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開局一張圖
傳統(tǒng)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型比較熱議，恰好古牧君就身處這股洪流中，這次就通過一次親身經(jīng)歷，一起跟大家討論兩個(gè)問題：
1，交代下故事背景
故事發(fā)生在國內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)，公司是典型的總部+地方分支機(jī)構(gòu)的架構(gòu)模式，營收主要靠保險(xiǎn)代理人們線下人肉銷售。數(shù)字化和科技化浪潮來襲，總部將自身定位成中樞大腦，希望通過中臺建設(shè)，遠(yuǎn)程精準(zhǔn)遙控各個(gè)地方分公司，最好能將指令下達(dá)到每個(gè)一線代理人身上，以便更好的發(fā)揮公司最大的優(yōu)勢：一線執(zhí)行力強(qiáng)
然而尷尬來了，一線的分支機(jī)構(gòu)運(yùn)行了這么多年，總部的老板們基本不知道每個(gè)代理人每天都在干嘛？！大家只能知道這個(gè)代理人哪天入職了，哪天賣出了幾單保險(xiǎn)，但過程完全是線下黑盒的
這里要稍微介紹下：代理人們?nèi)粘５墓ぷ靼才?，并不是像外賣小哥那樣被系統(tǒng)派單規(guī)劃好的，而是各顯神通全靠自覺。一周只有幾天會要求你來部門的線下門店開早會，剩下的時(shí)間你隨便～反正最后賣不出保險(xiǎn)就沒錢，長期沒錢你自己就該走人了～
這種只看結(jié)果不看過程的方式，在市場高速野蠻增長期是沒問題的。但隨著競爭不斷加劇，降本提效、提高產(chǎn)能的需要迫在眉睫，對過程的管理頻繁被提上日程
在這方面，一些機(jī)構(gòu)分公司早就嘗試行動起來了。方法就是紙和筆：統(tǒng)一印刷標(biāo)準(zhǔn)格式的記事本，讓代理人把自己每天都做了哪些跟銷售保險(xiǎn)相關(guān)的事情都規(guī)范、格式化的記錄下來。包括但不限于：
明眼人一看便知，上面描述的其實(shí)就是銷售轉(zhuǎn)化漏斗中的前幾步，沒有這個(gè)過程就遑論銷售結(jié)果。有了下圖這個(gè)小本本后，以小組為單位，代理人會每周由負(fù)責(zé)人督促大家填寫，然后收集上來由專人手動謄錄到Excel表格中，再一步步向上匯總上報(bào)。不過聰明如你肯定預(yù)料到了，這個(gè)方法效率低、門檻高，最后的結(jié)果就是代理人配合度低，往往很難推廣落實(shí)
2，一起看看“常規(guī)”操作
為了解決這個(gè)問題，公司層面做了很多探索嘗試。宗旨就是：讓代理人原有的、低效率的、不透明的線下行為，盡量都線上化
比如說，之前線下那些小本本用起來多不方便，我們直接給你開發(fā)一個(gè)小工具，你們就按時(shí)在APP上自動填寫上報(bào)就行?？偛磕玫綌?shù)據(jù)之后也會進(jìn)一步加工分析，洞察各個(gè)地區(qū)代理人的銷售行為模式差異，然后動態(tài)的調(diào)整給你們下達(dá)的銷售指標(biāo)，以及配置不同的學(xué)習(xí)培訓(xùn)資源。具象化的示意圖如下：
3，稍微停下來review一下
上面這種做法真的可以么？
公布下答案：代理人們普遍會按照總部的要求，每周專門找一個(gè)時(shí)間隨便填一下，因?yàn)榭偛恐荒芸己擞卸嗌偃颂盍?、填沒填完整，但填的準(zhǔn)不準(zhǔn)那就沒轍了～（手動攤手）
后來總部也發(fā)現(xiàn)了，不過不是事兒～因?yàn)榇砣瞬徽J(rèn)真填寫那是他們素質(zhì)和態(tài)度的問題，不是我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)的問題，很可能這個(gè)線下數(shù)據(jù)就是沒法收集到的，還請大老板們體諒考慮
代理人們的素質(zhì)是不是不大行？如果僅從學(xué)歷來看，確實(shí)不大行，絕大部分代理人是大專及以下；態(tài)度是不是也不端正？從實(shí)際走訪來看，確實(shí)也不怎么積極，因?yàn)榇蠹叶际窍蝈X看，這東西費(fèi)勁又跟錢沒關(guān)系，有時(shí)候都懶得敷衍。但這里面我們互聯(lián)網(wǎng)人就沒問題了么？是時(shí)候重溫一下開局的那張微博截圖了，希望大家一起好好讀一遍?
看完之后想想這么個(gè)事兒：這么做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是不是有點(diǎn)兒太居高臨下了？是不是有點(diǎn)兒太想當(dāng)然了？可那么多精明的老板，為什么都置若罔聞呢？難道只有咱們幾個(gè)小卒子洞悉了宇宙的奧秘？
咱們把上述疑惑稍微擱置下，繼續(xù)看看別的探索和嘗試
4，來點(diǎn)兒“非常規(guī)”的操作
為什么代理人們會無師自通的成為糊弄學(xué)高手呢？經(jīng)過調(diào)研走訪，回答驚人的一致：因?yàn)檫@個(gè)功能對我沒卵用，只是總部收集數(shù)據(jù)的工具，而且填寫起來超級麻煩費(fèi)時(shí)間！
難道這些銷售過程行為，就真的沒人關(guān)心、無法獲得了么？不見得～在調(diào)研中古牧君發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)多的資深代理人有記錄工作日志的習(xí)慣，尤其是每次在線下跟客戶接觸后，都會記錄一下關(guān)鍵信息。比如客戶對保險(xiǎn)的態(tài)度、目前的家庭情況、身體健康情況等等，但這些都在紙質(zhì)小本或其他第三方通用場景的日程記錄APP上。前者不便于翻閱查找，后者過于通用，用起來也是有諸多不順手。那么基于這些問題，可以依托手上現(xiàn)有的對話機(jī)器人形態(tài)產(chǎn)品，做如下功能補(bǔ)充：
（1）支持通過語音錄入想要記錄的事情（也可以鍵盤打字作為輔助）
（2）將語音轉(zhuǎn)文字的同時(shí)，自動化、結(jié)構(gòu)化提取關(guān)鍵信息，形成便簽
（3）將便簽集成為日志，可按天、按客戶姓名查看
（4）利用結(jié)構(gòu)化提取出來的關(guān)鍵信息，將對應(yīng)的每條行為映射到銷售轉(zhuǎn)化漏斗的不同環(huán)節(jié)，并在后臺進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，以便查看團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)
這個(gè)功能以幫助代理人記錄日常事務(wù)為切入點(diǎn)，順帶收集記錄了他們的銷售過程數(shù)據(jù)。在小范圍試推廣階段，平均每個(gè)代理人每天會主動使用該功能錄入2條+有價(jià)值的信息，相比之前被動的每周填寫1次，是一種質(zhì)變
同時(shí)還發(fā)現(xiàn)，代理人在自主使用時(shí)，并不只是機(jī)械化的記錄時(shí)間、地點(diǎn)、人物、動作，還會陳述性總結(jié)自己與客戶見面時(shí)收集到的**。比如家庭情況和擔(dān)憂、未來的人生規(guī)劃、目前的生活節(jié)奏等等，這些信息都是單純靠線上碎片化的行為記錄難以捕獲、拼接、整合的
在試運(yùn)營1個(gè)月后，該功能、以及其他“有想法”的創(chuàng)新嘗試性功能，集體被總部行政命令替換下線。因?yàn)槿珖槐P棋，統(tǒng)一按照總部規(guī)劃團(tuán)隊(duì)出具的方案，進(jìn)行徹底的數(shù)字化轉(zhuǎn)型改革
5，數(shù)字化轉(zhuǎn)型到底該怎樣？
以前古牧君也看過很多高端的咨詢報(bào)告，針對傳統(tǒng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型做了很多高舉高打的規(guī)劃，但親身經(jīng)歷之后才覺得：轉(zhuǎn)型還得靠真正能理解傳統(tǒng)行業(yè)的人，而非互聯(lián)網(wǎng)圈兒的“天外飛仙、降維打擊”
回到文章開頭提出的兩個(gè)問題，我嘗試給出一些不太成熟的看法：
“數(shù)字化轉(zhuǎn)型僅僅是把過去線下的事務(wù)都搬到線上么？”——肯定不是。就拿文中舉的這個(gè)例子來說，沒有什么是比一次線下一對一談話更能了解客戶的了。線上化是幫助我們更好更全的獲取信息，但絕對不是簡單粗暴的扼殺原本信息量豐富且高價(jià)值的線下場景。有很多行業(yè)，撮合交易的重點(diǎn)就是靠個(gè)性化、專業(yè)化的線下服務(wù)，比如保險(xiǎn)、房屋買賣、婚戀介紹，它們的共性就是產(chǎn)品的復(fù)雜性和非標(biāo)準(zhǔn)化。我們更應(yīng)該琢磨如何通過科技手段，提升原有線下場景的效率，而非一味的干掉它們
“阻礙傳統(tǒng)行業(yè)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵到底是什么？”——我覺得這取決于如何看待數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本文我們99%篇幅討論的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，都只是從技術(shù)角度在探討。但遙想一下當(dāng)年阿里推數(shù)據(jù)中臺的時(shí)候，好像還提過中臺不僅是一種技術(shù)創(chuàng)新，更是一次組織變革和企業(yè)文化改觀吧？
是強(qiáng)迫一線代理人上報(bào)數(shù)據(jù)？還是提供一個(gè)工具、在幫助他們解決問題的同時(shí)順帶收集數(shù)據(jù)？
是強(qiáng)調(diào)總部的中樞定位，一切決策都必須自上而下的發(fā)自總部？還是適當(dāng)?shù)南路綑?quán)利和責(zé)任，激活機(jī)構(gòu)分公司的創(chuàng)新力，改善信息的流動方向？
這方面并不是沒有成功經(jīng)驗(yàn)可供參考，中國長期以來中央與地方的關(guān)系，如何在轉(zhuǎn)型中既不會放權(quán)太大導(dǎo)致混亂、又不會收權(quán)太緊導(dǎo)致閉塞，就是很好的作業(yè)。就看企業(yè)們愿不愿意“抄作業(yè)”了?
雖然這次折戟沉沙，但怨不得別人，畢竟機(jī)會還有很多，缺點(diǎn)兒天時(shí)地利人和罷了～抖擻精神，繼續(xù)干飯！回見了您內(nèi)
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8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
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8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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