我生活在南京，這座城市有一道大眾小吃叫做“小煮面”，做法是取一口小鍋，煮上一鍋水，待水將開未開之際，將面條、肉絲、豬肝片、皮肚、榨菜絲、小青菜、木耳、西紅柿片等多種原材料放入，然后再加入鹽、姜、油、雞精等調(diào)味料，精煮8-10分鐘即可。小煮面佐料豐富，面條爽滑筋道，湯口濃重，所以廣受市民的熱愛，做小煮面的餐館也是遍布城市各地。然而小煮面也是很考較廚師手藝的一道吃食，若原料不夠新鮮、調(diào)味配比沒有特色、火候控制又不到位，那做出來的小煮面會口感綿軟、湯口渾濁、味道失衡，所以好吃的小煮面館，向來是門庭若市。
其中有一個現(xiàn)象很讓我感興趣：一家面館的店門口，常年停著各式豪車，寶馬奔馳奧迪都算平常，保時捷賓利也并不少見，均是食客開來的。但這個面館有個特色，就是環(huán)境差，極其差，桌子四張，每張桌子僅夠坐4人，其他人怎么辦呢？小煮面出鍋時極燙，萬萬不能端著吃的，于是老板娘會搬出若干個四腳凳子，再拿出若干個極矮的小板凳，每個食客一張四腳凳，用來放面碗，一張小板凳，用來坐，往往在店門口排成一字長條。甭管你是開桑塔納的還是開保時捷的，都這待遇。食客們也都習(xí)以為常，岔開腿坐在小板凳上，翹首以盼老板娘端來一碗碗小煮面，然后就呼啦呼啦的開吃。這種場景，在午餐鐘點的時候，極為常見，也蔚為壯觀。
我為什么會很感興趣呢？因為這個場景讓我思考一個問題：用戶到底需要的是怎樣的體驗？
作為一個互聯(lián)網(wǎng)的從業(yè)人員，“用戶為王”的理念可以說是聽到耳朵都要起繭子，從業(yè)良久，無論是自家產(chǎn)品，還是別家競品，對用戶心理、用戶場景、用戶流程等等的研究實踐也數(shù)不勝數(shù)，看到的、聽到的都是在無所不用其極的去迎合用戶。
比如客服喊用戶為“親”的，APP里要評價說“跪求好評”的，確認Button文案是“朕知道了”的，推送短信里開頭就是“小主”的。
按照現(xiàn)有的用戶體驗標準來說，這家面館無疑是不合格的，環(huán)境差、服務(wù)差（除了把面端出來就沒服務(wù)）、甚至連吃面最起碼的位置都無法滿足，照理說這樣的面館無法與更注重環(huán)境與服務(wù)的面館所淘汰，但為什么每個挑剔的用戶進了面館以后都像突然變乖了呢？
我認為，用戶體驗是用戶期望與產(chǎn)品反饋之間的落差。落差越少（甚至是負的），體驗越好，落差越大，體驗越差。
在這個公式中間，最需要研究的是用戶期望，那么用戶期望又是由什么組成呢？
我認為，用戶的期望是有比重的，分級的。拿小煮面館這一案例來分析：
最基礎(chǔ)的期望，是安全感；
面館能夠成為熱門門市，而且經(jīng)久不衰，從用戶樸素的分析來看，飲食安全是能得到起碼的保障的。這一點期望，是符合的。
最核心，占比重最大的期望，是對產(chǎn)品本身核心功能的期望；
小煮面是食品，面好不好吃，是占比最大的用戶期望，符合這一條，那就符合了食客的核心期望，小煮面館無疑是很好的做到了這一點，這從門庭若市的景象就可以看出。
然后是對共同用戶群體的期望；
人都是有從眾心理的，當用戶進入到群體之中，體驗將會趨同于群體的共性。還是拿小煮面的案例來說，雖然用戶里有開保時捷的，有開桑塔納的，但在美食面前，他們都是愛吃小煮面的這一群體，所以大家都可以接受排隊、就餐環(huán)境差這些體驗上的不適，并且安之若素。
最后才是對環(huán)境、價格、服務(wù)等支撐環(huán)節(jié)的期望。
這些期望面館無疑滿足度不夠，但有了上面的基礎(chǔ)，這些環(huán)節(jié)已經(jīng)不是左右用戶選擇的因素了，所以才能出現(xiàn)上文中的場景。
而產(chǎn)品反饋，也就要依據(jù)這些用戶期望來下功夫，要保證食品安全，就要選用靠譜的供應(yīng)商，控制食材與調(diào)味料的新鮮程度；要保證最核心的口味有競爭力，就要研究出自己的秘制配方，從而打動挑剔的老饕的味蕾（小煮面館的辣油是極好的，別處吃不到）；比如價格，就要制定的既不嚇走食客，也能自己賺錢；比如環(huán)境，就要根據(jù)成本來盡可能好的提供就餐環(huán)境。。。
說到底，用戶體驗并不復(fù)雜，摸清楚用戶的期望，然后相對應(yīng)的從產(chǎn)品層面去反饋，去滿足，甚至去引領(lǐng)，這樣用戶體驗就會變得比較可愛。
1、中國用戶體驗的需求發(fā)展
說完“面館”的案例，還是要說回互聯(lián)網(wǎng)。我們研究用戶體驗，就要先了解用戶體驗的發(fā)展趨勢。通過思考與總結(jié)，我認為，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今日，中國的用戶體驗的需求發(fā)展大致有以下趨勢：
▍圈層：不是所有人需要的都是一樣的
經(jīng)濟的發(fā)展、市場的成熟、服務(wù)業(yè)的進步，造成了用戶需求的圈層現(xiàn)象。圈層是發(fā)展的產(chǎn)物，是建立在產(chǎn)品極度豐富、市場非常成熟的基礎(chǔ)之上的。圈層代表了用戶核心訴求的個性化，代表了一群用戶對某個重點需求的集合與放大，以及市場對這一需求的響應(yīng)與滿足。
其實圈層現(xiàn)象在互聯(lián)網(wǎng)時代之前也是存在的，比如攝影圈、音響圈、動漫圈等等，在互聯(lián)網(wǎng)時代，由于電商的發(fā)展迅猛，圈層現(xiàn)象的經(jīng)濟價值被不斷挖掘，不久的將來，每一個用戶都屬于某個或某幾個圈層，某個核心訴求均可以得到很好的滿足。
▍升級：消費升級是大趨勢
中國人在日本、韓國爆買已經(jīng)是頻繁可見的新聞了，不單在國外，國內(nèi)凡是主做消費升級的商家，都暗暗的在數(shù)錢。這往大了說就是普通民眾所享受到的改革紅利在不斷釋放，往小了說就是老百姓都有錢了，都想享受更好的生活，于是買買買。
這一現(xiàn)象并不是中國獨有，上世紀八十年代日本崛起的時候，全世界也在驚呼日本人在到處買買買玩玩玩，只是現(xiàn)在主角換成了中國人而已。這波消費升級的勢頭才剛剛開始，未來的很長一段時間內(nèi)，消費的主流都會是“升級”這兩個字。
▍設(shè)計：愿意為設(shè)計買單
相比上世紀來說，更多的用戶愿意為設(shè)計買單。
互聯(lián)網(wǎng)給用戶帶來的全球視野，以及由蘋果、百威、可口可樂等世界大品牌不遺余力的宣傳所帶來的重視設(shè)計、重視包裝的理念，在被越來越多的用戶所接受，各類APP的設(shè)計不斷改善，MUJI這樣的以設(shè)計為主的品牌得到了熱捧，在淘寶上涌現(xiàn)出越來越多的獨立設(shè)計師品牌，豆瓣市集上的設(shè)計師集市，均是用戶欣賞設(shè)計、愿意為設(shè)計買單的明證。
從電影市場上，2015夏天的《大圣歸來》票房黑馬，今年的《美人魚》受到追捧，可以判斷設(shè)計將會不斷地發(fā)展，不久的將來，設(shè)計將從模仿西方到做出有民族特色的設(shè)計方案，并且得到在廣泛市場的應(yīng)用。
▍服務(wù)：越來越習(xí)慣于被服務(wù)
這里的服務(wù)是附加在產(chǎn)品之上的狹義的服務(wù)，比如海底撈火鍋的種種貼心服務(wù)。與西方不同，東方的傳統(tǒng)文化中，享受服務(wù)能夠帶來一種身份上的愉悅感，就是俗稱的“有面子”。
服務(wù)是產(chǎn)品的重要補充，通過服務(wù)來對產(chǎn)品進行增值，這樣的案例也絕不在少數(shù)：線下的海底撈火鍋，就是把服務(wù)做到讓用戶欲罷不能的典范；線上的“三只松鼠”，也是率先通過無微不至的服務(wù)設(shè)計，讓品牌得以快速形成口碑傳播，從而脫穎而出。而隨著互聯(lián)網(wǎng)O2O風(fēng)潮的興起，越來越多的服務(wù)被設(shè)計出來，用戶也在商家的補貼之下，越來越習(xí)慣于被服務(wù)。
2、用戶到底需要的是什么樣的體驗？
研究趨勢是為了指導(dǎo)設(shè)計，那么結(jié)合之前的內(nèi)容，我們還是回到這個話題：用戶到底需要的是什么樣的體驗？我總結(jié)了以下幾點要素：
▍夠安全
把安全放在第一個說是因為它足夠重要。
在所有的用戶體驗要素中，安全性是最容易被忽視的一個，但無論其他要素多么的強勢，一旦產(chǎn)品在安全性上出現(xiàn)問題，則其他所有的要素都無法挽回體驗感的崩塌。
舉例來說：三聚氰胺事件沒有發(fā)生之前，三鹿還是中國奶業(yè)的著名品牌，在發(fā)生嚴重的食品安全事件后，三鹿品牌非常干脆的倒下，至今沒有辦法復(fù)起。從用戶體驗的角度，夠安全包含三個方面的涵義：
● 品牌的保證
如今的商業(yè)社會是品牌的世界，品牌代表了用戶對產(chǎn)品的認知程度，同時也代表了產(chǎn)品對用戶的信心展示與安全承諾。從某種程度上來說，用戶對產(chǎn)品的購買沖動往往來源于對品牌的認可。所以在品牌上附加對安全的保證與背書，是非常必要的。
● 可控的反饋
用戶體驗產(chǎn)品，抽象來說就是從頭至尾履行產(chǎn)品所設(shè)計的業(yè)務(wù)交互流程。在這個流程中，用戶的體驗感存在于對反饋的認知上。反饋需要被設(shè)計，設(shè)計的目標是讓反饋變得可控。用戶每一步主動發(fā)起的動作，都需要被迅速、明確、有效的反饋，否則用戶會在這個流程中產(chǎn)生焦躁、困惑、嘲諷的負面體驗。這是在產(chǎn)品設(shè)計時就要考慮清楚的。
● 付出的安全
當我們站在產(chǎn)品設(shè)計者的立場，往往會輕視用戶在選購產(chǎn)品時的付出。從一開始的選擇的付出，到溝通的付出，到購買的付出，到使用的付出，到保養(yǎng)的付出。。。這些付出對用戶來說都是成本，從精神到金錢，用戶的付出比我們想象的還要大。如果付出后讓用戶產(chǎn)生不安全感，那體驗必然糟糕。比如網(wǎng)購貨品，如果付款之后商家遲遲不發(fā)貨，那用戶一定會給商家差評。理解這些付出，針對這些付出從流程上提供安全保障，是產(chǎn)品的義務(wù)。
▍被打動
這點主要是針對產(chǎn)品的核心能力來說。上面說了，用戶的體驗度=用戶期望-產(chǎn)品反饋，任何的產(chǎn)品都是對用戶期望的一種反饋的集合，這種集合就是核心能力。
核心能力總結(jié)來說分為兩個點：痛點和癢點。痛點是解決用戶已經(jīng)存在的問題，癢點是制造用戶所期待的場景。只解決痛點會讓產(chǎn)品缺乏吸引力，只解決癢點會讓產(chǎn)品變得不接地氣。所以要兩點都抓，如此才能讓用戶被產(chǎn)品的核心能力打動。從用戶體驗的角度，被打動包括三個方面的表述：
● 能解決問題
產(chǎn)品之所以存在的基本原因，是產(chǎn)品響應(yīng)了用戶的某類需求，也即產(chǎn)品可以幫用戶解決問題。在這一點上不多贅述，關(guān)于痛點的分析和設(shè)計方法比比皆是。
有設(shè)計感
如上文所說，用戶越來越意識到設(shè)計的價值。好的設(shè)計可以在成本可控的基礎(chǔ)上實現(xiàn)使用體驗的倍增，也是將癢點的價值包裝出來的一種方式。好的設(shè)計讓產(chǎn)品看上去更加誘人，用起來更加順暢，從而形成與競品的顯著差異。
● 與眾不同
追求個性化是用戶的普遍心理，在競爭充分飽和的市場上，個性化是使產(chǎn)品能夠第一時間被用戶看到的關(guān)鍵因素?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展至今日，已經(jīng)可以實現(xiàn)C2B的深度個性化設(shè)計，即基于用戶的需求來進行產(chǎn)品的定制，這無疑滿足了很大一部分用戶追求與眾不同的體驗心理。
▍被取悅
除了產(chǎn)品本身具備打動用戶的核心能力之外，如果能夠提供對用戶情感上的照拂，則會讓產(chǎn)品的體驗更上一層樓。在商業(yè)社會產(chǎn)品競爭激烈的大勢之下，誰能提供更接近用戶、更有競爭力的服務(wù)，才是決定產(chǎn)品最終被用戶接受，并讓用戶忠誠度不斷提高的決定因素。
還拿海底撈來舉例，要說火鍋的口味，海底撈并不能擺脫競品，但親切熱情、無微不至的主動服務(wù)，讓海底撈獲得了很高的用戶忠誠度和產(chǎn)品溢價。說到底，人是感情動物，都喜歡被取悅。從用戶體驗的角度，被取悅包括兩個方面：
● 誠意與友好
服務(wù)是人與人之間的互動。我堅持認為計算機或者現(xiàn)在的人工智能無法提供到位的服務(wù)。原因是服務(wù)并不是生硬的對用戶動作的響應(yīng)，而是服務(wù)者將自己代入用戶的角色，主動的去理解用戶在產(chǎn)品體驗中的各種付出和路徑，從而帶著一種“呵護”的情感所做出的行為。用戶需要的服務(wù)，首先需要服務(wù)者主動釋放出這種誠意與友好。
● 體現(xiàn)專業(yè)性
服務(wù)者的專業(yè)性是提供服務(wù)換取利益的根本。在服務(wù)的雙方中，用戶往往是站在非專業(yè)性的一邊，期望的是服務(wù)者比自己更加專業(yè)。如果專業(yè)性無法體現(xiàn)，則服務(wù)很難讓用戶信服，體驗馬上變差。服務(wù)的專業(yè)性需要在各個方面加以體現(xiàn)，比如形象，服務(wù)者需要有配套的制服和工具，比如流程，服務(wù)者需要從專業(yè)性出發(fā)制定可執(zhí)行的流程，比如用戶教育，服務(wù)者需要在服務(wù)過程中注意對用戶的教育，從而樹立自身專業(yè)的形象。
▍有共鳴
人是群居動物、社會動物，尋求認同與共鳴是均是建立在群體之上的心理。為什么微信朋友圈一經(jīng)問世迅速火爆，為什么魔獸世界這樣的大型多人在線游戲風(fēng)靡世界十數(shù)年？都是因為用戶通過尋求共鳴獲得了在群體體驗上的滿足。
從用戶體驗的角度，有共鳴也包括三個方面的體現(xiàn)：
● 被認同
人之所以加入群體，主要原因是需要群體中其他成員的認同感和群體歸屬感，這會讓個體的人感到安全。在產(chǎn)品與運營設(shè)計上，面向認同感的設(shè)計是必要的，比如在對用戶的稱呼上，在設(shè)計用戶的成就上，這樣的設(shè)計都會有正向的加成。
● 參與感
參與感是魔獸世界這樣的大型多人在線游戲成功的根源，在魔獸世界中，每一個用戶都參與了游戲構(gòu)建的各個事件，并且從屬于“公會”這樣的線上組織，從而產(chǎn)生了一種情感的寄托，這種寄托是非常強烈和緊密的，所以可以看到今年6月份魔獸電影上映時，很多已經(jīng)離開的玩家紛紛買票來觀影，這就是參與感的價值。
● 能炫耀
人加入到群體之中，自然的會追求影響力，用馬斯洛需求的表述來說，這是為了達成自我價值的實現(xiàn)。炫耀作為影響力表達的一種方式，是用戶的剛需。炫耀的普通表現(xiàn)是在微信朋友圈的曬照、發(fā)文，是在微博的加V，是在各個視頻直播平臺的直播。炫耀的高級表現(xiàn)是做群體的意見領(lǐng)袖，通過影響力去引導(dǎo)群體的輿論、興趣點、價值觀。影響力決定了用戶在群體中附加在階級之上的體驗。
3、用戶體驗的發(fā)展
用戶體驗離不開產(chǎn)品場景的落地，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，促使各類產(chǎn)品都在研究用戶體驗，一些產(chǎn)品的體驗已經(jīng)非常好了（比如電商、移動支付、出行等），當然也還有一些行業(yè)方向上的產(chǎn)品和服務(wù)，我認為存在用戶體驗上的提升空間，在此也總結(jié)如下：
▍汽車后服務(wù)
經(jīng)歷十來年的高速發(fā)展，目前中國的汽車保有量在城市中已經(jīng)非?？捎^了，如此多的汽車需要的是長達5-10年的后續(xù)服務(wù)，包括保養(yǎng)、維修、保險、美容、二手售賣等等。
汽車服務(wù)的一個特點就是專業(yè)性要求比較強，這點類似于醫(yī)療服務(wù)，用戶是非常依賴于服務(wù)方的專業(yè)素養(yǎng)的。之前這一塊市場采用的是4S店壟斷的體制，由于壟斷造成了用戶體驗并不好。現(xiàn)在壟斷已經(jīng)被打破，第三方配件的市場也逐漸成熟，所以我們能夠看到從2014年開始，互聯(lián)網(wǎng)汽車后服務(wù)方向的產(chǎn)品會非常多，究其原因還是用戶確實存在需求。
但是從2015年開始，不少互聯(lián)網(wǎng)汽車后服務(wù)的產(chǎn)品也相繼倒下，根本原因還是用戶體驗不夠好，用戶的期望沒有被滿足，起碼互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品并沒有展示出比線下連鎖店更好的體驗。
長期來看，這一塊的市場依然是需要被重視的，因為模式并沒有問題，只是在做法上在不斷發(fā)展?？赡艿陌l(fā)展方向是以權(quán)益來包裝服務(wù)（比如保險權(quán)益包裝保養(yǎng)服務(wù)），以全流程的管家式服務(wù)來替代現(xiàn)有的到店零散服務(wù)，以O(shè)2O的方式來提升信息透明度和服務(wù)效率，以廠家與流量入口合作的方式來提供專業(yè)性更強的服務(wù)。
▍金融服務(wù)產(chǎn)品
與歐美發(fā)達國家相比，中國用戶的投資理念、投資渠道都是缺乏的，這是由于國情造成的，所以在這一市場存在大量的機會。沒有人不愛錢，能夠給用戶帶來金錢收益的產(chǎn)品，無疑是體驗最好的。
由于政策的放開和市場的追捧，造成了2014年互聯(lián)網(wǎng)P2P金融的爆發(fā)，這就說明了存在巨大的市場容量。但是金融服務(wù)也是最強調(diào)安全性的服務(wù)，所以在一些無法滿足安全性的產(chǎn)品逐漸上架之時，這個市場的危機也被放大，最終導(dǎo)致2015年政策的收緊和市場的調(diào)整。E租寶的倒下證明這一市場并不成熟，無論是用戶還是服務(wù)提供方，投機的心態(tài)還是過于濃重。
然而這一市場也是有其合理性，用戶的需求同樣存在。可以想象的是，這個行業(yè)正在進行的是洗牌，而不是倒塌。未來一定會出現(xiàn)一批擁有嚴謹?shù)慕鹑诜?wù)理念、專業(yè)的金融服務(wù)手段、強大的金融服務(wù)資源的企業(yè)，來提供給用戶體驗更好的產(chǎn)品。
▍法律服務(wù)
隨著中國社會不斷發(fā)展，人們生活質(zhì)量越來越高的時候，人與人之間的相處也出現(xiàn)越來越多的麻煩，麻煩一多，走上法庭的機會也越來越多了，然而并沒有多少人對繁雜的法律條文有任何經(jīng)驗。也就是在這樣的是生活環(huán)境下，人們的法律意識在政府、媒體的共同支持下也變得越來越強烈。
而且，目前以律所為主的法律服務(wù)其實存在著不少用戶痛點，比如法律服務(wù)市場信息不對稱、律師行業(yè)分工不精細、法律服務(wù)評價體系不健全、服務(wù)過程缺乏保障等等，這就造成了一方面用戶需求強烈，一方面用戶體驗不好，互聯(lián)網(wǎng)在其中發(fā)揮的空間巨大。
可以想象的是，隨著國家法制建設(shè)的不斷推進、人們法律意識的不斷進步，互聯(lián)網(wǎng)手段可以讓法律服務(wù)更加透明、公正、貼近用戶，比如利用互聯(lián)網(wǎng)打破信息不對稱，律師的所有執(zhí)業(yè)信息均可以在網(wǎng)絡(luò)上進行查詢，利用互聯(lián)網(wǎng)的信息無邊界特性，律師之間的專業(yè)化細分和協(xié)作都將成為可能，利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，實現(xiàn)對律師行為數(shù)據(jù)的綜合分析，從而提供客觀公正的律師評價，利用目前已經(jīng)成熟的互聯(lián)網(wǎng)辦公工具，律師每個步驟和產(chǎn)生的工作成果都可以被記錄，并實時分享給客戶，而通過一個類似“支付寶”的支付保障體系，關(guān)于律師費支付和律師服務(wù)水準的擔憂都可以被破解。
▍保健服務(wù)
健康是用戶的永恒需求，尤其是在經(jīng)歷了三十年改革開放之后，富裕起來的階層對保健的需求逐漸增強；另外中國社會還存在一個老齡化的問題，多方面的需求匯集起來，保健服務(wù)市場的容量非常之大。
同樣的，這個市場亟待改善用戶體驗，理念相對落后、規(guī)模小而零散、管理混亂、信息不透明、存在欺詐等等問題，讓這個市場被用戶敬而遠之，最近被媒體爆出的“莆田系”醫(yī)療集團丑聞，也從一個側(cè)面印證了用戶對這個市場不規(guī)范、黑幕重重的擔憂。
隨著互聯(lián)網(wǎng)開放、共享、共贏的思想的逐漸流行，隨著國內(nèi)投資的逐漸規(guī)范，保健服務(wù)市場也必將被看中，用互聯(lián)網(wǎng)的手段來進行改造。其實現(xiàn)在平安好醫(yī)生、春雨醫(yī)生和睦家等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也已經(jīng)逐漸壯大，通過互聯(lián)網(wǎng)提升保健服務(wù)市場的體驗，是可以期待的現(xiàn)實。
▍原產(chǎn)地生鮮產(chǎn)品
“民以食為天”“食不厭精，膾不厭細”中國人對飲食的追求全世界都很有名，現(xiàn)狀是一方面生活越來越好，用戶愿意去嘗試更新奇更昂貴的食材，另一方面食品安全問題層出不窮，用戶被安全驅(qū)動越來越注重食材的品質(zhì)，這兩方面的訴求匯集到一起，催生了原產(chǎn)地生鮮服務(wù)市場的壯大；而全國物流體系的成熟，又為這個市場提供了堅實的支持。
一個案例是原產(chǎn)美國的波士頓小龍蝦，從2010年的10萬美元出口額，飆升至2015年的2000萬美元的出口額，這還僅是一個個例。其他的諸如“褚橙”這樣的原產(chǎn)地單品，也都受到熱捧。而專做原產(chǎn)地生鮮的順豐優(yōu)選、本來生活等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，也得到了不錯的發(fā)展。
長期來看，這一塊市場還會繼續(xù)發(fā)展，將原產(chǎn)地生鮮與農(nóng)家樂，與專題旅游結(jié)合在一起，與金融/地產(chǎn)結(jié)合在一起，將生鮮產(chǎn)品用權(quán)益來包裝進行異業(yè)合作，將生鮮產(chǎn)品的再加工與烹飪、美食市場進行跨界合作，這些點都會讓用戶體驗變得更加美好。
總結(jié)一下，用戶體驗是用戶期望與產(chǎn)品反饋之間的落差，落差越少，體驗越好，落差越大，體驗越差。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，用戶體驗會趨向于圈層經(jīng)濟、消費升級、愿意為設(shè)計買單、習(xí)慣于被服務(wù)，而用戶需要的體驗是夠安全、被打動、被取悅，以及有共鳴。作為互聯(lián)網(wǎng)的從業(yè)者，需要做的是把握趨勢、了解訴求、加以設(shè)計，最終達成目標。萬事萬物都在變化之中，用戶體驗的要素也并不是一成不變，但只要抱持著理解、熱情、同理心與專業(yè)主義，那用戶體驗的方向就不會偏離。
原作者：趙立陽
文章來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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