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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
“山竹”來臨前的一個愜意的午后，我的舍友小松松接到了連續(xù)兩個騷擾電話。
“喂，您好！請問是X先生嗎？”
“是的”，本以為是offer call的小松松異常興奮。
“我是XX車的，聽說你手頭有一輛路虎想要賣是嗎？”
“？？？”“我連車都沒有，賣啥！”
“那你最近有買車的意向嗎？”
“沒有沒有，再見！”電話掛斷。
10分鐘過去了…
“喂，您好！請問是X先生嗎？”
“是的”，隱約感到小松松逐漸燃氣的怒火。
“我是XX車的，聽說你手頭有一輛五菱宏光想要轉(zhuǎn)手是嗎？”
“再說一次！我沒有車！你們是怎么拿到我信息的?。?！”
隱約想起自己的第一份產(chǎn)品經(jīng)理工作，我剛上手一款電話營銷系統(tǒng)，客服人員就是我的直接用戶。我時常坐在一位客服lily的旁邊，插著耳機，聽著客服與用戶的對話，認(rèn)真的記錄著他在系統(tǒng)上的操作。
“喂，先生您好！我是XXX的客服經(jīng)理。”
啪！“嘟嘟嘟”，電話隨即掛斷。
只見lily毫不遲疑，隨即在跟進記錄里選擇：無效溝通，下次跟進時間X月X日。
我問lily，像這樣的單子多嗎？
lily面不改色，回答道：“還是挺多的，這個算好的。有些客戶一聽到你的來電，直接開始罵爹罵娘，罵上幾分鐘的都有。咱們還得耐心的聽完，輕輕的致歉。”
每次做完客服訪談，內(nèi)心總有些觸動。仔細一想，產(chǎn)品經(jīng)理這個所謂的“救世主”，是否可以讓客服打電話少被罵，同時效率更高呢？
我想從上面的案例開始分析，引出自己做電話營銷系統(tǒng)的一些所見與思考。
1、你不知道的電話營銷行業(yè)
不少人聽到“電話營銷”，結(jié)合自己的不愉快經(jīng)歷，第一反應(yīng)就是：不就是打電話嘛！
其實不然，電話營銷之所以能成為一個龐大的“行業(yè)體系”，自有它的道理。
電話營銷服務(wù)一直以來都是為企業(yè)建立一個互動營銷中心，借助電銷系統(tǒng)將售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶進行一對一的行銷方式。因此，前不久引起巨大轟動的滴滴背鍋俠客服，其實不算電話營銷客服，他們不向客戶推薦產(chǎn)品，只是解決客戶的投訴、咨詢等問題。他們一般是被動的，以客戶主動打電話進來的方式，為客戶提供服務(wù)，往往不會被人討厭。
電話營銷作為客戶關(guān)系管理（CRM）的重要操作環(huán)節(jié)，也在收集客戶重要的數(shù)據(jù)與信息及第一時間了解客戶最真實的需求，并解決客戶問題方面起著至關(guān)重要的作用。因此，電話營銷并不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。
以文章開篇為例，在電銷行業(yè)中，“小松松”這樣的人被稱為一個一個的“商機”。那么“XX車”是如何獲得小松松的信息呢？也就是這個商機的來源是什么？
其實往往通過兩種手段：
第一種，信息抓取。小松松可能瀏覽過“XX車”平臺，填寫過相關(guān)信息。在我接觸的系統(tǒng)中，其實已經(jīng)可以實現(xiàn)：當(dāng)用戶在該網(wǎng)站停留超過1分鐘，或一周內(nèi)兩次來到這個頁面，則判斷這個商機可能有效。當(dāng)你有這些操作時，就等著接電話吧。
第二種，商機購買。其實我們在互聯(lián)網(wǎng)填寫的注冊信息，甚至是使用電話號碼的機主信息都可以成為一個個商機。提供方將數(shù)據(jù)庫中大量的信息，篩選出與企業(yè)用戶群最匹配的商機后，批量賣給企業(yè)方，或達成企業(yè)之間的商機合作。
在客服撥打電話時，遇到直接掛斷或者直接質(zhì)問的商機，如小松松這樣的商機，往往被稱為無效商機，因為這樣的客戶不可能是你的用戶群，長期致電，只可能引起客戶的反感，甚至對品牌的印象大打折扣。
2、電話銷售為什么被討厭？
將學(xué)生黨定位成有車族，再從路虎到五菱宏光，反應(yīng)出“XX車”平臺電話營銷系統(tǒng)的混亂。
為什么電話銷售會被討厭呢？主要原因有三個：
客戶往往是被動接受來電。當(dāng)我們打電話詢問客服時，我們會的態(tài)度很好，因為我們有求于他們。但當(dāng)我們在不合時宜的時候接到銷售電話時，你一定感到憤怒。
客戶并沒有從來電中得到有效信息或與自身情況相符合的信息。試想一下，將學(xué)生黨定位成有車族，再從路虎到五菱宏光。這樣沒有做足準(zhǔn)備的來電，能不被討厭嗎？想起幾年未曾改變的聯(lián)通大大，當(dāng)我已經(jīng)購買了一個服務(wù)之后，連續(xù)幾個月給你發(fā)該服務(wù)的營銷短信，你除了無奈意外，更多的評價應(yīng)該是“不專業(yè)”。
社會慣性思維，客戶對客服行業(yè)口碑較差。電話營銷行業(yè)本身是一門正當(dāng)?shù)男袠I(yè)，卻因為電話詐騙、垃圾短信的侵?jǐn)_，使人們一接到電話就開始擔(dān)驚受怕。
如何解決這些的問題？
于我而言，無非兩個詞：精準(zhǔn)與信任。
精準(zhǔn)意味著，客服打得每一通電話，都切切實實是客戶所需要的。客戶因此會告訴你更多他的信息（包括個人信息、需求、困難等）。
信任是銷售環(huán)節(jié)最關(guān)鍵的一環(huán)，當(dāng)客戶對你產(chǎn)生信任，他會樂意接受你提的建議，并推薦更多人的購買。電話是促進交流的工具，而非阻礙的屏障。這樣的信任關(guān)系不是一蹴而就的，是不斷的話術(shù)打磨與長久的客戶關(guān)懷而實現(xiàn)的。
3、電話營銷系統(tǒng)解決方案
站在產(chǎn)品的角度，其實可以從系統(tǒng)上解決“電話營銷系統(tǒng)”中的痛點問題。
傳統(tǒng)的電話銷售，是營銷人員與客戶直接聯(lián)系后，將客戶的資料記錄下來。一位銷售人員對應(yīng)多個客戶，客戶資源在企業(yè)內(nèi)部無法共享；客戶在名義上屬于企業(yè)，實則屬于個人，企業(yè)無法有效管控銷售人員的個人行為，客戶的需求無法快速得到反饋。
除此之外，銷售人員的漏洞往往會導(dǎo)致客戶的流失。電銷系統(tǒng)的出現(xiàn)完美的解決了以上的痛點問題，它是一個完整的收集、聯(lián)系、分析、統(tǒng)計客戶資源的系統(tǒng)。
對商機進行流程化的管理模式
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的電銷行業(yè)早已不是單槍匹馬，它強調(diào)團隊的合作。企業(yè)通過協(xié)調(diào)人力資源，對客戶資源進行分發(fā)，分階段、分類型的客戶觸達。例如：某些有經(jīng)驗的企業(yè)，他們的電話營銷會分三步進行觸達，即：清洗-拉新-留存。
顧名思義，電銷一線客服會先在清洗環(huán)節(jié)中將資源進行篩選，排除一些空號、錯號，最重要的是，將絕對無意向的客戶先剔除，以降低后續(xù)溝通的人力成本。
其次，清洗篩選后的單子會經(jīng)過拉新環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)的主要目的是向客戶推薦產(chǎn)品，并促成購買。
最后，在留存環(huán)節(jié)中，往往都是已經(jīng)購買成單的客戶了。留存的一線客服會觸達這些客戶，做到主動關(guān)懷，維護良好的客戶關(guān)系，并在這個過程中，增加客戶的持續(xù)購買意向。多個環(huán)節(jié)的共同協(xié)作，會讓整個電話營銷更加連貫、精準(zhǔn)。
商機的分級管理
需要系統(tǒng)支持的客戶關(guān)系管理，往往有客戶資源量較大的特點，電銷系統(tǒng)的客戶管理實行分級管理模式，即：營銷人員可根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶按照重要程度進行分級，針對不同級別的客戶，進行針對性的營銷。
不少企業(yè)會采用商機評分的方式，如：我接觸的電銷系統(tǒng)，客服人員會對觸達的客戶進行客戶潛力值（Consumer Potential）評分 ，簡稱：CP值。
CP取值0～5，CP值越高，則代表著購買的可能性越大。當(dāng)商機流轉(zhuǎn)到拉新環(huán)節(jié)時，拉新的客服人員會根據(jù)清洗提供的CP值，進行優(yōu)先級的先后觸達，同時重點關(guān)注CP值高的商機。在拉新環(huán)節(jié)同樣有類似的操作，客服人員會多次觸達，對客戶進行購買意向度（Purchase Intention）評分，簡稱：PI值，與清洗規(guī)則一致。
值得一提的是，CP值與PI值在電銷管理中，有不同的評分標(biāo)準(zhǔn)，主要維度有：客戶接通情況、對產(chǎn)品的接受程度、客戶的需求是否明確等。
留存環(huán)節(jié)觸達的客戶主要是已成單的客戶，這些客戶往往多且雜。因此，留存環(huán)節(jié)會通過應(yīng)收等級L來標(biāo)記客戶，及客戶購買的水平。主要的評判標(biāo)準(zhǔn)是，客戶近段時間購買產(chǎn)品的價值等。根據(jù)L進行客戶等級劃分，同時采取不同的觸達策略。如：L0～L2的客戶為低價值客戶；L3為高潛力客戶；L4～L5為專屬服務(wù)客戶。
以小松松為例，當(dāng)?shù)谝淮未螂娫捄螅辞逑喘h(huán)節(jié)，已經(jīng)可以準(zhǔn)確判定小松松為無效商機，那么就不應(yīng)該有第二個人立馬打電話進來。據(jù)我了解，除了舍友小松松之外，小浩浩也收到了同樣的電話，竟然連續(xù)5個！??！可見，該公司的電銷系統(tǒng)有多混亂。
客戶分析的多重維度
在商機獲取環(huán)節(jié)，就做好客戶信息的收集，建立全面而詳細的客戶檔案。企業(yè)可以通過電銷系統(tǒng)，集成來電彈屏，電話錄音、電話量統(tǒng)計、電子郵件、銷售自動化等功能收集客戶資料。如個人客戶與企業(yè)客戶，個人客戶信息主要有：姓名、電話、職業(yè)、行業(yè)信息、地區(qū)、服務(wù)需求等信息資料；企業(yè)客戶信息主要有公司名稱、聯(lián)系人、主營業(yè)務(wù)、競品信息、產(chǎn)品信息等。
其次是對客戶價值的分析。對客戶進行分析，關(guān)鍵在于分析客戶的種終生價值。客戶終生價值通常由：歷史價值、當(dāng)前價值和潛在價值三部分構(gòu)成，根據(jù)價值和潛在價值可以將客戶氛圍發(fā)展型、維持型、培育型和放棄型等。如前文所提到的評分方式就是對客戶價值的判斷。
提升精準(zhǔn)度與信任關(guān)系的方式還有很多，在此就不一一贅述，希望感興趣的PM可以與我多交
4、寫在最后
“電話銷售”之所以成為“騷擾電話”，其實本質(zhì)上來源于企業(yè)對商機的把控力不足。唯有做到精準(zhǔn)與信任，才能為客戶所接受。
當(dāng)我們在談如何改進電話銷售系統(tǒng)時，不僅是改變電話銷售的無奈處境。更多的，是一種對電銷行業(yè)的尊重，當(dāng)更多人沒有偏見的，站在理性的產(chǎn)品思維去思考這個職業(yè)時，行業(yè)也在悄然發(fā)生著變化。
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3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)