燈飾行業(yè)不同于服裝、日用品行業(yè)，燈飾產(chǎn)品，特別是大件的燈飾，價(jià)值高、使用時(shí)間長(zhǎng)，屬于家庭購(gòu)買(mǎi)的大件，消費(fèi)者在選擇時(shí)會(huì)非常謹(jǐn)慎，相對(duì)于純粹的廣告、促銷、公關(guān)、商家推薦、家裝公司推薦等等而言，親友圈的口碑可信度要更高。因此，品牌的口碑，就顯得非常重要。
口碑營(yíng)銷，是指企業(yè)在品牌營(yíng)銷過(guò)程中，通過(guò)客戶間的相互交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開(kāi)來(lái)。其特征是針對(duì)性強(qiáng)、可信度高、傳播成本低、有利于樹(shù)立良好的品牌形象、培育顧客忠誠(chéng)度，擁有良好的口碑是贏得回頭客的保證，也是反映產(chǎn)品和品牌忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)。在一般情況下，口碑傳播都發(fā)生在親朋好友等關(guān)系較為密切的群體之間。針對(duì)以上特點(diǎn)，品牌在投入廣告、促銷活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)來(lái)吸引潛在消費(fèi)者的同時(shí)，是否有關(guān)注“口碑營(yíng)銷”以增加老顧客的忠誠(chéng)度，用這種相對(duì)簡(jiǎn)單奏效的“用戶告訴用戶”的方式來(lái)達(dá)到營(yíng)銷目的。
消費(fèi)者口碑營(yíng)銷的起因
人們?cè)谫?gòu)物后，特別是購(gòu)買(mǎi)一些平常不太熟悉的產(chǎn)品后，會(huì)有一些價(jià)值不確定的感覺(jué)，這時(shí)候就需要通過(guò)不同的方式來(lái)消除，其中向朋友、親友訴說(shuō)就成為一種很好的方式。朋友聚會(huì)、交際閑聊、互聯(lián)網(wǎng)社交工具分享（QQ、微信朋友圈、微博），通過(guò)分享信息，既消除了心理的不安定感，又得到了心理的自我滿足。
口碑是目標(biāo)，給消費(fèi)者一個(gè)談?wù)摰睦碛桑?/p>
當(dāng)消費(fèi)者剛開(kāi)始接觸一個(gè)新產(chǎn)品，他首先會(huì)問(wèn)自己∶‘這個(gè)產(chǎn)品值得我廣而告之嗎？’ 有價(jià)值才是他們?cè)谑袌?chǎng)上站穩(wěn)腳跟的通行證，因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價(jià)值的東西。”當(dāng)某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)很容易為人所津津樂(lè)道，產(chǎn)品自然的進(jìn)入人們茶余飯后的談資時(shí)，我們認(rèn)為該產(chǎn)品很有價(jià)值，因此也易于口碑的形成。這就需要企業(yè)要有合理的導(dǎo)向，讓消費(fèi)者有關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)和對(duì)產(chǎn)品的正確理解，才能充分表達(dá)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值。
營(yíng)銷是手段，如何使你的產(chǎn)品信息更快的傳播？
1、提高燈飾產(chǎn)品價(jià)值。燈飾的功能、質(zhì)量、特色、款式、以及產(chǎn)品所能帶來(lái)的附加值等屬性決定。隨著社會(huì)發(fā)展及市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，消費(fèi)者日益挑剔的眼光，對(duì)燈飾在也提出更高的要求，這就要求燈飾企業(yè)必須根據(jù)市場(chǎng)信息，加強(qiáng)研發(fā)，技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平。任何一種燈飾產(chǎn)品都不可能是完美無(wú)缺的，這就使企業(yè)不斷地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行工藝創(chuàng)新，使燈飾產(chǎn)品總是走在前沿，滿足并引導(dǎo)顧客的需求。
2、讓客戶認(rèn)同“物有所值”。“值多少錢(qián)”不是由商家來(lái)定的，而是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)和產(chǎn)品的表現(xiàn)在顧客心智中形成的潛意識(shí)的一種感覺(jué)。做到“價(jià)廉物美”，更要讓客戶明白這個(gè)燈飾產(chǎn)品是“物有所值”的。當(dāng)燈飾的品牌形象足夠優(yōu)秀、導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)的引導(dǎo)、完善的安裝和售后，讓顧客在購(gòu)買(mǎi)使用產(chǎn)品與享受服務(wù)的過(guò)程中，有難以忘懷、愉悅、舒心的感受，OK，你的品牌就已經(jīng)贏得消費(fèi)者的好感和信賴了！
3、服務(wù)第一，銷售第二。在消費(fèi)者意識(shí)抬頭的時(shí)代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠(chéng)度的最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因?yàn)楫?dāng)今的客戶變得越來(lái)越挑剔，并且在購(gòu)買(mǎi)了燈飾后會(huì)非常“敏感”，他們?cè)谂c燈飾店交易時(shí)，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個(gè)很好的客戶服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，他們自然會(huì)形成“第二次購(gòu)買(mǎi)”（不一定是他們自己來(lái)購(gòu)買(mǎi)，通過(guò)客戶介紹其親朋好友來(lái)購(gòu)買(mǎi)也屬于第二次購(gòu)買(mǎi)）；不過(guò)，如果他們獲得了一個(gè)不好的體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)向周圍更多的人宣傳他們的“不幸”。因此，燈飾企業(yè)要想提升客戶體驗(yàn)，必須要把燈飾相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的燈飾產(chǎn)品銷售。
4、化解消費(fèi)者抱怨。研究表明，顧客在每4次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會(huì)向直接向廠商抱怨。而剩下的顧客中有些沒(méi)有機(jī)會(huì)向燈飾廠商表述出來(lái)，這些報(bào)怨只能反映在一些行為中，而大多數(shù)顧客會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他品牌，而不是抱怨。結(jié)果，該品牌就失去了顧客。因此燈飾企業(yè)必須讓經(jīng)銷商或盡量協(xié)助經(jīng)銷商給顧客一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，同時(shí)盡量解決這些補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題。
5、實(shí)施各類獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，這樣的道理或許每個(gè)人都明白，但人性的弱點(diǎn)讓很多人在面對(duì)免費(fèi)物品時(shí)總是無(wú)法拒絕。給消費(fèi)者優(yōu)惠券、代金券、折扣等各種各樣的消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，讓他們幫你完成一次口碑傳播過(guò)程，你的口碑營(yíng)銷進(jìn)程也會(huì)因此大大提速。某燈飾店每成交一單產(chǎn)品，會(huì)讓顧客關(guān)注品牌二維碼，當(dāng)安裝完燈飾后拍下安裝后的場(chǎng)景效果，發(fā)往微信朋友圈，集齊20個(gè)“贊”和5個(gè)好友轉(zhuǎn)發(fā)，即可額外對(duì)該顧客贈(zèng)送一盞護(hù)眼臺(tái)燈，這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，分享給朋友，而且有意外收獲，是件很容易的事。而最主要的是，消費(fèi)者關(guān)注了企業(yè)，這樣自覺(jué)的為品牌作了口碑傳播。
產(chǎn)品是基石，給消費(fèi)者感受產(chǎn)品的魅力
過(guò)去的2014年，不少燈飾品牌反映銷售略有下滑，經(jīng)濟(jì)走勢(shì)固然是個(gè)重要因素，但這并不是絕對(duì)的。為什么在市場(chǎng)低迷時(shí)有的企業(yè)銷售額直線上升？為什么有些品牌的銷量上不去而有的燈飾品牌卻提前訂單預(yù)訂？這很值得我們深思。 一種產(chǎn)品銷售得好不好，首先是產(chǎn)品，只有在產(chǎn)品同等的條件下，較量的才是營(yíng)銷。好的營(yíng)銷手段可以彌補(bǔ)一定的產(chǎn)品缺陷，但在筆者看來(lái)，并不能起決定作用。
在市場(chǎng)和品牌的關(guān)系上，產(chǎn)品價(jià)格高不代表有品牌，有品質(zhì)和有市場(chǎng)才是有品牌?？v觀燈飾市場(chǎng)上，我們不難發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有哪一款產(chǎn)品不與其內(nèi)在品質(zhì)有關(guān)，它暢銷的關(guān)鍵在于其良好的產(chǎn)品與已經(jīng)形成的品牌影響力。
因此，要想產(chǎn)品暢銷，企業(yè)還得首先在產(chǎn)品上下功夫，有了好的產(chǎn)品加上品牌戰(zhàn)略，就不愁產(chǎn)品不暢銷。當(dāng)然，這個(gè)好的產(chǎn)品不僅是有好的品質(zhì)，好的服務(wù)，還要有準(zhǔn)確合理的價(jià)格定位。這樣說(shuō)并非營(yíng)銷不重要，但擁有深受市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)品，更有助于銷售。
值得提醒的是，贏得知名度，有資金投入，廣告轟炸，炒作配合，就能形成；而贏得口碑，則需要各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做得細(xì)致到位并持之以恒，只有產(chǎn)品和服務(wù)水平超越顧客的期望，才能得到他們的推薦和宣傳，同時(shí)，擁有領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或別出心裁的服務(wù)和舉措，更會(huì)讓消費(fèi)者一邊消費(fèi)一邊傳播。一傳十，十傳百，百傳千萬(wàn)，口碑營(yíng)銷就會(huì)顯示出它悠遠(yuǎn)永恒的魅力之光！
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)