用戶流失的成本通常很低甚至沒有成本，所以他們一貫很任性，一不開心就走人了。于是有了“生于拉新，死于留存”的產(chǎn)品現(xiàn)象：
因為前瞻的市場或運營手段，吸引了第一批用戶入場，產(chǎn)品得以存活；卻由于用戶體驗不好，用戶離開；口碑不好，難有二次傳播，持續(xù)拉新受阻；如果是付費產(chǎn)品，新用戶缺乏用戶背書，不想冒然嘗試，老用戶體驗欠佳，復(fù)購率低…
這是一個無止的惡性循環(huán)。
用戶體驗不好，排除資源（資金、技術(shù)）上的問題，很大的原因在于產(chǎn)品決策與用戶需求不一致。大到產(chǎn)品定位，小到每一個細(xì)微的產(chǎn)品和運營動作。
產(chǎn)品經(jīng)理和運營們每天坐在窗明幾凈的辦公室，對著KPI苦思冥想，一通鍵盤敲打成就一篇智慧了得的“產(chǎn)品/運營方案”，然后呢？對自己的方案有幾分把握，能保證多大程度的ROI，不清楚。無非是沒做好鋪墊工作——研究用戶！特別是，當(dāng)他們自己不是用戶的時候。
剛好，Co菲君參加了有關(guān)用戶研究的公司培訓(xùn)，擇其精要分享之。
用戶研究是什么？
簡單說，研究用戶的行為和心理。
具體說，有目的的，去理解在（特定）場景中，用戶做了什么，以及為什么會這么做。
將收到的信息帶回來，結(jié)合數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)做分析和討論。給出產(chǎn)品建議和洞察，從而對產(chǎn)品，或?qū)δ阏J(rèn)識產(chǎn)品有幫助。
用戶研究分類
定性VS定量：
怎么做用戶研究？
（一）入戶調(diào)研
清楚背景→明確目的→招募用戶→入戶前準(zhǔn)備工作→入戶調(diào)研執(zhí)行→資料整理分析→產(chǎn)出結(jié)果
入戶調(diào)研執(zhí)行：
1、觀察：
帶領(lǐng)式參觀，在用戶的陪同下，參加整個現(xiàn)場，了解概況，如人員分工、流程等；
影子式跟隨，尾隨用戶，觀察他們完成某項任務(wù)的流程；
工具&方法清單：觀察用戶使用什么工具和方法完成任務(wù)，詢問他們對工具的評價，尤其當(dāng)工具包括競爭對手的產(chǎn)品時。
尤其需要注意的一點，用戶未必能表達(dá)問題所在，請用你的敏銳去捕捉到！判斷：
1、 有什么打斷了用戶的工作？
2、 用戶有無獨辟蹊徑（work-arounds）的使用方法？
3、 最讓他們惱怒的事情是什么？
2、訪談：
訪談技巧-幾個重要底線：
1、 不要亮身份、亮專業(yè)，像聊天一樣交流
2、 專注聆聽，不打斷
3、 圍繞目的，控制進(jìn)度
4、 保證客觀立場，提中立的問題
5、 更關(guān)注用戶現(xiàn)有經(jīng)驗，而不是讓用戶想象、預(yù)測未來
6、 用戶才是專家，寧裝無知不裝逼
節(jié)奏：
不斷“發(fā)散-收攏”的過程，但不著急收斂（驗證）。
例如，從某一功能/工具切入→場景→某一場景，過程中的痛點&需求
追問：
所有重要說法都要有定義
所有重要判斷都要有例子
所有重要事情都要有原因
所有聊到的事情都講得通
3、記錄（拍照、錄影、錄音）
快速回顧表
（二）問卷調(diào)查
1、問卷調(diào)查研究設(shè)計流程
研究背景→研究目的→研究對象→研究方法（問卷調(diào)查法）→抽樣方法（抽樣方式、樣本量、問卷觸達(dá)方式&填答方式）→問卷設(shè)計（探索性研究、問卷初稿設(shè)計、試訪&修改）→執(zhí)行→問卷回收&錄入→研究結(jié)果分析
2、 抽樣方法
概率抽樣：總體中每一個體都有一個已知不為零的被選機(jī)會進(jìn)入樣本；
非概率抽樣：每個個體進(jìn)入樣本的概率是未知的，而且無法排除研究者的主觀影響，因此用這樣的樣本可以幫助了解總體，但是由此推論總體是存在較大誤差。
確定樣本量
3、 問卷設(shè)計流程
·探索性工作：進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化訪問，把自由回答的開放式問題轉(zhuǎn)變?yōu)榉忾]式問題；
·問卷初稿設(shè)計：
（1）形成問卷的邏輯結(jié)構(gòu)和前后順序（工具：Mind manager;甄別問卷/主體問卷）；
（2）從回答者是否易于回答、是否涉及隱私、邏輯關(guān)聯(lián)等角度，調(diào)整各部分前后順序；
（3）根據(jù)探索性工作中得到的答案，列出每個問題和答案；
（4）從總體進(jìn)行修訂和調(diào)整；
（5）附上卷首語等內(nèi)容；
·試用修改：將設(shè)計好的問卷給典型目標(biāo)對象、專家等，請他們對問卷評論；
·最終問卷
（三）可用性測試
由少量用戶來測試產(chǎn)品（約6-8位用戶），目的是發(fā)現(xiàn)85%以上存在的問題。
1、可以評估什么內(nèi)容？
2、時間及步驟：
從開始測試前溝通需求到測試結(jié)束，所需時間約為3~7天。
·招募用戶：6~8個，符合產(chǎn)品定位的目標(biāo)用戶，以及有相關(guān)產(chǎn)品使用經(jīng)驗與使用行為。排除內(nèi)向不多話的用戶，排除過于積極的用戶。
·制定測試任務(wù)
列出任務(wù)清單（一次測試中3~5個任務(wù)比較合適）→將任務(wù)變成場景（包含用戶目標(biāo)及動機(jī)，盡量貼近用戶日常使用行為）
·細(xì)化測試考察點
針對每個設(shè)定好的任務(wù)，拆分出該任務(wù)流中的考察點
針對每個考察點的重要程度，設(shè)置預(yù)期目標(biāo)及達(dá)標(biāo)指標(biāo)
列好觀察表，以便測試過程中記錄
記錄可以給用戶的使用程度打分或描述，如“流暢”“一般”“困難”“無視”
·準(zhǔn)備測試材料
·測試結(jié)果整理
補(bǔ)充討論用戶行為：主持人與記錄者在每場測試完后，進(jìn)行小結(jié)
總結(jié)發(fā)現(xiàn)的問題：將不同用戶所有數(shù)據(jù)整合在一起進(jìn)行總結(jié)
分析發(fā)現(xiàn)的問題：由情境、任務(wù)、功能引發(fā)的問題，對用戶有什么影響
可用性問題評級：對影響用戶體驗的嚴(yán)重程度進(jìn)行評級
·制定落地計劃
P0為在主流程中出現(xiàn)并導(dǎo)致用戶無法完成主任務(wù)/基礎(chǔ)任務(wù)的問題，需要馬上解決，可以推遲產(chǎn)品上線時間或者專門發(fā)優(yōu)化版本解決；
P1為有比較明顯的用戶體驗問題，但可以滿足用戶完成主任務(wù)/基礎(chǔ)任務(wù)的問題，需要排到優(yōu)化列表里盡快迭代完成；
P2為使用頻率低或用戶不會明顯感知到體驗不好的問題，可以放到優(yōu)化列表中跟相關(guān)功能一起迭代解決。
找用戶約約約，just do it！
原作者：Co菲
文章來源：運營coffee
本文系作者：
運營那些事兒
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
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6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)