來，我們回憶一下產(chǎn)品的基本流程：
需求調(diào)研—>立項，寫MRD/PRD（反復溝通）—>UE設計 —>與其他部門溝通—>初評 —>終評 —>排期—>跟進開發(fā)（思考上線后如何評估效果）—>運營推廣—>評估小流量效果—>lauch review—>全流量上線—>調(diào)研思考進一步優(yōu)化
從基本流程中可以看到，產(chǎn)品運營推廣在整個流程中占據(jù)重要的位置。實際場景中同樣如此，積極的推廣運營可以對產(chǎn)品影響力產(chǎn)生巨大的提升作用，然而，許多產(chǎn)品經(jīng)理往往忽略這一點。事實上，騰訊的首位產(chǎn)品經(jīng)理Punk曾說過，任何一款產(chǎn)品的快速成長，都離不開長期運營策略的支持，絕大部分產(chǎn)品是死在這個環(huán)節(jié)上面的。只有單一、集中的長期策略才能有效支持用戶習慣和認知的養(yǎng)成。因此，相應的運營策略與原則，必須在早期就預埋。
那么，我們應該如何做好運營呢？
就我目前接觸來看，運營分為兩大部分——平臺運營和客戶運營。
我們先來看看如何做好平臺運營。
以微信公眾平臺運營為例，平臺運營分為三個大塊：外在排版、內(nèi)容運營、推廣運營。
如何做好平臺運營的外在排版？
對于剛剛開始接手微信公眾號的同學來說，下面是一些簡單易上手的排版技巧：
1、標題字數(shù)要盡量控制在15個字以內(nèi)&盡量不要換行
2、固定欄目設置，長期發(fā)展可形成品牌效應，可用“|”劃分欄目和標題
3、封面配圖選擇干凈、色彩統(tǒng)一的圖片，封面圖尺寸900 x 500，次圖200x200
4、多圖文的配圖，整體風格要保持和諧一致
5、正文圖片盡與文章內(nèi)容相近&風格具有一致性
6、正文字號最好在14—18px之間，以16px最為合適。如果文章篇幅較短，字體可以稍大（16-18px）；“文藝范”的文章字體可以稍小一些（12-14px），更顯精致。
7、關注引導：文章末尾簽名的設置是轉化機會的最好位置，讀者看完文章后如果感興趣，正在想如何關注這個賬號，此時如果簽名設置得好，把賬號的介紹、優(yōu)勢，以及以往發(fā)過的優(yōu)質(zhì)文章進行引導鏈接，可以增加粉絲關注?，F(xiàn)在較為通行的辦法就是在文章簽名處放上指紋和二維碼。
另外，多圖文消息中，往往閱讀量呈現(xiàn)從上到下遞減趨勢，因此，發(fā)布消息時，可以考慮根據(jù)消息的重要性選擇合理的位置。
再補充一些常用的工具：
1、文章搜索：搜狗微信搜索，可搜微信公眾號的信息以及所發(fā)布的文章信息
2、問卷調(diào)查：金數(shù)據(jù)、問卷星、麥客、問卷網(wǎng)
3、短鏈生成：百度短網(wǎng)址
4、二維碼生成：草料二維碼、微微在線、聯(lián)圖、二維工坊
5、實用編輯器：135編輯器、i排版、秀米
6、配圖網(wǎng)站：好搜識圖、500px、Tumblr
7、HTML5制作：易企秀、兔展、MAKA、初頁
如何做好平臺運營的內(nèi)容運營？
一個公眾號真正的價值，不在外在排版，而是其提供的“有價值”的內(nèi)容。什么是“有價值”的內(nèi)容呢？我理解有三點，原創(chuàng)性、實用性、相關性。
● 原創(chuàng)性很好理解，僅僅是復制粘貼一些別人的東西，不可替代性太差，如同F(xiàn)enng所說，“就像推糞球上山”，費力做一些沒有意義的事情。前幾天百度整頓貼吧，清查盜版侵權內(nèi)容，也暗示著盜版行為的的生存空間越來越小，原創(chuàng)是未來趨勢。
● 實用性指的是，了解目標用戶的需求，根據(jù)自身的風格和品牌定位，推送適合用戶的內(nèi)容。譬如說我運營的漢語中心的公眾號，目標用戶是留學生，他們可能對了解中國文化、學習漢語、學校活動等會比較感興趣。實際運營過程中，根據(jù)后臺的閱讀和轉發(fā)數(shù)據(jù)，了解用戶的興趣和最開始推測的是否一致，如果閱讀量過低則及時調(diào)整。這也是常說的，“小步迭代，快速試錯”的過程。
● 相關性是指內(nèi)容運營可以與當下相關、與時事相關、與熱點相關、與話題相關。譬如前幾天楊絳去世，我訂閱的公眾號不論是科技類、新聞類還是文學類、詩歌類，都推出了楊絳專題系列，朋友圈也有不少轉發(fā)刷屏。跟風是人類的天性，借勢營銷做得最好的當屬杜蕾斯，它的運營應該是經(jīng)典學習教材。
理解了三條基本原則，具體怎么操作呢？
結合網(wǎng)絡知識和我的經(jīng)驗，分為四步：學習模仿、塑造品牌、持續(xù)輸出和良好互動。
1、學習模仿
牛頓說， “如果我看得更遠一點的話,是因為我站在巨人的肩膀上?！?同樣，進入一個陌生領域最快的上手方式就是學習模仿類似產(chǎn)品的做法，看看大家是怎么做的，去粗存精。另外，除了關注同類產(chǎn)品和競爭對手以外，在此領域的佼佼者，哪怕不是同行，也可以學習起優(yōu)秀的部分（比如營銷之神杜蕾斯）。
2、塑造品牌
如果說流行是“我也一樣”，那么品牌就是“我獨一無二”。
目前品牌形象展現(xiàn)主要分為內(nèi)容品牌運營和個人品牌運營兩種，分別的典例是杜蕾斯和羅輯思維。塑造品牌首先第一步需要明確品牌定位，只有確定了目標之后，才有可能說通過內(nèi)容運營達到預期效果。
3、持續(xù)輸出
運營公眾號是一個長期的、持續(xù)性的過程?？萍夹侣勵惖母骂l率偏高，每日至少一篇多圖文消息，個人原創(chuàng)類的三到五天更新一篇不等，視作者勤快程度而定，商業(yè)調(diào)研類大約每個月更新一篇，并沒有一個統(tǒng)一的標準。推送內(nèi)容的更新頻率、推送時間等因素會對閱讀量造成一定的影響，但是核心還是內(nèi)容。
4、良好互動
常見的譬如后臺互動、評論回復、微調(diào)研、搭建微社區(qū)等等。
papi醬這點做得很好，我們圍觀學習一下她的回復。
如何做好平臺運營的推廣？
主要的推廣方式有硬推、搜索引擎營銷、抽獎活動、紅包法、圖片吸引、資源分享、投票抽獎、積攢獎勵型H5和賬號互推等。
1、硬推
硬推這個其實很簡單，就是邀請周圍的人關注你，是必不可少的一個環(huán)節(jié)。
2、搜索引擎營銷
增加百度的搜索權重，例如回答百度知道，知乎，百度文庫，豆瓣等的各種問題或者發(fā)布相關的文章，比如“有什么校園類的微信推薦”、“2014年中國十大熱門微信公眾號”、“2015年最受歡迎的微信公眾號推薦”等。關于搜索引擎優(yōu)化，這部分水太深，我也不懂，簡單提一下。
3、抽獎活動
此類活動由于存在詐騙風險，微信對此有限制。去年采用抽獎吸引用戶的公眾號如過江之鯽，效果也十分明顯，今年少了許多，幾乎看不到了。
4、紅包法
靠紅包來吸引用戶，需要開發(fā)接口，或者使用支付寶紅包。
5、圖片吸引
圖片分享方式其實是參照微商，對于微信的關注，最快的還是直接掃二維碼。這種方法一般是做一張宣傳圖，也不用很精美，里面說到一個利益點（比如關注領話費、明信片、流量），然后帶上微信名稱和二維碼，到朋友圈多分享這個圖片，效果也不錯，參考案例為美推。
6、資源分享
目前流行，不過可能受到騰訊打擊。譬如ppt模板免費領取、簡歷模板免費領取、3000本小說免費下載等，如果有不可替代&對用戶吸引力強的資源，倒也是一個辦法。
7、投票抽獎
投票抽獎類效果取決于在于候選人是否愿意和有動力去拉票。譬如校園歌手大賽、導員競選什么的，拉粉效果不錯。
8、積攢獎勵型H5
積攢獎勵性核心在于用戶需要號召一部分好友幫他完成任務，這樣他才能獲得獎品，這樣也帶動了二次傳播。不過類似抽獎活動，微信現(xiàn)在已經(jīng)開始限制這種病毒式的H5傳播，需要留意。
9、賬號互推
聯(lián)系一些和自己粉絲接近或者稍微多一些的賬號互推，也是一直有效的增粉方式。
10、外部引流
外部引流主要就是靠其他自媒體平臺引流，比如今日頭條、搜狐自媒體平臺、知乎等，可以通過這些平臺增加外部訪問流量。
接下來講一講客戶運營。
我們都知道，積極的運營可以提高產(chǎn)品的影響力，推動和刺激客戶/客服人員了解產(chǎn)品、使用產(chǎn)品。對于數(shù)量大、價值偏低的海量用戶，平臺運營更加合適，而對于數(shù)量有限、價值量大的客戶，單獨的客戶運營，甚至一對一合作產(chǎn)出行業(yè)使用標桿更加合適?？蛻暨\營不僅可以拓展產(chǎn)品在大客戶群體中的影響力，還能進一步挖掘產(chǎn)品在大客戶的使用潛力。
客戶運營的流程分為三步：篩選種子客戶、一對一合作和案例包裝推廣。
如何篩選種子客戶？
種子客戶即選定運營的受眾客戶。通過對種子客戶的支持和引導，提升其產(chǎn)品使用效果，達到樹立標桿客戶（標桿客戶指的是最終得到的使用產(chǎn)品效果好，可以作為宣傳典型的客戶）的目的。
這一步需要確定種子客戶篩選標準、使用效果評價標準。具體執(zhí)行過程中，需要根據(jù)不同行業(yè)、不同產(chǎn)品，指定相匹配的、針對性的、量化性的標準。
明確種子客戶篩選標準之后，可以通過技術平臺如內(nèi)部數(shù)據(jù)庫、后臺數(shù)據(jù)等等，或者運營、產(chǎn)品其它部門等等，得到初步的客戶名單。這個時候，這部分選出來的客戶并不是我們最終的種子用戶。這僅僅是我們單向的認可，接下來，還需要和客戶方溝通了解，客戶是否有意愿成為種子客戶，只有雙方達成一致才算是最終確定。
此處有兩個大坑：
1）分散不確定性風險
譬如說最終的結果需要產(chǎn)出10個標桿客戶，如果只篩選出15個種子客戶，甚至更少，只選了10個進行一對一合作，極有可能經(jīng)過一個月的運營，只產(chǎn)出了6、7個案例。實際運營中，會遇到許許多多神奇的事情，譬如說國家政策調(diào)整（這個是最崩潰的因素），客戶行業(yè)整體下滑、客戶預算縮緊導致關閉賬號等等。在最開始的規(guī)劃中，提前想到這塊，適當多選一些種子客戶，把雞蛋放到不同的籃子里面，可以有效的分散風險。
2）提高門檻和資源分配
通過了種子客戶篩選標準的客戶，在硬件條件上滿足我們的需求，初步溝通發(fā)現(xiàn)對方同意成為種子用戶，我們認為他也滿足了軟件條件。但是，這僅僅是非常基礎的一個門檻。真正運營中，我發(fā)現(xiàn)有一些客戶盡管同意配合使用產(chǎn)品，實際行動卻非常不重視，或者消息反饋流程過于漫長，或者忽視后續(xù)的針對性調(diào)整意見。對于此類低意愿的客戶來說，一方面我們可以提高篩選門檻，對于意愿過低的客戶在運營中剔除，另一方面也可以適當降低他們的運營強度，將主要的精力花在高價值高意愿的客戶上。
如何進行一對一合作？
之前聽過一個老師講課，他說，他在北郵讀書學到最珍貴的三個詞，“分級”、“分解”和“分層”。譬如復雜計算機網(wǎng)絡可以按照OSI參考模型簡化分解為7層，譬如大型軟件系統(tǒng)可以分解為不同的功能模塊?？蛻暨\營也是同樣如此，通過分解分級分層的方式可以簡化任務，我將其分為四部分：制定話術、階段規(guī)劃、定期反饋和激勵刺激。
1、制定話術
所謂話術，指的是一套特定的說辭?？蛻暨\營中的話術應當包含以下幾個方面：自我介紹、當前使用情況分析、優(yōu)化建議、產(chǎn)品優(yōu)勢、合作支持吸引、是否有意愿。話術必須是站在對方的立場來說，必須清楚、直白、容易理解，這兩點是核心的核心，需要引起重視。
2、階段規(guī)劃
階段規(guī)劃指的是分解大目標，變成每個不同階段完成的小目標，循序漸進的完成任務。根據(jù)每個階段的目標規(guī)劃，制定相應的策略。譬如說，總的目標是提高產(chǎn)品使用情況，第一周可以對產(chǎn)品當前人群使用情況優(yōu)化，第二周可以對產(chǎn)品當前出價設置優(yōu)化，等等。進行階段規(guī)劃有許多好處，首先可以簡化每階段任務，其次可以明確項目進展，保證最終完成目標，最后通過階段規(guī)劃可以制定具體的定期反饋策略。
3、定期反饋
除了與客戶一對一溝通支持之外，站在客戶的角度，他們也需要一份相對而言更加全面具體的反饋報告。這份報告應當包括：客戶上一階段使用情況、階段調(diào)整后使用情況（當前）、下一階段目標、下一階段具體改進建議。定期反饋一方面是讓客戶能夠明確具體的了解當前進展，另一方面也是讓對方能夠真切的看到效果提升，提高客戶積極性。定期反饋的頻率直接影響運營的工作量，如何均衡也是值得考慮的問題。
4、激勵刺激
對于使用不積極，或者當前效果不明顯的客戶，我們可以適當采用一些激勵措施，刺激客戶。譬如說，可以選出同期運營中效果好的客戶作為小案例展示給這部分客戶。
如何包裝標桿和推廣？
經(jīng)過中長期運營，我們選擇合適的時機收割果實。在運營的種子客戶中，按照之前制定的使用效果評價標準，按照不同的領域、行業(yè)，篩選出對應標桿，并制作標桿案例集。如何能夠有說服力、全面、美觀的將運營成果展現(xiàn)出來，我覺得非常考驗PPT技能。
對于大公司來說，制作出產(chǎn)品標桿案例集，發(fā)送給運營同學，再由他下發(fā)給所有的客戶，這一步就算是完成了。
客戶運營過程中，因為是和人打交道，會遇到許許多多讓人抓狂的事情。歸根結底，還是溝通和理解，而溝通理解的基石是相互的信任感。想要做好客戶運營，不僅需要有一個宏觀的整體把控，有細化的階段操作策略，能夠清楚直白的解釋產(chǎn)品，并且真的站在對方的角度有效溝通。這么看看，運營也不是一件太輕松的事了吧？
作者：高潔。更多干貨歡迎關注知乎專欄：高潔@2016，微信公眾號：tangliyeluo6。越思考，越幸運，很期待遇見你。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)