用戶產(chǎn)品是相對商業(yè)產(chǎn)品而言的，是以用戶增長為目標(biāo)的產(chǎn)品類型，運營和產(chǎn)品的火力點都集中在用戶身上。無論是從零起步，還是已有億萬級的用戶積累，最根本的運營落腳點就是核心用戶。他們是產(chǎn)品氣質(zhì)的打造者、新手小白的引路人、站外的宣傳員，甚至是瀏覽用戶的在這個產(chǎn)品上的情感寄托。
用戶運營就是想辦法弄來這批人、教他們玩、勾引他們一直玩下去。簡單的說，就是引入、激勵和活躍。但很多用戶運營同學(xué)反饋，經(jīng)常陷入雜活兒不能自拔，陪聊閑天兒、做千篇一律的活動、處理投訴調(diào)解矛盾、寄禮品查單號，時間一長不免也迷茫起來，用戶運營的價值是什么、職業(yè)規(guī)劃怎么做、如何才能獨立的做有意義的事。別著急，來一起探討『構(gòu)建金字塔式用戶運營體系』的思路，這算是一個大招。
如果你認(rèn)為核心用戶只是一群人，那就太簡單粗暴了，缺乏體系化、多層且互成因果的精細(xì)化運營思路。核心用戶是多個類型的群體，各自發(fā)揮著不同的作用，并且群體之間也存在相互聯(lián)系和作用力。比如，優(yōu)質(zhì)貢獻(xiàn)型用戶和活躍管理型用戶、普通用戶和專業(yè)用戶、不同領(lǐng)域的用戶、裝逼型用戶和捧哏型用戶，這些用戶群體并不是長期不變的存在，因產(chǎn)品所處的階段不同而不同。
太抽象了吧，看下表：
第一層，名人
定義：普通大眾用戶熟知的明星藝人
作用：提升品牌知名度和權(quán)威性
運營方式：依賴人脈或物質(zhì)資源，1V1引入和維護(hù)，形式多為專題和品牌活動這樣的強(qiáng)展示
第二層，專業(yè)用戶
定義：專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)或有職業(yè)背景的用戶
作用：產(chǎn)出有可信來源或?qū)I(yè)背書的高質(zhì)內(nèi)容
運營方式：滿足個人品牌需求，提升其在業(yè)內(nèi)的影響力。如加V認(rèn)證、優(yōu)先展現(xiàn)等，與普通用戶差異化的形式
第三層，貢獻(xiàn)用戶
定義：產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的普通網(wǎng)友用戶
作用：內(nèi)容貢獻(xiàn)的主力軍，風(fēng)格更貼近普通用戶，與專業(yè)內(nèi)容互補
運營方式：以用戶項目的形式，明確福利和要求，由專人負(fù)責(zé)常規(guī)化運營，保證團(tuán)隊活躍度和流動性
第四層，活躍用戶
定義：品牌忠誠度很高的鐵桿粉，也是高頻使用用戶
作用：活躍氛圍，推老帶新，是貢獻(xiàn)用戶的助威團(tuán)，是內(nèi)容消費和產(chǎn)生互動的主力軍
運營方式：以策劃參與度高、有實物獎勵的線上活動為主，福利和特權(quán)為輔
第五層，普通用戶
定義：近期登錄過的用戶，但很少貢獻(xiàn)內(nèi)容或互動
作用：數(shù)量龐大的內(nèi)容消費用戶，是整個產(chǎn)品有效用戶的基數(shù)，也是活躍用戶的來源
運營方式：參考二八原則，這部分用戶不做針對性運營，通過普適性的線上活動，篩選和轉(zhuǎn)化至活躍用戶
針對上述分層需要說明：
1.只適用于用戶產(chǎn)品
2.五層是最理想的劃分方式，有的產(chǎn)品可能只有三層或四層，要結(jié)合具體情況看
3.各層的定義、作用和運營方式，是針對大多數(shù)情況總結(jié)出的規(guī)律
概念說完了，下面舉幾個例子。需要說明的是，有的例子是我親身經(jīng)歷，有的是我意淫的。。。這些產(chǎn)品的運營老大們，可能完全不是按照我這個思路來的，我覺得不重要，這里只是作為案例來講述。當(dāng)然，沒準(zhǔn)用我這個思路效果會更好。
案例一：新浪微博
第一層，名人。在這里主要指娛樂明星和商業(yè)領(lǐng)袖。新浪憑借強(qiáng)大的媒體資源，迅速搞定一批名人入駐，遇到難啃的牛逼人物，就拿著iPhone作為禮物登門拜訪求開通帳號，這樣慢慢積累了第一批名人。等到后來微博形成自己的平臺價值了，已經(jīng)在微博的名人自己也會繼續(xù)用，不用專人維護(hù)了，沒開通微博的也會自己來開通，畢竟是個名利雙收的事，而且自己的朋友都在微博上了，不來也不行了。
另外，當(dāng)時新浪員工也有拉人的指標(biāo)，也帶動了一批互聯(lián)網(wǎng)和媒體人加入，這些都是會玩兒的人。有了名人、互聯(lián)網(wǎng)人、媒體人，微博就不愁沒內(nèi)容可看了，普通用戶不會玩微博不要緊，先圍觀就行。根本上說，因為新浪高度重視，愿意投入很大的人力和資源，才做到現(xiàn)在這個程度。
第二層。專業(yè)用戶。與名人不同的是，專業(yè)用戶有較強(qiáng)的行業(yè)屬性，是在自己領(lǐng)域里的大牛，如作家、學(xué)者、企業(yè)家、藝術(shù)家、醫(yī)生等。從入駐的順序上來講，這批人是緊跟著名人進(jìn)來的，無論微博平臺還是用戶，都對專業(yè)領(lǐng)域的內(nèi)容有需求，長尾效應(yīng)非常明顯。如兒科醫(yī)生、民謠歌手、健身教練等。這類人同樣需要用加V認(rèn)證和強(qiáng)推薦這樣方式去激勵，但只要第一層的名人玩起來了，專業(yè)用戶就會效仿。
第三層。貢獻(xiàn)用戶。對于微博來說，就是頭像右下角有個五角星的『達(dá)人』項目。選取的目標(biāo)是微博上最活躍的用戶，積極性和使用頻度都很高，但既不是名人也不夠?qū)I(yè)，產(chǎn)出的內(nèi)容質(zhì)量也不高，所以整出一個達(dá)人的用戶項目，希望通過積分等級、用戶特權(quán)、特殊展現(xiàn)等方式去激勵，來保證這一層用戶的活躍度。思路是沒問題的，但微博沒把這個項目做好，用戶對小星星積分等級都沒什么感知，入口也被弱化了。
另外，新浪微博還成立了各地的分會，選拔出活躍和有能力的用戶作為當(dāng)?shù)氐臅L，主要作用是作為當(dāng)?shù)氐膿?jù)點組織線下活動，以及利用地域優(yōu)勢及時發(fā)布當(dāng)?shù)亍捍笫隆?。和達(dá)人項目一樣，分會也主要從興趣角度出發(fā)的，不同的是分會項目主要靠運營手段在做，并且興趣點在同城活動。這兩個項目從不同的角度去組織貢獻(xiàn)用戶，是微博平臺貢獻(xiàn)用戶的中堅力量。
第四層?；钴S用戶。微博的活躍用戶和貢獻(xiàn)用戶的差別不大，可以將兩層用戶合并成一層來看，運營手段是統(tǒng)一的。
案例二：百度知道
第一層，名人。百度知道給用戶的感知更多是網(wǎng)友互助平臺，但從運營的角度看，也希望傳遞專業(yè)和權(quán)威性，所以名人和專業(yè)用戶也搞起了。名人是通過『我問·知識領(lǐng)袖』這個項目在做的，通過人脈+費用邀請了薛蠻子、杜子建、于鶯、李湘、五岳散人、伊能靜、李靜、崔玉濤、張召忠、鄭淵潔、梁冬等名人，以專題的形式分期推出，同時在站外傳播，提升品牌影響力。這些名人在當(dāng)時是非?；鸬?，現(xiàn)在可能情況有些不同。
第二層，專業(yè)用戶。百度知道通過搭建『知道行家』這樣的專業(yè)用戶平臺，吸納醫(yī)療、法律、科學(xué)教育、金融等各個細(xì)分領(lǐng)域的人士主動申請加入，成為行家后的用戶在回答問題時，會顯示區(qū)別于一般用戶的認(rèn)證信息，從展現(xiàn)上提升可信度，同時這樣的特權(quán)對行家用戶本身來說也是激勵?！褐佬屑摇煌ㄟ^特殊展現(xiàn)、產(chǎn)品特權(quán)、有獎活動、可與官方直接溝通等運營方式，讓這些專業(yè)用戶持續(xù)不斷的貢獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)回答，提升提問用戶的體驗。
第三層，貢獻(xiàn)用戶。與專業(yè)用戶不同的是，百度知道還有大量的熱心用戶在解答問題，在回答用戶總數(shù)中占比很大，但自己并沒有專業(yè)領(lǐng)域的背書，把這部分人定義為貢獻(xiàn)用戶。正如上述所說，最好的方法是以用戶的項目形式運營，這樣更成體系，用戶對這個群體也更有認(rèn)知，便于輸出品牌和管理。通過用戶投票，確定了『芝麻』這個名字來指代這個用戶項目，定位為有知識、有愛心、愛分享這樣的人群，也有積分等級財富值專屬任務(wù)等特權(quán)，用這樣的方式管理和激勵貢獻(xiàn)用戶，保證整體的回答貢獻(xiàn)量。
第四層，活躍用戶。與貢獻(xiàn)用戶不同的事，活躍用戶貢獻(xiàn)能力稍差，但有時間、有熱情、品牌忠誠度高。對于這個類型的用戶，最好的方式就是授權(quán)其參與到管理當(dāng)中，為官方做事。百度知道召集活躍用戶建立了管理員團(tuán)隊，給他們開通特權(quán)，幫助官方找出垃圾信息、轉(zhuǎn)移錯誤分類、選出優(yōu)質(zhì)回答，每個操作都有對應(yīng)的積分，每個月需要完成最低限額的積分才能留在團(tuán)隊，積分排名考前的用戶可獲得實物獎勵。通過這個項目，將大量運營的工作通過眾包的形式轉(zhuǎn)移給用戶，節(jié)省了人力、提高了效率。
第五層。普通用戶。百度知道的日UV是億級別的，每天都有幾十萬用戶回答問題，所以普通用戶的量級太大了。但對于整個金字塔體系來說，需要有源源不斷的用戶向金字塔尖流動，所以普通用戶就是源頭。運營方式是通過每月的線上大型答題活動激勵用戶產(chǎn)出，引導(dǎo)和培養(yǎng)使用習(xí)慣；同時通過積分商城作為答題獲得積分的出口，作為普適性激勵措施。通過以上手段，篩選和過濾用戶并向金字塔上游輸送。
總結(jié)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的形態(tài)有很多，我們永遠(yuǎn)不能找到一個適用于所有產(chǎn)品的運營手段或規(guī)律。金字塔式用戶運營體系，適用于依賴用戶貢獻(xiàn)和互動這樣的UGC產(chǎn)品。看完本文后，需要拿幾個產(chǎn)品去分析，不斷訓(xùn)練和加深對這個理論的理解，才能融會貫通。在這里舉幾個例子給大家，比如知乎、網(wǎng)易云音樂、貓眼電影等，本來也想把這幾個產(chǎn)品作為案例寫進(jìn)本文，但考慮到篇幅太長了，就省略了。
本文作者：韓敘，運營有公眾微信號（運營狗工作日記：yunyingriji），歡迎大家關(guān)注。
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運營那些事兒
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5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)