提及用戶體驗(yàn)研究的方法，大家都會脫口而出：定性與定量。
相比較定性研究中使用的那些五花八門各顯神通的方法，定量研究似乎顯得很單一，只有問卷法可用，而問卷調(diào)查法也似乎看上去并沒有那么有技術(shù)含量，于是，許多剛剛接觸到問卷法的小伙伴未免有這樣的誤解——問卷法真的是最簡單的方法了呢~就是問出自己想問的問題就好啦！
事實(shí)上真的這樣么？
同學(xué)，你真的是圖樣圖森破啊~
用戶研究，是想要知道用戶在想什么，注重的是和用戶的交流，但是問卷法調(diào)研大部分情況下，只有在發(fā)放問卷時和用戶有溝通。在用戶填答問卷過程中，作為研究者，一般是不參與整個過程的，那么就導(dǎo)致一個問題：當(dāng)用戶無法理解問卷在問什么或者不知道針對問題如何回答時，用戶很可能就會放棄作答。于是，問卷的質(zhì)量就成為了一次問卷調(diào)研能否成功的關(guān)鍵步驟。
什么樣的問卷才是一份高質(zhì)量的問卷呢？
NO.1 主題明確，緊扣調(diào)研的主題
每次制作調(diào)研問卷前，都需要確定目標(biāo)——明確知道「我們要調(diào)研什么」、「我們要從哪幾個方面調(diào)研」，之后所設(shè)計(jì)的問題，都必須是圍繞調(diào)查目的最必要的題目，可要可不要的題目最好不要列入問題。
NO.2 問題的陳述要簡潔、清楚，避免模糊信息
例如，某商場想要了解顧客大多使用什么品牌的洗發(fā)水，那么在詢問這一問題時，應(yīng)該如何設(shè)問呢？
錯誤示例：請問您使用什么牌子的洗發(fā)水呢？
正確示例：請問您最近三個月使用什么牌子的洗發(fā)水呢？
很明顯，正確示例是一個清楚的問題，而錯誤示例則是一個附帶了模糊信息的問題。另外，提醒大家，在詢問中要避免專業(yè)術(shù)語哦。
NO.3 注意問題的嚴(yán)謹(jǐn)性
嚴(yán)謹(jǐn)性包括兩個方面，一是指設(shè)問的嚴(yán)謹(jǐn)性，即一個問題只包含一項(xiàng)內(nèi)容，再者還指所涉及的答案選項(xiàng)能包括被訪者的所有情況。
錯誤示例一：對于XX牌洗發(fā)水的包裝與味道，您是否喜歡呢？
錯誤示例二：使用XX后，你的XX問題是否得到了改善？A：沒有 B：改善了
示例一的錯誤在于，一次詢問了被訪者兩個問題，而示例二的錯誤在于，受訪者可能沒有使用過XX，這樣就無法做出回答，所以應(yīng)該再加一個「沒有使用過XX」的選項(xiàng)。
NO.4 最好不用反疑問句，避免使用否定句
詢問問題的方式要恰當(dāng)，平白直敘的疑問句，能夠獲得受訪者更直接的答案哦。
NO.5 避免使用引導(dǎo)性的語句
錯誤示例：大家都覺得XX很好，你覺得呢？
這樣的問題很容易引起從眾效應(yīng)，可能受訪者并不喜歡XX，但是看到題目里「大家都覺得XX好」，就會選擇和大家一致的觀點(diǎn)。類似的錯誤還包括權(quán)威效應(yīng)?？傊?，一切具有暗示性和引導(dǎo)性的表達(dá)，都不應(yīng)該出現(xiàn)在你的問卷里哦。
NO.6 注意問題的排序
一個問卷大多是由許多問題構(gòu)成的，那么這些問題的排列也是有一定的講究的。問卷項(xiàng)目的排列要有一定的邏輯次序，層次分明。一般而言，問卷的問題排列按照以下的標(biāo)準(zhǔn)：
熟悉問題在前，生疏問題在后；簡單易答問題在前，復(fù)雜難答問題在后；泛指問題在前，特定問題在后；感興趣的問題在前，顧慮緊張的問題在后；行為問題在前，態(tài)度問題在后；封閉式問題在前，開放式問題在后。
NO.7 注意問卷的長度
一個好的用戶研究問卷，需要控制它的長度，超過20分鐘答題時間，會讓受訪者感受到焦躁的情緒，從而放棄回答或者是隨意填寫，這樣，我們問卷的有效性便要打個大大的折扣。
小編總結(jié)了一下綜上觀點(diǎn)，其實(shí)就是：主題明確，提問科學(xué)，排列有序，容量適度。
總而言之，記住十六字真言，編制出一份優(yōu)秀的問卷吧。
問卷調(diào)研是用戶研究中的重要方法，除了研究者自己來編制問卷之外，還可以直接使用成型的標(biāo)準(zhǔn)化問卷。由于標(biāo)準(zhǔn)化問卷是對特定問題的測量，所以，問卷標(biāo)準(zhǔn)化的前提是，這一問題有著穩(wěn)定的內(nèi)核，為了方便大家更好的理解，我們將從可用性問卷這一分支，為大家介紹標(biāo)準(zhǔn)化問卷。
什么是標(biāo)準(zhǔn)化問卷
標(biāo)準(zhǔn)化問卷是對特定問題使用特定的格式按照特定的順序呈現(xiàn)的可重復(fù)使用問卷，對于用戶的回答，也有特定的計(jì)算方法和規(guī)則。簡單而言，標(biāo)準(zhǔn)化問卷是對某一特定問題的重復(fù)使用問卷。
那么，如果我編寫一份問卷來收集用戶的滿意度反饋，這份問卷每個月都用，這份問卷能稱為標(biāo)準(zhǔn)化問卷么？答案是否定的。為了保證標(biāo)準(zhǔn)化問卷能夠滿足重復(fù)使用的需求，問卷需要經(jīng)過心理測量的條件審查：提供問卷的信度和效度。
● 信度——測量一致性。它衡量的指標(biāo)是：對同一對象測量得到的結(jié)果是否一致。一般信度的評估包括重復(fù)測量信度和分半信度，最常見的方法是用 α 系數(shù)來測量內(nèi)部一致性。信度范圍在 0 到 1 之間，對于問卷的信度，并沒有固定的要求，不同內(nèi)容的問卷對信度的要求不一樣，但是，那些有著重要影響的問卷，例如 IQ 測試等，我們對其信度要求高，一般達(dá)到 0.9 以上，而一些其他的問卷，信度要求 0.7 以上就能夠接受
● 效度——測量有效性。它衡量著問卷是否有效的測量了所要關(guān)注的問題。一般效度評估包括效標(biāo)效度和內(nèi)容效度。效標(biāo)效度一般用皮爾遜相關(guān)來測量，而內(nèi)容效度則需要使用因子分析。
信度和效度是有明確指數(shù)的，除此之外，還有一些其他的間接的輔助值來衡量一份標(biāo)準(zhǔn)化問卷的質(zhì)量。例如靈敏度——不同條件結(jié)果比較時達(dá)到統(tǒng)計(jì)顯著性所需的最小樣本量。
正是因?yàn)橛羞@些標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化問卷，使得標(biāo)準(zhǔn)化問卷在研究中有著非常明顯的優(yōu)點(diǎn)：
● 客觀性：標(biāo)準(zhǔn)化測量具有客觀性，它允許我們獨(dú)立驗(yàn)證其他研究者的測量報(bào)告，也就是說，在完全同樣的條件下，使用者A和使用者B使用問卷得出的結(jié)果是一致的，他不受使用者主觀意愿的影響，結(jié)果不僅是使用者的個人判斷。
● 重復(fù)性：使用標(biāo)準(zhǔn)化問卷可重復(fù)別人或者自己的研究，這樣，可以驗(yàn)證研究是否真正有效。更重要的是，節(jié)省研究者時間。
● 可量化：可以使用高效的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法來更好的理解結(jié)果，并且結(jié)果之間可以進(jìn)行對比，從數(shù)據(jù)的角度看到差別
由此可見，一份標(biāo)準(zhǔn)化問卷的開發(fā)需要大量的專業(yè)人員花費(fèi)大量的時間和精力，但是，一旦開發(fā)成型，能給使用者帶來很大的方便。
廣泛應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化可用性問卷
用戶體驗(yàn)是近些年大熱的概念，可用性的概念也隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展變得眾所周知，不過，關(guān)于可用性的研究，可不是最近才有的哦，上世紀(jì) 90 年代，就陸續(xù)出現(xiàn)了許多標(biāo)準(zhǔn)化的可用性問卷。這些問卷既有用于整體研究后的，也有用于每個任務(wù)后的。接下來，跟大家介紹一個問卷實(shí)例：SUS (軟件可用性問卷)——整體評估問卷。
之所以在眾多整體評估問卷中選擇了這個問卷來介紹，是因?yàn)檫@個問卷有非常多的優(yōu)點(diǎn)，最主要的包括：1.相關(guān)介紹多 2.題少 3.免費(fèi)！??！特別是免費(fèi)，要知道，跟商業(yè)使用費(fèi) 750 刀（對，沒寫錯……）的 QUIS (用戶交互滿意度問卷)和 500 歐的 SUMI (軟件可用性測試問卷)相比，免費(fèi)的 SUS 真是，太可愛了！
SUS 問卷歷史悠久，作者 John Brooke 在 1986 年正式將其發(fā)表，問卷一共有 10 道題目，采用 5 分制，包含正面描述題 5 道（1、3、5、7、9題），和反面描述題5道（2、4、6、8、10），來詢問用戶對表述是否認(rèn)同，具體題目如下：
中文版翻譯之后為：
- 我愿意使用這個系統(tǒng)
- 我發(fā)現(xiàn)這個系統(tǒng)過于復(fù)雜
- 我認(rèn)為這個系統(tǒng)用起來很容易
- 我認(rèn)為我需要專業(yè)人員的幫助才能使用這個系統(tǒng)
- 我發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)里的各項(xiàng)產(chǎn)品很好地整合在一起了
- 我認(rèn)為系統(tǒng)中存在大量的不一致
- 我能想象大部分人都能快速學(xué)會使用該系統(tǒng)
- 為認(rèn)為這個系統(tǒng)使用起來很麻煩
- 使用這個系統(tǒng)時我覺得非常有信心
- 在使用這個系統(tǒng)之前我需要大量的學(xué)習(xí)
如果用戶沒有完成某道題目，則視為選擇中間項(xiàng)。
問卷看似簡單，但是，問卷的信度可不低哦，連編制者都自嘲「快速而粗糙」的 SUS 量表在較大樣本（324個樣本）情況下信度達(dá)到 0.92。所以，不用擔(dān)心這一問卷的可靠程度。
回收問卷后，要對該問卷進(jìn)行計(jì)算，該問卷是 5 分制分布，但是計(jì)算方式略為復(fù)雜，它是一個滿分為 100 分的問卷。具體算法為：
- 計(jì)算正面描述題（奇數(shù)題）得分：轉(zhuǎn)換分＝選項(xiàng)值 – 1
- 計(jì)算反面描述題（偶數(shù)題）得分：轉(zhuǎn)換分＝5 – 選項(xiàng)分
- 計(jì)算總分：總分＝所有轉(zhuǎn)換分之和×2.5
這樣，最終的計(jì)算結(jié)果就是一個介于 0 至 100 的數(shù)字。100 表示用戶體驗(yàn)最佳，0 表示用戶體驗(yàn)最差。具體值代表什么一直有爭議，直到 2009 年，Bangor 等人通過分級量表對得分進(jìn)行了解釋：0-50 為”F”，60-69 為”D”，70-79 為”C”，80-89 為”B”，90 以上為”A”，每個分?jǐn)?shù)有其對應(yīng)的等級。一般而言，低于 60 分，說明產(chǎn)品的可用性非常差。
這樣，利用可用性測試問卷，我們就可以了解一個產(chǎn)品的可用性程度，并對不同產(chǎn)品間進(jìn)行對比。
譯者：福巧
文章來源：微信公眾號_37.2度體驗(yàn)
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)