本文根據(jù)許曉書的采訪整理而成：
許曉書：作業(yè)幫運(yùn)營、品牌、商務(wù)負(fù)責(zé)人，歷任百度教育 Owner ；搜狐教育、搜狐出國、搜狐商學(xué)院主編，搜狐產(chǎn)業(yè)中心高級經(jīng)理。
用戶是做一切事情的核心基礎(chǔ)
市場份額占有率雖然是各家產(chǎn)品最為關(guān)注的，但在獲取大規(guī)模用戶量的同時，如何最大限度的將這些珍貴的用戶留下，并將他們變?yōu)槲覀兊暮诵幕钴S用戶？這些更是我們作業(yè)幫整個運(yùn)營團(tuán)隊(duì)想的最多的問題。
我們每個人都是從學(xué)生時代走過來的。試想一下，學(xué)生寫作業(yè)到深夜，遇到不會的問題，能請教誰呢？作業(yè)幫抓住學(xué)生的這個痛點(diǎn)，解決了學(xué)生的剛需、高頻的需求。從拍照搜題到練習(xí)診斷產(chǎn)品，再到老師實(shí)時在線答疑產(chǎn)品。作業(yè)幫整體的風(fēng)格都很低調(diào)。工具性產(chǎn)品最大的弊病就是給人冷冰冰的感覺，情感連接比較薄弱。
有的用戶從小學(xué)開始就通過家長的手機(jī)使用作業(yè)幫，如果他一直用到高三。那么陪伴他這么多年的產(chǎn)品在他眼中，是有著深厚的感情聯(lián)系的。
所以作業(yè)幫希望可以陪伴用戶一起成長，見證用戶成長過程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。出于對這個問題的考慮，作業(yè)幫在品牌運(yùn)營方面做了很多努力，以“情感的作業(yè)幫”為一條主線的運(yùn)營策略，目的就是想告訴用戶：作業(yè)幫懂你，陪伴在你左右。
我們的主題形象有兩個，一個是小男孩“幫幫”，一個是小女孩“小業(yè)”。幫幫和小業(yè)的問候語在每晚 10 點(diǎn)觸發(fā)，甚至在圣誕節(jié)、新年、霧霾、感冒高發(fā)季、期中考試、期末考試等等一些節(jié)點(diǎn)時，我們都會把與之對應(yīng)的情感形象以及文案融入其中。
考慮到很多用戶晚上 10 點(diǎn)還在學(xué)習(xí)，非常辛苦。我們就想用“奮斗中的幫幫”這樣一個形象和用戶建立情感聯(lián)系，產(chǎn)生共鳴。
幫幫的語言設(shè)計也是經(jīng)過深思熟慮的。我們希望幫幫的形象能更深入學(xué)生心中，讓學(xué)生在幫幫身上找到自己的影子。所以幫幫時而搞笑、時而雞湯、時而深沉、時而打雞血。用戶會認(rèn)為幫幫是個活生生的、陪自己成長的男孩。
產(chǎn)品與運(yùn)營是相輔相成的。我們的面向的用戶是 00 后，那我們就必須要了解他們，迎合他們，提供符合他們需求和喜好的產(chǎn)品。因?yàn)橛脩羰悄阋磺械暮诵幕A(chǔ)，沒有用戶，一切都無從談起。
下面從兩個方向，交流下我們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“一切以用戶為核心”都做了哪些具體工作。
產(chǎn)品要從用戶的需求出發(fā)
剛剛我也提到了作業(yè)幫的源起。開始只是想解決學(xué)生們問作業(yè)的需求，做一個中小學(xué)生問答作業(yè)的平臺。
隨著用戶量增加，這種學(xué)霸解答問題的 UGC 模式已經(jīng)無法滿足學(xué)生的需求了。學(xué)生對于問題得到解答的響應(yīng)速度和解答質(zhì)量都有了更高的要求，所以我們就需要通過技術(shù)手段去解決這個問題。
技術(shù)人員通過兩個月的努力攻克了拍照搜題技術(shù)的難題，響應(yīng)速度得到大幅提高，解答也更為系統(tǒng)，將題目拍下來便會即刻精準(zhǔn)匹配到答案、解析、知識點(diǎn)、及同類型習(xí)題。拍照搜題這個功能上線之后，我們的用戶量開始呈現(xiàn)倍數(shù)增長的態(tài)勢。
解決用戶問作業(yè)硬需求的同時，我們也要滿足他們交流、娛樂的軟需求。所以“同學(xué)圈”的功能也是一個重要的吸引點(diǎn)。同學(xué)圈在設(shè)計之初就完全以用戶的興趣為維度。
現(xiàn)在的同學(xué)圈里面有萌圖、笑話以及游戲等等，旨在讓用戶在同學(xué)圈里與全國的同齡人分享自己的興趣愛好，同時還能舒緩學(xué)習(xí)壓力，解決了他們的分享需求。
當(dāng)然，最重要的還是，我們通過同學(xué)圈，把用戶聚集到一起。我們能在這里看到他們每天的生活，這是我們了解用戶一個非常重要的渠道。
每一個新功能在上線之前，我們都會經(jīng)過長時間的用戶測試，這就是從用戶需求出發(fā)設(shè)計產(chǎn)品的很好做法。比如答疑服務(wù)“問老師”功能上線之前，暑假期間就有幾千名學(xué)生參與了為期三個月的測試。
學(xué)生會記錄、反饋老師在答疑過程中有沒有語音、網(wǎng)速、手寫筆等方面的問題。只有在真實(shí)的場景下才能知道產(chǎn)品是否真的完善，是否達(dá)到上線標(biāo)準(zhǔn)。這幾千名學(xué)生在測試之后會給出自己的“產(chǎn)品體驗(yàn)報告”，由我們轉(zhuǎn)交給相關(guān)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。
這個測試過程是非常重要的，產(chǎn)品設(shè)計完美只是一方面。我們線上有全國各地的老師，雖然老師面授經(jīng)驗(yàn)非常豐富，但他可能不會很好地運(yùn)用在線答疑工具；其次他有可能把握不好這種遠(yuǎn)程教學(xué)的尺度，與學(xué)生如何有效進(jìn)行交流。
所以學(xué)生在測試過程中給老師提了很多建議，比如建議老師在答疑開始時跟同學(xué)打招呼，讓同學(xué)不要緊張，自己在解答過程中如果有不懂的就及時說出來等等。這些非常實(shí)用的建議，都是學(xué)生在測試報告中寫到的。
還有一個能明顯體現(xiàn)以用戶為中心的工作思路，就是我們現(xiàn)在內(nèi)部開展的“行星計劃”項(xiàng)目。作業(yè)幫每次的版本升級，都會解決一個用戶反饋?zhàn)罴械膯栴}，并且在修復(fù)之后給用戶反饋，告訴用戶：你如此關(guān)注我們，我們也會給你最好的回報。
比如拍照搜題后給出的答案解析，在之前的版本中是不能夠進(jìn)行放大的。但是有很多用戶的手機(jī)屏幕特別小，字看得不是很清楚，于是這就成了當(dāng)時版本反映最集中希望被解決的問題。
然后作業(yè)幫在下一版本馬上新增了雙擊放大的功能，用戶們對于這樣的快速響應(yīng)，自然感覺非常滿意。
還有很多諸如此類的功能更新，其實(shí)功能點(diǎn)都很小，但用戶提出來了，就說明用戶是對這塊有需求的，作業(yè)幫就去優(yōu)化。一來一回，用戶覺得自己受到了重視，忠誠度自然產(chǎn)生。
除了用戶反饋的問題，我們還會在功能優(yōu)化這個環(huán)節(jié)里，預(yù)先收集用戶需求，了解他們需要什么功能。
每次版本更新時我們都會更新發(fā)布公告，在公告里寫清下個版本可能會出現(xiàn)的功能。這就排除了其中一些我們自認(rèn)為重要的“偽需求”，也發(fā)現(xiàn)了一些可能會被我們忽略的功能點(diǎn)。
如何去做 00 后的社群營銷？
小米的粉絲經(jīng)濟(jì)是大家公認(rèn)做的最好的，據(jù)說小米發(fā)布過一個數(shù)據(jù)：一個資深米粉能幫小米賣出80臺小米手機(jī)。所以做好用戶運(yùn)營，進(jìn)而進(jìn)行社群營銷是非常重要的。這里分三部分介紹一下。
1 如何找到 00 后用戶？
用戶運(yùn)營最重要的第一步就是要找到用戶。精準(zhǔn)快速找到用戶的方法很多。站內(nèi)的話，一般通過用戶在站內(nèi)歷史的答題、發(fā)題、搜索的等數(shù)據(jù)尋找。
通過用戶在同學(xué)圈的活躍程度來判斷，也是尋找核心用戶的好方式。然后我們可以通過他們填寫的資料，比如 QQ 號等等方式找到他們。
站外的話，去 00 后聚集的據(jù)點(diǎn)尋找也是我們常用的方式。比如空間、貼吧、B 站等等，找到后和他們加好友，這就完成了第一步的尋找用戶。
2 如何與用戶建立聯(lián)系？
找到用戶之后，我們需要通過各種手段對用戶進(jìn)行交流、溝通、維護(hù)。維護(hù)的過程其實(shí)就是與自己的用戶交朋友的過程。他們在哪里，你就要在哪里。
和用戶在社交媒體上交流是我們最常用的手段。我們會主動迎合用戶的喜好，貼近他們的生活。比如學(xué)生非常喜歡用表情交流，與他們溝通時用表情的效果要優(yōu)于用文字。
所以我們每個運(yùn)營都有很多套表情。在與用戶的長時間“隨時隨地”的回復(fù)交流中，我們更懂用戶。經(jīng)過這樣一段時間的交流，我們與用戶的關(guān)系就被拉近了。
3 用戶能幫你做什么？
與用戶成為朋友之后，我們不需要給他們推送廣告。當(dāng)他們真的認(rèn)可你的產(chǎn)品，甚至認(rèn)可你這個人的時候，他們會為你做的更多。
得到了用戶的認(rèn)可，用戶就會自發(fā)地為產(chǎn)品做代言。我們?nèi)珖鞯氐男@大使團(tuán)隊(duì)（作業(yè)幫在各個校園中的學(xué)生，作業(yè)幫的資深粉絲）有幾千人左右。
這些校園大使會主動給他的同學(xué)和朋友介紹，作業(yè)幫的產(chǎn)品哪些優(yōu)點(diǎn)，建議他們使用?；蛘咴谧约旱目臻g里分享作業(yè)幫的最新動態(tài)與活動，讓他周圍的人來參加。
當(dāng)我們把用戶團(tuán)結(jié)在身邊之后，會通過群體化進(jìn)行區(qū)分運(yùn)營。根據(jù)學(xué)生的興趣愛好將他們劃分，針對不同群體的用戶，進(jìn)行不同策略的運(yùn)營，給他們不同的支持。
用戶通過作業(yè)幫認(rèn)識更多和自己有同樣興趣愛好的同學(xué)，不知不覺中，用戶就將作業(yè)幫融入進(jìn)了自己的生活。
平時運(yùn)營做活動，我們也經(jīng)常會看競品做哪些活動，會分析他們的活動行為和數(shù)據(jù)。不過我們自己做活動的唯一標(biāo)準(zhǔn)還是用戶是否喜歡。就像我最開始說的，一切都圍繞用戶做。
我們的用戶主要是學(xué)生群體，學(xué)生在寒假暑假的時候也要寫假期作業(yè)。學(xué)生都有對答案的需求，但是通常寒假暑假作業(yè)老師是不會批改的。所以今年的寒假和暑假，我們就上線了幫用戶核對假期作業(yè)的活動。
這兩個活動我們分別用到了兩個高科技技術(shù)。寒假時拿手機(jī)一掃條形碼，就能得到精準(zhǔn)匹配的寒假作業(yè)答案和解析。暑假由于技術(shù)進(jìn)步，學(xué)生只需拍攝暑假作業(yè)封面，就能出現(xiàn)作業(yè)答案。這個技術(shù)在國內(nèi)目前是我們獨(dú)有的。
另外一個比較有代表性的活動就是“學(xué)霸挑戰(zhàn)賽”?，F(xiàn)在 00 后最喜歡的就是 PK ，也有點(diǎn)“撕”的性質(zhì)。
因?yàn)楫?dāng)時作業(yè)幫 5.0 版本發(fā)布的時候，推出了練習(xí)功能。所以我們就配合這個功能，結(jié)合 PK ，推出了“學(xué)霸挑戰(zhàn)賽”活動。這個活動就是比拼用戶誰做的題目多且準(zhǔn)確率高。
最后效果是，用戶累計完成了 1700 萬道題目。對比中小學(xué)生每天做的題目數(shù)量來說， 1700 萬道已經(jīng)是非常龐大的數(shù)字了。
總而言之，用戶是做一切工作的核心基礎(chǔ)，一切運(yùn)營工作一定記得從用戶的需求出發(fā)。
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)