電商的會(huì)員體系——?jiǎng)討B(tài)平衡
前提：電商的會(huì)員體系與QQ會(huì)員體系不同，榮譽(yù)激勵(lì)因素較小。
目的：用戶分層運(yùn)營，將整個(gè)用戶體系劃分成一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)，給高價(jià)值的用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
如何封層，如何判定一個(gè)用戶是高價(jià)值用戶？
1、消費(fèi)
2、購買頻度高
3、用戶自身素質(zhì)高，無惡意退換貨等
4、幫助平臺(tái)構(gòu)建產(chǎn)品形態(tài)
5、平臺(tái)忠實(shí)度
京東的策略：
成長值=（登錄+購物+購物天數(shù)+評價(jià)+曬單）*成長系數(shù)
1、登錄、評價(jià)和曬單 = 對平臺(tái)的忠實(shí)度
2、購物 = 消費(fèi)
3、每月購物天數(shù) = 購買頻度
4、曬單和評價(jià) = 幫助平臺(tái)構(gòu)建產(chǎn)品形態(tài)
5、用戶素質(zhì) = 成長系數(shù)
ps：京東在策略選擇上，也考慮了對用戶行為的引導(dǎo)。
成長系數(shù)
場景：有些用戶雖然交易量高，但是經(jīng)常利用無理由退貨權(quán)益，亂購買商品，造成運(yùn)營成本居高不下。成長系數(shù)就是一個(gè)神作，把這些用戶區(qū)分了出來。在沒有京東金融的個(gè)人體系之前，根據(jù)用戶的退換貨的比例，系統(tǒng)進(jìn)行確定；現(xiàn)在金融做起來后，直接利用小白信用作為指標(biāo)。
會(huì)員權(quán)益：
1、下單優(yōu)惠： 金銀銅會(huì)員價(jià)
2、配送優(yōu)惠/及時(shí)：免運(yùn)費(fèi)門檻
3、售后：單免/雙免
4、客服服務(wù)：VIP專線
5、情感關(guān)懷：生日禮包
至于哪個(gè)等級應(yīng)該享受到哪種程度的權(quán)益，需要進(jìn)行成本測算后，進(jìn)行確定。具體數(shù)值其他組已經(jīng)分析的很詳盡了。
優(yōu)化方向：
1、權(quán)益豐富：借鑒淘寶的急速退款。京東甚至可以做到急速退款貨，購物體驗(yàn)可以再壓阿里系一籌。
2、適當(dāng)增加榮譽(yù)感：除了專屬的生日禮包外，情感化比較少。建議在京東618預(yù)熱階段送小禮品什么的。
3、增強(qiáng)會(huì)員的感知度：目前京東非鉆石會(huì)員權(quán)益比較雞肋。組內(nèi)就有人吐槽，京東只有兩種會(huì)員，鉆石和非鉆石。京東鉆石會(huì)員的門檻是30000人民幣的基礎(chǔ)消費(fèi)，每年1000總消費(fèi)，門檻太高。看是否有其他權(quán)益（需要進(jìn)行成本測算）
會(huì)員plus
會(huì)員plus：用戶直接付費(fèi)證明自己是高價(jià)值用戶，要求享受高價(jià)值用戶的權(quán)益。
優(yōu)勢：用戶一旦購買會(huì)員，用戶越賣越劃算，京東的交易額也更高。
PS：京東內(nèi)部用戶評價(jià)體系
傳說京東內(nèi)部還自建了一波評價(jià)體系，主要用于促銷活動(dòng)的用戶選取和售后服務(wù)上。不知道各位小伙伴有沒有上京東的黑名單。
積分體系——進(jìn)出平衡
目的：通過利益獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)用戶行為，構(gòu)建產(chǎn)品生態(tài)。
希望被引導(dǎo)的行為
1、保持日活
2、提交消費(fèi)金額
3、輔助完善商品數(shù)據(jù)
4、培養(yǎng)用戶移動(dòng)端使用習(xí)慣
5、為其他業(yè)務(wù)線引流等
積分的獲取
1、登錄 = 日活
2、購買獎(jiǎng)勵(lì) = 消費(fèi)金額
3、評價(jià)和曬單 = 完善商品數(shù)據(jù)
4、移動(dòng)端簽到 = 培養(yǎng)移動(dòng)端使用習(xí)慣（當(dāng)時(shí)京東還有更殘暴的方式：移動(dòng)端商品更便宜）
5、兌換鋼镚、兌換讀書券 = 為其他業(yè)務(wù)線引流
積分消耗
難點(diǎn)：積分兌換的商品價(jià)值高，運(yùn)營成本高；贈(zèng)送兌換的商品價(jià)值低，難以吸引用戶。所以積分的兌換核心是以小博大，小積分大用處才能吸引用戶。
1、兌換優(yōu)惠卷 --> 側(cè)面曝光了商品，所以折扣可以更低，更劃算
2、大樂斗 --> 典型的以小博大
3、京豆+現(xiàn)金 --> 直接兌換高價(jià)值的商品
4、折算現(xiàn)金 --> 提交訂單時(shí)100=1元抵充現(xiàn)金。
5、其他：例如兌換鋼镚，為金融引流；10京豆=50元安卓讀書券，為京東書籍引流。
6、自動(dòng)失效
問題思考
成長值為什么要定期減，而且根據(jù)會(huì)員等級減不同的額度
1、用戶是有生命周期的，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的。通過減去成長值，讓會(huì)員體系流動(dòng)起來。沉默用戶權(quán)益下降，讓位于新進(jìn)入的高價(jià)值用戶。
2、為什么不同等級需要減去不同額度：保持一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)，越頂層用戶必須越少。
3、有沒有其他方式保持金字塔結(jié)構(gòu)：支付寶會(huì)員簡單粗暴的用topN的方式劃定權(quán)益。
4、有了權(quán)益會(huì)更加不想失去，促使用戶持續(xù)活躍。
為什么京豆使用是1000的倍數(shù)？
1、京東的退款是按照百分比退還的，如果允許個(gè)位數(shù)京東，退貨時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量小數(shù)
京豆為什么要失效？
1、及時(shí)回收京豆，防止京豆累積太多，京東交易額4000億+,按1‰折算就是40億，這是計(jì)提的成本，累積個(gè)幾十年，財(cái)務(wù)審計(jì)是資產(chǎn)不能覆蓋這部分成本就會(huì)有問題，國外某航空公司就吃過這個(gè)虧，最后破產(chǎn)。
2、反面促進(jìn)用戶積極消費(fèi)京豆，減少京豆的累積
3、收回部分的運(yùn)營成本
會(huì)員和積分體系在電商產(chǎn)品中真的很重要嗎？
1、目前用戶的購物行為，以前是看價(jià)格，誰便宜買誰的?，F(xiàn)在可能加入了配送速度等因素。但是大部分消費(fèi)者會(huì)因?yàn)樯墪?huì)員/積分選擇商家嗎？整個(gè)電商的會(huì)員/積分體系，用戶的感知度都比較低，很難成為用戶購買決策的重要因素。
2、會(huì)員體系是用戶分層的玩法，對于B2C端主要集中在權(quán)益上。B2B可能會(huì)涉及返點(diǎn)和價(jià)格梯度，直接在會(huì)員體系上很好，不然手動(dòng)篩選高價(jià)值商戶人力成本較高。
3、積分體系主要用于用戶維系的運(yùn)營。優(yōu)惠力度不大，用戶參與度會(huì)大打折扣，需要量力而為
積分和會(huì)員體系的未來發(fā)展
1、豐富積分的玩法：刮刮樂等，積分兌換其他平臺(tái)權(quán)益
2、持續(xù)為其他產(chǎn)品線引流：京東金融、京東讀書、京東到家等等。
3、個(gè)性化推薦：根據(jù)不同用戶喜好，傾向性的推薦不同權(quán)益，提高會(huì)員體系的存在感。
京東為了防刷做的努力
我們永遠(yuǎn)向往美好，但世界上總有壞人。
1、所有的優(yōu)惠券必須銅牌以上會(huì)員才能領(lǐng)取，防止優(yōu)惠券被惡意占用
2、會(huì)員plus，必須要求小白評分高于一定數(shù)值，防止惡意用戶。
3、退貨后，已經(jīng)獲取的成長值和積分進(jìn)行扣除
4、曬單獲取京東，越被別人認(rèn)可獲得京東越多，利用群眾監(jiān)督
5、單個(gè)商品獲取的京豆存在上限
6、申請退款時(shí)，若京豆不足扣除，直接扣除退款
7、京豆支付不得超過每筆訂單結(jié)算金額的50%
8、用戶只能評價(jià)該用戶名下購買過的商品，且該商品優(yōu)惠后金額大于或等于20元。因?yàn)樯唐吩u價(jià)獲取的京豆為20個(gè)。
9、發(fā)現(xiàn)一個(gè)坑填一個(gè)坑，等等
搭建積分體系的小建議
1、積分體系是一個(gè)逐步建立的過程，非常適合初期推出MVP的版本，后續(xù)根據(jù)運(yùn)營需求不斷完善。
2、選品問題：中小型公司預(yù)算有限，可以嘗試更多有特點(diǎn)的小禮品，例如pmcaff的定制鼠標(biāo)墊，或者和其他商品/商家合作，例如優(yōu)酷金幣和京東的做法。
3、預(yù)算問題：初期預(yù)算不足時(shí)，可以和其他公司合作，曝光其他公司的商品，要求更低的價(jià)格。雙方互惠。
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)