一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)，由兩部分因素組成：個(gè)人素質(zhì)和工作能力。
工作能力，指工作所需的技能，如拉新、激勵(lì)、留存。個(gè)人素質(zhì)，指精神或性格方面的素質(zhì)，如幽默開(kāi)朗、勤奮好學(xué)等。
之前聊的是工作能力，這次說(shuō)說(shuō)個(gè)人素質(zhì)。由于運(yùn)營(yíng)的概念太泛，本文聚焦在用戶運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，需具備這些個(gè)人素質(zhì)。
1.廣泛的興趣
運(yùn)營(yíng)應(yīng)該是一群有趣的、對(duì)生活充滿熱情的、對(duì)世界充滿好奇心的人，只有這樣，他們才能向用戶傳遞正能量、有趣、大開(kāi)眼界的信息，從而吸引用戶更好的與產(chǎn)品連接。這其實(shí)也是從更高視角，對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)的解讀。
要做到這點(diǎn)，需要有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，作為工作中的「彈藥庫(kù)」，隨時(shí)按需索取。「彈藥庫(kù)」的來(lái)源，并非是目標(biāo)明確的逐一攻破，而是平時(shí)接觸的信息經(jīng)過(guò)日積月累之后，組成的知識(shí)體系。
用戶運(yùn)營(yíng)的對(duì)象是人，所以在各領(lǐng)域都有相通之處。比如做電影類app，不能只關(guān)注電影領(lǐng)域，因?yàn)殡娪斑€屬于泛娛樂(lè)，娛樂(lè)和明星相關(guān)，最熱門的明星又和粉絲群體有關(guān)，群體量級(jí)大、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的粉絲人群都是90后，90、95后又被二次元文化覆蓋，所以做電影app，你能只關(guān)注星球大戰(zhàn)小李子嗎。
有一次我和上級(jí)討論什么是好影評(píng)，他的觀點(diǎn)是用戶興趣和內(nèi)容美感的結(jié)合，所以我就問(wèn)他內(nèi)容審美能力是怎么修煉出來(lái)的，簡(jiǎn)單說(shuō)就是看多了且有點(diǎn)天賦。這點(diǎn)并非是看書學(xué)習(xí)就能得出的結(jié)果，而是要有興趣的關(guān)注身邊的人和事，多去參與和思考。
回到正題，如果一個(gè)人有廣泛的興趣，就是做好這點(diǎn)的基本條件。如果你并沒(méi)有那么「廣泛」的興趣，那么至少做到不排斥吧。當(dāng)然，做好這點(diǎn)需要自己有方法來(lái)保證一個(gè)度，不要走極端。
2.換位思考的意識(shí)
和設(shè)計(jì)師溝通需求時(shí)，很多人都這么說(shuō)：把這里和那里改一下就行，很簡(jiǎn)單的。
聽(tīng)到這些，設(shè)計(jì)師一定想把你一腳踢飛。首先，對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，沒(méi)什么「簡(jiǎn)單的」，哪怕只是活動(dòng)頁(yè)面的標(biāo)題，都有設(shè)計(jì)的過(guò)程；其次，設(shè)計(jì)作品本是設(shè)計(jì)師的工作，你強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單就等同于藐視人家的職業(yè)，好像設(shè)計(jì)師盼著簡(jiǎn)單的需求敷衍了事。
運(yùn)營(yíng)總希望獲得產(chǎn)品、設(shè)計(jì)師、研發(fā)同事的支持，有些文章講溝通方式和提需求的流程，都是狗屎，根本不是重點(diǎn)。關(guān)鍵是能否換位思考并找到共同利益點(diǎn)，照搬成熟流程沒(méi)用。
接著說(shuō)與設(shè)計(jì)師溝通的例子，最核心的就是設(shè)計(jì)師在乎什么，要找到共同利益點(diǎn)。我認(rèn)為，設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的作品是一個(gè)設(shè)計(jì)師的正常追求，設(shè)計(jì)的背景和需求是來(lái)源于運(yùn)營(yíng)或產(chǎn)品，擔(dān)心的是需求不明確、溝通表達(dá)不清晰和時(shí)間太趕，根本不擔(dān)心是不是簡(jiǎn)單。
明白這個(gè)道理，給設(shè)計(jì)師合理的尊重和發(fā)揮空間，共同打造一個(gè)優(yōu)秀的作品，展現(xiàn)給更多的用戶，或?yàn)楫a(chǎn)品帶來(lái)很好的數(shù)據(jù)效果，發(fā)揮了設(shè)計(jì)師的價(jià)值，也是相同的利益點(diǎn)。這只是一個(gè)例子，道理同樣適用于與產(chǎn)品、研發(fā)同事的溝通。
我之前的文章曾寫過(guò)，用戶運(yùn)營(yíng)就是讓自己成為用戶，做自己喜歡的事。做到這點(diǎn)其實(shí)是非常難，所以到處充斥著反人類、無(wú)趣的活動(dòng)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品功能。換位思考，就是做好這點(diǎn)所需的個(gè)人素質(zhì)。
3.人群特征的洞察
用戶類產(chǎn)品的核心問(wèn)題是：用戶是誰(shuí)，他們是一群什么樣的人。
用戶是誰(shuí)，是指性別年齡所在地收入這樣的屬性，但知道這些是不夠的，還需要洞察人群特征。人群特征的標(biāo)準(zhǔn)很難明確的列出來(lái)，而是通過(guò)一些明確區(qū)別于其他群體的行為描述出來(lái)，如：
- 喜歡聽(tīng)李志
- 瘋狂找人拼單的海淘用戶
- 女權(quán)主義者
- 電影《小時(shí)代》粉
- 逛知乎
- 兩歲孩子的全職媽媽
- 錘子用戶
- 每周去電影院看兩場(chǎng)電影
這幾條只是例子，也是分析得出的結(jié)果。獲得這個(gè)結(jié)果的過(guò)程，需要去研究目標(biāo)用戶的群體特征，要求運(yùn)營(yíng)有這方面的素質(zhì)。
舉個(gè)例子，有次我去做分享，對(duì)方是做醫(yī)生社交產(chǎn)品的。憑借對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域的粗淺了解，我想到的只是醫(yī)生人群不能全部放在一起，三甲醫(yī)院的肯定會(huì)瞧不起非三甲的，更鄙視民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)生。但他們告訴我更具體的是，三甲醫(yī)院的醫(yī)生也會(huì)從學(xué)術(shù)領(lǐng)域分派系，他們針對(duì)這些都會(huì)有相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)手段。這些就屬于對(duì)人群特征的洞察。
再舉個(gè)例子，剛來(lái)貓眼電影時(shí)希望引入影評(píng)人，我們就去微博和豆瓣上挖。發(fā)現(xiàn)可以挖來(lái)微博上一部分認(rèn)證為「影評(píng)人」的用戶，他們不要稿費(fèi)也會(huì)來(lái)，但有一部分沒(méi)有稿費(fèi)就不參與。而豆瓣上的人很難挖來(lái)，有時(shí)還會(huì)把你給他發(fā)的豆郵截圖并發(fā)出來(lái)，以此鄙視你。
后來(lái)發(fā)現(xiàn)這三類人都不是我們想要的用戶，原因：
- 微博上不給稿費(fèi)也來(lái)的認(rèn)證影評(píng)人，他們的影評(píng)大多是與電影有利益關(guān)系的，其實(shí)這點(diǎn)也無(wú)妨，主要是質(zhì)量也不好，用戶不喜歡看
- 微博上要稿費(fèi)的認(rèn)證影評(píng)人，他們屬于圈子里混出來(lái)那一批人，一般是出席活動(dòng)、參與項(xiàng)目、應(yīng)邀撰稿，不適合我們這種新生代平臺(tái)
- 豆瓣的深度影評(píng)用戶，對(duì)豆瓣平臺(tái)非常忠誠(chéng)（現(xiàn)在也差很多了），相對(duì)更矯情一些，成功率非常低
踩完上面幾個(gè)坑，我們也見(jiàn)了各種類型的影評(píng)UGC用戶，分析了他們的人群特征，給出了新的、更適用于我們的人群特征：
- 熱愛(ài)電影，且與電影沒(méi)有利益關(guān)系
- 文學(xué)愛(ài)好者，喜歡文字表達(dá)
- 更理想化，厭惡利益摻雜進(jìn)電影的行為
- 作品優(yōu)秀，但在其他平臺(tái)知名度不高
- 這部分人群適合貓眼，原因是：
- 滿足我們對(duì)優(yōu)秀作品的要求
- 由于圈子不同，避免了其中的利益關(guān)系
- 熱愛(ài)電影，與運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)臭味相投
- 更愿意和貓眼平臺(tái)共同成長(zhǎng)
得出這個(gè)結(jié)論的過(guò)程是，走訪多個(gè)類型的用戶，分析后給出主觀判斷。詳細(xì)說(shuō)，就是窮盡我們認(rèn)為的所有類型的影評(píng)人群，交流后分析他們的人群特征，比如性別年齡、哪里人（非所在地）、性格、三觀、對(duì)電影的偏好、對(duì)電影大事件的解讀、對(duì)影評(píng)平臺(tái)的看法，綜合這些復(fù)雜的特征總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，圈定了上述特征的人群。
洞察人群特征，主要靠運(yùn)營(yíng)的主觀素質(zhì)。提高這個(gè)素質(zhì)的方法，試著關(guān)注和分析事件背后的有關(guān)人性和群體的原因，再結(jié)合一些書本理論。
推薦三本書，《烏合之眾》、《引爆點(diǎn)》、《共享經(jīng)濟(jì)》。 老羅推薦的《美國(guó)種族簡(jiǎn)史》是講各種族在美國(guó)融入的歷程，也有講群體特征，有共通之處，只是和上面三本類型不同。
4.執(zhí)行落地的能力
從理論到落地只有一步，卻有很多人邁不過(guò)去。因?yàn)榱私饫碚摵途唧w會(huì)做，完全是兩件事。
這就是為什么我說(shuō)看文章和聽(tīng)分享對(duì)實(shí)操?zèng)]具體作用，不能寄希望通過(guò)這些事得出工作難題的答案，因?yàn)榧幢憷碚撛僭敱M、再多案例，也只停留在紙面，也只在某種條件下成立。
看文章聽(tīng)分享也有用，但只是開(kāi)拓視野、啟發(fā)思路、儲(chǔ)備知識(shí)，所以我寫文章也只是希望能對(duì)大家有啟發(fā)。
你肯定見(jiàn)過(guò)這種情況，一屋子運(yùn)營(yíng)在腦爆，有的同學(xué)海闊天空的滔滔不絕，有的同學(xué)總是低頭陷入沉思。假設(shè)他們都在認(rèn)真參與，那么前者就屬于創(chuàng)意型運(yùn)營(yíng)，后者屬于執(zhí)行型運(yùn)營(yíng)。
腦爆結(jié)束達(dá)成共識(shí)，創(chuàng)意型運(yùn)營(yíng)拍屁股走了，執(zhí)行型運(yùn)營(yíng)留下思考這個(gè)方案是不是有坑，第一步該從哪兒開(kāi)始，預(yù)先做什么準(zhǔn)備。
這就是兩種類型不同的人才，團(tuán)隊(duì)需要這兩類人同時(shí)存在，互補(bǔ)和互相促進(jìn)。他們各自的思維方式和特長(zhǎng)不同，如果互換兩者的角色會(huì)讓他們很痛苦。
如果只能從上述兩類人里選出一名用戶運(yùn)營(yíng)，我選執(zhí)行型。別認(rèn)為這塊沒(méi)有含金量，這可是從理論到結(jié)果的最后一步，而理論是很容易接觸到和理解的，執(zhí)行落地能力可不是這么簡(jiǎn)單。
執(zhí)行型運(yùn)營(yíng)人才的特點(diǎn)：
- 邏輯性強(qiáng)，習(xí)慣分步規(guī)劃
- 思維縝密周全
- 勤奮，有韌性
- 關(guān)注和追求細(xì)節(jié)質(zhì)量
- 性格和思路偏保守
我知道凡是給人劃分類型、列標(biāo)準(zhǔn)，都容易挨罵，這只是假設(shè)為非常典型的類型。偷偷說(shuō)一句，雖然每個(gè)人都認(rèn)為自己不是這樣的，實(shí)際上我們最不了解的人就是自己。
所以，如果你是執(zhí)行型人才，請(qǐng)你繼續(xù)關(guān)注這個(gè)環(huán)節(jié)，并努力總結(jié)出自己的方法，發(fā)揮自身特長(zhǎng)。
如果你認(rèn)為自己不是執(zhí)行型人才，而更擅長(zhǎng)創(chuàng)意，可以試著做幾個(gè)項(xiàng)目感受一下，然后選擇更適合自己的崗位。
最后，一個(gè)優(yōu)秀用戶運(yùn)營(yíng)所需的個(gè)人素質(zhì)，還有其他很多方面。比如：
- 超強(qiáng)的親和力，更多體現(xiàn)在文字上
- 敏銳的直覺(jué)，對(duì)于熱點(diǎn)和用戶感受
- 靈活變通的做事方式
- 開(kāi)放的心態(tài)，面對(duì)用戶和新鮮事物
- 發(fā)散思維能力
對(duì)于這幾點(diǎn)，我沒(méi)什么更特別、更深刻的見(jiàn)解，就不詳細(xì)展開(kāi)了。再見(jiàn)！
韓敘，鳥(niǎo)哥筆記專欄作者，微信公眾號(hào)：運(yùn)營(yíng)狗工作日記 ，歡迎大家關(guān)注
從業(yè)10年的運(yùn)營(yíng)工作者，一直在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的路上，曾任百度高級(jí)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)師，目前擔(dān)任貓眼電影產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專家。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)