2、應變能力：思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或提供服務項目;

　　3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要，會同其他服務員或管理人員扮演角色，處理問題;

　　4、幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話，以備服務的需要;

　　5、交際能力：你的`服務過程其實就是服務員同客人交流的過程，只有具備良好的交際能力，在服務中不卑不亢，保持良好的心理素質才能贏得主動;

　　6、觀察記憶能力：服務員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準確到位的服務;

　　7、業(yè)務能力：要求服務員對基本的酒店的業(yè)務知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運用自如;

　　8、容忍能力：在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難，服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時、事事、處處為賓客著想，達到賓客滿意;

　　9、體力：服務工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務員要具備良好的身體素質，才能勝任本職工作;

　　10、魅力：服務行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務人員良好的素質會轉化為個人魅力，成為賓客的向導和朋友;

　　C、做到優(yōu)質服務的法則：

　　1、顧客第一，因為我們的產(chǎn)品服務對象是高消費者，因此只要你服務好，他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。

　　2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。

　　3、真誠，誠實友好。這要求服務員一定盡力為顧客服務，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。

　　4、提供快速敏捷的服務。服務員要根據(jù)顧客的服務要求和投訴的問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心客人。

　　5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當客人向你走來時，你要說我能幫你嗎？當客人向你道謝時，你要說不用謝！

　　6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。

　　7、要有和其他人相互工作的團隊精神。

　　8、每一位服務員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。

　　9、在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。

　　10、服務人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關信息。

　　D、對員工的服務要求

　　1、舒適，賓客來消費首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達到顧客滿意。

　　2、清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設，要求服務員按照酒店要求對所轄區(qū)域進行清理和維護，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。

　　3、禮貌，顧客到店消費有求尊重感，服務人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。

　　4、細心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意。

　　5、溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務人員，更應該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關注賓客，提高快速服務，令客人滿意。

　　6、安全，客人選擇酒店消費首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務人員要保守客人隱私，保護好客人財產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。

　　四、安全戰(zhàn)略

　　1、落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預案。

　　2、實行領導檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。

　　3、加強崗位巡視，保證賓客財產(chǎn)安全，杜絕火患。

　　4、學會使用消防設施。

　　5、對本崗位的設備常備檢查，確保無使用隱患。

　　五、營銷戰(zhàn)略

　　1、開業(yè)初期市場開發(fā)綜述

　　迅速地開發(fā)、占領市場，以市場為經(jīng)營先決導向，是保證今后經(jīng)營的必要基礎之一。

　　在開業(yè)促銷階段引導客源再次消費是促銷的宗旨。其中，在活動更直接體現(xiàn)引導消費的含義。

　　適當加入顧客體驗的內(nèi)容，有助于市場開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動、市場開發(fā)順利進行的具體措施，就是各部門工作流程、服務標準的執(zhí)行結果，以及相互之間的協(xié)調性。

　　培訓（尤其是主管培訓）是開業(yè)經(jīng)營的必要保證，以目前培訓情況看，實施營銷計劃有一定難度。表現(xiàn)在員工素質普遍較低、個人形象較差、對服務標準存在較大的意識差距等，應把酒店工作重點放在培訓上，模擬實際操作更為重要。

　　確定市場定位，挑戰(zhàn)風險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗口號，叫“高、中、低檔，“物美價廉”，實際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們在設計、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則。

　　2、開業(yè)初期市場開發(fā)手段：

　　A、顧客積分：市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的獎勵回報，在獎勵形式上，是以商品品質、商業(yè)信譽贏得顧客青睞。

　　顧客消費積分為計算機管理系統(tǒng)自動完成。編制積分獎勵項目細則，擬訂為16個等級，80款獎品條目編碼。

　　重點之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品

　　并印刷精美手冊。

　　積分消費擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務，每10。00元，積分為1分。

　　積分累計達到8000分時，積分顧客自動升級為酒店VIP貴賓，免費享受酒店提供的管家式服務（需申請，達到酒店條件）。

　　積分獎勵價值為積分對應消費金額的6%———10%。

　　通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃，并通過積分工作流程。

　　積分相關資料設計和印刷。

　　積分獎品條目的選擇和采購。

　　積分獎品的陳設地點選擇和陳列。

　　B、顧客儲值：

　　主要通過酒店關系，在特定客源范圍內(nèi)，開發(fā)具有極大消費潛力的客源市場?？梢暂^大優(yōu)惠條款，吸收顧客消費資金，加快酒店投資回收和流動。

　　顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥3000。00、￥5000。00、￥10000。00、￥30000。00四個等級。￥3000。00和￥5000。00優(yōu)惠比例為：10。5%;分別為￥3358。00和￥5588。00。

　　￥10000。00和￥30000。00優(yōu)惠比例為：12%;分別為￥11388。00和￥33888。00。

　　儲值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎勵。

　　累計儲值金額￥50000。00或一次儲值金額￥30000。00顧客，自動升級為酒店VIP貴賓，免費享受酒店提供的管家式服務（需申請，達到酒店條件）。

　　通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計劃，并通過顧客儲值工作流程。

　　顧客儲值相關資料設計和印刷。

　　在A、B兩個營銷計劃中，前期的引導宣傳非常重要。其中，利用收集的關系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費用投入，取得較大的效果。

　　C、顧客信用消費：

　　是在對市場開發(fā)的一種具有實際作用的調節(jié)手段。它的客源市場范圍更小，但是，消費量大是這

　　部分客源的普遍特點。

　　簽單消費如果舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對酒店是一個損失。同時，簽單消費具有一定的風險性，很多酒店對簽單消費即恨又愛。只要能用科學的管理程序和完善的計算機管理系統(tǒng)加以控制，變被動簽單為主動的信用消費，就可以得到市場的同時，最大限度地降低風險。

　　信用等級：A級—3個月+￥__0。00;B級—2個月+￥10000。00;C級—1個月+￥5000。00。信用消費結算后，以實際結算金額，由財務部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。

　　信用消費結算累計達到￥60000。00元時，可自動升級為酒店VIP貴賓，免費享受酒店提供的管家式服務（需申請，達到酒店條件）。

　　通過培訓向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費計劃，并通過信用消費工作流程。信用消費協(xié)議的審核批準。

　　D、酒店VIP會員俱樂部計劃：

　　與專業(yè)酒店VIP會員俱樂部銷售公司合作，能有效、快速對市場進行開發(fā)。

　　預計在酒店營業(yè)2個月開始，并在營業(yè)6個月時，可發(fā)展會員700名左右。

　　預計一年會員發(fā)展名額在1400—__名之間，可明顯地穩(wěn)定市場份額。

　　對競爭對手低價銷售、各種促銷活動等不利于自身的商業(yè)活動，有大大降低經(jīng)營競爭風險的功能。獨特的會員優(yōu)惠條款，來自對賦予會員的一種新的概念———會員免費__X、__X，花錢買會員資格，就不同于酒店其他的營銷計劃。

　　E、管家式服務：

　　這是一款特別設計的服務類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價格上是“0”，但是在與顧客進行價值交換時，你很難界定交換給顧客的價值是多少。

　　管家式服務遵循一種服務原則：盡酒店之力，為顧客提供所需所欲之物。

　　管家式服務所表現(xiàn)的服務特點：具有人性化、個性化服務模式。

　　管家式服務所提供的服務形式：一對一的服務。

　　管家式服務所具有的服務要求：為女士和紳士們服務的為女士和紳士們。

　　管家式服務所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴和價值。

　　客人們一旦接受了管家式服務，就很難再接受其他的服務模式，我們就是服務的樣板，服務本身就具有了極強的競爭力，也就贏得了更多的價值。

　　有關具體的服務通用流程、服務標準、個性服務解釋定義、培訓課程、操作流程等相關事項，有待于和各部門共同完成。

　　最終管家部至少有50名管家，管理著約750名顧客。

　　G、十人組機構：

　　是酒店在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關系方面的最有效的營銷方式。

　　她們具有非凡的氣質性能力，是所有酒店所不能抗衡的關系組織機構。

　　在她們與顧客特殊的賓客關系下，酒店的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡單。

　　十人組機構成員基本要求：她不一定很漂亮、嫵媚，但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質上是非常美的;形體具有典型的東方線條;反應靈敏、思維廣闊;有著善解人意的女性溫柔;更懂得如何尊重、寬容他人的個人品質;

　　十人組機構成員培訓：嚴格、殘酷。他們必須懂得：絕對服從命令，有著堅強的思想毅力和超凡的心理素質。

　　賓客關系發(fā)展：在穩(wěn)定的客源中，有針對性地引導宣傳，逐步發(fā)展。更多地借助賓客的口碑宣傳，達到最后控制發(fā)展的局面。

　　享受十人組機構服務資格的賓客條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽的私營企業(yè)股東（老板）、大型國有企業(yè)高級經(jīng)理、有社會背景的名人、頻繁在酒店消費而支付能力強的人。

　　享受十人組機構服務資格的賓客價格：3666。00元/人。

　　十人組機構成員編制：不少于12人。

　　享受十人組機構服務資格的賓客人數(shù)：不少于80人。