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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
公關(guān)人視角下的聯(lián)合醫(yī)療保險(xiǎn)CEO之死
2024-12-11 11:19:00

外媒觀察

December 10th, 2024

下午好,我是翻譯官

今天帶來公關(guān)人的謹(jǐn)慎觀察

導(dǎo)火索?

外媒觀察丨公關(guān)人視角下的聯(lián)合醫(yī)療保險(xiǎn)CEO之死

據(jù)紐約方面?zhèn)鱽淼南@示,UnitedHealthcare(聯(lián)合健康,下稱UHC)首席執(zhí)行官布賴恩·湯普森(Brian Thompson)上周在紐約市下曼哈頓街頭遭槍殺一案,后續(xù)發(fā)展非常令人不安,公眾對健康保險(xiǎn)行業(yè)的敵意,已經(jīng)達(dá)到令人震驚的高度。

除了暴露公眾的深深不滿,該事件還引發(fā)了對企業(yè)聲譽(yù)和高管安全的嚴(yán)重?fù)?dān)憂,也沖擊了公關(guān)行業(yè)一貫堅(jiān)持在意的管理危機(jī)、解決利益相關(guān)者的擔(dān)憂和保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)等事項(xiàng)。

公關(guān)行業(yè)一直拒絕公開參與上述問題討論。只有極少數(shù)公關(guān)負(fù)責(zé)人愿意將想法公之于媒體。許多人在公開場合謹(jǐn)慎行事,認(rèn)為話題“太敏感”而無法解決。

同時(shí),在兇案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的彈藥上,印有“否認(rèn)”、“辯護(hù)”和“廢黜”等詞語,是這一行業(yè)批評者經(jīng)常使用的,引發(fā)了公眾對槍手意圖的推斷。對于眾多對保險(xiǎn)行業(yè)深懷不滿的消費(fèi)者來說,這起案件已成為長久以來積怨爆發(fā)的導(dǎo)火索。

用腳投票的公眾

外媒觀察丨公關(guān)人視角下的聯(lián)合醫(yī)療保險(xiǎn)CEO之死

令人不安的是,公眾對這起謀殺案的反應(yīng)日益激進(jìn)。據(jù)《華爾街日報(bào)》報(bào)道,警方現(xiàn)在將對槍手的同情視為他們追捕此人的障礙。

在湯普森去世后幾天里,公眾情緒迅速讓位于支持(槍手),他們甚至在華盛頓廣場公園舉行了射擊比賽。《紐約時(shí)報(bào)》報(bào)道稱,槍手獲得了一批狂熱粉絲,將他視為反擊邪惡保險(xiǎn)巨頭”的民間英雄,這些人換上警方照片中槍手所穿的同款夾克,招搖過市。

之后不久,周六夜現(xiàn)場播出了關(guān)于這起案子的實(shí)況,被觀眾抨擊為無味,而數(shù)千名UHC的用戶在觀看UHC在領(lǐng)英與臉書的上述節(jié)目轉(zhuǎn)播之后,在網(wǎng)站回復(fù)大量“點(diǎn)贊”和“笑聲”,UHC被迫關(guān)閉了兩個(gè)平臺上關(guān)于湯普森的全部內(nèi)容評論區(qū)。

“也許這就是十年來的憤怒對我們所有人造成的,”Unlock Health 創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官布蘭登·愛德華茲(Brandon Edwards)說,他說,雖然“解決醫(yī)療保健系統(tǒng)的失敗是道德上的當(dāng)務(wù)之急”,但奪走湯普森生命的那種暴力是沒有道理的。

“我們醫(yī)療保健系統(tǒng)的困難方面很難被忽視,”愛德華茲說。然而,愛德華茲表示,他對圍繞謀殺案的對話感到震驚,甚至來自《華爾街日報(bào)》等媒體,該報(bào)周五發(fā)表了一篇社論,標(biāo)題為“謀殺醫(yī)療保健首席執(zhí)行官是否合理?

“即使是這種性質(zhì)的反問,我也很震驚,”他說。“醫(yī)療保健系統(tǒng)充斥著不平等、不公平的商業(yè)行為,并且經(jīng)常對人們的生活產(chǎn)生負(fù)面影響。UHC這樣的保險(xiǎn)公司必須檢查他們的商業(yè)行為,并更好地幫助人們,而不是為所需的護(hù)理設(shè)置無數(shù)障礙和延誤。出現(xiàn)這種令人不安的反問,是一個(gè)危險(xiǎn)的開始。”

此外,湯普森之死逐步促使公司重新評估高管的安全。UHC、信諾西維斯健康已從網(wǎng)站上刪除了領(lǐng)導(dǎo)人的照片,Medica暫時(shí)關(guān)閉了辦公室。Centene將投資者會(huì)議轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上。

“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人正在成為公眾發(fā)泄怒氣的對象。”耶魯大學(xué)首席執(zhí)行官領(lǐng)導(dǎo)力研究所(Chief Executive Leadership Institute)負(fù)責(zé)人杰弗里·索南菲爾德(Jeffrey Sonnenfeld)對《紐約時(shí)報(bào)》這樣評價(jià)

然而,與擁有完善安保措施的知名CEO不同,湯普森直到去世才廣為人知,這凸顯了此類威脅的不可預(yù)測性。

行業(yè)的困境

外媒觀察丨公關(guān)人視角下的聯(lián)合醫(yī)療保險(xiǎn)CEO之死

如同一個(gè)身心俱疲的危重病人,保險(xiǎn)公司——尤其UHC——長期以來一直被聲譽(yù)問題困擾,而湯普森之死及后果表明,傳媒服務(wù)行業(yè)存在一個(gè)系統(tǒng)性問題

根據(jù)知名聲譽(yù)管理平臺RepTrak的數(shù)據(jù),自2020年以來,UHC的得分一直在6270分(滿分100)之間波動(dòng),2023年更因泄露用戶數(shù)據(jù),出現(xiàn)了有史以來的最低分——60分。

根據(jù)RepTrak全球執(zhí)行副總裁斯蒂芬·哈恩(Stephen Hahn)的說法,根據(jù)對多家公司的數(shù)據(jù)分析,范圍在60.069.9的聲譽(yù)得分是“統(tǒng)計(jì)平均分”。但自20207月以來,UHC的得分只有4次超過70(然后只差幾分之一),諷刺的是,UHC認(rèn)為低聲譽(yù)評分是“強(qiáng)者”所必需的。

此外,UHC以其高拒絕率而聞名,負(fù)責(zé)該部門的員工多達(dá)236人,專門負(fù)責(zé)保險(xiǎn)拒賠,影響了數(shù)百萬投保人。一些行業(yè)知情者直呼這類做法為“大流行病”。

針對UHC的高強(qiáng)度訴訟案例增加,更加劇了公眾的不滿,包括據(jù)稱根據(jù)有缺陷的AI系統(tǒng)而不是醫(yī)療判斷,拒絕為公眾提供保險(xiǎn)護(hù)理的案件。在最近的一項(xiàng)法院裁決中,UHC無視醫(yī)生的反對,武斷減少了對一名未成年女性的飲食失調(diào)治療的承保范圍。

“甚至在湯普森死亡前夕,UHC的聲譽(yù)就陷入不穩(wěn)定,”哈恩說。“現(xiàn)在,它處于更高的風(fēng)險(xiǎn)之中。

專業(yè)公關(guān)人對公司應(yīng)如何應(yīng)對這一時(shí)刻,仍然沒有達(dá)成公開的共識。私下里,公關(guān)人建議企業(yè)謹(jǐn)慎行事,避免被動(dòng),同時(shí)解決引發(fā)消費(fèi)者更大憤怒的系統(tǒng)性問題。

歸根結(jié)底,該解決方案需要的不僅是戰(zhàn)略溝通。正如一位業(yè)內(nèi)人士所說,“無論信息傳遞得多好,只有真正的改變,才能解決公眾不滿的根源。”

湯普森之死及后果,還為保險(xiǎn)業(yè)及負(fù)責(zé)支持該行業(yè)的專業(yè)公關(guān)人帶來了決定性一擊。

“UHC需要謹(jǐn)慎行事,穩(wěn)住腳步,管理聲譽(yù)的PTSD,并在解決可能出現(xiàn)有關(guān)公司或槍手動(dòng)機(jī)的、具有破壞性的背景故事時(shí),保持完全平等且透明。”哈恩繼續(xù)說。

但是,保險(xiǎn)公司和部分公關(guān)公司,幾乎沒有跡象表明正在聽從這一呼吁。事實(shí)上,近日一段泄露的內(nèi)部視頻顯示,UHC的母公司聯(lián)合健康集團(tuán)(UnitedHealth Group)首席執(zhí)行官安德魯·維蒂(Andrew Witty)在善后會(huì)議上,宣布加倍強(qiáng)調(diào)健康保險(xiǎn)的重要性,強(qiáng)調(diào)行業(yè)必須防范“存在不安全護(hù)理或以使整個(gè)系統(tǒng)過于復(fù)雜并最終不可持續(xù)的方式提供不必要護(hù)理的壓力”方面的價(jià)值。

他還抨擊了幾天來產(chǎn)生的負(fù)面媒體評論——“針對我們產(chǎn)生了尖酸刻薄的聲音”,鼓勵(lì)員工不要理會(huì)現(xiàn)在聽到的批評。

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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br />    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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