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對(duì)于許多設(shè)計(jì)新人來(lái)講，用戶(hù)研究、體驗(yàn)設(shè)計(jì)這些非直接工作領(lǐng)域的內(nèi)容，往往令人望而卻步，將其當(dāng)做一個(gè)特殊專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的范疇，而不敢涉足，或者對(duì)其概念完全模糊。瀏覽一些用戶(hù)研究類(lèi)文章，同樣有很多問(wèn)題。一方面，某些文章專(zhuān)業(yè)性與深度都不適合初學(xué)者，一方面，一些實(shí)用性文章側(cè)重于方法，重于用但不能闡述清楚“所以然”的問(wèn)題。鑒于此我決定輸出一篇比較完整的，適合初學(xué)者的用戶(hù)研究指南，文章主要回答一些基礎(chǔ)的問(wèn)題，解答新人對(duì)用戶(hù)研究這一主題的迷惑。

什么是用戶(hù)研究？

提到用戶(hù)研究，很多非用研類(lèi)設(shè)計(jì)師總是會(huì)立即想到最為經(jīng)典可用性測(cè)試，這是一種通過(guò)發(fā)布測(cè)試版本來(lái)從用戶(hù)那里獲取反饋的方法，觀察用戶(hù)的態(tài)度、想法、行為、任務(wù)完成率、滿意度等來(lái)驗(yàn)證產(chǎn)品的可用性，排查可用性問(wèn)題以保證產(chǎn)品順利上線。

當(dāng)然，可用性測(cè)試是用戶(hù)研究的一個(gè)核心組成部分，但可用性測(cè)試只能算用研的一個(gè)模塊，只是特定場(chǎng)景，解決特定訴求或問(wèn)題的一種用研方法。而用戶(hù)研究這個(gè)概念不止于此。用戶(hù)研究覆蓋了一個(gè)超大范圍的設(shè)計(jì)范疇，理論上講，涉及到與用戶(hù)溝通和共情，以及從用戶(hù)那里獲得反饋的任何場(chǎng)景都需要用戶(hù)研究這一方法。而用戶(hù)研究也不局限于我們了解的諸如訪談、問(wèn)卷、AB text等主流方法，當(dāng)設(shè)計(jì)師試圖通過(guò)與用戶(hù)進(jìn)一步溝通，以解決設(shè)計(jì)過(guò)程中遇到的問(wèn)題時(shí)，你就是在進(jìn)行用戶(hù)研究。（因此設(shè)計(jì)師不要因?yàn)樽约簺](méi)有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)用研技能而放棄調(diào)研，實(shí)際上你試圖理解用戶(hù)的過(guò)程就是用研的本質(zhì)，而方法只是一種手段）。

用戶(hù)研究的特點(diǎn)是將用戶(hù)和產(chǎn)品置于設(shè)計(jì)流程的中心，產(chǎn)品是基于用戶(hù)需求設(shè)計(jì)的，而用戶(hù)需求則來(lái)自對(duì)用戶(hù)的洞察。因此用戶(hù)研究的一個(gè)方向是通過(guò)訪談、調(diào)研來(lái)洞察用戶(hù)的行為、想法、習(xí)慣、場(chǎng)景等，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供相關(guān)信息支撐，激發(fā)設(shè)計(jì)靈感和方案。另一個(gè)方向則是上面講到的可用性研究，主要用于在產(chǎn)品上線前進(jìn)行測(cè)試，驗(yàn)證產(chǎn)品可行性，評(píng)估產(chǎn)品完成情況。

除了以上兩種，還有一種容易被忽略的方向，即衡量產(chǎn)品的影響與結(jié)果。這一點(diǎn)最終落地到投資回報(bào)率ROI上，即通過(guò)用戶(hù)研究的手段了解到設(shè)計(jì)對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的影響，以驗(yàn)證設(shè)計(jì)投入的投資回報(bào)率。例如我們最常用的AB測(cè)試就是一個(gè)很好地例子，我們能很輕易且明確的了解到設(shè)計(jì)改動(dòng)對(duì)數(shù)據(jù)或收益的影響。

因此，用戶(hù)研究有多種方法和方向，使用什么方法取決于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的問(wèn)題、項(xiàng)目類(lèi)型乃至預(yù)算情況。設(shè)計(jì)師需要在明確自己的調(diào)研目標(biāo)的前提下，根據(jù)當(dāng)下的各種技術(shù)、成本等限制，來(lái)選擇合適的用研方案。

接下來(lái)，我們順勢(shì)來(lái)聊一聊我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行用戶(hù)研究，換言之就是用戶(hù)研究的意義是什么。上面提到的三個(gè)方向其實(shí)已經(jīng)暗示了答案。

為什么進(jìn)行用戶(hù)研究？

原因一：用戶(hù)研究能夠使設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造真正契合用戶(hù)的產(chǎn)品

以人為本的設(shè)計(jì)不是空穴來(lái)風(fēng)，只有創(chuàng)建真正與用戶(hù)相關(guān)的產(chǎn)品才能取得商業(yè)上的成功。想要將用戶(hù)置于整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程的重心，這要求我們?cè)谡归_(kāi)具體的設(shè)計(jì)之前就要深入用戶(hù)群，理解用戶(hù)，洞察用戶(hù)，從而獲知關(guān)鍵背景信息，以支撐后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。始于正確的起點(diǎn)的產(chǎn)品最終能夠從用戶(hù)中來(lái)到用戶(hù)中去，解決用戶(hù)痛點(diǎn)和問(wèn)題，以實(shí)際價(jià)值贏得用戶(hù)喜愛(ài)。反之，設(shè)計(jì)脫離用戶(hù)則很難取得成功。

在IDEO的設(shè)計(jì)思維中，第一步就是共情用戶(hù)。用戶(hù)研究正是與用戶(hù)共情的最佳方法，在這一階段我們進(jìn)行用戶(hù)訪談，觀察用戶(hù)并收集數(shù)據(jù)，以確保將用戶(hù)置于設(shè)計(jì)中心，無(wú)論是用戶(hù)畫(huà)像還是關(guān)鍵詞、情緒版等前期調(diào)研的產(chǎn)出物，其目的都是使產(chǎn)品與用戶(hù)真正相關(guān)聯(lián)。

除了設(shè)計(jì)前的背景調(diào)研，產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)仍然可以與用戶(hù)保持緊密聯(lián)系，持續(xù)的在實(shí)際場(chǎng)景的用戶(hù)手中驗(yàn)證方案的可行性，了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的想法和感受，在驗(yàn)證—獲得反饋—優(yōu)化—再次驗(yàn)證的循環(huán)中，將產(chǎn)品打磨的更加契合用戶(hù)。

原因二：用戶(hù)研究能確保你的產(chǎn)品提供出色的用戶(hù)體驗(yàn)。

可用性研究是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中一個(gè)永恒的命題，因?yàn)榭捎眯灾苯优c用戶(hù)相關(guān)，與用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)，也直接關(guān)系到商業(yè)成敗。從可用性到易用性是每一個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)需要傾注精力去持續(xù)投入的領(lǐng)域。與互聯(lián)網(wǎng)早期環(huán)境不同，到2020年，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)下的產(chǎn)品體驗(yàn)都有了巨幅的提升，而與之對(duì)應(yīng)，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的要求也逐步提高。滿足基本的可用性已經(jīng)不足以贏得用戶(hù)，只有易用、好用、高滿意度高愉悅度的產(chǎn)品，才能在激烈角逐中搶占用戶(hù)及市場(chǎng)。

這要求我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)階段都要投入足夠多的精力去進(jìn)行用戶(hù)研究，這里的用戶(hù)研究的主要范疇是用戶(hù)測(cè)試。雖然設(shè)計(jì)師在大部分情況下可以通過(guò)“假設(shè)自己為初學(xué)者”來(lái)洞察用戶(hù)，以及借鑒一些成熟競(jìng)品的經(jīng)驗(yàn)來(lái)完成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。但設(shè)計(jì)師始終需要謹(jǐn)記的一點(diǎn)是——你永遠(yuǎn)不是用戶(hù)本身。用戶(hù)并不是簡(jiǎn)單地某個(gè)人，而是在特定場(chǎng)景，特定狀態(tài)，特定限制條件下的一類(lèi)人。在真實(shí)場(chǎng)景下對(duì)真實(shí)用戶(hù)群進(jìn)行測(cè)試才能最大限度的保證測(cè)試結(jié)果，從而打造真正易用且符合用戶(hù)習(xí)慣的用戶(hù)體驗(yàn)。

當(dāng)然，這類(lèi)用戶(hù)研究并不需要在產(chǎn)品真正開(kāi)發(fā)完畢后才進(jìn)行，事實(shí)上在早期原型階段就可以執(zhí)行用戶(hù)測(cè)試，排查體驗(yàn)問(wèn)題，并循環(huán)迭代，直至探索出最佳體驗(yàn)方案，然后再投入開(kāi)發(fā)。這就是最小MVP（原型）的魅力，原型工具是為用戶(hù)研究而生的，它使我們以極低的成本解決未來(lái)可能遇到的大部分體驗(yàn)問(wèn)題，善用用戶(hù)研究方法，善用原型工具，最終創(chuàng)造令用戶(hù)和設(shè)計(jì)師都滿意的產(chǎn)品體驗(yàn)。

原因三：用戶(hù)研究能顯示您的設(shè)計(jì)工作的投資回報(bào)率

很多設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在公司沒(méi)有足夠的話語(yǔ)權(quán)，因?yàn)樵O(shè)計(jì)的工作并不能被大部分人認(rèn)可，其價(jià)值也很難被清晰的闡述清楚。設(shè)計(jì)對(duì)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)如何？ROI如何？這些方面很難界定，尤其在沒(méi)有專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)沉淀的公司及團(tuán)隊(duì)。但我們知道，設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品的影響深遠(yuǎn)且巨大，設(shè)計(jì)理應(yīng)獲得更多支持，以持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，并創(chuàng)造更高效益。想要設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲得更多資源傾斜，我們需要將設(shè)計(jì)產(chǎn)出與數(shù)據(jù)，與收益和回報(bào)掛鉤，概括下來(lái)即ROI，投資回報(bào)率問(wèn)題。如果你能夠有理有據(jù)的闡述設(shè)計(jì)的改動(dòng)帶來(lái)了幾個(gè)百分點(diǎn)的銷(xiāo)售額新增，或者你的設(shè)計(jì)如何使用戶(hù)體驗(yàn)更加高效流暢，那么公司在設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)投入成本的可能性就大大增加了。

用戶(hù)研究正適合此類(lèi)場(chǎng)景。AB測(cè)試方法就是一個(gè)典型的將設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)掛鉤的例子。不同版本對(duì)比能夠清晰的看到設(shè)計(jì)帶來(lái)的改變，而數(shù)據(jù)的正向變化則是對(duì)價(jià)值的最好詮釋。除了此類(lèi)非黑即白的數(shù)值類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)研究同樣能夠幫助產(chǎn)品了解“感性層面”的用戶(hù)狀態(tài)，例如谷歌的HEART框架，結(jié)合抽樣調(diào)查與問(wèn)卷調(diào)查等方法，我們可以獲知用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿意度、愉悅度等感性層面的內(nèi)容，而用戶(hù)口碑和用戶(hù)滿意度這些感性標(biāo)準(zhǔn)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看對(duì)企業(yè)的回報(bào)率也是極為可觀的。

所以，衡量結(jié)果，驗(yàn)證設(shè)計(jì)價(jià)值是我們進(jìn)行用戶(hù)研究的另一個(gè)原因。

至此，我們闡述完了這三個(gè)進(jìn)行用戶(hù)研究的原因，而這三個(gè)原因，實(shí)際上對(duì)應(yīng)著用研的三個(gè)階段。他們分別是背景研究（Background research）、可用性測(cè)試（Usability testing）、ROI研究（ROI Research）；

這三個(gè)階段表面上看起來(lái)是線性的過(guò)程，分別對(duì)應(yīng)著設(shè)計(jì)前、設(shè)計(jì)中、設(shè)計(jì)后。但事實(shí)上，正如設(shè)計(jì)思維的五個(gè)步驟，它們是非線性的循環(huán)往復(fù)的一個(gè)過(guò)程。無(wú)論你的產(chǎn)品處于任何階段，都可以使用這三個(gè)階段的用戶(hù)研究方法，去完成對(duì)應(yīng)的任務(wù)。

背景研究（background research）

背景研究既可以針對(duì)潛在的用戶(hù)群（即預(yù)期的目標(biāo)受眾），也可以針對(duì)已經(jīng)成功轉(zhuǎn)化的用戶(hù)（已經(jīng)使用產(chǎn)品的用戶(hù)）。它本質(zhì)上是通過(guò)建立用戶(hù)畫(huà)像等手段，使設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)洞察和理解用戶(hù)，他們需要什么？他們面臨什么問(wèn)題？然后去創(chuàng)建真正與用戶(hù)相關(guān)的設(shè)計(jì)，真正為用戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的設(shè)計(jì)，真正為用戶(hù)解決問(wèn)題的設(shè)計(jì)。

可用性測(cè)試（Usability testing）

可用性測(cè)試可以幫助我們確定我們正在構(gòu)建的設(shè)計(jì)是否真正可用，是否離開(kāi)辦公室，投放在實(shí)際場(chǎng)景中仍然可用，體驗(yàn)是否良好。當(dāng)然，它也能夠使我們提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并加以糾正，以避免上線后的巨額修復(fù)成本。

ROI研究（ROI Research）

簡(jiǎn)而言之，通過(guò)用戶(hù)研究來(lái)評(píng)估設(shè)計(jì)的有效性，衡量設(shè)計(jì)結(jié)果與價(jià)值。它能為企業(yè)帶來(lái)多少收益？是否產(chǎn)生新的增長(zhǎng)？是否大幅提供效率和用戶(hù)滿意度？

用戶(hù)研究的兩種形式

用戶(hù)研究可以分為定性和定量?jī)煞N形式。兩者有不同的側(cè)重點(diǎn)和使用場(chǎng)景，以及各自對(duì)應(yīng)的常用方法。通過(guò)詞語(yǔ)語(yǔ)義我們也可以大致猜測(cè)出兩者的區(qū)別。定性中的性可理解為性質(zhì)，偏向于感性、不確定性等模糊的語(yǔ)義。而定量中的量，則應(yīng)理解為數(shù)量，因此定量往往能獲得準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和值，并能總結(jié)出一個(gè)精準(zhǔn)的結(jié)果。定性偏向于洞察，定量偏向于分析和對(duì)比。 

定量

包括定量研究和定性研究的定量數(shù)據(jù)。多少用戶(hù)訪問(wèn)了某個(gè)頁(yè)面？?jī)煞N購(gòu)買(mǎi)方式的百分比數(shù)據(jù)。比較一個(gè)版本的性能或體驗(yàn)是否優(yōu)于另一個(gè)版本等。這些都屬于定量研究。定量側(cè)重回答理性方面的內(nèi)容，是什么。。利于形成準(zhǔn)確的結(jié)論。定量研究更像是科研手段，基于規(guī)范的數(shù)學(xué)模型來(lái)判斷結(jié)果。常用的方法是數(shù)據(jù)收集工具，如常見(jiàn)的AB測(cè)試，灰度測(cè)試，問(wèn)卷調(diào)查。定量測(cè)試的優(yōu)點(diǎn)在于能夠獲得絕對(duì)準(zhǔn)確的結(jié)果，可以直接支撐設(shè)計(jì)決策。例如調(diào)研主流用戶(hù)的年齡范圍，調(diào)研不同版本的用戶(hù)量留存率等可量化數(shù)據(jù)。定量的用戶(hù)研究方法試圖以 一種可以量化的方式來(lái)度量用戶(hù)行為，并將其用于統(tǒng)計(jì)分析。

定性

設(shè)計(jì)不是非黑即白的東西，在關(guān)注結(jié)果的同時(shí)我們也要關(guān)注用戶(hù)行為背后的原因動(dòng)機(jī)等此類(lèi)洞察范疇的內(nèi)容。

一般來(lái)講，定性側(cè)重回答感性方向的內(nèi)容，回答的問(wèn)題詞綴是為什么，為什么用戶(hù)會(huì)執(zhí)行這個(gè)操作？在這里用戶(hù)有可能有什么擔(dān)憂？

訪談和（在某種程度上）可用性測(cè)試是定性研究工具的示例。這些通常更具探索性，旨在深入了解單個(gè)用戶(hù)或用戶(hù)組的體驗(yàn)和日常生活，這些內(nèi)容無(wú)法被準(zhǔn)確量化，但可以幫助我們形成觀點(diǎn)以及探索方案。

這兩種用研形式存在區(qū)別也存在各自的優(yōu)勢(shì)，在實(shí)際工作中的大部分場(chǎng)景都需要將定性定量用研方法結(jié)合著來(lái)實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)。無(wú)論定性定量都可以為我們的設(shè)計(jì)決策提供依據(jù)，從而創(chuàng)建真正符合用戶(hù)期望的產(chǎn)品。

用戶(hù)研究在什么時(shí)候進(jìn)行

關(guān)于用戶(hù)研究適用的產(chǎn)品階段或時(shí)間范圍，其實(shí)很多人都邁入了誤區(qū)，在閱讀這篇文章之前，大部分設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)認(rèn)為用研僅在產(chǎn)品早期，也就是戰(zhàn)略階段使用，來(lái)共情用戶(hù)，洞察用戶(hù)痛點(diǎn)和需求，將用戶(hù)置于設(shè)計(jì)流程的中心。事實(shí)上，用研可以非線性的融合進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)階段，只要涉及到與用戶(hù)相關(guān)的內(nèi)容。當(dāng)然，關(guān)于用研適用的具體的時(shí)間范圍，我們?nèi)钥梢杂幸恍┚唧w的參考。

1.根據(jù)設(shè)計(jì)思維標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)流程，用戶(hù)研究越早進(jìn)行越好。

設(shè)計(jì)思維流程的初始階段就是共情——理解用戶(hù)。在這一階段，我們希望增進(jìn)對(duì)用戶(hù)的理解，收集用戶(hù)的背景信息，以順利定義用戶(hù)問(wèn)題，并提供解決方案。在這個(gè)過(guò)程中，設(shè)計(jì)師的主要任務(wù)是聚焦用戶(hù)，保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)始終保持在正確的軌道上，且始終與用戶(hù)相關(guān)。此類(lèi)背景研究作為整個(gè)設(shè)計(jì)流程的起點(diǎn)是最為恰當(dāng)?shù)?，因此我們可以明白，用?hù)研究越早進(jìn)行越好，在你有了一個(gè)初始的想法，甚至在沒(méi)有具體設(shè)計(jì)方案之前，用研就已經(jīng)可以逐步展開(kāi)了。

越早進(jìn)行用研，就能越早積累來(lái)源于用戶(hù)的洞察和見(jiàn)解，這有利于激發(fā)我們的設(shè)計(jì)靈感，使設(shè)計(jì)師避免在“白紙上作畫(huà)”，輸出更有效真實(shí)的方案。

2.用研不是任何階段的專(zhuān)屬方法

我們可以把設(shè)計(jì)流程籠統(tǒng)的劃分為設(shè)計(jì)前、設(shè)計(jì)中、設(shè)計(jì)后三個(gè)階段。用戶(hù)研究不是只適用于某個(gè)階段的設(shè)計(jì)方法，而是貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)流程的通用方法或工具，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)階段都應(yīng)該保持用戶(hù)研究，以保證對(duì)用戶(hù)敏銳的洞察，用戶(hù)研究沒(méi)有ending，而是一個(gè)永遠(yuǎn)進(jìn)行中的工作內(nèi)容。例如一個(gè)從0到1的產(chǎn)品，在戰(zhàn)略階段就需要投入用研，去了解用戶(hù)背景信息，并收集用戶(hù)痛點(diǎn)、訴求以支撐后續(xù)設(shè)計(jì)。而在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，從原型階段到完整的交互設(shè)計(jì)再到視覺(jué)設(shè)計(jì)，每一個(gè)階段我們都需要持續(xù)投入用戶(hù)研究，去了解產(chǎn)品的可行性可用性等問(wèn)題。

你可以并且應(yīng)該在設(shè)計(jì)過(guò)程的所有階段進(jìn)行用戶(hù)研究。你在開(kāi)始設(shè)計(jì)之前進(jìn)行研究，以了解你的目標(biāo)群體的需要 ; 你可以在開(kāi)發(fā)過(guò)程中進(jìn)行迭代測(cè)試，以確良好的用戶(hù)體驗(yàn)，并且可以在產(chǎn)品發(fā)布后評(píng)估設(shè)計(jì)的效果。這種“三位一體”方法可以使你領(lǐng)先三步，因?yàn)樵谀阕聛?lái)查看最終測(cè)試（ROI）的結(jié)果之前，已經(jīng)對(duì)發(fā)布的每個(gè)維度進(jìn)行了考慮，分析和測(cè)試。

而在產(chǎn)品成熟階段（非0到1的產(chǎn)品），針對(duì)每一次功能優(yōu)化更新，甚至每一次上新的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，都可以通過(guò)用研手段來(lái)了解可用性問(wèn)題和評(píng)估結(jié)果，因此，用研不要被局限于時(shí)間、階段，無(wú)論你需要評(píng)估新功能的可用性情況，還是了解新版本的數(shù)據(jù)結(jié)果，只要與用戶(hù)相關(guān)，只要你有明確的調(diào)研目標(biāo)，用研就適合你，并能夠隨時(shí)幫助你解決疑問(wèn)，獲得有參考價(jià)值的結(jié)果。 

用戶(hù)研究的陷阱

我們經(jīng)常能看到有些吐槽，用研人員花費(fèi)較大精力，最終輸出長(zhǎng)篇大論的報(bào)道，然而對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)并沒(méi)有太大幫助，這就是當(dāng)設(shè)計(jì)師把用戶(hù)研究當(dāng)做“作業(yè)”或“任務(wù)”時(shí)產(chǎn)生的后果，浪費(fèi)人力物力然而沒(méi)有足夠的收益和回報(bào)。所以接下來(lái)，我要披露一些用戶(hù)研究中的典型陷阱，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)主動(dòng)去避免此類(lèi)陷阱，以保證用研的有效性和收益回報(bào)率。

目標(biāo)與規(guī)劃問(wèn)題

在真正要進(jìn)行用戶(hù)研究之前，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該自我發(fā)問(wèn)，我們是否真的需要一次用戶(hù)調(diào)研？為什么要進(jìn)行用戶(hù)研究？這基于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)用研的目標(biāo)是否明確。設(shè)計(jì)方是否真的面臨一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題，是否急迫的需要獲得來(lái)自用的見(jiàn)解來(lái)支撐接下來(lái)的設(shè)計(jì)？這是設(shè)計(jì)人員經(jīng)常遇到的典型問(wèn)題，沒(méi)有明確的目標(biāo)導(dǎo)致用研失去意義。當(dāng)我們進(jìn)行背景調(diào)研之前，我們應(yīng)當(dāng)清晰的規(guī)劃產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程，并預(yù)期通過(guò)用戶(hù)研究來(lái)理解用戶(hù)生成畫(huà)像，然后根據(jù)洞察用戶(hù)所得來(lái)信息展開(kāi)后續(xù)設(shè)計(jì)。整個(gè)邏輯是以清晰地目標(biāo)為起點(diǎn)并逐步實(shí)施的。再比如我們想要驗(yàn)證新版本的用戶(hù)滿意度，因此我們選擇抽樣和發(fā)放問(wèn)卷的形式，了解兩個(gè)版本的用戶(hù)滿意度情況，并通過(guò)對(duì)比來(lái)驗(yàn)證改版設(shè)計(jì)的有效性。

無(wú)論是體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)還是業(yè)務(wù)指標(biāo)，以一個(gè)清晰的目標(biāo)為起點(diǎn)去開(kāi)展用研可以使團(tuán)隊(duì)始終保持正軌，并獲得有前后依據(jù)的可用見(jiàn)解，從目標(biāo)到結(jié)果形成一個(gè)閉環(huán)。

成本問(wèn)題

很多時(shí)候，我們不能忽略行業(yè)洞察力，即行業(yè)積累的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，以及公開(kāi)的對(duì)對(duì)應(yīng)用戶(hù)群的研究與輸出。如果公開(kāi)的分享和沉淀如果足以支撐你的設(shè)計(jì)，那你大張旗鼓的投入精力和成本在用戶(hù)研究上可能換來(lái)的是極低的投資回報(bào)率。網(wǎng)上存在大量的公開(kāi)資源，尤其有很多專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，可以為我們的設(shè)計(jì)提供理論支持，甚至很多方法是可以直接復(fù)用的，很多數(shù)據(jù)也是短期內(nèi)可持續(xù)參考的，此類(lèi)公開(kāi)資源理應(yīng)被善用。無(wú)論是業(yè)務(wù)層面還是體驗(yàn)層面，我們都能看到一些公開(kāi)分享的深刻的見(jiàn)解。戰(zhàn)略層面有每年發(fā)表的行業(yè)報(bào)告，技術(shù)和設(shè)計(jì)層面有各種社區(qū)中具體且有指導(dǎo)性的輸出。除非涉及到與產(chǎn)品緊密相關(guān)的內(nèi)容，公開(kāi)信息或通用指導(dǎo)信息無(wú)法提供參照，否則我們完全可以站在巨人的肩膀上，吸收這些優(yōu)秀的見(jiàn)解來(lái)推動(dòng)自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

例如阿里在研究成千上萬(wàn)組運(yùn)營(yíng)banner后，沉淀下來(lái)提升點(diǎn)擊的幾大因素，從不同行業(yè)適用的背景風(fēng)格到不同產(chǎn)品排版的形式都有講解，此類(lèi)完整有效的輸出可以直接回答你的問(wèn)題或目標(biāo)。

善用公共資源，吸取他人的研究成果能夠降低用研的成本，實(shí)現(xiàn)同樣的結(jié)果。有事求百度不是隨便說(shuō)說(shuō)，在執(zhí)行具體的用研之前，了解一些類(lèi)似的案例，試著尋找巨人的肩膀，相信這會(huì)讓你事半功倍。

常用的用戶(hù)研究方法

這里只簡(jiǎn)要的介紹一下常用的方法，而讀者如果真的準(zhǔn)備展開(kāi)用戶(hù)研究，建議仔細(xì)去閱讀每種方法的執(zhí)行細(xì)節(jié)。

01.用戶(hù)訪談

用戶(hù)訪談是用戶(hù)研究最常用的一種定性研究方法，主要方式是研究者和用戶(hù)進(jìn)行深入交流，通過(guò)提出一些結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題以及自然衍生的其他問(wèn)題來(lái)了解用戶(hù)的想法、動(dòng)機(jī)。一般需要預(yù)先確定關(guān)鍵測(cè)試目標(biāo)，然后設(shè)定問(wèn)題提綱，規(guī)劃好提問(wèn)順序，并逐步實(shí)施，以幫助解答最先設(shè)定好的測(cè)試目標(biāo)。

02.用戶(hù)畫(huà)像

用戶(hù)畫(huà)像嚴(yán)格意義上講更像是用研的產(chǎn)出物，而不是用研的方法，需要我們結(jié)合其他用研方法如訪談、問(wèn)卷等收集信息，然后構(gòu)建一類(lèi)典型用戶(hù)的模型，這個(gè)模型將作為設(shè)計(jì)的中心，以保證我們產(chǎn)品真正與用戶(hù)相關(guān)。需要注意的是用戶(hù)畫(huà)像是第一類(lèi)人的概括和提煉，雖然最終呈現(xiàn)在我們面前的是一個(gè)有實(shí)際年齡背景的具體的人，但他只是作為一個(gè)典型代表。

03.實(shí)驗(yàn)室(辦公室)研究

用戶(hù)被帶到辦公室，一個(gè)用戶(hù)對(duì)應(yīng)一個(gè)研究者（因?yàn)樾枰^察用戶(hù)的行為等細(xì)節(jié)）。研究者拿出真實(shí)的產(chǎn)品或者原型，并要求測(cè)試者按照預(yù)先設(shè)置好的流程完成各種任務(wù)，例如購(gòu)買(mǎi)下單。在此期間研究人員觀察用戶(hù)的行為態(tài)度來(lái)了解產(chǎn)品的可用性問(wèn)題或其他問(wèn)題。其核心是希望用戶(hù)具體的執(zhí)行某些操作完成某些任務(wù)，來(lái)幫助產(chǎn)品排查可用性等問(wèn)題。這期間需要保證信息記錄的有效和準(zhǔn)確性，可以采用視頻、筆記本等形式。

04.問(wèn)卷調(diào)查

根據(jù)調(diào)研目標(biāo)設(shè)定問(wèn)題，并投放給預(yù)期用戶(hù)群，收集并整理數(shù)據(jù)，以獲知結(jié)果。問(wèn)卷是典型的定量用研方法，因?yàn)槲覀兡塬@得基于數(shù)值的準(zhǔn)確結(jié)果。例如用戶(hù)的年齡分布，區(qū)域分布。同時(shí)也能獲得定性研究的定量數(shù)據(jù)，比如滿意度百分比，滿意度屬于定性屬性，但我們可以通過(guò)數(shù)值對(duì)比，來(lái)了解滿意的用戶(hù)群占總用戶(hù)的比例。

05.啟發(fā)式評(píng)估/專(zhuān)家走查

這種方法適用于需要快速排查問(wèn)題，評(píng)估可用性問(wèn)題的情況。由專(zhuān)家級(jí)交互或用研設(shè)計(jì)師對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行走查，參照啟發(fā)式評(píng)估的十項(xiàng)原則來(lái)評(píng)估產(chǎn)品狀況和能力。

06.AB測(cè)試

AB測(cè)試是最為落地的常用用研方法，小到一個(gè)彈窗或banner的數(shù)據(jù)對(duì)比，大到整個(gè)版本迭代的數(shù)據(jù)反饋，通過(guò)AB兩個(gè)版本的對(duì)比，我們很容易驗(yàn)證某些設(shè)計(jì)元素的更改對(duì)產(chǎn)品造成了哪些影響。一個(gè)按鈕文案的修改或者背景顏色的變化，是否提升了點(diǎn)擊率，還是反之。AB測(cè)試中最值得注意的點(diǎn)就是控制變量，即2個(gè)版本只改變其中某個(gè)元素，而不去修改過(guò)多內(nèi)容，這才可以將數(shù)據(jù)的變動(dòng)歸咎于你所修改的元素，如果AB2個(gè)版本有太多變化，那我們很難評(píng)估是哪一點(diǎn)改變?cè)斐闪藬?shù)據(jù)波動(dòng)。 

取巧的用戶(hù)研究方法

除了標(biāo)準(zhǔn)的用研方法，其實(shí)也有一些 取巧的用研手段，同樣可以幫助我們收集大量有效信息。它適用于設(shè)計(jì)師沒(méi)有足夠的精力時(shí)間去開(kāi)展具體的研究工作，但仍需要從用戶(hù)那里獲得一些洞察和理解來(lái)支撐設(shè)計(jì)的情況。

1.行業(yè)報(bào)告/總結(jié)文章

所謂站在巨人的肩膀上不外乎如此。具有上層指導(dǎo)意義的行業(yè)報(bào)告如此，優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的輸出總結(jié)也是如此。這些都是沉淀下來(lái)的優(yōu)質(zhì)信息，如果對(duì)你的設(shè)計(jì)有幫助，那大可以吸收而用之。例如想要設(shè)計(jì)一款寵物主題的應(yīng)用，涉及到行業(yè)背景、戰(zhàn)略層的內(nèi)容都可以通過(guò)搜索公開(kāi)的行業(yè)報(bào)告來(lái)獲取，有很多專(zhuān)業(yè)的調(diào)研機(jī)構(gòu)專(zhuān)注于這個(gè)領(lǐng)域。而除了高屋建瓴的行業(yè)背景，小到一個(gè)簡(jiǎn)單的按鈕和控件的體驗(yàn)問(wèn)題，也可以從公開(kāi)分享的內(nèi)容中獲得指導(dǎo)。

2.競(jìng)品分析

競(jìng)品分析有一個(gè)很廣的維度，除了業(yè)務(wù)層的分析也包括體驗(yàn)層的分析。無(wú)論需要研究行業(yè)戰(zhàn)略，還是研究一個(gè)小的體驗(yàn)功能的優(yōu)化，競(jìng)品分析都是一個(gè)不錯(cuò)的方法，很多時(shí)候我們沒(méi)必要從0到1，而且很多時(shí)候我們也不能忽略市面上的產(chǎn)品已經(jīng)培養(yǎng)起來(lái)的用戶(hù)習(xí)慣。但事情都有兩面性，如果過(guò)早的進(jìn)行競(jìng)品分析會(huì)限制設(shè)計(jì)師的靈感和想象力，有一個(gè)現(xiàn)成的方案擺在你面前會(huì)使你錯(cuò)失探索更優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)方案的機(jī)會(huì)。

3.用戶(hù)評(píng)論

用戶(hù)評(píng)論反映的往往是用戶(hù)核心的情感訴求。不論是因?yàn)楦邼M意度而好評(píng)（此類(lèi)評(píng)論沒(méi)有參考意義），還是因體驗(yàn)問(wèn)題而吐槽（蘊(yùn)含痛點(diǎn)機(jī)會(huì)），我們都可以從中獲得共情，了解用戶(hù)面臨的問(wèn)題，并從中探索設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。且翻看用戶(hù)評(píng)論的成本相對(duì)其他用研方式極低，然而你卻能獲得真正與用戶(hù)情感上緊密相連的見(jiàn)解。因此設(shè)計(jì)師在進(jìn)行產(chǎn)品redesign練習(xí)時(shí)，可以多多參考評(píng)論，并從中尋找自己可以展開(kāi)的設(shè)計(jì)點(diǎn)。

4.相關(guān)社區(qū)

逛社區(qū)和翻看評(píng)論本質(zhì)上沒(méi)有太多差別，只是另一種途徑來(lái)與用戶(hù)取得共情。不過(guò)社區(qū)有一點(diǎn)特別的好處，即你很可能和社區(qū)成員實(shí)現(xiàn)即是交流，因此你可以進(jìn)行更深入的訪談式交流，從而獲得更具體的見(jiàn)解，以幫助洞察新的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)，并融入你接下來(lái)的方案探索中。

最終，閱讀到這里你應(yīng)該已經(jīng)學(xué)會(huì)了如何根據(jù)自己的產(chǎn)品、公司的實(shí)際情況來(lái)選擇用研方案了。

你只需要按照本文的幾個(gè)模塊依次分析。產(chǎn)品處于什么階段——設(shè)計(jì)前背景研究，設(shè)計(jì)中可用性研究，設(shè)計(jì)后衡量影響與結(jié)果。

同時(shí)，在調(diào)研之前需要明確，用研目標(biāo)是什么？選擇定性（洞察用戶(hù)）還是定量（了解實(shí)際數(shù)據(jù)或結(jié)果）等方法？

是否有人力、資金成本等限制。最終根據(jù)這些情況，選擇對(duì)應(yīng)的用研方法。

關(guān)于輸出用研報(bào)告的問(wèn)題，事實(shí)上并不需要長(zhǎng)篇大論。你進(jìn)行調(diào)研輸出的報(bào)告應(yīng)該基于最初設(shè)定的目標(biāo)，是對(duì)它的回答，要求能形成觀點(diǎn)或結(jié)論，而不是一堆無(wú)意義的數(shù)據(jù)的集合。

定性相關(guān)的涉及到對(duì)用戶(hù)洞察形成的觀點(diǎn)，比如你的用戶(hù)群傾向于年輕活力的產(chǎn)品風(fēng)格，定量涉及到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)或結(jié)果，比如產(chǎn)品用戶(hù)年齡層主要組成部分為18—24的青年。

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