工作中很多網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)新手朋友不管遇到什么問(wèn)題都喜歡一個(gè)坐在工位上面努力琢磨，結(jié)果是琢磨半天也沒(méi)有想到問(wèn)題的解決思路。其實(shí)運(yùn)營(yíng)涉及范圍比較廣，面對(duì)不同的問(wèn)題，有時(shí)候我們可以和其他相關(guān)部門的人員溝通交流，或許你能很快思路變得清晰。比如產(chǎn)品的定位我們可以和產(chǎn)品經(jīng)理多交流，研究用戶心理行為我們可以和市場(chǎng)銷售多交流等。然后我們要做的就是整合這些信息，幫助我們更好的做好運(yùn)營(yíng)。今天我們就來(lái)聊聊銷售揣摩用戶心思的一套方法體系對(duì)于運(yùn)營(yíng)工作有哪些是可以借鑒的。
在這里要說(shuō)明一下，我們這里說(shuō)的銷售必須是一個(gè)合格的銷售人員，就是他會(huì)研究用戶的心理變化，然后針對(duì)不同時(shí)期的用戶心理采取相應(yīng)的話術(shù)，幫助自己完成轉(zhuǎn)化目標(biāo)。但是在一些小公司里面，很多銷售其實(shí)扮演的就是一個(gè)客服的角色，和他們交流溝通其實(shí)意義不大，因?yàn)樗麄兛赡茏约簩?duì)用戶了解還不如你多。但是今天我們排除這種情況，所以接下來(lái)所有的前提是銷售員是合格的。
那么作為運(yùn)營(yíng)，和銷售溝通到底有什么好處呢？接著往下看
一、幫助我們更加全面的準(zhǔn)確的定位用戶痛點(diǎn)
銷售人員在開(kāi)始接觸客戶的時(shí)候比較頭疼的問(wèn)題，就是用戶到底有什么問(wèn)題或者需求是可以挖掘的。我們都知道，要想最終成交，必須要找到用戶的痛點(diǎn)，但是現(xiàn)在看起來(lái)好像根本不存在這樣的一個(gè)點(diǎn)。
很多時(shí)候用戶也是抱著感興趣的心理過(guò)來(lái)，用他們的話來(lái)說(shuō)就是：我只是看看；面對(duì)這種用戶心理，通常銷售人員就會(huì)利用各種方法，來(lái)試探性的找到用戶痛點(diǎn)，找到痛點(diǎn)，就等于找到了切入點(diǎn)；
對(duì)運(yùn)營(yíng)的幫助：
是不是感覺(jué)銷售人員尋找痛點(diǎn)的過(guò)程和我們運(yùn)營(yíng)定位目標(biāo)用戶畫像有點(diǎn)相似，你要知道，銷售人員找出來(lái)的痛點(diǎn)是通過(guò)大量的交流獲得來(lái)的，所以比起你的頭腦風(fēng)暴是不是更加有參考價(jià)值？
我們運(yùn)營(yíng)要做的就是通過(guò)和銷售交流以后，準(zhǔn)確的把握用戶實(shí)際的痛點(diǎn)在哪里，然后從痛點(diǎn)再反推目標(biāo)用戶的畫像是不是就方便了許多。
二、給運(yùn)營(yíng)文案寫作提供思路
不管是運(yùn)營(yíng)還是銷售，都要知道，用戶的心理是不會(huì)解決小問(wèn)題（比如很多人都不會(huì)認(rèn)為對(duì)自己工作百分之百滿意，但是很少有人立馬去換工作），有大問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)想起來(lái)去解決（比如車子內(nèi)在隱患給家人的生命帶來(lái)威脅的時(shí)候可能會(huì)想起來(lái)真的要換車了）。所以銷售人員面對(duì)這種用戶心理的時(shí)候，為了強(qiáng)化產(chǎn)品在用戶心中的需求度，通常會(huì)不斷地放大用戶的痛點(diǎn)，和痛點(diǎn)背后所需要付出的代價(jià)。主要話術(shù)思路有：
A、很多的小問(wèn)題積累在一起導(dǎo)致用戶做出決定
比如生活中很多瑣碎的小事情，常年累月的積累下來(lái)會(huì)導(dǎo)致夫妻離婚，工作中很多的不愉快積累下來(lái)會(huì)導(dǎo)致你最終離職等，有很多這樣的場(chǎng)景，單獨(dú)放在一件事情上面可能并不能引起什么后果，但是積少成多，量變引起質(zhì)變。
B、碰到一個(gè)大問(wèn)題必須要解決的時(shí)候做出決定
比如車子內(nèi)在隱患給家人的生命帶來(lái)威脅的時(shí)候，兒童啟蒙早教玩具可以在很短時(shí)間內(nèi)幫助小孩徹底愛(ài)上學(xué)習(xí)，視頻監(jiān)控可以隨時(shí)看見(jiàn)家里情況，保障老人生命安全的時(shí)候等，當(dāng)用戶面臨這種重大問(wèn)題的時(shí)候，很容易作出決定；
對(duì)運(yùn)營(yíng)的幫助：
其實(shí)銷售員使用各種話術(shù)強(qiáng)化產(chǎn)品在用戶心中的需求度的過(guò)程，可以幫助我們運(yùn)營(yíng)中某些工作提供思路，比如產(chǎn)品包裝文案，我們想讓用戶建立對(duì)產(chǎn)品需求的時(shí)候，說(shuō)白點(diǎn)就是讓用戶知道，自己需要這樣的一個(gè)產(chǎn)品。
我們可以利用這種銷售員的一些話術(shù)來(lái)營(yíng)造一個(gè)場(chǎng)景（比如很多小問(wèn)題積聚到最后用戶做出決定的場(chǎng)景，或者用戶必須要購(gòu)買產(chǎn)品來(lái)解決大問(wèn)題的場(chǎng)景等，形式可以是文字介紹，圖片，視頻，專題等可以），讓用戶知道自己的確需要這樣的一個(gè)產(chǎn)品。
三、幫助我們更好的分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
當(dāng)用戶有購(gòu)買欲望的時(shí)候，通過(guò)用戶都會(huì)作比較，也就是為什么要買你家的。銷售員這個(gè)時(shí)候就會(huì)分析不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然后列舉出每一個(gè)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，最終突出自己的優(yōu)勢(shì)；
除了從網(wǎng)上查資料，有的銷售還會(huì)假裝成用戶去咨詢對(duì)手，因?yàn)樽约罕旧硎卿N售，所以提出的問(wèn)題一般都會(huì)比較有價(jià)值。
這些搜集來(lái)的有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料其實(shí)對(duì)于我們運(yùn)營(yíng)分析市場(chǎng)，進(jìn)而定位自己的優(yōu)勢(shì)很有幫助！
四、可以幫助我們調(diào)整運(yùn)營(yíng)決策
還是那句話，銷售是直接面對(duì)用戶的，不管我們運(yùn)營(yíng)對(duì)推廣優(yōu)化做出什么樣的決策，想要知道用戶買不買賬，最好的辦法就是詢問(wèn)他們的想法，用戶的直接反饋才是最靠譜的。
比如我們策劃一場(chǎng)活動(dòng)之前，可以讓銷售配合收集一下用戶喜歡的活動(dòng)形式，還有什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)刺激才是用戶最關(guān)心的。然后你再針對(duì)這些數(shù)據(jù)來(lái)策劃活動(dòng)會(huì)更加接地氣；
或者網(wǎng)站改版以后，我們可以通過(guò)銷售收集一些用戶對(duì)于新網(wǎng)站的體驗(yàn)感受，哪些地方是比老網(wǎng)站做的好的，哪些地方還需要優(yōu)化一下等等；這樣對(duì)你下一步的優(yōu)化很有幫助，并且會(huì)讓你知道有些事不是你想當(dāng)然就可以了，還是要靜下來(lái)傾聽(tīng)用戶的心聲。
五、結(jié)語(yǔ)
其實(shí)和銷售的交流的過(guò)程中我們還能探測(cè)到更多的用戶心理特征，不管是引流，留存，轉(zhuǎn)化，優(yōu)化哪一個(gè)階段，其實(shí)都有我們借鑒的意義。但是前提是你得和銷售搞好關(guān)系，哈哈，不然一切可能沒(méi)有你想象進(jìn)行的那么順利。如果你還是一名新手朋友，有非常想要知道用戶心理是什么樣子的，就多去和銷售交流，或者多看一些銷售心理學(xué)的書，這樣對(duì)你把握用戶心思幫助很大。
作者：何楊
文章來(lái)源：微信號(hào)heyangview
本文系作者：
運(yùn)營(yíng)那些事兒
授權(quán)發(fā)表，鳥(niǎo)哥筆記平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥(niǎo)哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》
如對(duì)文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問(wèn)，請(qǐng)點(diǎn)擊
反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)